3. ESTADO DEL ARTE
3.7 SISTEMA DE ATENCIÓN CIUDADANA
3.7.2 Casos exitosos estudiados a nivel mundial
3.7.2 Casos exitosos estudiados a nivel mundial
Figura 14. Servicio de Atención Ciudadana (SAC) Fuente: SAC25
En España, el Ayuntamiento de Barcelona ofrece varios canales de atención a la ciudadanía, destacándose por su eficiencia el canal virtual, ya que permite comunicar incidencias y quejas o realizar consultas y sugerencias sobre cualquier servicio municipal y sobre el funcionamiento de la ciudad. También es posible consultar el estado de la petición por cualquiera de los tres canales de atención, así como reclamarla26. Esta canal tiene los siguientes servicios Atender el aviso de recogida de muebles y trastos viejos. Informar sobre la ciudad lo que hay (equipamientos), lo que pasa (agenda) y cómo moverse por la ciudad . Informar
25 http://www.isac.cat/
26http://www.bcn.cat/ajuntamentescolta/castella/explicacio.htm
sobre los servicios y la actividad municipal y de otros organismos públicos.
Informar sobre trámites y gestiones públicas. Domiciliación bancaria de tributos municipales. Pago de tasas y multas con tarjeta de crédito. Gestionar los trámites municipales de su carta de servicios. Recibir y canalizar incidencias, reclamaciones y sugerencias sobre servicios y competencias municipales. Inscribir en la red de civismo .
En este mismo país en Pola de Siero (Asturias) en el 2008, la empresa GADD- Grupo Meana, S.A. crea un Sistema de Información y Atención Ciudadana integrado con AUPAC y que permite establecer un canal de comunicación directo entre las administraciones, las personas y las entidades27.
3.7.2.2 Panamá
En el 2010 el Gobierno Nacional de Panamá implementa el 311 Centro de atención ciudadana, una herramienta confiable y segura que permite mediante un número de caso dar seguimiento, obtener información y el estatus de tu queja;
además, sus agentes confirmarán contigo la solución de tu queja. De esta forma el Gobierno Nacional se compromete en brindarte la más alta calidad y esmero en el servicio.
Dentro de esta competencia básica, desarrolla su trabajo en la siguiente dirección:
Acercar la administración y gestión gubernamental a la ciudadanía por medio de canales múltiples de comunicación mediante los cuales pueden resolver sus quejas, denuncias, ideas y sugerencias.
Gestionar la información gubernamental y el registro de entrada y salida de casos, con una base de datos actualizada que permita garantizar una eficaz atención ciudadana, informando sobre los servicios gubernamentales en su integridad, a través del sistema “3-1-1”.
27http://www.gmeana.com/productos/default.aspx?doc=siac
Coordinar la atención de quejas, denuncias, ideas y sugerencias a través de todas las entidades del Gobierno Nacional28.
Figura 15. 311 Centro de Atención Ciudadana
Fuente: Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental
3.7.2.3 Estados Unidos de América
El 23 de mayo de 2012, el Presidente de los Estados Unidos de América, Barack Obama, emitió una directiva titulada "Construyendo un Gobierno Digital Siglo 21".
Se puso en marcha una estrategia integral del Gobierno Digital destinado a la prestación de mejores servicios digitales para el pueblo estadounidense. La estrategia se basa en una serie de iniciativas, entre ellas la Orden Ejecutiva 13571, la Racionalización de la prestación de servicios y mejorar el servicio al
28http://311.gob.pa/acerca-de-311/
cliente, y la Orden Ejecutiva 13576, Servicio de entrega un gobierno eficiente, eficaz y responsable29.
3.7.2.4 México
El 11 de julio del 2014, en México califican a Guadalupe, como el primer municipio con sistema informático de atención ciudadana, en la cual el presidente municipal, Roberto Luévano Ruiz, recibió de manos del secretario de la Función Pública, Guillermo Huízar Carranza, el Sistema Informático de Atención Ciudadana, que servirá como herramienta eficaz para dar seguimiento puntual a quejas, sugerencias y peticiones hechas a la autoridad.
El alcalde Roberto Luévano destacó la importancia de contar con este nuevo sistema que, además de servir como mecanismo adecuado para cumplir con la atención a demanda ciudadana, permitirá dar un seguimiento real de cada caso gracias al número de folio que se genera automáticamente.
Tras señalar que es Guadalupe, el primer municipio en el estado que implementa este programa, el munícipe enfatizó que con ello se da cuenta del compromiso que tiene con la transparencia y la rendición de cuentas, lo que ha permitido pasar de un 37 por ciento a un cien por ciento en el cumplimiento con los requerimientos que ha hecho la Comisión Estatal para el Acceso a la Información Pública30.
29http://www.whitehouse.gov/developers
30http://entrelineas-digital.com/?p=2782
Figura 16. 311 Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC) Fuente: Secretaría de la Función Pública Mexicana
México, la Secretaría de Función Pública, cuenta con un Sistema Integral de Atención Ciudadana SIAC que ha sido desarrollado para apoyar en la presentación de peticiones ciudadanas31.
3.7.2.5 Venezuela
El municipio de Sucre, cuenta con un espacio virtual donde los ciudadanos realizan más de 140 trámites, denuncias, solicitudes o sugerencias, así como ponerse en contacto con la Alcaldía del Municipio de una forma muy sencilla y práctica32.
31 Sistema Integral de Atención Ciudadana, Secretaría de la Función Pública, México,
https://siac.funcionpublica.gob.mx
32 Sistema de Atención al Ciudadano, Municipio se Sucre, http://190.60.39.36:8080/sac/
Figura 17. Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) Fuente: Alcaldía Municipal de Sucre
3.7.2.6 Chile
Chile bautiza su SAC llamado ChileAtiende, un portal interactivo que permite acceder de manera simple y directa a información sobre más de 2.200 beneficios y servicios públicos, en un lenguaje claro y cercano, pensado para facilitar la orientación a las personas. Durante los próximos meses, Chile Atiende continuará ampliando su red de instituciones y la oferta de servicios disponibles, para entregar más y mejores atenciones33.
33 Chile Atiende, Gobierno de Chile, http://www.chileatiende.cl
Figura 18. Chile Atiende Fuente: Gobierno de Chile34
3.7.2.7 Argentina
Cuenta con una plataforma para la gestión comunal y atención ciudadana que le permite a la ciudadana realizar consultas de sus reclamos, denuncias, quejas, sugerencias o solicitudes, consultar su turno, entre otros35.
34 http://www.chileatiende.cl/
35 Gestión Comunal y Atención Ciudadana, Gobierno de Argentina,
http://www.buenosaires.gob.ar/atencionciudadana o https://suaci.buenosaires.gob.ar/
Figura 19. Gestión Comunal y Atención Ciudadana Fuente: Buenos Aire Ciudad