3.Levantamiento de la información

De esta forma, se incrementaría la satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados por la entidad y, en consecuencia, se contribuiría a mejorar la imagen pública de la entidad, lo que conduciría a un aumento en la eficiencia en el uso de los fondos para Gestión De Servicios. En el sexto capítulo se desarrolla la metodología de la investigación, la cual describe cómo se desarrollaron las actividades de investigación.

ANTECEDENTES

Se reglamentan parcialmente las leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011, que establecen los lineamientos generales de la estrategia de gobierno en línea de la República de Colombia, y también se dictan otras disposiciones. En este se definen los principios y conceptos de la sociedad de la información y la organización de las tecnologías de la información y las comunicaciones - TIC, se crea la agencia nacional del espectro y se dictan otras disposiciones.

MARCO TEÓRICO

E-GOVERNMENT

Así, hay quienes lo visualizan como un esquema de gestión pública basado en el uso de tecnologías de la información y las comunicaciones, con objetivos intermedios de optimizar la gestión pública y desarrollar un enfoque de gobierno centrado en el ciudadano5. Algunos países, como Colombia y Chile, utilizan una estrategia de gobierno híbrida que surge de una combinación de gobierno electrónico (participación electrónica + política electrónica) y gobierno abierto (gobernanza 2.0 + datos abiertos).

OPEN GOVERNMENT

El gobierno abierto es una doctrina política que afirma que las actividades del gobierno y la administración de un país deben ser abiertas en todos los niveles para un escrutinio y control público efectivo. El pináculo de esta teoría es que permite a los miembros de la comunidad en cualquier jurisdicción tener acceso directo a sus leyes.

GOBIERNO EN LÍNEA

Componentes de gobierno en línea
Servicios de gobierno en línea
Portal del estado colombiano

Asimismo, este componente promueve la posibilidad de servicios de consulta en línea y otros mecanismos que acerquen a los usuarios a la administración pública, permitiéndoles contactar con ella y hacer uso de la información proporcionada por las entidades de forma electrónica. Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la información y servicios que las entidades públicas han prestado a los ciudadanos.

Sistema de Atención Ciudadana

El Proceso de atención al ciudadano
Los Puntos de contacto en la atención al ciudadano-cliente
Canales de atención ciudadana
Servicios de Gobierno por medios electrónicos

Como hemos visto en este capítulo, existen una serie de beneficios para los clientes ciudadanos y las entidades asociados con la gestión integrada de los distintos puntos de contacto de la entidad. Incrementar la eficiencia en el uso de los recursos de la entidad para gestionar los servicios a los clientes ciudadanos.

CRM

Definición CRM
Definición CRM 2.0

CRM es una estrategia de negocio que tiene como objetivo comprender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa con el fin de incrementar el valor de la relación. Estos son ejemplos de procesos CRM que se han vuelto populares mucho antes de la introducción de la tecnología de software CRM.

ESTADO DEL ARTE

DIFERENCIA ENTRE E-GOVERMENT Y OPEN GOVERNMENT

En realidad, la diferencia es que el gobierno electrónico intenta digitalizar los procesos para hacerlos más eficientes y efectivos, mientras que el gobierno abierto intenta promover la transparencia, la colaboración y la participación con diferentes grupos de interés, principalmente a través de datos conectados y tecnologías de redes sociales10. El gobierno abierto se ha convertido en un nuevo paradigma que se alinea con la tercera era del uso de Internet en la administración pública.

RANKING E-GOVERNMENT 2014

El Centro promueve un marco de implementación del gobierno electrónico que va mucho más allá de la tecnología. Asimismo, se presenta el ranking de entidades territoriales, con los 10 departamentos que más han avanzado en la implementación de la estrategia.

SISTEMA DE ATENCIÓN CIUDADANA

Plataformas existentes
Casos exitosos estudiados a nivel mundial

España
Panamá
Estados Unidos de América
México
Venezuela
Chile
Argentina

Casos exitosos a nivel nacional

Fundada en 2004 por el trío formado por John Roberts, Clint Oram y Jacob Taylor, SugarCRM22 se ha convertido en un abanderado de las soluciones de código abierto de gestión de relaciones con el cliente. Pero más recientemente, el mensaje de la compañía se ha refinado hasta el punto de convertirse en un competidor no sólo en el espacio de código abierto, sino también en la industria más amplia del software CRM comercial. Ahora el ayuntamiento irá más allá y pondrá en marcha nuevas formas de dar respuesta a las dudas de los ciudadanos.

José Monterde, responsable de Innovación, Procesos y Calidad del Ayuntamiento, afirma: "Lo que pretendemos es ver hasta dónde podemos llegar con la atención al ciudadano automatizada y virtual a través de la red. En España, el Ayuntamiento de Barcelona ofrece varios canales de comunicación atención a la ciudadanía, con el canal virtual que destaca por su eficacia, ya que permite comunicar incidencias y quejas o realizar consultas y sugerencias sobre cualquier servicio municipal y el funcionamiento de la ciudad, también es posible consultar el estado de la solicitud a través de cualquiera de los tres canales de atención, así como su reclamo26.

La estrategia se basa en una serie de iniciativas, incluida la Orden Ejecutiva 13571, Agilización de la prestación de servicios y Mejora del servicio al cliente. El Ministerio de Educación Nacional, en el marco del Proyecto de Modernización de las Secretarías de Educación, ha establecido políticas en materia de atención ciudadana con el objetivo de responder a las necesidades recibidas en los tiempos definidos, pero buscando la mejora continua y como valor agregado. que ha comenzado con la estrategia de minimizar el tiempo de respuesta como una obligación en las secretarías de educación [31]. En 2013, la Presidencia de la República recibió el Premio Puntoso-ASAEC de Gobierno Abierto como una de las iniciativas de gobierno abierto más relevantes de América Latina.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y EL SISTEMA DE ATENCIÓN CIUDADANA. 83

Diferencias

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN

Pregunta de Investigación

Hipótesis

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

METODOLOGIA

ACTIVIDADES

Revisión literaria
Análisis de medios
Levantamiento de la información
Análisis y diseño de componentes
Desarrollo de las aplicaciones
Pruebas
Documentación

Se realizó una encuesta en línea para la Universidad Tecnológica del Chocó sobre los servicios de atención ciudadana, que permitió seleccionar la mayoría de los servicios desarrollados. Este estudio también permitió identificar la población más afectada y así sentar las bases para el análisis y diseño de los servicios desarrollados. Aury Gineth Palacios Abadía de la Empresa SaludCoop EPS (sede Quibdó), para analizar las características y funcionalidades del servicio de citas que se agregó sorpresivamente.

De la institución: organigrama estructural, procesos y procedimientos del sistema de gestión integral, normas y leyes, infraestructura tecnológica, correo electrónico, entre otros. Estos resultados se tomaron como base para la ejecución de las siguientes fases del proyecto. Se tomó como punto de partida la información de la fase anterior y se definieron los siguientes elementos: arquitectura o patrón estructural, organización del código, base de datos, componentes y módulos, vistas, interfaz y otras características.

Se formó un equipo de trabajo y se especificó el historial de los usuarios (requerimientos y necesidades del cliente) y los roles que debían cumplir. Como resultado de las actividades desarrolladas se obtuvo las especificaciones de los requerimientos del cliente para los servicios desarrollados en historias de usuarios. Asimismo, aumenta la satisfacción ciudadana, lo que ayuda a mejorar la imagen pública de la entidad, conduciendo a una mayor eficiencia en el uso de los recursos para su gestión.

ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO (WBS)

Las aplicaciones desarrolladas permiten hacer más fácil, dinámica y eficiente la información y los servicios al ciudadano de la entidad pública, mejorando así las relaciones con los ciudadanos y su calidad de vida. Se realizaron pruebas de módulos y componentes desarrollados según el método de desarrollo de software XP. Las pruebas se crearon primero antes que las pruebas, lo que ahorra mucho tiempo al escribir código.

En caso de que se generara algún error, se identificó y se utilizaron mecanismos ya definidos. La documentación se generó durante todas las iteraciones del proceso de desarrollo de software basado en la metodología XP.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

RESULTADOS OBTENIDOS DEL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Preguntas y respuestas frecuentes
Contáctenos
Glosario de término
Directorio
Servicio de atención en línea
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Demandas
Seguimiento y trámite y servicio
Sistema de Cita

Cómo realizar un trámite y servicio desde la web de la universidad Fuente: El autor. Según el análisis de la encuesta, el orden de los servicios según su prioridad fue el siguiente. Al igual que los anteriores se miró la presentación de la información y se logra trabajando con los acordeones.

Preguntas y respuestas frecuentes de la Universidad del Valle Fuente: http://biblioteca.univalle.edu.co/index.php/preguntas-frecuentes. En esta ocasión se tomó la idea de incluir los datos de contacto de la universidad así como los horarios de atención al público. Formulario de contacto de la Universidad Simón Bolívar Fuente: http://www.unisimon.edu.co/contacto-unisimon.

En esta audiencia la presentación de la información fue extraída por su sencillez y agrupación de datos, pero en acordeón. La idea de establecimiento fue tomada de la siguiente ilustración, pero el grupo de trabajo la llamó adjunto. Evaluación de la información sobre trámites y servicios del Gobierno de Chile Fuente: http://www.chileatiende.cl/fichas/ver/1000.

La idea de mostrar una recomendación sobre la cita fue tomada de la siguiente imagen. Sistema de nombramientos de la Universidad Sur Colombiana Fuente: http://www.usco.edu.co/cita/.

PLANEACIÓN INICIAL

Integrantes y roles
Historial de usuario

Historia de Usuario No 1
Resumen de las historias de usuarios

Iteraciones

Resultado de la 1ª iteración de Construcción

Cambio de interfaz de preguntas frecuentes del front-end. Luego del ingreso de solicitudes, quejas, reclamos, propuestas y solicitudes, si el procesamiento fue correcto, aparecerán en la base de datos los datos del nuevo ingreso. Nombre de la prueba: Ingreso de archivos incorrectos en solicitudes, quejas, reclamos, propuestas y solicitudes.

Programador Responsable: Jhon Ronald Terreros Barreto - Yunner Moreno Cordoba Descripción: Se establece comunicación de la interfaz con los datos almacenados en la base de datos. Programador Responsable: Jhon Ronald Terreros Barreto – Yunner Moreno Cordoba Descripción: Se establece comunicación de la interfaz con los datos almacenados en la base de datos. Se muestra una lista de todas las dependencias almacenadas en el sistema Evaluación de la prueba: Prueba exitosa.

Luego de enviar la información, si no hubo ningún error, la información de dependencia se almacenará en la base de datos. Una vez en esta ventana, haz clic en el nombre de la dependencia que aparece en la lista. Se abre una nueva vista o ventana con información detallada sobre la dependencia donde se pueden modificar los datos.

Los datos de la dependencia seleccionada se actualizarán en el sistema Evaluación de la prueba: Prueba exitosa.