43
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CONCLUSIONES
1. La implementación del Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 en la empresa Manage Your Process SAC mejoró la satisfacción del cliente.
2. El presente trabajo de investigación se realizó mediante el empleo del enfoque por procesos, que incluye el ciclo PHVA y el pensamiento basado en riesgos, los cuales permitieron a la organización pueda planificar sus procesos y sus interacciones., asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente y que las oportunidades de mejora se identifiquen y se tracen los pasos adecuados para que en un futuro se vuelvan fortalezas de la organización.
3. La gestión de riesgos fue muy importante para desempeño eficaz del sistema de gestión de calidad, ya que permitió identificar, evaluar y plantear controles frente a situaciones no deseadas y que puedan afectar a los objetivos de la organización.
4. El modelo aplicativo propuesto en la presente tesis ha permitido intervenir de forma adecuada ante la situación problemática identificada en la organización , teniendo resultados favorables y obteniendo el certificado del Sistema de Gestión de Calidad.
5. Las dificultades que se tuvo en este tipo de implementación es la participación continua de los colaboradores o dueños de proceso debido al poco personal que cuenta la organización y la carga laboral presentada ante los servicios en desarrollo.
6. Es importante establecer la capacitación continua del personal, actualizándose en temas relacionadas a los sistemas de gestión y acorde a las necesidades del mercado, ya que es una de las características que toman en cuenta los clientes al momento de rellenar una encuesta de satisfacción.
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RECOMENDACIONES
1. Se recomienda mantener el Sistema de Gestión de Calidad porque se ha logrado la mejora de la satisfacción del cliente y convertir oportunidades en fortalezas para la organización.
2. Se recomienda realizar seguimiento continuo al desempeño de los procesos, así como el cumplimiento de las actividades identificadas en las fichas de procesos, matriz de gestión de riesgos y oportunidades, matriz de gestión de hallazgos y los programas de capacitación y de gestión de backups, así como otros documentos que requieran de supervisión y sean necesarias para el desempeño eficaz del sistema de gestión de calidad.
3. Se recomienda realizar reuniones mensuales con los dueños de proceso , para identificar los posibles cambios, mejoras y actualizaciones de los documentos del sistema de gestión de calidad.
4. Se recomienda implementar la metodología 5S, esto ayudará a que la organización mejore la eficiencia de sus procesos, fomente el trabajo en equipo y aumente la satisfacción del cliente.
5. Se recomienda realizar diagramas de flujo para los documentos de gestión como las fichas de proceso, procedimientos y/o instructivos, ya que ayudará a la organización a entender mejor cómo se llevan a cabo las operaciones y a identificar oportunidades para mejorarlas.
46
REFERENCIAS
1.Betzaida, A. C. (2020). Modelo de Gestión por procesos para mejorar la Atención de Clientes en la Empresa de Transportes Cinco S.A. Huancayo.
2. Carrasco Diaz, S. (2013). Metodologia de la Investigación Cientifica. Lima: San Marcos E.I.R.L.
Danea, J. L. (2016). Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar el servicio Turístico de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. Huancayo.
Estefany, N. A. (2022). PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LOS PROCESOS DE VENTAS EN UNA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE PINTURAS EN LIMA METROPOLITANA. Lima.
Iso Tools. (2019). Gestión por procesos. Obtenido de
https://www.isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/
ISO. (2015). ISO 9000:2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario. Ginebra, Suiza.
Joschwua, G. B. ( 2019). Propuesto de implementación de un sistema de gestión de calidad en la empresa "Sociedad Inmobiliaria Hurtado Limitada" bajo la normativa ISO 9001:2015. Puerto Montt.
Juran, J. M. (2017). JURAN’S QUALITY HANDBOOK. McGraw-Hill International Editions.
Koki, G. Q. (2017). Sistema de Gestión de Calidad para la mejora del Servicio de los Talleres y Laboratorios para la enseñanza - aprendizaje de la Universidad Continental. Huancayo.
María, E. T. (2019). Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para la mejora de la División de ventas empresa Paraíso SAC Filial Huancayo. Huancayo.
Mario, K. Q. (2022). Diseño de Procesos para la Mejora de la Supervsión de Trabajo Seguro en el Área de TI de la Unidad Minera San Cristóbal. Huancayo.
Presidencia de Concejo de Ministro. (9 de Enero de 2019). METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Obtenido de http://sgp.pcm.gob.pe/wp- content/uploads/2015/03/Metodologia_de_GxP.pdf
Process, M. Y. (2021). Informe de Diagnóstico de la Empresa Manage Your Process SAC.
Huancayo.
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ANEXOS
ANEXO I – ÁNALISIS DE BRECHAS
NOTA 1 El presente documento requiere el apoyo del texto de la Norma Internacional ISO 9001:2015 para verificar cada punto normativo.
NOTA 2 El presente documento requiere conocer los criterios de evaluación, los cuales se encuentran en lo hoja llamada "EVALUACIÓN" del presente libro.
NOTA 3 El presente documento deberá de ser rellenado con total honestidad por el líder del equipo evaluador.
*El presente documento puede ser rellenado por otro integrante del equipo, bajo entera responsabilidad del líder del equipo evaluador.
N°
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Comprensión de la organización y de su contexto. % Observación Evidencias Requerimientos
* Sí cumple 50% Elaborar Plan Estratégico
* Sí cumple 50%
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
* Sí cumple 50% Realizar matriz de partes
interesadas y codificar
* Sí cumple 50%
* Sí cumple 50%
La organización ha determinado las cuestiones externas e internas pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que pueden afectar los resultados previstos de su SGC. *FODA, PESTEL, AMOFHIT, etc.
La organización realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre las cuestiones externas e internas determinadas.
La organización ha determinado las partes interesadas que son pertinentes al SGC. *Matriz de partes interesadas.
La organización ha determinado los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el SGC.
La organización realizada el seguimiento y la revisión de la información sobre las partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
Sí, No o No Aplica REQUISITO DE LA NORMA
DIAGNÓSTICO DE LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015
PROCEDIMIENTO : NOMBRE EMPRESA :
EQUIPO EVALUADOR : Jhonatan Aquino Castro Manage your Process SAC - MANPRO
FECHA : 10/12/2021
Diagnóstico
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
¿ SE CUMPLE CON EL APARTADO N° "..." ?
48
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.
* Sí cumple 25% Realizar documentación del
alcance y su aplicabilidad
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
4.4.1. La organización debe:
* Sí cumple 25% Realizan procesos pero estos no se
encuentran documentado
Elaborar mapa de procesos y fichas de procesos, procedimientos y flujogramas
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* No cumple 0%
* No cumple 0%
* No cumple 0%
La organización ha asignado responsabilidades y autoridades para los procesos establecidos.
La organización aborda los riesgos y oportunidades determinados en el apartado 6.1.
La organización ha evaluado e implementa cambios necesarios para asegurar los resultados previstos de los procesos establecidos.
La organización mejora los procesos establecidos y el SGC.
La organización ha determinado los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización.
La organización ha determinado las entradas requeridas y las salidas esperadas de los procesos establecidos.
La organización ha determinado la secuencia e interacción de los procesos establecidos.
La organización ha determinado y aplicado los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, mediciones e indicadores de desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y control de los procesos establecidos.
La organización ha determinado los recursos necesarios de los procesos establecidos y se ha asegurado de su disponibilidad.
La organización ha establecido su alcance determinando los limites y la aplicabilidad del SGC.
La organización ha considerado las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1. para establecer su alcance.
La organización ha considerado los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2. para establecer su alcance.
La organización ha considerado los productos y servicios de la organización para establecer su alcance.
El alcance del SGC de la organización esta disponible y se mantiene como información documentada.
49
4.4.2. En la medida en que sea necesario:
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
5. LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y compromiso.
5.1.1. Generalidades.
* Sí cumple 100% Realizar acta de designación de
liderazgo y compromiso
* Sí cumple 50%
* Sí cumple 50%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* No cumple 0%
* No cumple 0%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
La alta dirección promueve la mejora.
La alta dirección apoya a otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
La alta dirección promueve el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
La alta dirección se asegura de que los recursos necesarios para el SGC estén disponibles.
La alta dirección comunica la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del SGC.
La alta dirección se asegura que el SGC logre los resultados previstos.
La alta dirección se compromete, dirige y apoya a las personas, para contribuir a la eficacia del SGC.
La organización conserva información documentada para tener la confianza de que los procesos establecidos se realizan según lo planificado.
La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con el SGC.
La alta dirección asume la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del SGC.
La alta dirección asegura que se establezcan la política de calidad y los objetivos de la calidad para el SGC, y que estos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.
La alta dirección asegura la integración de los requisitos del SGC en los procesos de negocio de la organización.
La organización mantiene información documenta para apoyar la operación de los procesos establecidos.
50
5.1.2. Enfoque al cliente.
* Sí cumple 25% Actualizar Polítca SGC
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
5.2. Política.
5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad.
* Sí cumple 75% Actualizar Polítca SGC
* Sí cumple 75%
* Sí cumple 75%
* Sí cumple 75%
* La política de la calidad incluye un compromiso de mejora continua del SGC. Sí cumple 75%
La alta dirección mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
La alta dirección establece, implementa y mantiene una política de la calidad.
La política de la calidad es apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica.
La política de la calidad proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
La política de la calidad incluye un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente.
La alta dirección determina, comprende y cumple regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
La alta dirección determina y considera los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
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5.2.2. Comunicación de la política de la calidad.
* Sí cumple 75% Se cuenta con política difundida
en la página web del cliente.
* Sí cumple 50% Comunicar a todas la partes
interesadas por otros medios.
* Sí cumple 50% Comunicar a todas la partes
interesadas por otros medios.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
* Sí cumple 25% Revisar y actualizar el
organigrama
* Sí cumple 25% Realizar acta de designación de
alta dirección
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
6. PLANIFICACIÓN
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
6.1.1. Al planificar el SGC:
* No cumple 0%
Elaborar procedimiento y matriz de riesgos y oportunidades del SGC
* No cumple 0%
* No cumple 0%
6.1.2. La organización debe planificar:
* No cumple 0%
* No cumple 0%
* No cumple 0%
* No cumple 0%
La organización ha planificado la manera de evaluar la eficacia de estas acciones.
Las acciones tomadas para abordas los riesgos y oportunidades son proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.
La organización ha considerado las cuestiones referidas en el apartado 4.1. y los requisitos referidos en el apartado 4.2. y ha determinado los riesgos y oportunidades que es necesario abordar.
Los riesgos y oportunidades determinadas aseguran que el SGC pueda lograr sus resultados previstos(Objetivos de Calidad)
Los riesgos y oportunidades determinadas logran la mejora.
La organización ha planificado las acciones para abordar los riesgos y oportunidades determinadas.
La organización ha planificado la manera de integrar e implementar las acciones en sus procesos del SGC. (Apartado 4.4.) Las responsabilidades y autoridades asignadas aseguran de que el SGC es conforme con los requisitos de esta Norma Internacional.
Las responsabilidades y autoridades asignadas se aseguran de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas.
Las responsabilidades y autoridades asignadas informan, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y sobre las oportunidades de mejora. (Apartado 10.1.)
Las responsabilidades y autoridades asignadas se aseguran de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.
Las responsabilidades y autoridades asignadas se aseguran de que la integridad del SGC se mantiene cuando se planifican e implementan cambios.
La política de la calidad esta disponible y se mantiene como información documentada.
La política de la calidad se comunica, se entiende y se aplica dentro de la organización.
La política de la calidad esta disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
La alta dirección se ha asegurado de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.
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6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.
6.2.1. La organización debe:
* Sí cumple 25% Solo se cuenta con objetivos comerciales Revisar y agregar objetivos del
Sistema de Gestión de Calidad
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
6.2.2. Al planificar cómo logar sus objetivos de la calidad:
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
6.3. Planificación de los cambios.
* Sí cumple 25% Pendiente de realizar Realizar matriz de Planificación de
Cambios
* Sí cumple 25% Pendiente de realizar
* Sí cumple 25% Pendiente de realizar
* Sí cumple 25% Pendiente de realizar
La organización ha determinado cómo se evaluarán los resultados.
Cuando la organización determina la necesidad de cambios en el SGC, estos cambios se llevan a cabo de manera planificada. (Apartado 4.4.)
La organización considero el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.
La organización considero la integridad del SGC.
La organización considero la disponibilidad o reasignación de responsabilidades y autoridades.
Los organización mantiene información documentada de los objetivos de la calidad.
La organización ha determinado qué se va a hacer.
La organización ha determinado qué recursos se requerirán.
La organización ha determinado quién será responsable.
La organización ha determinado cuándo se finalizará.
Los objetivos de la calidad tienen en cuenta los requisitos aplicables.
Los objetivos de la calidad son pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.
Los objetivos de la calidad son objeto de seguimiento.
Los objetivos de la calidad han sido comunicados.
Los objetivos de la calidad se actualizan, según corresponda.
La organización establece objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el SGC.
Los objetivos de la calidad son coherentes con la política de calidad.
Los objetivos de la calidad son medibles.
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7. APOYO 7.1. Recursos.
7.1.1. Generalidades.
* No cumple 0% Lista de recursos de la empesa
* No cumple 0%
* No cumple 0%
7.1.2. Personas.
* Sí cumple 50% Realizar listado de colaboradores
7.1.3. Infraestructura.
* Sí cumple 50% Lista de activos Realizar programa de mantenimiento
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos.
* Sí cumple 50% Realizar Matriz Iperc y Mapa de
Riesgo 7.1.5. Recursos de seguimiento y medición.
7.1.5.1. Generalidades.
* - NA. 0% No Aplica
* - NA. 0% No Aplica
* - NA. 0% No Aplica
* - NA. 0% No Aplica
7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones.
* - NA. 0%
* - NA. 0%
* - NA. 0%
* - NA. 0%
Calibrar y/o verificar, a intervalos especificados, contra patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe conservarse como información documentada la base utilizada para la calibración o verificación
Identificar para determinar su estado
Proteger contra ajustes, daño o deterioro que pudiera invalidar el estado de calibración y los posteriores resultados de la medición
Determinar si la validez de los resultados de medición previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no apto para su propósito previsto, y debe tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario.
Determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos Asegurarse de que los recursos proporcionados son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas
Asegurarse de que los recursos proporcionado se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito Conservar la información documentada apropiada como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC.
Considerar las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes. Recursos por adquirir e implementar
Considerar que se necesita obtener de los proveedores externos.¿ Qué procesos se han tercerizado?
Determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su SGC y para la operación y control de sus procesos.
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.
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7.1.6. Conocimientos de la organización.
* Sí cumple 50%
* Sí cumple 50%
Se evidencia que existe información en Google Drive sobre: Normas, Presentaciones, etc
* Sí cumple 50%
7.2. Competencia.
* Sí cumple 50%
Se tiene los Perfiles de Puesto de los siguientes puestos Gerente Comercial, Gerente de Proyectos, Gerente General, Consultores
Desarrollo de programa de capacitaciones
* Sí cumple 50%
* Sí cumple 50%
* Sí cumple 50%
7.3. Toma de conciencia.
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
7.4. Comunicación.
* Sí cumple 25% Se cuenta con la Matriz de Comunicacioes
MP-SGC-H-MT-005
Revisar y actualizar Matriz de Comunicaciones
* Sí cumple 25%
7.5. Información Documentada.
7.5.1. Generalidades.
* Sí cumple 25%
Elaborar procedimiento de Información Documentada y lista maestra de documentos
* Sí cumple 25%
7.5.2. Creación y actualización.
* Sí cumple 25% La información documentada de la
organización la crea el Gerente General
* Sí cumple 25%
* Sí cumple 25%
Asegurar el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico).
La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.
La organización ha determinado las comunicaciones internas y externas pertinentes.
La organización ha determinado: Qué comunicar, cuándo comunicar, a quién comunicar, cómo comunicar y quién comunica.
La información documentada requerida por esta Norma Internacional
La información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del SGC.
Asegurar la identificación y descripción de la información (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia) Conservar la Información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
Las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización toman conciencia de:
Política de calidad
Objetivos de la calidad pertinentes
Contribuir a la eficacia del SGC, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño
Implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGC.
Mantener y poner a disposición en la medida que sea necesario
Considerar sus conocimientos actuales y determinar como adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas
Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del SGC
Asegura de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas
Tomar acciones para adquirir competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas cuando se requieran Determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.