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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS TESIS
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA
MANAGE YOUR PROCESS SAC - 2022
PRESENTADO POR:
AQUINO CASTRO, Jhonatan Bryan
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERO DE SISTEMAS
HUANCAYO – PERÚ
2023
ii
ASESOR:
Ing. José Luis Olivera Meza
iii
AGRADECIMIENTOS:
Deseo expresar muestras de agradecimiento:
A DIOS
Por permitirme culminar con éxito mi carrera profesional, dar buena salud y fortaleza en todo momento
A MI FAMILIA
Por haberme brindado su apoyo incondicional y el estímulo constante para el desarrollo de la presente tesis.
A MI ALMA MATER
Por brindarme la formación profesional que necesitaba.
A MI ASESOR
Por su gran apoyo y disposición en todo momento.
A MIS MAESTROS DE LA FIS
Por su dedicación y enseñanza durante todos los semestres cursados en la facultad.
A LA EMPRESA MANAGE YOUR PROCESS
Por darme la oportunidad de desarrollar esta tesis desde sus filas.
iv
DEDICATORIA:
A mi abuela Jacinta, mi madre Elisa, mi familia en general; mis compañeros de trabajo, mis mejores amigos y a todas las personas que creyeron en mí para culminar esta tesis.
Jhonatan Bryan Aquino Castro
v
RESUMEN
La presente investigación titulada “Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Manage Your Process SAC” se enmarca en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Manage Your Process. El problema existente en la organización es que no se tenía trazabilidad de los proyectos, ni se realizaba análisis previo ejecución del proyecto, sin una visión de mejora continua y satisfacción del cliente. Es por eso por lo que se planteó como modelo aplicativo la aplicación de 3 fases para la implementación del sistema de gestión de calidad, siendo el diagnóstico y diseño la primera fase, la implementación como segunda fase y por último el seguimiento y mejora del sistema de gestión de calidad. En la primera fase se desarrolló el análisis de brechas para poder conocer el % de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, luego se procedió a diseñar el sistema de gestión de calidad partiendo de sde el análisis del contexto de la organización, la designación de las responsabilidades, la planificación en cuanto a la identificación de riesgos y oportunidades de sistema de gestión. En la segunda fase se comenzó a implementar los procedimientos desarrollados, generar registr os por cada actividad mapeada y la implementación de los controles planteadas en la planificación, por último, en la tercera fase se estableció las fichas de indicadores para el seguimiento, medición y evaluación del desempeño de los procesos, el programa de auditorías, revisión por la dirección y el procedimiento de acciones correctivas y de mejora. Todo esto conllevó a tener reuniones presenciales con los dueños de procesos para la elaboración de los registros pertinentes, identificación de las herramientas a utilizar para lograr cumplir con los objetivos propuestos y los indicadores de gestión.
Como resultado de la implementación y cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se logró mejorar en muchos aspectos de la organización partiendo desde el uso de nuevas herramientas para la planificación y ejecución de los proyectos, trazabilidad e informes de desempeño, mejora de la satisfacción del cliente en un 8.13% y obteniendo la certificación del sistema de gestión de calidad por parte de la casa certificadora QA Certification Latam Services SAC.
vi
ABSTRACT
The present investigation entitled "Quality Management System based on the ISO 9001:2015 standard to improve customer satisfaction of the company Manage Your Process SAC" is part of the implementation of the Quality Management System with the aim of improv ing satisfaction of the client in the company Manage Your Process. The existing problem in the organization is that there was no traceability of the projects, nor was an analysis carried out prior to project execution, without a vision of continuous improv ement and customer satisfaction. That is why the application of 3 phases for the implementation of the quality management system was proposed as an application model, being the diagnosis and design the first phase, the implementation as the second phase and finally the monitoring and improvement of the quality system. quality management. In the first phase, the gap analysis was developed in order to know the % of compliance with the requirements of the ISO 9001:2015 standard, then we proceeded to design the quality management system starting from the analysis of the context of the organization, the designation of responsibilities, planning regarding the identification of risks and opportunities of the management system. In the second phase, the procedures developed began to be implemented, records generated for each mapped activity and the implementation of the controls proposed in the planning, finally, in the third phase, the indicator sheets were established for the monitoring, measurement and evaluation of the process performance, audit program, management review, and corrective action and improvement procedure. All this led to face -to-face meetings with the process owners to prepare the relevant records, identify the tools to be used to achieve the proposed objectives and the management indicators.
As a result of the implementation and compliance with the requirements of the ISO 9001:2015 standard, it was possible to improve many aspects of the organization starting from the use of new tools for the planning and execution of projects, traceability and performance reports, improvement of customer satisfaction by 8.13% and obtaining the certification of the quality management system by the certifying house QA Certification Latam Services SAC.
1
ÍNDICE
Pág.
ASESOR: ...ii
AGRADECIMIENTOS: ...iii
DEDICATORIA: ...iv
RESUMEN ...v
ABSTRACT ...vi
ÍNDICE ...1
INTRODUCCIÓN ...5
CAPITULO I...6
GENERALIDADES ...6
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...6
1.1.1. Empresa Consultora Manage Your Process SAC...7
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA...11
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...11
1.4. JUSTIFICACIÓN...11
1.5. HIPOTESIS...12
1.6. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ...12
1.7. DISEÑO METODOLÓGICO ...13
1.7.1. Tipo de Investigación ...13
1.7.2. Nivel de Investigación ...13
1.7.3. Sistema de Referencia ...13
CAPITULO II...15
MARCO REFERENCIAL...15
2.1. ANTECEDENTES ...15
A.1. Quinto Juño, Mario Kevin (2022). Diseño de Procesos para la Mejora de la Supervisión de Trabajo Seguro en el Área de TI de la Unidad Minera San Cristóbal...15
A.2. Alvarado Echeandía, Estefany Norma (2022). Propuesta de Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma ISO 9001:2015 en los procesos de ventas en una empresa comercializadora de pinturas en Lima Metropolitana. ...16
A.3. Cipriano Rojas, Betzaida Angela (2020). Modelo de Gestión por Procesos para mejorar la Atención de Clientes en la Empresa de Transportes Cinco S.A. ...16
A.4. Gonzáles Bohle, Joschwua (2019). Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad en la empresa “Sociedad Inmobiliaria Hurtado Limitada” bajo la normativa ISO 9001:2015. ...17
2 A.5. Tasa Catanzaro, María Elena (2019). Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para la Mejora de la División de Ventas Empresa Paraíso SAC Filial
Huancayo. ...17
A.6. Quispe Luya, Koki Garing (2017). Sistema de Gestión de Calidad para la mejora del Servicio de los Talleres y Laboratorios para la enseñanza - aprendizaje de la Universidad Continental. ...18
A.7. Lazo Castro, Danae Jesse (2016). Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para Mejorar el Servicio Turístico de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. ...19
2.2. MARCO TEORICO ...19
2.2.1. Calidad ...19
2.2.2. Sistema de Gestión de Calidad...20
2.2.3. Ciclo de Deming P-H-V-A ...23
2.2.4. Gestión por Procesos ...24
2.2.5. Gestión de Riesgos ...25
2.2.6. Metodologías para la comprensión Interna y Externa de la Organización...25
2.3. MODELO APLICATIVO...26
2.4. MARCO CONCEPTUAL...27
CAPITULO III...29
INTERVENCIÓN METODOLOGICA...29
3.1. FASE UNO: DIAGNÓSTICO Y DISEÑO ...29
3.1.1. Análisis de Brechas ...29
3.1.2. Comprensión de la organización y de su contexto ...30
3.1.3. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ...36
3.1.4. Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ...37
3.1.5. Política de Gestión de Calidad ...37
3.1.6. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ...38
3.1.7. Información Documentada ...35
3.1.8. Mapa de Procesos y Fichas de Procesos...35
3.1.9. Acciones para abordar los riesgos y Oportunidades ...36
3.1.10. Planificación de Cambios del SGC...37
3.1.11. Objetivos de Calidad y planificación para lograrlos ...37
3.1.12. Comunicación Interna y Externa ...40
3.1.13. Requisitos para los Servicios ...40
3
3.2. FASE DOS: IMPLEMENTACIÓN ...41
3.2.1. Competencia e Inducción del Personal ...41
3.2.2. Conocimientos de la Organización...41
3.2.3. Infraestructura ...41
3.2.4. Ambiente para la operación de procesos ...42
3.2.5. Planificación y Control Operacional...42
3.2.6. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ...44
3.2.7. Producción y provisión del servicio ...45
3.2.8. Liberación de los productos y servicios ...46
3.2.9. Control de Salidas No conformes...46
3.3. FASE TRES: SEGUIMIENTO Y MEJORA ...47
3.3.1. Seguimiento, Análisis y Medición ...47
3.3.2. Satisfacción del cliente ...47
3.3.3. Auditoría Interna...47
3.3.4. Revisión por la Dirección ...47
3.3.5. Mejora...48
CAPITULO IV ...49
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ...49
4.1. Análisis de los Resultados ...49
4.1.1. Cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 ...49
4.1.2. Satisfacción del cliente ...40
4.2. Validación de hipótesis ...43
4.3. Discusión de resultados...43
CONCLUSIONES ...44
RECOMENDACIONES ...45
REFERENCIAS ...46
ANEXOS...47
4
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Análisis FODA - Fortalezas ...31
Tabla 2. Análisis FODA - Debilidades ...32
Tabla 3. Análisis FODA - Oportunidades ...34
Tabla 4. Análisis FODA - Amenazas ...35
Tabla 5 - Riesgos y Oportunidades del SGC ...36
Tabla 6 - Matriz de Objetivos de Calidad ...38
Tabla 7. Formatos de Gestión Comercial ...42
Tabla 8. Formatos de Gestión de Proyectos...43
Tabla 9. Formatos de Gestión de Auditorías ...43
Tabla 10. Tipo de Proveedores - ManPro ...45
Tabla 11. Comparación entre el antes y después de implementar el SGC ...41
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Cantidad de Certificaciones ISO 9001:2015 ...7Figura 2. Organigrama - Manpro 2022 ...8
Figura 3. Clientes y Servicios por año ...9
Figura 4. Promedio de Satisfacción del Cliente 2021 ...10
Figura 5. Organigrama ManPro...14
Figura 6. Principios de Gestión de Calidad...21
Figura 7. Ciclo PHVA...24
Figura 8. Modelo Aplicativo...26
Figura 9. % Cumplimiento de Requisitos de la norma ISO 9001:2015...30
Figura 10 - Alcance del SGC ...37
Figura 11 - Política del SGC ...38
Figura 12 - Listado de Colaboradores ...34
Figura 13- Organigrama ...34
Figura 14 - Mapa de Procesos de la empresa ManPro ...35
Figura 15- Formato de Selección de Proveedores ...44
Figura 16. Resultados del Análisis de Brechas Inicial ...40
Figura 17. Resultados del Análisis de Brechas de Cierre...40
Figura 18. Resultados de la medición del % de Satisfacción del Cliente 2021 ...40
Figura 19. Resultados de la medición del % de Satisfacción del Cliente 2022 ...41
5
INTRODUCCIÓN
Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es una herramienta esencial para cualquier organización que desee asegurar que sus productos o servicios cumplan con los est ándares de calidad requeridos por sus clientes y el mercado en general. El objetivo principal de un SGC es mejorar la eficiencia y la efectividad de la organización al minimizar los errores y defectos, y al mismo tiempo, maximizar la satisfacción del cliente. Además, un SGC también puede ayudar a la organización a identificar y corregir los problemas de calidad en sus procesos y productos, lo que puede llevar a una mejora continua y un mejor desempeño general de la organización. En resumen, un SGC es una herramienta valiosa para cualquier organización que desee mejorar su calidad, eficiencia y competitividad en el mercado.
La presente tesis, está orientada en mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Manage Your Process SAC, a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad para lo cual presenta la siguiente estructura.
El primer capítulo contempla el planteamiento del problema mostrando las evidencias de la situación actual de la organización y el porcentaje de satisfacción del cliente respecto al año 2021, seguidamente de la formulación de problema, el objetivo de la investigación, la justificación, hipótesis y demás elementos que guían el presente trabajo de investigación.
En el segundo capítulo se muestra el marco de referencias, donde se analiza los antecedentes de la investigación, y cuál es la influencia de los trabajos de investigación respecto a la presente tesis, consecutivamente se revisa la parte teórica necesaria para el marco teórico, así mismo se define el modelo aplicativo compuesto por tres fases, las cuales serán necesarias para realizar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y finalmente se estable los términos y definiciones a utilizar durante la investigación.
En el tercer capítulo se describe la intervención metodológica, es decir la teoría descrita en el capitulo II puesta en practica en la organización mediante el modelo aplicativo y sus fases que se plantearon para lograr la implementación del sistema de gestión de calidad.
En el cuarto capítulo se obtiene los resultados obtenidos después de lograr implementar cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se detalla las mejoras obtenidas mediante una comparación entre el antes y el después de implementar el sistema de gestión de calidad, así mismo se dan las conclusiones y recomendaciones para posteriores trabajos de investigación, el cual les brindará una visión sobre el cómo se puede lograr la mejora de los procesos, la satisfacción de cliente y la certificación del siste ma de gestión de calidad.
Jhonatan B. Aquino Castro
6
CAPITULO I GENERALIDADES
La satisfacción del cliente es uno de los aspectos más importantes que cualquier empresa debe tener en cuenta. Cuando los clientes están satisfechos con los servicios que reciben de una empresa, es más probable que vuelvan a contratarla en el futuro y que la recomienden a otros potenciales clientes. En el presente capítulo trataremos sobre la problemática de las organizaciones dedicadas al rubro de consultoría y la satisfacción de sus clientes.
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Desde el 2020, no han sido años de crecimiento económico, sin embargo, pocas empresas peruanas apenas se recuperaron de la caída de ventas por la cuarentena del COVID-19 e iniciaron un proceso de inversión destinado a mejorar la calidad de sus productos y/o servicios, como carta de presentación para competir en un mercado con nuevas exigencias (Grupo Imagen SAC, 2022).
Es así, que muchas de las empresas del país, adoptaron medidas para hacerse sostenibles, incorporando nuevas tecnologías y procesos que ayuden al logro de sus objetivos y estas a su vez generen una mayor rentabilidad y satisfacción del cliente.
Bajo esta premisa, la norma ISO 9001 en su versión 2015 promueve la adopción d e un enfoque basado en procesos, el cual aplicándolo en un sistema de gestión de calidad permite contar grande beneficios tales como la mejora de la credibilidad y la imagen de la organización, mejora de la satisfacción del cliente, mejora de la integración de los procesos, mejora de la toma de decisiones basada en la evidencia, adopción de una cultura de mejora continua y la participación de la alta dirección y sus colaboradores.
7 A continuación, se mostrará los últimos resultados de la encuesta realizada por la Organización Internacional de Normalización (ISO).
Como se puede apreciar, en Perú aún son pocas las empresas que cuentan con un certificado de ISO 9001:2015 comparado al país de Brasil, quien lidera a nivel Sudamérica, siendo esto otra de las causas por el cual muchas empresas en el país tomaron la decisión de implementar un sistema de gestión de calidad y certificar la para obtener los beneficios descritos en el tercer párrafo de esta sección.
1.1.1. Empresa Consultora Manage Your Process SAC
Manage your Process SAC, está situada en el distrito de Huancayo, provincia de Huancayo, departamento de Junín. Es una empresa dedicada al desarrollo de actividades de consultorías, capacitaciones, entrenamientos especializados, auditorías internas y de certificación, inspecciones y supervisiones en materia de Seguridad, Salud Ocupacional y Sistemas Integrados de Gestión . Desde el 2018, año donde inició sus actividades ha crecido de la mano con sus partes interesadas en base a las exigencias que requería y requiere el mercado. Actualmente tiene como misión contribuir en la mejora de desempeño de organizaciones y sus procesos, buscando la sinergia entre su estrategia y los sistemas de gestión y la visión de que al 2025; ser una de las 15 mejores organizaciones en consultoría, reconocida a nivel nacional.
Figura 1. Cantidad de Certificaciones ISO 9001:2015 Fuente: The ISO Survey
8 En la siguiente figura se mostrará el organigrama de ManPro, detallando los puestos y el personal que se encuentra laborando actualmente.
Como se aprecia la empresa cuenta con el área comercial, el área de proyectos y el área de administración, siendo estas las áreas principales para el desarrollo de sus actividades.
Manage your Process (ManPro), a través de los años que ha estado operando, ha ido incrementado su cartera de clientes, proyectos e ingresos, los cuales se ven reflejados en la siguiente figura.
Figura 2. Organigrama - Manpro 2022 Fuente: ManPro
9 Se observa que desde el 2018 hasta la actualidad la empresa ha ido creciendo en cuanto a número de clientes y servicios brindados.
Dentro de los principales clientes que la organización cuenta, son los siguientes:
Sector Privado
• Peri Peruana SAC
• Clean Technology SAC
• Peru Data Consult E.I.R.L
• Universo de los Pernos – IDIMA SAC
• Transervice Logistic SAC
• Desarrollo Médico SOC.RESP.LTDA
• Grupo Helvétika SAC
• WChuchon SAC
• Govil SAC
• Ecopsa Consultores & Ejecutores SAC
• O&T Energy SAC
• Maclo Investment S.R.L.
Sector Público
• Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones
• Dirección Regional de Trabajo y Promoción del Empleo
• Gobierno Regional de Junín
• Municipalidad Provincial de Huancayo
Figura 3. Clientes y Servicios por año Fuente: Elaboración propia
0 2 4 6 8 10 12 14 16
2018 2019 2020 2021 2022
CANTIDAD DE CLIENTES / SERVICIOS
Cantidad de clientes Cantidad de Servicios
10 El problema existente es que no se tenía trazabilidad de los proyectos, ni se realizaba análisis previo ejecución del proyecto. Sin una visión de mejora continua y satisfacción del cliente.
En el año 2021, la organización comenzó con la medición de la satisfacción de sus clientes mediante encuestas y/o actas de conformidad de los servicios brindados independientemente de implementar un sistema de gestión de calidad, los resultados se muestran en la siguiente Figura 4.
Como se puede apreciar en la figura, de los 10 clientes que se tenía en el año 2021 solo contestaron las encuestas de satisfacción un total de 5 clientes y el promedio obtenido fue un 88.75 % siendo esta menor a la meta propuesta por la organización.
Por otra parte, las actas de conformidad reflejan un 100% de satisfacción en caso el cliente desee firmar dicho documento. Otra dificultad, que se detectó fue el que la organización no cuenta con un medio digital de comunicación para la difusión de los servicios y la atención de reclamos y/o quejas que los clientes puedan tener , todo esto sumado a la falta de herramientas de trazabilidad y análisis para la ejecución de los proyectos hizo que la organización tomará la decisión de restructurar las estrategias y objetivos para el año 2022, siendo este el de implementar el sistema de gestión de calidad. Por tanto, en búsqueda de la mejora de la satisfacción del cliente, la organización requiere implementar y certificar su sistema de gestión de calidad.
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00%
CLIENTE 1 CLIENTE 2 CLIENTE 3 CLIENTE 4 CLIENTE 5 CLIENTE 6 CLIENTE 7 CLIENTE 8 CLIENTE 9 CLIENTE 10
PROMEDIO DE SATISFACCIÓN - 2021(%)
Figura 4. Promedio de Satisfacción del Cliente 2021 Fuente: Elaboración Propia
11 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Problema General
• ¿Cuál es la influencia del Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma I SO 9001:2015 en la satisfacción del cliente de la empresa Manage Your Process SAC en el año 2022?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General
• Determinar la influencia del Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente de la empresa Manage Your Process SAC en el año 2022.
1.4. JUSTIFICACIÓN
1.4.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
La calidad es el elemento más importante y extendido en la gestión de las empresas innovadoras, es la oportunidad de diferenciación de las empresas en la actualidad dónde la competitividad juega un papel muy importante. En los Sistemas de Gestión de Calidad los procesos tienen un papel central como base de la organización y como guía sobre la que articular el sistema de indicadores de gestión todos orientados para alcanzar “buenos resultados”, indicadores que nos permitirán tomar mejores decisiones basadas en evidencias.
1.4.2. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
La presente investigación hará uso del Sistema de Gestión de Calidad, así como las diferentes herramientas para ponerla en operación, tales como la Gestión por procesos, Gestión de Riesgos, Análisis FODA, Análisis PESTEL, Análisis AMOFHIT, conceptos que se ajustan a aquellas organizaciones que buscan cumplir sistemáticamente con las expectativas de los clientes, diferenciar su empresa y conseguir más ventas, mejorar el rendimiento de la empresa.
1.4.3. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
Las perspectivas que ofrecen los Sistemas Integrados de Gestión, en este caso el Sistema de Gestión de la Calidad son amplias y aplicables en cualquier organización, independiente del tipo o tamaño. Se busca que la empresa Manage your Process
12 SAC mejore el nivel de satisfacción del cliente mediante su implementación, primero se hará un diagnóstico de la situación actual, detectando falencias como duplicidad de actividades, actividades tediosas de realizar o que implica un tiempo mayor improductivo. Lo expuesto contribuirá notablemente a obtener mejores resultados y usuarios satisfechos en el servicio, reduciendo los esfuerzos en las actividades y procesos y generar el conocimiento de la importancia de su participación de cada uno de los colaboradores que trabajan en dicho servicio., generando cuellos de botella impidiendo que se llegue a cumplir metas establecidas.
1.5. HIPOTESIS
Hipótesis General
El Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 mejora la satisfacción del cliente de la empresa Manage Your Process SAC.
1.6. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variable Nominal Definición de la Variable Indicadores Sistema de Gestión de
Calidad
Conjunto de actividades, procesos, recursos, personas, etc. que se interrelacionan entre sí para lograr los objetivos planteados.
% de Cumplimiento de requisitos de la cláusula IV de la norma ISO 9001:2015.
% de Cumplimiento de requisitos de la cláusula V de la norma ISO 9001:2015
% de Cumplimiento de requisitos de la cláusula VI de la norma ISO 9001:2015
% de Cumplimiento de requisitos de la cláusula VII de la norma ISO 9001:2015.
% de Cumplimiento de requisitos de la cláusula VIII de la norma ISO
13 9001:2015
% de Cumplimiento de requisitos de la cláusula IX de la norma ISO 9001:2015
% de Cumplimiento de requisitos de la cláusula X de la norma ISO 9001:2015
Satisfacción del cliente.
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes (ISO, 2015)
- Grado de
Satisfacción de cliente.
- % de Aceptación del servicio al cliente.
1.7. DISEÑO METODOLÓGICO:
1.7.1. Tipo de Investigación
De acuerdo con (Carrasco Diaz, 2013) el presente trabajo de investigación se trata de la Investigación Tipo Aplicada ya que se distingue por tener propósitos prácticos bien definidos, es decir se investiga para actuar, transformar, modificar o producir cambios en los problemas identificados de la empresa Manage Your Process SAC.
1.7.2. Nivel de Investigación
De acuerdo al nivel de investigación este estudio responde a la interrogante
¿Por qué?, es decir, con este estudio podemos conocer por que un hecho o fenómeno de la realidad tiene tales o cuales características, cualidades, propiedades, etc. En síntesis, porque la variable en estudio es como es (Carrasco Diaz, 2013). Es este el nivel de Investigación de tipo explicativo, el que más se ajusta al presente estudio de investigación ya que vamos a conocer, analizar el sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Manage your Process SAC.
1.7.3. Sistema de Referencia
14
Figura 5. Organigrama ManPro Fuente: ManPro
15
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
En este capítulo se muestra las investigaciones previas sobre las relaciones entre la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad para la mejora de la satisfacción del cliente. También se proporciona definiciones de términos para ayudar a comprender el desarrollo de la investigación, junto con las bases metodológicas presentadas.
2.1. ANTECEDENTES
A.1. Quinto Juño, Mario Kevin (2022). Diseño de Procesos para la Mejora de la Supervisión de Trabajo Seguro en el Área de TI de la Unidad Minera San Cris tóbal.
Este trabajo de investigación plantea demostrar en qué medida influye el diseño de procesos para la mejora de la supervisión de trabajo seguro en el área de TI de la Unidad Minera San Cristóbal, aplicando herramientas de gestión de seguridad como los procedimientos escritos de trabajo seguro (PETS), procedimientos escritos de trabajo de alto riesgo (PETAR), formatos para el análisis de trabajo seguro (ATS) y EPPs, los cuales fueron identificados en la Matriz de Identificación de Peligros y la evaluación de Riesgos y controles (IPERC) como controles operacionales para la disminución del nivel de riesgo, los cuales al ser implementados arrojaron índices positivos de cumplimiento y comportamiento seguro en los trabajadores de la minera San Cristóbal. (Mario, 2022)
Esta tesis se centra en la propuesta de elaborar e implementar procedimientos escritos de trabajo seguro en la Unidad Minera San Cristóbal, teniendo en cuenta documentos estratégicos como la política de seguridad, para adoptar una cultura de seguridad y mejora en el cumplimiento y comportamiento de los trabajadores.
16 A.2. Alvarado Echeandía, Estefany Norma (2022). Propuesta de Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma ISO 9001:2015 en los procesos de ventas en una empresa comercializadora de pinturas en Lima Metropolitana.
La presente tesis muestra los pasos para poder implementar los capítulos de la norma ISO 9001:2015 orientado a los procesos de ventas que se desarrollan en e l ámbito de pinturas. En ese sentido, gracias al levantamiento de información, se logró obtener un diagnóstico de la situación actual a través de herramientas de calidad, arrojando un 46% de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO. Por lo cual, se planteó implementar una variedad de propuestas de mejora enfocados a disminuir la cantidad de reclamos que recibe la empresa. Posteriormente la autora desarrolla un plan de implementación para lograr la certificación ISO y concluye a través de un análisis financiero que la implementación de un sistema de gestión de calidad es viable y favorable para los intereses económicos de la empresa. (Estefany, 2022)
Este trabajo de investigación brinda el flujo adecuado para implementar un sistema de gestión de calidad desde el diagnóstico situacional de una organización, planteamiento de actividades para el cumplimiento de requisitos de la norma ISO 9001:2015 y los beneficios económicos que conlleva tener un sistema de gestió n de calidad certificado.
A.3. Cipriano Rojas, Betzaida Angela (2020). Modelo de Gestión por Procesos para mejorar la Atención de Clientes en la Empresa de Transportes Cinco S.A.
La referida investigación tuvo como objetivo mejorar la atención al cliente en las diferentes rutas ofertadas por la Empresa de Transporte CINCO S.A., debido a la problemática de falta de unidades de transporte que cubren la demanda de usuarios, produciendo una percepción de mala atención al cliente final y a su vez por la programación de rutas basado en conocimientos empíricos. Por lo cual, la autora optó por aplicar la gestión por procesos a través del diseño metodológico que consta del análisis de la situación actual y el rediseño de esta, teniendo resultados óptimos en cuanto a la cobertura de atención al cliente en un 100% de las rutas programadas.
(Betzaida, 2020)
El aporte que encuentro en esta tesis es de enfocarnos en la identificación de los procesos clave que influyan en la problemática de una organización para poder obtener mejoras en todos los niveles de trabajo, tales como la mejora de la atención del cliente, aumentar la oferta y contar con procesos interrelacionados.
17 A.4. Gonzáles Bohle, Joschwua (2019). Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad en la empresa “Sociedad Inmobiliaria Hurtado Limitada” bajo la normativa ISO 9001:2015.
La Sociedad Inmobiliaria Hurtado Limitada busca asegurar la calidad en la entrega de su servicio de arrendamiento de inmuebles, por lo cual el autor plantea a través del sistema de gestión de calidad bajo un enfoque por procesos certificar la satisfacción de los clientes y realizar un correcto control y seguimiento de las variables que son de interés para la organización. Siendo así que el autor considera 4 etapas para la ejecución del proyecto, como primera etapa el levantamiento de información verificando los procesos que se realizan en la empresa y encontrar la brecha o el estado de cumplimiento de los requisitos y tener como resultado el diagrama de procesos. Como segunda etapa fue determinar la política y objetivos de calidad, los roles y responsabilidades dentro de la organización, luego como tercera etapa fue documentar todo lo solicitado por la norma ISO, definiendo los procedimientos e instructivos a controlar y la última etapa fue realizar la preparación para la auditoría interna y revisión de procedimientos por parte de gerencia.
El aporte que rescato de la presente tesis es la planificación que la organización debe tener en cuenta para implementar un sistema de gestión de calidad, desde el diagnóstico actual mediante un análisis de brechas hasta cubrir todas las necesidades de mayor a menor urgencia según a los requisitos que exige la norma ISO 9001 y finalmente obtener como resultado un sistema de gestión óptimo para afrontar una auditoría de certificación y evidenciar la calidad de servicio que ofrece una organización.
(Joschwua, 2019)
A.5. Tasa Catanzaro, María Elena (2019). Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para la Mejora de la División de Ventas Empresa Paraíso SAC Filial Huancayo.
El presente trabajo de investigación propone mejorar la satisfacción del cliente en la División de Ventas de la empresa Paraíso SAC mediante el diseño de un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015, para lo cual la autora menciona que es necesario reformular las diferentes actividades de la división de ventas, distribución y reclamos, adoptando los riesgos para obtener nuevas oportunidades en sus operaciones comerciales, con nuevos servicios. Como resultado de la investigación se obtuvo que la
18 atención y reducción de tiempos de atención a los clientes mejorará con las nuevas iniciativas del SGC y que la empresa no se expondrá a riesgos ya que el sistema de gestión de calidad es una herramienta importante para la mejora de procesos, satisfacción del cliente. (María, 2019)
Este trabajo permite comprender la importancia de implementar un sistema de gestión de calidad para obtener mejora en los procesos de una organización, así como la identificación de riesgos y oportunidades para prevenir situaciones que provoquen inestabilidad a la empresa.
A.6. Quispe Luya, Koki Garing (2017). Sistema de Gestión de Calidad para la mejora del Servicio de los Talleres y Laboratorios para la enseñanza - aprendizaje de la Universidad Continental.
El siguiente trabajo de tesis presenta los diversos problemas que las universidades afrontan hoy en día, como por ejemplo la no mejora de sus servicios educativos universitarios, las cuales son esenciales para el desarrollo profesional de los estudiantes. Los problemas y dificultades que fueron capturados por la SINEACE tales como la falta de disponibilidad de los actores, resistencia al cambio, falta de sensibilización, falta de infraestructura, falta de involucramiento y compromiso de los actores, falta de recursos financieros y decisión política de las autoridades son reflejados en la calidad de servicio que ofrece una universidad y conscientes de esta realidad la CONEAU planteo la mejora de calidad de servicio educativa mediante la acreditación. Ahondando en los talleres y laboratorios de la Universidad Continental el autor muestra el resultado de las encuestas aplicadas en noviembre del 2015 a los mismos colaboradores (57,5% en una escala de 1 a 100), los resultados de las quejas y reclamos (55) y adicionalmente los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción del cliente (Nivel 2 según el cuestionario tomado del libro de Hopkins), infiriendo que no se presta el servicio adecuado en los Talleres y Laboratorios. Es por ello que el autor hace uso del Sistema de Gestión de Calidad y sus diferentes herramientas para ponerlas en operación, teniendo como conclusión principal la mejora de los Talleres y Laboratorios de la Universidad Continental. (Koki G. Q., 2017)
El trabajo de investigación nos ayuda a entender la importancia y aplicación de un sistema de gestión de calidad basado en un enfoque bajo procesos, los cuales nos brindará múltiples beneficios como la mejora de la satisfacción del cliente, abordar los riesgos y oportunidades asociadas a su contexto y objetivo.
19
A.7. Lazo Castro, Danae Jesse (2016). Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para Mejorar el Servicio Turístico de Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.
El siguiente trabajo de tesis tiene por objeto mostrar como el diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 mejora el servicio turístico de la empresa Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., debido a los inconvenientes que sucedían con los turistas durante el servicio brindado y frente a la búsqueda de una ventaja competitiva en el mercado. Es por ello, que la autora decide aplicar el enfoque basado en el cliente y en los procesos, lo que le permitió lograr sincronizar las actividades de la agencia para alcanzar el objetivo principal, que es lograr un alto nivel de satisfacción del turista de acuerdo con sus necesidades y expectativas. Como resultado final se pudo establecer que la agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L., tiene en la actualidad deficiencias en sus procesos, lo que influye en la satisfacción del cliente; lo cual puede ser solucionado en gran parte con la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, mediante el desarrollo de documentos tales como el mapa de procesos, matriz de cliente producto, manual de calidad, manual de procedimientos e instructivos y manual de funciones. (Danea, 2016) Este trabajo de investigación nos brinda que, a través del diagnóstico sobre la situació n inicial de una organización, el diseño del sistema de gestión de calidad bajo un enfoque basado en el cliente y procesos se puede mejorar las diferentes problemáticas que puede presentar una organización.
2.2. MARCO TEORICO
2.2.1. Calidad
Una organización orientada la calidad promueva una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes. (ISO, 2015).
El concepto de calidad posee numerosas definiciones tanto en diccionarios como literatura las cuales se han perfeccionado con el tiempo, una breve definición de calidad es “Satisfacción y lealtad del cliente”. La revelación del significado comienza con la definición de la palabra cliente. Un cliente es “cualquiera que se ve afectado por el servicio, el producto o el proceso”. (Juran, 2017)
20 2.2.2. Sistema de Gestión de Calidad
Un sistema de gestión de calidad (SGC) comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados, gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes, posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo y proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios. (ISO, 2015)
La norma ISO 9001:2015 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad de todas las organizaciones que requieran demostrar su capacidad para sus productos o servicios cumplan con las expectativas de sus clientes, reglamentos internos, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente y mejorar continuamente, esta es certificable por todo tipo de organizaciones, y presenta una estructura de alto nivel la cual cubre los siguiente en los puntos correspondientes citados en la norma:
• Contexto
• Liderazgo
• Planificación
• Soporte
• Operación
• Evaluación de Desempeño
• Mejora
Todos estos puntos deben obedecer a principios que permitirán que el SGC sea implementada y mantenida adecuadamente y mejorar su desempeño.
2.2.2.1. Principios de Gestión de Calidad
Los principios de gestión de la calidad son el marco de referencia para que la dirección de cada organización guie a la misma, orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño de su actividad. Los principios de gestión de la calidad se derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comité Técnico ISO / TC 176 - Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000. Los principios de gestión de la calidad son aquellos que
21 toda organización ha de seguir si quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organización implante un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001, si no sigue los principios de gestión de la calidad.
Estos siete principios que serán presentados a continuación aparecen recogidos y definidos en la norma ISO 9001:2015 como una adecuación de los ocho principios de gestión de la calidad introducidos por la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño.
A continuación, se describe cada uno de los principios:
• Enfoque al cliente:
El enfoque al cliente es una actitud permanente para detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes internos y externos. Cuando estamos orientados al cliente, cumplimos éstos 3 requisitos:
o Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.
o Detectamos las necesidades y prioridades de los clientes, buscando la mejor opción para satisfacerlas.
o Comunicamos a los clientes los beneficios que les aportamos (reducción de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa, etc.) y medimos su satisfacción.
• Liderazgo:
Figura 6. Principios de Gestión de Calidad Fuente: Elaboración propia
22 El liderazgo es el conjunto de habilidades directivas (tomar iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar un p royecto, de forma eficaz y eficiente) que un individuo tiene para influir a la forma de ser les persones o a un equipo de personas, logrando que el equipo esté motivado en lograr los objetivos y metas.
• Compromiso y competencia de Personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su compromiso sincero hace que sus habilidades se utilicen para el beneficio de la organización. La participación del personal es uno de los principios de gestión de la calidad que se aplica a partir de que el personal:
o Conoce sus competencias y responsabilidades en la resolución de incidencias. Si es necesario deberá recibir formación ISO específica.
o Comparten sus conocimientos y experiencias.
o Es consciente del que implica su contribución a la organización, y son evaluados de acuerdo con los objetivos.
• Enfoque basado en procesos:
La gestión por procesos de actividades y recursos es uno de los principios de gestión de la calidad que ayuda a lograr de forma más eficaz los resultados esperados. Para aplicarlo, se debe:
o Definir correctamente los procesos y responsabilidades. La organización ha dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos.
o Están definidas las interfases entre procesos y funciones.
o Evaluar los riesgos, sus consecuencias e impactos a cualquier parte interesada. Para lograrlo se puede utilizar como guía la norma ISO 31000.
• Mejora:
La mejora continua, como uno de los principios de gestión de la calidad, debe ser un objetivo permanente de la organización. Se logra siguiendo el
«Ciclo de Deming» o ciclo de Mejora Continua. Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:
o Se da un enfoque comprometido a la mejora. El personal deberá tener la competencia y formación para aplicar la mejora.
23 o La mejora continua será el objetivo de todos, implicándose a la
mejora de productos, procesos y sistemas.
o Se realizan auditorías y evaluaciones para detectar nuevas áreas de mejora.
• Toma de decisiones basado en evidencia:
Se debe ser consciente que aquello que no se puede medir, no se puede controlar es un caos. Por eso, las decisiones más eficaces están fundamentadas con el análisis de datos e información.
• Gestión de las relaciones:
El último de los principios de gestión de la calidad aumenta la capacidad de crear valor en la organización y al proveedor. Se demuestra la aplicación de este principio a partir de:
o Se identifican y seleccionan proveedores clave para la organización y se crean relaciones entre los dos. Se necesita desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad. En las alianzas gana tanto la organización como los proveedores.
o Se instaura un fondo común de competencias, recursos y actividades conjuntas para la mejora.
o Se dispone de una comunicación clara y abierta.
2.2.3. Ciclo de Deming P-H-V-A
El ciclo de Deming, también conocido como círculo, es una estrategia de mejora continua de la calidad de la gestión de una organización. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los sistemas de gestión de la calidad.
Las siglas, PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), los cuatro pasos de la estrategia. Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las organizaciones una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización. A continuación, se muestra la Figura 6 que permitirá alcanzar una mejora en los procesos.
24 2.2.4. Gestión por Procesos
La Gestión por Procesos es una forma de organización, diferente de la clásica organización funcional, en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización.
La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos los realizan personas y, por tanto, hay que tener en cuenta en todo momento las relaciones con proveedores y clientes.
El enfoque a procesos se fundamenta en:
a) La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes.
b) El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.
c) Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.
d) Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como apocadores.
e) Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los estándares establecidos por su jefe.
f) Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.
(Iso Tools, 2019)
Figura 7. Ciclo PHVA Fuente: Elaboración Propia
25 2.2.5. Gestión de Riesgos
El término en concreto hace referencia a la evaluación de riesgos que se ejecuta con el fin de crear planificaciones para controlar o disminuir el efecto que podrían tener dentro de una organización a corto, mediano o largo plazo.
Un riesgo, evidentemente, significa una potencial pérdida o daño que pueda sufrir la empresa y que afecte negativamente las operaciones, resultados o el clima organizacional. Los riesgos pueden originarse por diversas causas, como los errores en la gestión o como amenazas relacionadas con ciberseguridad.
Las estrategias que se utilizan para llevar a cabo la gestión de riesgos son aquellas técnicas, planificaciones y acciones que sirven para lidiar y controlar las potenciales consecuencias de las posibles amenazas.
La gestión de riesgos en la empresa se basa generalmente en un documento detallado que incluye todas las técnicas y procesos que se ejecutan como par te de la metodología y la forma en que la empresa identificará y abordará los riesgos.
2.2.6. Metodologías para la comprensión Interna y Externa de la Organización 2.2.6.1. Análisis FODA
El análisis FODA es una técnica que se usa para identificar las fortalezas, las oportunidades, las debilidades y las amenazas del negocio o, incluso, de algún proyecto específico. Si bien, por lo general, se usa muchísimo en pequeñas empresas, organizaciones sin fines de lucro, empresas grandes y otras organizaciones; el análisis FODA se puede aplicar tanto con fines profesionales como personales.
2.2.6.2. Análisis PESTEL
El análisis PESTEL es un método descriptivo usado para conocer el contexto de una empresa. Busca profundizar en los elementos que rodean a un negocio, por ejemplo: aspectos económicos, políticos, ambientales, socioculturales, psicológicos o legales.
2.2.6.3. Análisis AMOFHIT
Es la evaluación de factores internos donde se pueden evaluar las fortalezas y debilidades dentro del ciclo operativo de la industria del consumo masivo, tales como: (a) administración y gerencia, (b) marketing y ventas, (c)operaciones y logística, (d) finanzas y contabilidad, (e) recursos humanos, (f)sistemas de información y comunicaciones, y (g) tecnología e investigación y desarrollo. Además, se analizará el rol de todos los grupos
26 de interés vinculados a la industria, dado que el futuro de ésta dependerá también de la interacción y desarrollo de dichos grupos.
2.3. MODELO APLICATIVO
La investigación será abordada en 3 componentes, en base al cumplimiento de los requisitos de exige la Norma Internacional ISO 9001:2015:
La figura 8 muestra las 3 fases que la organización debe de ejecutar y cumplir en base a las actividades definidas por cada componente, las cuales van de la mano con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, a continuación, se describen las actividades definidas:
FASE I: Diagnóstico y Diseño:
• Análisis de Brechas
• Comprensión de la Organización y de su contexto
• Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
• Determinación del alcance del SGC.
• Establecer la Política de Gestión de Calidad
• Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
• Información Documentada: Procedimiento y lista maestra de documentos y registros.
• Mapa de Procesos.
Figura 8. Modelo Aplicativo Fuente: Elaboración Propia
27
• Ficha de Procesos.
• Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
• Planificación de cambios
• Objetivos de Calidad y planificación para lograrlos
• Comunicación Interna y Externa
• Requisitos para los Servicios.
FASE 2: Implementación:
• Competencia e inducción del personal
• Conocimiento de la organización
• Infraestructura
• Ambiente de Trabajo
• Planificación y control operacional
• Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente .
• Producción y provisión del servicio
• Liberación de los productos y servicios
• Control de Salidas No conformes FASE 3: Seguimiento y Mejora
• Seguimiento, Análisis y Medición
• Satisfacción del Cliente
• Auditoría Interna
• Revisión por la Dirección
• Mejora: Procedimiento de Acciones Correctivas y de Mejora, Matriz de Gestión de Hallazgos
2.4. MARCO CONCEPTUAL
• Calidad: es la totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
• Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. (ISO, 2015)
• KPI: Key Performance Indicator, cuyo significado en castellano vendría a ser Indicador Clave de Desempeño o Medidor de Desempeño.
• Mapa de Procesos: Representación gráfica de la secuencia e interacción de los diferentes procesos que tienen lugar en una entidad. (Presidencia de Concejo de Ministro, 2019)
• No Conformidad: Incumplimiento de un requisito (ISO, 2015)
28
• Organización: Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos. (ISO, 2015)
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto (ISO, 2015)
• Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
(ISO, 2015)
• Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (ISO, 2015)
• Riesgo: Efecto de la incertidumbre (ISO, 2015)
• Salida: Resultado de un Proceso (ISO, 2015)
• Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes (ISO, 2015)
• Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan (ISO, 2015)
• SGC: Sistema de Gestión de Calidad
29
CAPITULO III
INTERVENCIÓN METODOLOGICA
El presente capitulo se enfoca en la aplicación de la metodología planteada, partiendo desde el diagnóstico, diseño, implementación, seguimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente de la empresa consultora Manage Your Process SAC, así mismo buscar en paralelo la eficiencia de sus procesos.
3.1. FASE UNO: DIAGNÓSTICO Y DISEÑO 3.1.1. Análisis de Brechas
Con el fin de verificar el % de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se utilizó la herramienta “Análisis de Brechas”.
Para realizar el análisis cualitativo y cuantitativo respecto a cada requisito de la norma, se utilizará la matriz de análisis de brechas de cumplimiento de la normativa (Ver Anexo I).
La matriz considera cada requisito de la norma a partir del capítulo IV hasta el capítulo X que corresponden a los capítulos auditables. Se plantean los entregables y requerimientos para cada requisito y se cuantif ica el estado de cumplimiento en el que se encuentra la organización de acuerdo a los siguientes niveles:
• 25% - Cumple mínimamente con el apartado enunciado. (Parcialmente aplicado o documentado).
• 50% - Cumple parcialmente con el apartado enunciado. (Aplicado y parcialmente documentado).
• 75% - Cumple eficientemente con el apartado enunciado. (Aplicado, documentado y parcialmente controlado).
• 100% - Cumple completamente con el apartado enunciado. (Aplicado, documentado y controlado)
30 Si cumple con el apartado, se rellenará la celda en blanco con números del 1 al 4, siendo:
• 100% equivalente al 4
• 75% equivalente al 3
• 50% equivalente al 2
• 25% equivalente al 1
Si no cumple con el apartado se coloca el número 0 que equivale al 0%
SI el apartado no se aplica en la organización:
• Se colocará el símbolo “-“, equivalente a NA (No aplica)
Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
Se evidencia el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 con un total del 20.1% y la brecha por cubrir de 79.9%.
3.1.2. Comprensión de la organización y de su contexto
La empresa Manage Your Process SAC brinda servicios de consultoría y capacitaciones en Sistemas Integrados de Gestión (ISO 9001, 14001, 45001, etc.) Gestión Estratégica, Gestión por Procesos, Gestión Comercial, Instrumentos de gestión Ambiental, formación de equipos de rendimientos para diversos rubros empresariales como:
Industria, Construcción, Servicios, Minería, Hidrocarburos, Salud, Saneamiento y Educación, bajo una filosofía que un sistema de gestión organizacional es una herramienta poderosa para lograr un crecimiento sostenible.
% PROMEDIO 27.4%
39.7%
18.0%
26.3%
28.3%
01.5%
00.0%
20.1%
100.0%
79.9%
TOTAL DE RESULTADOS
% CUMPLIMIENTO META BRECHA OBTENIDA N° APARTADO
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 5. LIDERAZGO
6. PLANIFICACIÓN 7. APOYO 8. OPERACIÓN
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 10. MEJORA
Figura 9. % Cumplimiento de Requisitos de la norma ISO 9001:2015 Fuente: Informe de Diagnóstico ManPro
31 Se determinaron las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito de la organización y su dirección estratégica, y que afectan a la capacidad para lograr los resultados previstos del sistema de gestión de calidad mediante el Análisis FODA acompañado de las metodologías AMOFHIT y PESTEL.
A continuación, se detalla el análisis FODA realizado a primera instancia:
Tabla 1: Análisis FODA - Fortalezas
Análisis Interno - Fortalezas
NR AMOFHIT Diagnóstico Enunciados de Intención
F1
A (Administra
ción y Gerencia)
- La alta dirección promueve la mejora
de los procesos y del staff - Evaluar el desempeño del personal.
F2
M (Marketing
y Ventas)
- Buena imagen corporativa.
La empresa cuenta con página web.
- Mantener y actualizar la página web con el Sistema Integrado de Gestión.
F3
M (Marketing
y Ventas)
- Se ganan proyectos por recomendación
- Implementar proceso comercial en base a metas de venta
F4
M (Marketing
y Ventas)
- Experiencia en sector privado
(construcción, comercialización, salud, industria, etc.) y público
- Actualizar brochure y página web
F5
O (Operacione
s, Logística Infraestruct
ura)
- Se cuenta con infraestructura adecuada para realizar servicios (oficina con licencia de funcionamiento y certificado ITSE, laptops, monitores y mobiliario)
- Realizar programa de
mantenimiento de infraestructura.
F6
O (Operacione
s, Logística Infraestruct
ura)
- Se cuenta con buenas prácticas de implementación para nuestros proyectos
- Desarrollar buenas prácticas para otras normas ISO, como ISO 37031
F7
F (Finanzas y
Contabilida d)
- Se cumple a tiempo con las obligaciones tributarias.
- Cumplir de manera oportuna con las distintas obligaciones financieras y contables de la empresa para acceder a mejores beneficios que permita crecer a la empresa
32 F8
H (Recursos Humanos)
- Consultores SIG competentes - Evaluar el desempeño del personal.
F9
H (Recursos Humanos)
- Buen ambiente laboral.
F10
I (Sistemas
de Información
y Comunicaci
ones)
Se cuenta con cuentas coorporativas y workspacede Google Drive (30 gb de almacenamiento)
- Ampliar capacidad de
almancemiento y realizas backups - Identificar y evaluar otros workspaces como Office 365
F11
T (Tecnología, Investigació
n y Desarrollo)
- -
Tabla 2. Análisis FODA - Debilidades
Análisis Interno - Debilidades
NR AMOFHIT Diagnóstico Enunciados de Intención
D1
A (Administración
y Gerencia)
- No se cuenta con un Plan
Estratégico - Desarrollar plan estratégico
D2
A (Administración
y Gerencia)
- No se promueve la Gestión por Indicadores
- Desarrollar y difundir matriz de objetivos e indicadores
D3
A (Administración
y Gerencia)
- No se promueve la Gestión por Proyectos
- Desarrollar y difundir Ficha de Procesos de Gestión de Proyectos
D4
A (Administración
y Gerencia)
- No se cuenta con libro de reclamaciones para la línea de capacitaciones
- Implementar libro de reclamaciones virtual.
- Implementar canal de quejas y reclamos para proyectos D5
M (Marketing y
Ventas)
- Falta de Posicionamiento en el Mercado.
- Realizar Eventos y Alianzas.
- Buscar Nichos de mercado
Fuente: Registros del SGC de ManPro
33 D6
M (Marketing y
Ventas)
- No se cuenta con un staff comercial
- Implementar proceso de gestión de ventas y evaluar la contratación de RRVV
D7
O (Operaciones,
Logística Infraestructura)
- No se cuenta con un mapeo de
procesos actualizado. - Realizar mapeo de procesos.
D8
O (Operaciones,
Logística Infraestructura)
- No se comercializan las capacitaciones desde el 2021
- Impulsar la comercialización de capacitaciones
D9
O (Operaciones,
Logística Infraestructura)
- No se mide la productividad por consultor.
No se realiza un control diario de avance por consultor
- Implementar indicadores de seguimiento de productividad.
D10
F (Finanzas y Contabilidad)
-La empresa cuenta con otra línea de negocio (Venta de materiales de construcción) la cual genera:
*Tener un préstamo de 150 mil, lo cual limita a tramitar otros préstamos para impulsar la consultora.
*Registros contables de 2 líneas comerciales.
*Aumento en el nivel de facturación lo que genera un mayor pago de renta.
- Controlar el manejo contable.
D11
H (Recursos Humanos)
- La empresa aún no cuenta con una estructura clara, ni cargos y
responsabilidades definidas.
- Actualizar organigrama y perfiles de puestos
D12
H (Recursos Humanos)
- No se cuenta con perfiles de
puestos actualizados - Actualizar perfiles de puestos
D13
H (Recursos Humanos)
- No se desarrollan capacitaciones. -Desarrollar y ejecutar programa de capacitaciones y toma de conciencia
D14
I (Sistemas de Información y Comunicaciones
)
- No se realizan backups de información
- Realizar programación de backups de información
34 D15
T (Tecnología, Investigación y
Desarrollo)
- No se cuenta con un proceso de mejora o gestión del conocimiento
- Incluir el proceso de gestión de conocimientos en el mapa de procesos y documentarlo.
Tabla 3. Análisis FODA - Oportunidades
Análisis Externo - Oportunidades
NR PESTEL Diagnóstico Enunciados de Intención
O1 P (POLÍTICO) - -
O2 E
(ECONÓMICO)
- Fondos no reembolsables del ministerio de producción - Proinnovate
- Participación para obtener otros fondos y buscar clientes que hayan obtenido fondos.
O3 E
(ECONÓMICO) - Productos financieros para inversión
- Realizar plan de adquisiciones e inversiones de acuerdo al plan estratégico
O4 P (POLÍTICO)
- Actualización de versiones en normas ISO.
- Nuevas normas ISO como: ISO 37301:2021 para sistemas de gestión de cumplimiento
- Planificar y coordinar de capacitaciones.
- Desarrollar buenas prácticas de implementación
O5 E
(ECONÓMICO)
- Incremento de demanda por Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información y continuidad de negocios
- Planificar y coordinar de capacitaciones.
- Desarrollar buenas prácticas de implementación
O6 E
(ECONÓMICO)
- Oferta laboral en consultoría y profesionales con experiencia en ciertos rubros los cuales pueden realizar consultoría freelance.
- Realizar cuadro de profesionales freelance.
- Desarrollar procedimiento de reclutamiento y selección.
O7 P (POLÍTICO)
- Mayor conciencia por el medio ambiente, integridad de los
colaboradores, mejora en atención al cliente y lucha contra la corrupción.
- Desarrollar campañas de toma de conciencia en lugares públicos como universidades, colegios, centros comerciales y empresas.
O8 E
(ECONÓMICO)
- Nuevas tecnologías y metodologías que optimizan los procesos de la empresa.
- Incluir nuevas tecnologías o metodologías en el programa de capacitaciones.
Fuente: Registros del SGC de ManPro Fuente: Registros del SGC de ManPro
