La entrega de la documentación contractual de los productos de

seguro a través de medios electrónicos

Como se ha explicado con anterioridad, la aseguradora tiene la obligación de entregar al contratante del seguro la póliza,⁸³ la cual se compone primordialmente por la carátula, las condiciones generales, los endosos y en su caso los certificados y los folletos explicativos, dependiendo del seguro que se contrate,

“dentro de un plazo de 30 días contados a partir de la fecha de contratación del seguro”,⁸⁴ documentación que en primera instancia se debe entregar⁸⁵ por escrito, entendiéndose físicamente en papel como se hace tradicionalmente, salvo en aquellos casos en los que el propio cliente, previo consentimiento expreso,⁸⁶ elija por así convenir a sus intereses que le sea entregada la documentación contractual en formato PDF, o cualquier otro formato electrónico equivalente, a través del correo electrónico que al efecto provea al momento de solicitar el seguro, sin que ello obste para que dicha documentación pueda ser consultada en la URL del portal o página de Internet que la aseguradora ponga a disposición del público para tal fin.

83 También se entrega a los solicitantes, asegurados y beneficiarios. Véase Disposición 4.1.23 de la CUSF, cit., nota 3. Citado de manera expresa en el punto 2.3.2 de la presente reporte, p. 46.

84 Ibidem, disposición 4.11.2, fracción I.

85 Véase el concepto de entregar referido en la cita número 74 del presente reporte.

86 Recabado en la propia solicitud del seguro y tratamiento informado en el aviso de privacidad.

71 Si se niega a los usuarios o se retrasa la entrega de la documentación contractual para validar que coincida con lo ofertado o comercializado, es considerado como una actividad que se aparta de las sanas prácticas.⁸⁷

En aquellos casos en los que el solicitante ha optado por recibir la póliza y el resto de la documentación contractual por correo electrónico, principalmente en aquellos casos en los que la contratación se hace por Internet, la aseguradora -en efecto- envía el correo electrónico donde adjunta la documentación, sin embargo en algunos casos los métodos y programas informáticos para el envío y la conservación de los Mensajes de Datos no se apegan a lo señalado en la Norma Oficial Mexicana NOM-151-SCFI-2016, Requisitos que deben observarse para la conservación de mensajes de datos y digitalización de documentos, pudiendo traer como consecuencia que si el cliente alega que la documentación no le fue entregada, la carga de la prueba recae en la aseguradora, quien deberá acreditar que si cumplió con su obligación, siendo que al ofrecer como prueba un correo que no cumple con las características de la citada Norma Oficial Mexicana, dicha prueba sea desechada.

Cuando la venta del seguro se haga por teléfono, la aseguradora deberá especificar los términos, características y condiciones del producto a contratar, los requerimientos adicionales dependiendo de la operación del producto, los procedimientos para la cancelación y la responsabilidad de dichas instituciones y para que se formalice, se deberá observar lo siguiente:⁸⁸

87 Artículo 3, fracciones V y XVI, de las Disposiciones de carácter general en materia de sanas prácticas, transparencia y publicidad aplicables a las instituciones de seguros.

88 Artículo 5, de las Disposiciones carácter general en materia de sanas prácticas, transparencia y publicidad aplicables a las instituciones de seguros.

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I. Obtener la respuesta positiva por parte del Usuario e inmediatamente se generará un folio de cuatro dígitos para confirmar dicha respuesta, los cuales deberán ser tecleados por el Usuario como confirmación de la venta;

II. Una vez confirmada la venta, se le enviará al Usuario un mensaje de texto (SMS) y/o correo electrónico que debe incluir una descripción completa del producto que está contratando, junto con sus principales cláusulas y exclusiones. Dentro del mensaje de texto (SMS) y/o correo electrónico se deberá informar que el usuario cuenta con 48 horas para cancelar el producto sin responsabilidad a su cargo y el medio por el cual puede hacer válida la cancelación;

III. Dentro del contenido de dichos mensajes deberá existir una URL para que el Usuario con su clave de confirmación pueda acceder a las características particulares del producto contratado, y

IV. Una vez transcurridas las 48 horas se deberá informar al Usuario que la póliza ha quedado activa y que la documentación contractual le será entregada en los términos convenidos, en un plazo no mayor a treinta días naturales.

Por lo anterior, ya sea que la venta se realice por Internet o por teléfono, la primera recomendación es que la aseguradora incorpore en su proceso de comercialización el servicio de conservación de mensajes de datos de acuerdo a la Norma Oficial Mexicana, el cual de momento es ofrecido por los siguientes Prestadores de Servicios de Certificación acreditados por la Secretaría de Economía⁸⁹, mismos que con el tiempo se irán incrementando, mismos que ya se han mencionado en la página 50 de este reporte.

 Advantage Security, S. de R.L. de C.V.

 Cecoban, S.A. de C.V.

 Edicomunicaciones México, S.A. de C.V.

 PSC World, S.A. de C.V.

89 Información obtenida del directorio de los Prestadores de Servicios de Certificación acreditados por la Secretaría de Economía, disponible en http://www.firmadigital.gob.mx/directorio.html. Última fecha de consulta el 21 de octubre de 2018.

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 SeguriData Privada, S.A. de C.V.

Con dicho proceso se daría mayor certeza a las partes y la prueba electrónica sería válida en caso de controversia, salvo que en algún caso en particular del proceso se haya perdido su fiabilidad, por ejemplo en caso de juicio el juez goza de cierta libertad para evaluar la fiabilidad de una tecnología de procesamiento de información, el punto radica en que no es lo mismo ofrecer un correo simple, el cual no siempre se puede probar que llegó a su destino, que en cambio ofrecer una prueba electrónica que cumple con lo señalado en la Norma Oficial Mexicana, recordando que el uso de medios electrónicos es reconocido por la LISF, la CUSF, el Código de Comercio, el Código Civil Federal y el Código Federal de Procedimientos Civiles, como se ha hecho mención en el capítulo anterior.