III. MARCO TEÓRICO
3.4. Base teórica
3.4.2. Franquicia
3.4.2.1.3. Dimensión 3:calidad de servicio
Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, control de la deserción, y la amabilidad del personal. También la disponibilidad del personal docente y acceso a los servicios que ofrece la institución. (Garvin. David, Universidad de Harvard, 2015).
Indicadores:
1) Satisfacción del cliente
Philip Kotler define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". De este modo, sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado por una organización. (Gonzales H. Boletín Calidad & Gestión.
2011)
2) Competitividad
“La competitividad no es un estadio a alcanzar, sino un proceso continuo de esfuerzos conjuntos hacia la adquisición de atributos diferenciables (…) en el que los resultados se obtienen a largo plazo” (Horta y Jung, 2002, pp.6).
3) En la Edad Contemporánea, también en Estados Unidos, Isaac Singer dueño de la Singer Sewing Machine, tenía problemas económicos por los altos costos laborales producidos por la contratación directa de vendedores para comercializar sus productos e innovó creando un sistema de licencias de uso por la venta de su producto. Estas licencias daban derecho a lo que se llamaría luego concesionarios a distribuir y vender sus máquinas de coser a cambio de un aporte dinerario. Esta acción inicia lo que se llamaría luego la franquicia.
La General Motors (1898) adopta un sistema similar para su red de concesionarios, más aún en 1929 da un salto innovador al formalizar un contrato de asociación entre ella y sus concesionarios acrecentando la colaboración, pero manteniendo su independencia. Este acto jurídico representa el inicio formal de la franquicia.
La Coca Cola, por consejo de sus franquiciados acepta proveerlos del concentrado para embotellar la bebida, a cambio estos corren con el 100% de las instalaciones necesarias para el embotellamiento, encargándose de su distribución.
(Yuly, 2014)
En 1954, Mc Donald'c, hace suyo el sistema de franquicias potenciándolo por el éxito que la empresa tuvo. (Bravo Melgar, 2010, p. 20)
3.4.2.1. Evolución de las franquicias en el Perú.
El año 2005, marca el inicio de las franquicias en el Perú, en el 2009, ya existían 125 empresas franquiciadas de las que el 40% son peruanas y de ellas el 90% son pequeñas empresas. Ese mismo año se contabilizan 12 marcas peruanas exportando a 15 países (Kiser Rodríguez. 2009, p. 01).
En 1981, llega al Perú Kentucky Fried Chicken, pionera en el sector de comida rápida, logrando una aceptación más que importante en el mercado peruano.
En los años 90 llegan al Perú, Pizza Hut y Burger King también del sector de comida rápida, y que tienen un costo que bordea el millón de dólares. En la actualidad Intercorp Perú posee la exclusividad en dichas marcas.
Por el lado nacional, también por los años 90 surgen en el mercado peruano las primeras franquicias tales como Bembos, La Romana, Pastipizza, Marco Antonio, etc., dedicadas en su mayor parte al sector gastronómico. Es sí como se abre también paso a otros rubros como centros educativos (Quintana, 2017).
En el 2006 utilizando el modelo de franquicias aparecen en la escena internacional China Wok, Bohemia, Gastón, Bembos, Heladería 4D, Pardo´s Chicken, La Caravana, Alfresco, Rosatel y Rockys
A principios del 2010 las franquicias en el Perú facturan casi 450 millones de dólares, sin embargo, en un inicio cuando las franquicias alcanzan el éxito, el 70% eran de origen extranjero, el 60% son estadounidenses y 95% de estas están ubicada en Lima; actualmente ha variado debido principalmente a la presencia de Mall´s en provincias. (Kiser Rodriguez, 2009, p. 59)
En el Perú, las franquicias internacionales buscan como público objetivo al sector urbano con alto poder adquisitivo, situación que cambia debido al modelo económico que genera un crecimiento sostenido en la económica peruana y entre 2005 y 2015, propicia que el empresariado vea en las franquicias un modelo a seguir y deciden franquiciar sus marcas. En la actualidad el mercado de franquicias tanto peruanas como extranjeras generan en promedio 860 millones de dólares anuales, de los cuales 140 millones son de franquicias peruanas y alrededor de 100,000 empresas peruanas esperan la oportunidad de franquiciar sus marcas.
(Cáceres Cuno, s.f).
Empero la Sociedad Nacional de Franquicias, pone de manifiesto que falta una legislación que regule el mercado, buscando una ley marco no regulatoria que incentive la formalización del mercado de franquicias.
Colegios Pamer, se convierte en la primera franquicia educativa del Perú, con proyección internacional.
3.4.2.2. Relación de franquicias peruanas.
SECTOR Nombre Presentación
Gastronomía
Astrid & Gastón El Pez On Las Canastas Manos Morenas El Huarique
El Señorío de Surco Pardos´s Chicken Rocky´s
Bohemia Café y Más Restaurante José Antonio
Restaurante Punta Sal
Segundo Muelle Estadio F.C.
El Escondite del Gordo
Embarcadero 41 Mi Propiedad Privada
Osaka
Sutshi Matsuei Etc.
Cafetería Café Latte
Heladería 4 D Sarcletti
Juguería La Gran Fruta Disfruta Las Delicias
Fast Food China Wok Bembos Tip Top
Joyería Camusso Thaya 925
Ferretería Ferrethon
Artesanía El Porongo
Florería Rosatel
Estética Dental
Multident
Educación Pamer
Saco Oliveros Sise
Cepeban UPC
Fuente; Repositorio.unsa.edu.pe
Según repositorio.unsa.edu.pe en nuestro el país en los últimos años el mercado de franquicias ha empezado a cambiar de rumbo de las 434 franquicias en nuestro país, 218 son nacionales (50,34%), en tanto que 216 (49,66%) provienen del exterior.
La razón de que se haya incrementado el número de franquicias peruanas, invita al empresariado a mirar más allá de lo gastronómico, es decir hoy muchos empresarios prefieren lo nacional y apuestan por el modelo en general, no solo por las gastronómicas, sino que ya empezaron a mirar otros sectores como belleza, educación o salud.
SECTORES
FRANQUICIAS
2013 / 2014 2015
Gastronomía 82 100
Artesanía, Joyería, Regalos 7 10
Estética, Belleza y Salud 12 20
Moda y Accesorios 7 20
Educación 4 7
Ferretería y Construcción 2 2
Servicios Especializados 11 28
TOTAL 125 187
Fuente: Sociedad Nacional de Franquicias 2015
3.4.2.3. Soporte teórico sobre las franquicias educativas.
Destacamos que las obras de los siguientes autores se ocupan principalmente de la tecnología de franquicias y su aplicación en términos de finanzas, gestión y marketing. Entre ellos podemos distinguir autores como P.
Verkhan, R. K. McConnell y S. L. Brue, Philip Kotler, F. Hoyer, E. Dolan, Robert Pindyck y Daniel Rubinfeld, T. Peters, M. Said, D. Thomas (Nechitaylo 2011), Sevgin Eroglu (Eroglu, 2006), K. M. Melone, B. J. McLeish (Melone y McLeish, 2002).
Existen trabajos de académicos extranjeros dedicados a la educación gubernamental de franquicias y sus componentes, autores como C. Bird (Bird, et al., 1993), G. Blake (Blake, 2010), J. Forward, C. Fulop (Forward y Fulop, 2000), L.
Sims, M. Woodrow (Sims y Woodrow, 1992).
Dedicaron sus trabajos a la investigación de franquicias en el ámbito educativo (Nechitaylo 2011). Las obras de A. A. Nechitaylo ocupan un lugar especial en el estudio de las franquicias de educación, monografía en coautoría con L. I. Yerokhina, que apareció en la editorial de la institución de educación superior aeroespacial estatal de Samara en 2011, titulada "Franquicias en Educación”
(Yerokhina, et al., 2011), este trabajo es de interés por su enfoque en la interpretación integral y constructiva del "tema" sobre la franquicias educativas.
El artículo considera la posibilidad de utilizar los mismos métodos de franquicia en el proceso académico a partir de la escuela secundaria, escuelas secundarias técnicas para Instituciones de educación superior. Se dan los patrones organizativos y económicos básicos del uso de la franquicia educativa.
En la práctica comercial de hoy, la franquicia ha ganado popularidad, un sistema de organización progresivo y dinámico de relaciones comerciales que permiten "copiar" no solo el formato, sino también la ética de ciertas actividades, incluida la educación.
El contenido de esta actividad se puede describir de la siguiente manera: en la institución de educación superior (el franquiciador) proporciona al franquiciado el derecho a realizar un proceso educativo bajo su licencia.
En nuestro país el concepto de franquicia educativa empezó casi al mismo tiempo, en dos niveles educativos de la educación básica y superior tecnológica
Colegios:
- Saco Oliveros (antigua Academia Cruz Saco) - Pamer
Institutos superiores tecnológicos
- Sise (1998) : Franquicia su marca en el distrito de San Miguel.
- Cepeban (2008): Inicia esta experiencia en la ciudad de Tarapoto (San Martín)
3.4.2.4. Dimensiones de la Variable Franquicia 3.4.2.4.1. Dimensión 1: gestión de procesos
Después de que se establecen las metas, formulan los planes, determinan los arreglos estructurales, y se contrata, capacita y motiva a la gente, debe aplicarse una evaluación para determinar si las cosas marchan según lo planeado. Cualquier desviación significativa
requerirá que el gerente intervenga para recuperar el rumbo.
(Robbins, Decenzo, Coulter, 2013, p.09) Indicadores:
1) Monitorear los procesos
Es identificar de manera sistemática la calidad del desempeño de un sistema, subsistema o proceso a efecto de introducir los ajustes o cambios pertinentes y oportunos para el logro de sus resultados y efectos en el entorno. Así, el monitoreo permite analizar el avance y proponer acciones a tomar para lograr los objetivos;
Identificar los éxitos o fracasos reales o potenciales lo antes posible y hacer ajustes oportunos a la ejecución. (Valle. O., Rivera. O., Monitoreo e Indicadores, OEI) 2) Evaluar los procesos
Consiste en la comprobación permanente de la realización de un plan o proyecto. Se plantea como objetivos, proporcionar a las personas encargadas de la administración y al personal de la institución, información continua acerca de la ejecución de un programa, guía o plan. Desde esta perspectiva, la persona responsable del proceso evaluativo se convierte en el eje central de la evaluación y a una o más personas se les debe asignar las tareas de realizar revisiones sobre la marcha y de buscar la documentación e información continua, que pueda ayudar a realizar el programa tal y como se ha planeado. Para este fin se recurre a técnicas como: la observación de actividades del programa, reuniones informativas regulares, informes, entre otras estrategias. (Mora. Ana, La Evaluación Educativa, Revista Electrónica Actualidades Investigativas en Educación, Universidad de Costa Rica, 2014)
3) Mejora continua
Implica, la implantación de un sistema que abarque el aprendizaje continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión y la participación activa de todas las personas. En las IES todos tienen el deber de poner lo mejor de sí para el éxito de la organización. Sus puestos de trabajo, su futuro y sus
posibilidades de crecimiento de desarrollo personal y laboral dependen plenamente de ello.
La educación superior debe ser considerada como palanca de cambio dentro de los países y como el principal medio para la generación de empleos, además de la participación más equitativa de la economía y apoyo al desarrollo regional (Loria, 2002).
3.4.2.4.2. Dimensión 2: calidad académica
La calidad académica se entiende como la síntesis de atributos que posee una institución o programa educativo. Así, Marques (2008) establece que la calidad educativa está determinada por la capacidad que tienen las instituciones para preparar al individuo, de tal manera que pueda adaptarse y contribuir al crecimiento, desarrollo económico y social mediante su incorporación al mercado laboral, por lo que la calidad se valora en función del progreso y de la modernidad del país.
Indicadores:
1) Retención
Referida a la prosecución exitosa de los estudios, ha llevado tradicionalmente el nombre de deserción. Según investigaciones publicadas, observamos que, aún hoy en día, se utiliza este término en Latinoamérica. En contraste con la literatura estadounidense y europea, dónde desde finales de los años noventa se comenzó a utilizar el binomio retención-persistencia. El término deserción, además de poseer una connotación negativa, lleva implícito una referencia a la variable independiente de responsabilidad individual, es decir, usar este término sugiere de plano que el estudiante es el responsable de su fracaso escolar. A diferencia del término retención-persistencia, que además de ser positivo, reconoce la responsabilidad de la institución (retención) y la del estudiante (persistencia), en el devenir exitoso de tan intrincado proceso. (Fernández de M.
N., Retención y Persistencia Estudiantil en Instituciones de Educación Superior:, Universidad Simón Bolívar, Venezuela, 2012)
2) Titulación e inserción laboral
Aunque la Educación Superior siempre ha estado dirigida a la formación de profesionales, su objetivo no se centraba en la preparación para insertarse y permanecer en el mundo laboral. Tampoco, al menos en los países latinoamericanos, se analizaba dónde se incorporaban sus egresados, cuánto tiempo tardaban en ese proceso y si el puesto laboral logrado correspondía con la cualificación adquirida. Las universidades certificaban una cualificación profesional, unos conocimientos adquiridos, pero no se preocupaban del seguimiento de sus egresados, ni de su capacidad de incorporarse al mundo laboral. (García-Blanco, M., Cárdenas-Sempértegui, E.B. 2018. La inserción laboral en la Educación Superior. La perspectiva latinoamericana)
3.4.2.4.3. Dimensión 3: capacitación del franquiciado
La capacitación a empleados es una experiencia de aprendizaje que busca un cambio relativamente permanente en los empleados al mejorar su capacidad de llevar a cabo el trabajo. Por tanto, la capacitación implica un cambio en las habilidades, el conocimiento, las actitudes o comportamiento. (Duncan, Selby-Lucas, Swart, 2002, pp. 314-318)
Indicadores:
1) Conocimientos
Alavi y Leidner (2003:19) definen el conocimiento como la información que el individuo posee en su mente, personalizada y subjetiva, relacionada con hechos, procedimientos, conceptos, interpretaciones, ideas, observaciones, juicios y elementos que pueden ser o no útiles, precisos o estructurables.
2) Habilidades
Michael W. Connell, Kimberly Sheridan y Howard Gardner (2003) proponen que las habilidades son capacidades biopsicológicas que tienen las personas y las competencias, el conocimiento y las capacidades que son valoradas por la sociedad y la cultura. Es decir, las habilidades son de naturaleza individual y las
cualitativamente distintos tipos de habilidades humanas (modular e integrativa) que corresponden a dos categorías de problemas (tareas modulares y situaciones integradas, respectivamente). En el caso de las tareas estas se enfocan en habilidades específicas, en contraste, las situaciones, que son por naturaleza complejas, requieren de una orquestación de capacidades.
3) Actitudes
Una definición clásica de actitud es la establecida por Allport, que la consideraba 'un estado de disposición mental y nerviosa, organizado mediante la experiencia, que ejerce un influjo directivo dinámico en la respuesta del individuo a toda clase de objetos y situaciones' (Allport, 1935, en Martín-Baró, 1988).
IV. MARCO METODOLÓGICO