Operacionalización de variables
VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
Variable independiente:
estrategias competitivas
"La definición de estrategia competitiva consiste en desarrollar una amplia formula de
cómo la empresa va a competir, cuáles deben ser
sus objetivos y qué políticas serán necesarias
para alcanzar tales objetivos."
M. Porter [121].
Estrategias Competitivas.
(1992).
Consiste en desarrollar una amplia formula de cómo la empresa va a competir, cuáles deben ser sus objetivos y que
políticas serán necesarias para alcanzar tales objetivos.
Está relacionada con el modo de competir en
cada negocio y buscando en este caso
la consecución de sinergias positivas dentro de cada negocio,
a través de la integración de las áreas
funcionales.
- Liderazgo en costes
- Utilidades - Accesibilidad - Interés - Tiempo de
pago
- Diferenciación
- Comunicación - Amabilidad - Accesibilidad - Capacidad de
respuesta - Rapidez - Diversificación
- Segmentación
- Diferenciación - Requisitos - Proceso
crediticio - costes - tiempo - ventajas - Servicio
Variable dependiente:
calidad del servicio
Esta referida a la correspondencia de niveles entre el
desempeño del servicio y las expectativas de
los clientes, al tiempo que se da un equilibrio entre la calidad interna
y externa, alcanzando así los altos niveles de calidad (Berry
y Parasuraman, 1990).
Es la información suministrada por los
clientes (personas contacto), y gerente
generales de las empresas con respecto
a la discrepancia que existe a las expectativas
de los cliente sobre el servicio que prestan las
empresas y la percepción que tienen
de dicho servicio en cuanto al costo tiempo
procesos e imagen institucional
- tiempo
- inspecciones - atención - entrega - proceso - procesos
- formulación - planeación - capacidad - ejecución
- Imagen institucional
- Prestigio - Experiencia - Instalaciones - Colaboradores - Visión
- Misión - objetivos Fuente: Elaboración Propia
2. CAPÍTULO II
DISEÑO DEL MARCO TEÓRICO 2.1. ESTADO DE LA CUESTIÓN
Una práctica común que empresas privadas sólidas han adoptado como forma de ganar eficiencia y competitividad, es la de determinar sus estrategias de ofrecer un servicio de calidad tal es el caso de las siguientes Empresas:
TELEFÓNICA DEL PERÚ:
El Grupo Telefónica es una de las operadoras de telecomunicaciones líderes del mundo, proporcionando soluciones de comunicación móvil y fija, información y entretenimiento, con presencia directa en más de 23 países de Europa, África y Latinoamérica. Telefónica, es líder en los mercados de habla hispano-portuguesa. Esto permite ofrecer una amplia gama de soluciones integradas que satisfacen las necesidades de comunicación de todos sus clientes. El Grupo ocupa la cuarta posición mundial del sector de las telecomunicaciones por capitalización bursátil y la segunda europea. En el año
2007 fue la operadora que más beneficios tuvo del mundo, con 8.096 millones de euros.
El sector de las telecomunicaciones es el peor valorado por los ciudadanos, de acuerdo a las conclusiones del estudio “Global Reptar Pulse” realizado en 2006 por el Reputation Institute. Dicho estudio involucró más de 25.000 personas en 25 países y puso de manifiesto que aquellas compañías incluidas en los sectores de telecomunicaciones, servicios básicos y servicios financieros son los que obtienen un menor nivel de confianza por parte de sus consumidores.
Las empresas de telecomunicaciones lideran todos los rankings de reclamaciones de clientes y usuarios de las organizaciones que defienden los derechos de los clientes.
Telefónica quiere mejorar la atención al cliente. Se ha propuesto incrementar su satisfacción y para conseguirlo ha puesto en marcha iniciativas como la adoptada en España con el Servicio de Defensa del Cliente. Las empresas de Telefónica realizan seguimientos periódicos de los niveles de satisfacción de los clientes a través de encuestas. Su objetivo es utilizar la evolución de la satisfacción del cliente como el principal indicador acerca de la efectividad de las iniciativas de mejora de servicio. La realización de los estudios y las encuestas se encarga a empresas especializadas en estudios sociológicos, independientes a Telefónica, a las que se exponen nuestros objetivos a conocer. El Índice de Satisfacción de Clientes (ISC) global de la compañía ha evolucionado de manera bastante estable a lo largo de 2006, situándose en el cuarto trimestre en 6,78, siendo la compañía de telecomunicaciones más valorada en términos de calidad en varios países, como por ejemplo España.
Pero Telefónica no sólo se esfuerza por mejorar su servicio, sino también por ofrecer productos más innovadores que el de sus competidores. Un ejemplo es el acuerdo alcanzado con Apple para la comercialización del iPhone en exclusividad en Reino Unido, Irlanda y España. Los ingresos medios de un cliente de iPhone en Reino Unido son unos 30% superiores a los de un usuario normal de contrato. Además, el 60% de los clientes de este producto los ha
“robado” de otros operadores.
BANCO DE CRÉDITO DEL PERU:
Como se sabe es una empresa sólida que genera mucha confianza en los clientes a nivel nacional pero también se caracteriza por la atención y el servicio de calidad que brinda a todos sus clientes.
Es una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad con dos vertientes:
- Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.
- Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las novedades que se suceden ininterrumpidamente.
El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos determinantes:
- Orientación de funciones directivas.
- Proceso permanente de mejora.
- Conceptos y principios.
En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.
La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según los técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, Todas estas medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad.
La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la Dirección General.
El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo, constaba de las siguientes etapas:
- Identificar y superar las deficiencias de la organización.
- Evaluar y seleccionar estas deficiencias.
- Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.
- Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de Calidad.
- Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad.
- Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y objetivos adoptados.
Finalmente las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:
- Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de calidad.
- Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado, la atención al público en oficinas de primer nivel, etc.
- Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atención al cliente,… Los canales de participación de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que destacar las reuniones de grupos, los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales participa toda la estructura organizativa de la entidad.
- Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.
En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas fueron los llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos departamentos implicados en el mismo. En los equipos se elige un director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una relativa igualdad jerárquica entre sus participantes.
En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una demanda dinámica exige una mejora permanente y una constante innovación.
Este punto de vista se justificó con el siguiente razonamiento: la innovación tecnológica se desarrolla en los ámbitos de la reducción de costes y aumento de la productividad, en el lanzamiento de los productos y en la mejor atención al cliente. El fin último de toda innovación es la atención al cliente. En concreto los proyectos de innovación puestos en marcha se concretizaron en los campos de “Crédito Scoring”, Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y en Mercado de Capitales. En este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la información utilizada, las herramientas de análisis, la formación, la gestión del negocio, los productos, la administración, etc.
Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos sus procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades nacionales premiándole con variadas distinciones.
2.1.1. INTERNACIONALES
Sandoval, F. (2002) en sus tesis “La calidad en el servicio al cliente, una ventaja competitiva para las empresas”. Universidad Tecnológica de la Mixteca. Huajuapan de león, Oaxaca.
Planteamiento del problema:
En la actualidad las empresas han tratado de sobresalir aplicando diversas tendencias administrativas con el objetivo de ser más competitivas en el mundo globalizado. Sin embargo en la ciudad de Huajuapan que se ha dedicado por años a la actividad comercial las empresas no han optado por mejorar, un reflejo inmediato e importante es la atención al cliente que brindan las empresas, presentando clientes insatisfechos que generalmente se quejan unos y otros de la baja calidad en el servicio, esta característica se debe principalmente a la falta de preparación de los empresarios.
Objetivo general:
Contribuir al mejoramiento del servicio prestado al cliente por las empresas de la ciudad de Huajuapan.
Objetivos particulares
• Determinar las razones por las que existe baja calidad en el servicio en las empresas de la ciudad de Huajuapan.
• Proponer puntos para mejorar la calidad en el servicio que se brinda actualmente en las empresas.
• Proporcionar los conocimientos básicos relacionados con la empresa para contribuir a la formación de una cultura empresarial.
Hipótesis
“La baja calidad en el servicio se debe a la falta de cultura empresarial por parte de los micro y pequeños empresarios de Huajuapan, en el sector comercio”. Entendiéndose como cultura empresarial: la aplicación y práctica constante de una forma de pensar, vivir y actuar basado en las costumbres, creencias, experiencias y conocimientos adquiridos de las personas que dirigen y trabajan en las empresas.
Considerando como puntos fundamentales para el desarrollo de una cultura empresarial el establecimiento de la misión, visión, filosofía, valores, objetivos y planes que se reflejan posteriormente en la administración de los recursos, reglamentos internos, manuales de organización, técnicas de ventas, servicio al cliente, diseño del producto, imagen corporativa, entre otros puntos importantes que se pueden resaltar en las actividades de las empresas.
CONCLUSIONES
Se realizó esta investigación con la finalidad de contribuir al mejoramiento del servicio que se brinda actualmente en las empresas de la ciudad de Huajuapan, debido a que es una ciudad que se ha dedicado por años a la actividad comercial, sin embargo el trato a los clientes no ha mejorado por la falta de preparación de las personas que dirigen las empresas, sin comprender que el cliente es la razón de toda empresa y por ello se les debe brindar el mejor servicio.
Es necesario proporcionar a los empresarios los conocimientos básicos de qué es una empresa, mencionar qué es la filosofía y qué
actividades involucra, qué actividades realizar para alcanzar los objetivos de la empresa y la visión de cómo se ve la empresa en el futuro para establecer objetivos ambiciosos y realizables ayudando a mejorar la condición económica de las empresas y también el desarrollo económico de la región, que se genera con la actividad comercial que ofrecen las empresas. En los valores adquiridos a través del tiempo se fundamentan las actitudes de las personas, así mismo en la empresa, se basan en la filosofía y valores corporativos por ello es necesario que la atención al cliente y trato amable se establezca como un valor para la empresa que sus empleados puedan aprender y poner en práctica constantemente.
Al realizar la investigación de campo se detectó que hace falta cultura empresarial entre los empresarios de la ciudad de Huajuapan y por esta razón se presenta una baja calidad en el servicio. Se presentan deficiencias principalmente al no conocer la razón de ser de la empresa; seguido de la falta de una filosofía que guíe las actividades de la empresa.
Específicamente en los resultados de los cuestionarios aplicados a empresarios se observó que la razón de ser de las empresas es mantener clientes contentos, obtener utilidades y vender productos, lo que indica que no tienen bien definida la filosofía de su empresa. Una gran parte de los entrevistados confundió la filosofía con: superación, precios más bajos y vender los productos. Otro factor importante para no establecer las condiciones adecuadas de servicio, es no tener
conocimiento de a quien se dirige la venta, en este caso los empresarios respondieron no tener un perfil bien definido de sus clientes, un gran porcentaje indicó que los clientes son sus vecinos, sus familiares y los estudiantes; sin embargo, les falta conocer las variables y factores que influyen en la decisión de compra.
Los empresarios consideran que sus clientes están contentos porque estos regresan y no se quejan, sin embargo no es una manera adecuada de evaluar el servicio.
Por otra parte los clientes consideran que los empresarios deben mejorar la calidad en el servicio, contratando el personal que tenga las actitudes para atender adecuadamente al cliente y ofrecerle capacitación sobre aspectos generales de la empresa, esto como parte de sus obligaciones para la empresa y los clientes.
Rosa, V. (2007) en su tesis “Estrategias Competitivas en Pequeñas Empresas de Servicios y su Implantación a través de las Perspectivas Financiera y de Clientes que componen el Cuadro de Mando Integral”. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”.
Formulación del Problema
¿Cuáles son las estrategias competitivas utilizadas por las pequeñas empresas de servicios del ramo de mantenimiento y su implantación a través de las perspectivas financieras y de clientes que componen el Cuadro de Mando Integral, ubicadas en la Parroquia Mercedes Díaz del municipio Valera?
Objetivo General:
Analizar las Estrategias Competitivas utilizadas por las pequeñas empresas de servicios del ramo de mantenimiento y su implantación a través de las Perspectivas Financiera y de Clientes que componen el Cuadro de Mando Integral, ubicadas en la Parroquia Mercedes
Díaz del municipio Valera.
Conclusiones:
El desarrollo de la presente investigación así como el seguimiento de los objetivos específicos planeados, y el análisis de la información obtenida que sirve de sustento al objetivo general, referido a Analizar las Estrategias Competitivas utilizadas por las pequeñas empresas de servicios del ramo de mantenimiento y su implantación a través de la perspectiva financiera y de clientes que compone el Cuadro de Mando Integral, ubicadas en la Parroquia Mercedes Díaz del municipio Valera, permite concluir sobre los siguientes puntos:
En lo que se refiere al primer objetivo específico, relacionado con la caracterización de las empresas del ramo de mantenimiento de equipos de aire acondicionados, ubicadas en la Parroquia Mercedes Díaz del municipio Valera, estado Trujillo, se determinó lo siguiente:
Las pequeñas empresas son negocios con características especiales que la diferencian de las medianas y grandes empresas.
Están orientadas a la satisfacción de las necesidades de la sociedad o del entorno en que operan.
En cuanto al número de trabajadores y como se encuentran organizadas. se puede decir, que estas empresas por ser pequeñas trabajan con poco personal, además son organizaciones familiares, por eso su estructura es centralizada a las decisiones de una o dos personas.
En lo que se refiere a otras actividades que realizan, a parte de la principal que es el mantenimiento de aires acondicionados, efectúan instalaciones, impermealización, venta de repuestos, fabricación de dicterios, pero todas siguen teniendo que ver con los servicios de mantenimientos.
En relación a la misión y visión, ellas si cuentan con una declaración escrita y visible condición muy favorable, ya que saben hacia que objetivos se dirigen.
En cuanto al segundo objetivo específico dirigido a identificar las estrategias competitivas empleadas en las pequeñas empresas del ramo de mantenimiento de equipos de aire acondicionado, ubicadas en la Parroquia Mercedes Díaz del municipio Valera, estado Trujillo, se concluye que:
Cuando se realizó, el análisis de los ambientes internos de estas tres empresas, se pudo conocer que las mismas presentan fortalezas y debilidades como toda organización, a pesar de que
son pequeñas. Entre las fortalezas se tienen, que estas entidades, cuentan con una planificación adecuada, entregas de los servicios a tiempo, cubren las garantías, atención ajustada hacia los clientes, personal capacitado, cumplen con las normas de seguridad social, tecnología adecuada, realizan estudios de los diferentes proveedores contando con facilidad y políticas de pagos y presentan una buena comunicación con los clientes los que les permite mantenerse en el mercado.
2.1.2. NACIONALES
Leopoldo, A. (2004).En su tesis “Estrategias competitivas en el mercado farmacéutico peruano caso de la empresa ALFA”. Pontificia Universidad Católica del Perú.
Planteamiento del problema:
¿Cuáles son las características del mercado farmacéutico peruano?
¿Cuáles son las estrategias que se emplean en el mercado farmacéutico peruano?
¿Cuáles son las características de la empresa ALFA?
¿Cuáles son las estrategias que emplea la empresa ALFA?
¿En base de un análisis cual es el conjunto de estrategias escogidas para la empresa ALFA. Que pertenece al sector farmacéutico?
OBJETIVOS:
• Describir el mercado farmacéutico peruano.
• Determinar las estrategias de competencia que se utiliza en el mercado farmacéutico peruano.
• Establecer el mejor conjunto de estrategias de una empresa en específico perteneciente al mercado farmacéutico haciendo un análisis de ella y considerando el entorno en que se desenvuelve.
Conclusiones
La esencia de la estrategia radica en crear ventajas competitivas para el futuro con mayor rapidez de lo que la competencia puede imitar las ya existentes.
Cuando las estrategias están elaboradas como un sistema con diferentes interrelaciones, la competencia podrá imitar las partes de estas estrategias pero difícilmente el todo, por lo que se creara una ventaja insuperable. Para los competidores inteligentes el objetivo no es la imitación competitiva sino la innovación competitiva.
El sector farmacéutico por producir y comercializar productos especializados es un mercado altamente competitivo, donde la variable precio es importante. Pero esta no es la única forma para competir en él. Si Alfa decidiera competir solo dando descuentos o precios especiales iría al fracaso por las características que ella tiene y por lo que se llama economía de recursos.
La contracción de nuestro mercado y la incursión de competencia extranjera nos obliga a ver la realidad, que nuestra competencia no es solo las empresas que están en el Perú, sino nuestra competencia son todas las empresas del mundo (globalización) y por ello nuestro mercado no solo está circunscrito a nuestro país. En consecuencia si se quiere asegurar la sobre vivencia de una empresa esta se tiene que convertir en una de clase mundial, capaz de competir con cualquiera sin sucumbir, sabiendo adaptarse al cambio y al entorno. Lo dicho cobra mayor importancia si tenemos en cuenta que nuestro mercado farmacéutico es pequeño y que en los últimos años se ha contraído a un más.
Cuando una empresa de ámbito mundial utiliza recursos financieros acumulados en una parte del mundo para librar una batalla en otra esta siguiendo una estrategia denominada “subvención eferente”. Cuando una empresa se enfrenta a un gran competidor en un mercado extranjero clave, puede ser conveniente el canalizar recursos desde otras partes del mundo para sostener la batalla por la participación en el mercado local, especialmente cuando el competidor carece del alcance internacional para contraatacar. En el caso de Alfa está transfiriendo recursos del Perú hacia el Ecuador para ganar ese mercado.
El fenómeno de las cadenas de farmacias es una amenaza tanto para las distribuidoras como para los laboratorios. Para los primeros porque desaparecerían del mercado y para los segundos porque una vez que