Sandoval, F. (2002) en sus tesis “La calidad en el servicio al cliente, una ventaja competitiva para las empresas”. Universidad Tecnológica de la Mixteca. Huajuapan de león, Oaxaca.
Planteamiento del problema:
En la actualidad las empresas han tratado de sobresalir aplicando diversas tendencias administrativas con el objetivo de ser más competitivas en el mundo globalizado. Sin embargo en la ciudad de Huajuapan que se ha dedicado por años a la actividad comercial las empresas no han optado por mejorar, un reflejo inmediato e importante es la atención al cliente que brindan las empresas, presentando clientes insatisfechos que generalmente se quejan unos y otros de la baja calidad en el servicio, esta característica se debe principalmente a la falta de preparación de los empresarios.
Objetivo general:
Contribuir al mejoramiento del servicio prestado al cliente por las empresas de la ciudad de Huajuapan.
Objetivos particulares
• Determinar las razones por las que existe baja calidad en el servicio en las empresas de la ciudad de Huajuapan.
• Proponer puntos para mejorar la calidad en el servicio que se brinda actualmente en las empresas.
• Proporcionar los conocimientos básicos relacionados con la empresa para contribuir a la formación de una cultura empresarial.
Hipótesis
“La baja calidad en el servicio se debe a la falta de cultura empresarial por parte de los micro y pequeños empresarios de Huajuapan, en el sector comercio”. Entendiéndose como cultura empresarial: la aplicación y práctica constante de una forma de pensar, vivir y actuar basado en las costumbres, creencias, experiencias y conocimientos adquiridos de las personas que dirigen y trabajan en las empresas.
Considerando como puntos fundamentales para el desarrollo de una cultura empresarial el establecimiento de la misión, visión, filosofía, valores, objetivos y planes que se reflejan posteriormente en la administración de los recursos, reglamentos internos, manuales de organización, técnicas de ventas, servicio al cliente, diseño del producto, imagen corporativa, entre otros puntos importantes que se pueden resaltar en las actividades de las empresas.
CONCLUSIONES
Se realizó esta investigación con la finalidad de contribuir al mejoramiento del servicio que se brinda actualmente en las empresas de la ciudad de Huajuapan, debido a que es una ciudad que se ha dedicado por años a la actividad comercial, sin embargo el trato a los clientes no ha mejorado por la falta de preparación de las personas que dirigen las empresas, sin comprender que el cliente es la razón de toda empresa y por ello se les debe brindar el mejor servicio.
Es necesario proporcionar a los empresarios los conocimientos básicos de qué es una empresa, mencionar qué es la filosofía y qué
actividades involucra, qué actividades realizar para alcanzar los objetivos de la empresa y la visión de cómo se ve la empresa en el futuro para establecer objetivos ambiciosos y realizables ayudando a mejorar la condición económica de las empresas y también el desarrollo económico de la región, que se genera con la actividad comercial que ofrecen las empresas. En los valores adquiridos a través del tiempo se fundamentan las actitudes de las personas, así mismo en la empresa, se basan en la filosofía y valores corporativos por ello es necesario que la atención al cliente y trato amable se establezca como un valor para la empresa que sus empleados puedan aprender y poner en práctica constantemente.
Al realizar la investigación de campo se detectó que hace falta cultura empresarial entre los empresarios de la ciudad de Huajuapan y por esta razón se presenta una baja calidad en el servicio. Se presentan deficiencias principalmente al no conocer la razón de ser de la empresa; seguido de la falta de una filosofía que guíe las actividades de la empresa.
Específicamente en los resultados de los cuestionarios aplicados a empresarios se observó que la razón de ser de las empresas es mantener clientes contentos, obtener utilidades y vender productos, lo que indica que no tienen bien definida la filosofía de su empresa. Una gran parte de los entrevistados confundió la filosofía con: superación, precios más bajos y vender los productos. Otro factor importante para no establecer las condiciones adecuadas de servicio, es no tener
conocimiento de a quien se dirige la venta, en este caso los empresarios respondieron no tener un perfil bien definido de sus clientes, un gran porcentaje indicó que los clientes son sus vecinos, sus familiares y los estudiantes; sin embargo, les falta conocer las variables y factores que influyen en la decisión de compra.
Los empresarios consideran que sus clientes están contentos porque estos regresan y no se quejan, sin embargo no es una manera adecuada de evaluar el servicio.
Por otra parte los clientes consideran que los empresarios deben mejorar la calidad en el servicio, contratando el personal que tenga las actitudes para atender adecuadamente al cliente y ofrecerle capacitación sobre aspectos generales de la empresa, esto como parte de sus obligaciones para la empresa y los clientes.
Rosa, V. (2007) en su tesis “Estrategias Competitivas en Pequeñas Empresas de Servicios y su Implantación a través de las Perspectivas Financiera y de Clientes que componen el Cuadro de Mando Integral”. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”.
Formulación del Problema
¿Cuáles son las estrategias competitivas utilizadas por las pequeñas empresas de servicios del ramo de mantenimiento y su implantación a través de las perspectivas financieras y de clientes que componen el Cuadro de Mando Integral, ubicadas en la Parroquia Mercedes Díaz del municipio Valera?
Objetivo General:
Analizar las Estrategias Competitivas utilizadas por las pequeñas empresas de servicios del ramo de mantenimiento y su implantación a través de las Perspectivas Financiera y de Clientes que componen el Cuadro de Mando Integral, ubicadas en la Parroquia Mercedes
Díaz del municipio Valera.
Conclusiones:
El desarrollo de la presente investigación así como el seguimiento de los objetivos específicos planeados, y el análisis de la información obtenida que sirve de sustento al objetivo general, referido a Analizar las Estrategias Competitivas utilizadas por las pequeñas empresas de servicios del ramo de mantenimiento y su implantación a través de la perspectiva financiera y de clientes que compone el Cuadro de Mando Integral, ubicadas en la Parroquia Mercedes Díaz del municipio Valera, permite concluir sobre los siguientes puntos:
En lo que se refiere al primer objetivo específico, relacionado con la caracterización de las empresas del ramo de mantenimiento de equipos de aire acondicionados, ubicadas en la Parroquia Mercedes Díaz del municipio Valera, estado Trujillo, se determinó lo siguiente:
Las pequeñas empresas son negocios con características especiales que la diferencian de las medianas y grandes empresas.
Están orientadas a la satisfacción de las necesidades de la sociedad o del entorno en que operan.
En cuanto al número de trabajadores y como se encuentran organizadas. se puede decir, que estas empresas por ser pequeñas trabajan con poco personal, además son organizaciones familiares, por eso su estructura es centralizada a las decisiones de una o dos personas.
En lo que se refiere a otras actividades que realizan, a parte de la principal que es el mantenimiento de aires acondicionados, efectúan instalaciones, impermealización, venta de repuestos, fabricación de dicterios, pero todas siguen teniendo que ver con los servicios de mantenimientos.
En relación a la misión y visión, ellas si cuentan con una declaración escrita y visible condición muy favorable, ya que saben hacia que objetivos se dirigen.
En cuanto al segundo objetivo específico dirigido a identificar las estrategias competitivas empleadas en las pequeñas empresas del ramo de mantenimiento de equipos de aire acondicionado, ubicadas en la Parroquia Mercedes Díaz del municipio Valera, estado Trujillo, se concluye que:
Cuando se realizó, el análisis de los ambientes internos de estas tres empresas, se pudo conocer que las mismas presentan fortalezas y debilidades como toda organización, a pesar de que
son pequeñas. Entre las fortalezas se tienen, que estas entidades, cuentan con una planificación adecuada, entregas de los servicios a tiempo, cubren las garantías, atención ajustada hacia los clientes, personal capacitado, cumplen con las normas de seguridad social, tecnología adecuada, realizan estudios de los diferentes proveedores contando con facilidad y políticas de pagos y presentan una buena comunicación con los clientes los que les permite mantenerse en el mercado.