La metodología de la investigación es considerada el idioma universal de la ciencia, está basada principalmente en las estrategias y procedimientos que utilizará el investigador para lograr los objetivos de su investigación. La elección de una metodología es clave para delimitar y establecer las pautas de trabajo para alcanzar los objetivos establecidos.
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Existen básicamente dos tipos de investigación:
a) Investigación básica; cuyo propósito es el de producir conocimiento y teorías.
b) Investigación aplicada; cuyo propósito es resolver problemas.10
Considerando que el objetivo general planteado, es el de determinar la influencia del SGC a la gestión de la investigación Formativa en la escuela profesional de Ingeniería de Sistemas y Computación de la Universidad Peruana Los Andes. La presente investigación es del tipo aplicada.
3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño es cuasi experimental ya que existe una manipulación intencionada de la variable independiente (causas) que generará (efectos) en la variable dependiente. Se utilizan para evaluar la
10 Hernández Sampieri, R., (2010) Metodología de la Investigación. (Quinta Edición).
Mexico: Mc Graw Hill. Pag. 27.
61 efectividad y eficacia de los programas en diversos ámbitos: salud, educación, bienestar y otros servicios sociales.
En los diseños cuasiexperimentales los sujetos no se asignan al azar a los grupos ni se emparejan, sino que dichos grupos ya están formados antes del experimento: son grupos intactos (la razón por la que surgen y la manera como se formaron es independiente o aparte del experimento).11
Su esquema es el siguiente:
GE: O1 X O2
Donde:
GE: Grupo estudiantes del 1er ciclo E.P. de I.S.C.
O1: Medición previa de la variable dependiente (preprueba) O2: Nueva medición de la variable dependiente (postprueba)
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA 3.3.1. Población
Está conformada por los docentes encargados e involucrados en el cumplimiento de las actividades de investigación formativa durante el semestre académico 2015-II, que ofrece la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas y Computación de la Universidad Peruana Los Andes, que son en total 20 docentes.
3.3.2. Muestra
Considerando, que la política institucional sobre investigación formativa involucra solo a docentes que enseñan asignaturas del nuevo Plan de Estudios 2015, que se dio inicio en el periodo académico 2015-II. Es que se utilizó el muestreo no probabilístico del tipo intencionado, siendo la muestra todos los docentes del primer ciclo que hace un total de 20 docentes.
11 Hernández Sampieri, R., (2010) Metodología de la Investigación. (Quinta Edición).
Mexico: Mc Graw Hill. Pág. 148.
62 3.4. MÉTODOS: GENERAL Y ESPECÍFICO
Método General
Se utilizará el método inductivo, ya que en base a la observación y la experimentación de hechos y acciones específicas se podrá llegar a una resolución o conclusión general.
Método Específico
Se utilizará el método de fases para la implantación del SGC.
Fase de Diagnóstico:
- Analizar la situación actual del negocio mediante una lista de verificación en base a la Norma ISO 9001:2008.
- Procesar la información y se presenta el diagnóstico.
Fase de Diseño:
- Elaborar el plan de implementación del SGC.
- Definir políticas y objetivos de calidad.
- Elaborar la documentación del SGC.
Fase de Implementación:
- Establecer planes de mejora.
- Controlar y mejorar los procesos.
- Implementar sistema de información y comunicaciones Fase de Verificación y Mejora:
- Elaborar Manual de Calidad - Realizar auditoría interna.
- Aplicar acciones de mejora.
- Revisar la gestión de la calidad en el negocio.
3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.5.1. Técnicas de recolección de datos
Análisis documental
Esta técnica permitió recopilar información documentaria relacionada con el Diagnóstico de Gestión de la Escuela Profesional de Ingeniería de sistemas y Computación basado en la Norma ISO 9001:2008.
Encuesta
Dado que el estudio se enmarca en una investigación de campo y
63 esta basa su accionar en la recopilación de datos primarios, obtenidos directamente de la realidad, se hizo imprescindible utilizar la técnica de la encuesta.
3.5.2. Instrumentos de recolección de datos
Se utilizó un cuestionario denominado Cuestionario de Opinión sobre el Sistema de Gestión de Calidad para la Investigación Formativa (ver Anexo 02) el cual se aplicó a los estudiantes de la muestra.
El referido instrumento se caracteriza por ser formal y estructurado, consta de una sección preliminar de carácter informativo e instructivo, en esta sección se describe ampliamente el propósito de la encuesta y se señalan las recomendaciones que han de seguir los encuestados para que los datos suministrados sean objetivos y veraces.
3.6. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS 3.6.1. Análisis de los datos procesados
El análisis fue de tipo descriptivo, utilizándose mediciones porcentuales. La información se ordenó en cuadros y gráficas para facilitar su comprensión y análisis. Con respecto a las técnicas analíticas se consideraron las lógicas y estadísticas (Morles, 1995, p.18). Las técnicas analíticas lógicas se expresan a través de la descripción, según Münch y Ángeles (2001) se llevan a cabo en forma de “un análisis de los ítems del instrumento para después revisarlos en forma conjunta, en relación con la operatividad de las variables” (p. 144).
3.6.2. Interpretación de los resultados
En el caso de la investigación propuesta, en lo que corresponde a los resultados de los cuestionarios se realizó un análisis de los ítems agrupados por indicadores para luego proceder a ubicarlos en la globalidad de las variables tratadas en la indagación, estableciendo las comparaciones con los planteamientos teóricos realizados y haciendo las inferencias provenientes de esas comparaciones. En relación a las técnicas analíticas estadísticas,
64 se trabajó en un nivel nominal, utilizando la distribución de frecuencia y la tasa porcentual.
Se utilizó el análisis de datos y procesos basados en estadística descriptiva como media, y desviación estándar y también la estadística inferencial como la t de Student y la prueba de Wilcoxon.
3.7. SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
No se utilizaron instrumentos estandarizados y validados con anterioridad. Respecto al instrumento utilizado, su validación, esto se hizo por el juicio de experto, los cuales se adjuntan en los anexos de la presente investigación.
65
CAPITULO IV
DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN
4.1. DIAGNÓSTICO INICIAL DE LA E.P. DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN UPLA
El diagnóstico inicial es uno de los primeros pasos que se realizó, puesto que es necesario determinar la situación de la organización, así como también sus puntos fuertes en los cuales apoyar la implementación de la Norma y puntos débiles que será necesario reforzar.
Debido a que la E.P. de Ingeniería de Sistemas y Computación UPLA no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad, es fundamental saber en qué medida la operación de Investigación Formativa se ajusta a los requisitos de la Norma, para poder determinar la distancia que hay entre la gestión actual de la organización y el modelo de gestión propuesto por la Norma ISO 9001:2008.
Para realizar el diagnóstico inicial se diseñó un cuestionario en donde se encuentran cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, de tal forma que se pueda contrarrestar la situación de la organización frente a cada uno de dichos requisitos.
Se aplicó ésta herramienta de evaluación a los Directivos de la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas y Computación UPLA así como también al personal de apoyo con el fin de encontrar el nivel de cumplimiento de cada uno de los requisitos, los documentos y registros que son indispensables para cumplir con la Norma y todo lo necesario para poder desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad.
66 4.1.1. Diagnóstico inicial del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008
Tabla Nº 3: Diagnóstico inicial del sistema de gestión de calidad de la E.P. de Ingeniería de Sistemas y Computación
APARTADO ENUNCIADO NC CP C OBSERVACIÓN
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.1
La organización establece, implementa y mantiene un sistema de gestión de la calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la NTC-ISO 9001:2008.
X
La organización no tiene establecido, documentado, ni mantiene un sistema de gestión de la calidad que le permita mejorar continuamente su eficacia.
4.1 (a)
Se determinaron los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
X
La organización ha definido algunos proceso para la prestación de su servicio, sin embargo no cuenta con procesos claves para la implementación de un sistema de gestión de la calidad
4.1 (b) Se determinó la secuencia e interacción de
estos procesos; X
No se ha identificado la secuencia e interacción de los procesos. Para ello se realizará el mapa de procesos de la organización y la caracterización de los mismos.
67 4.1 (c)
Se determinaron los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de esos procesos sean eficaces.
X
No se han determinado criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia de los procesos.
4.1 (d)
Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de esos procesos.
X
Se han asignado algunos recursos de personal, infraestructura y económicos para la ejecución de los proceso. No Existe el seguimiento a los procesos. No es completa la información para soportar los procesos.
4.1 (e)
Se realiza el seguimiento, la medición (donde sea aplicable) y el análisis de los procesos; el tipo y alcance del control que será aplicado sobre dichos procesos contratados externamente están definidos e identificados dentro del sistema de gestión de la calidad.
X La organización no realiza mediciones de los procesos
4.1 (f)
Implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
X
Se implementan acciones para alcanzar resultados planificados, pero no se realizan registros de tales acciones.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 GENERALIDADES
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
4.2.1 (a) Declaración documentada de una política de la
calidad y de objetivos de la calidad. X No existen
68 4.2.1 (b) Manual de la calidad X No existe Manual de calidad
4.2.1 (c) Procedimientos documentados y los registros
requeridos en la NTC-ISO 9001:2008 X No existen procedimientos documentados
4.2.1 (d)
Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de esos procesos.
X
Se han asignado algunos recursos de personal, infraestructura y económicos para la ejecución de los proceso. No Existe el seguimiento a los procesos. No es completa la información para soportar los procesos.
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
4.2.2 (a)
El alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.
X
No existe Manual de calidad 4.2.2 (b)
Los procedimientos documentados establecidos para el SGC o referencia a los mismos.
X
4.2.2 (c) Una descripción de interacción entre los
procesos del SGC. X
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
4.2.3 (a) Aprobar los documentos en cuanto a su
adecuación antes de su emisión. X No se ha establecido un procedimiento para el control de los documentos.
69 4.2.3 (b) Revisar y actualizar los documentos cuando
sea necesario y aprobarlos nuevamente. X 4.2.3 (c)
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos.
X
4.2.3 (d)
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
X
4.2.3 (e)
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
X
4.2.3 (f)
Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución.
X
4.2.3 (g)
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
X
70 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
X
No se ha establecido un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.
X
Los registros deben permanecer legibles,
fácilmente identificables y recuperables X
Nomenclatura:
NC: No Cumple CP: Cumple Parcialmente (definido) C: Cumple (definido y documentado) Calificación:
1: marcado (x) 0: en blanco
Nota: Lista de Verificación ISO 9001:2008 aplicado en la E.P. de Ingeniería de Sistemas y Computación UPLA durante el semestre académico 2015-II.
71 Tabla Nº 4: Tabulación: Capítulo 4 de la Norma ISO 9001:2008
No Cumple Cumple
Parcialmente Cumple
Total 20 4 0
Porcentaje 83% 17% 0%
Nota: Elaboración propia.
Figura 3: Cumplimiento E.P. I.S.C. con el punto 4 de ISO 9001:2008 Fuente: Elaboración propia
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede concluir que:
E.P. I.S.C. cumple parcialmente con los requisitos del punto 4 de la Norma ISO 9001:2008.
No se ha determinado un seguimiento, medición o análisis en la totalidad de los procesos.
No existe declaración documentada de políticas de la calidad, objetivos de la calidad ni manual de calidad.
72 4.1.2. Diagnóstico inicial de la responsabilidad de la dirección basado en la norma ISO 9001:2008
Tabla Nº 5: Diagnóstico inicial de la responsabilidad de la dirección de la E.P. de Ingeniería de Sistemas y Computación
APARTADO ENUNCIADO NC CP C OBSERVACIÓN
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:
5.1 (a)
Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
X
La organización no realiza actividades de revisión del sistema de calidad, ni actividades para evidenciar la mejora continua.
5.1 (b) Estableciendo la política de la calidad. X 5.1 (c) Asegurando que se establecen los objetivos de
la calidad. X
5.1 (d) LIevando a cabo las revisiones por la
dirección. X
5.1 (e) Asegurando la disponibilidad de recursos. X 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
X
La organización ha determinado medianamente las necesidades específicas y expectativas de los clientes.
73 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
5.3 (a) Es adecuada al propósito de la organización X
No se cuenta con una política de calidad definida y documentada.
5.3 (b)
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
X
5.3 (c) Proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad. X 5.3 (d) Es comunicada y entendida dentro de la
organización. X
5.3 (e) Es revisada para su continua adecuación. X 5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización.
X
No existen objetivos de calidad definidos ni documentados.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles
y coherentes con la política de la calidad. X
74 5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5.4.2 (a)
La alta Dirección debe asegurarse de que la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad.
X
No se ha planificado un sistema de gestión de la calidad ni se identifican cambios.
5.4.2 (b)
La alta Dirección debe asegurarse que se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.
X
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
X Se tiene un manual de funciones en proceso de elaboración y mejora.
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
5.5.2 (a)
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
X
75 5.5.2 (b)
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
X
5.5.2 (c)
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
X 5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
X
La organización cuenta con mecanismos de comunicación interna tales como
correos electrónicos y reuniones de grupos de trabajo.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 GENERALIDADES
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
X
Deben mantenerse registros de las revisiones
por la dirección. X
5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
5.6.2 (a) Los resultados de auditorías X 5.6.2 (b) La retroalimentación del cliente X
76 5.6.2 (c) El desempeño de los procesos y la
conformidad del producto. X
5.6.2 (d) El estado de las acciones correctivas y
preventivas. X
5.6.2 (e) Las acciones de seguimiento de revisiones por
la dirección previas. X
5.6.2 (f) Los cambios que podrían afectar al sistema de
gestión de la calidad. X
5.6.2 (g) Las recomendaciones para la mejora X 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
5.6.3 (a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión
de la calidad y sus procesos. X
5.6.3 (b) La mejora del producto en relación con los
requisitos del cliente. X
5.6.3 (c) Las necesidades de recursos. X Nomenclatura:
NC: No Cumple CP: Cumple Parcialmente (definido) C: Cumple (definido y documentado) Calificación:
1: marcado (x) 0: en blanco
Nota: Lista de Verificación ISO 9001:2008 aplicado en la E.P. de Ingeniería de Sistemas y Computación UPLA durante el semestre académico 2015-II.
77 Tabla Nº 6: Tabulación: Capítulo 5 de la Norma ISO 9001:2008
No Cumple Cumple
Parcialmente Cumple
Total 24 8 0
Porcentaje 75% 25% 0%
Nota: Elaboración propia.
Figura 4: Cumplimiento E.P. I.S.C. con el punto 5 de ISO 9001:2008 Fuente: Elaboración propia
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede concluir que:
E.P. I.S.C. no tiene definidas las responsabilidades por procesos.
La Dirección de E.P. I.S.C. no ha establecido políticas de calidad ni objetivos de calidad.
La UPLA procura satisfacer los requerimientos del cliente aunque aun no puede asegurar que se cumplen efectivamente.
Se cuenta con un sistema de comunicación interna pero no está implementado totalmente
78 4.1.3. Diagnóstico inicial de la gestión de recursos basado en la norma ISO 9001:2008
Tabla Nº 7: Diagnóstico inicial de la gestión de recursos de la dirección de la E.P. de Ingeniería de Sistemas y Computación
APARTADO ENUNCIADO NC CP C OBSERVACIÓN
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
6.1 (a)
Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.
X
Se han asignado algunos recursos de personal, infraestructura y económicos para la ejecución de los proceso.
6.1 (b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante
el cumplimiento de sus requisitos. X
La organización no ha definido los requisitos relacionados con la satisfacción del cliente.
6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDADES
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada.
X No se han definido las competencias, ni los perfiles de cargos.
6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
79 6.2.2 (a)
La organización debe determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto.
X
6.2.2 (b)
La organización debe cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria.
X
La organización no tiene definido un programa de formación y capacitación al personal.
6.2.2 (c) La organización debe evaluar la eficacia de las
acciones tomadas. X No se realiza evaluación de actividades de formación.
6.2.2 (d)
La organización debe asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
X
La organización no realiza capacitaciones ni actividades que contribuyan con la pertinencia y toma de conciencia.
6.2.2 (e)
La organización debe mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
X
Existen algunos registros de educación y experiencia del personal, los cuales se encuentran archivados en las hojas de vida.
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.3 (a) Edificios, espacio de trabajo y servicios
asociados. X La organización cuenta con el ambiente de
trabajo necesario y suficiente para garantizar la correcta prestación del servicio, sin que este afecte la conformidad con los requisitos de cada programa.
6.3 (b) Equipo para los procesos (tanto hardware
como software). X