99 prácticas laborales permitirá la consolidación de los principios de responsabilidad social que se buscan los objetivos de desarrollo de las Naciones Unidas.
100 Figura 16. Percepción del cumplimiento del sector hotelero a los estándares de la norma ISO 26000 por los huéspedes
Fuente: Elaboración propia
una calificación media 4,2251, ya que consideran que una organización que desee la
incursión en la RSE debe ser asumida en la filosofía de la empresa desde su máximo nivel. A continuación, se encontró la orientación a los asuntos de los consumidores con una media de 4,1866, pues este debe ser considerado por cada negocio que busca su crecimiento y desarrollo (Tabla 25).
A los anteriores le siguió el factor referente a las prácticas laborales que aplicaron los hoteles en el desempeño de sus actividades con un promedio de 4,1749 puntos, ya que son conscientes de su participación en la calidad del servicio en los establecimientos. El siguiente componente fue las prácticas justas de operaciones con una puntuación de 4,1485 en promedio, que exige a los establecimientos mejorar las condiciones de la cadena de valor en la búsqueda de la generación de valor agregado. El siguiente en la lista se encontró la preocupación referente al medio ambiente con una calificación media de 4,1318, ya que los consumidores cada vez más exigen a las empresas prácticas sostenibles y un consumo responsable de los recursos empresariales (Figura 16).
4,0000 4,0500 4,1000 4,1500 4,2000 4,2500
PGOBERNANZA
PDHUMANOS
PPLABORALES
PMAMBIENTE PPJOPERACIONES
PACONSUMIDORES PPADCOMUNIDAD
Por último, los factores que menor ponderación atribuidas por los clientes se encontraron fueron la práctica de los derechos humanos con una media de 4,1059 y la participación activa y desarrollo de la comunidad con una nota promedio de 4,1025. El primero, porque los
101 consumidores pensaron que su aplicación resulta de una aplicación legal y normativa que toda organización debe cumplir, mientras que el segundo porque existe una creencia generalizada que las empresas no deben preocuparse de los miembros de la comunidad.
Con la información obtenida hasta este punto, se requirió la verificación de cómo los clientes de los establecimientos de alojamiento entienden a la RSE bajo los criterios de la norma ISO 26000 desde su perspectiva. Esto permitió a la investigación una comprensión más profunda de los fundamentos sobre los que se basa y los principios sobre las que se fundamenta.
Al igual que el caso de los gerentes, administradores y/o propietarios de los hoteles, se empleó el modelo de ACP, para el establecimiento del punto de vista de los huéspedes sobre la importancia atribuida a la RSE por los hoteles de dos y tres estrellas de las ZETQ. Los parámetros tomados como referencia fueron los elementos principales de la norma ISO 26000 como instrumento utilizado en la orientación de las organizaciones hacia la RSE. Esto se hace en virtud que los negocios centran sus actividades en la satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes, quienes día a día presentan mayor conciencia por la protección de la naturaleza y de las personas, que demandan bienes y/o servicios de empresas más responsables (López, Fornés, & Carrasco, 2019, pág. 14).
Se usó para el efecto la siguiente expresión:
De tal modo que (Anexo 3),
𝐼𝑅𝑆𝐸𝐻 = 𝑓(𝛽1𝑋1+𝛽2𝑋2+𝛽3𝑋3+. . . +𝛽𝑛𝑋𝑛)
IRSEHk = 𝛽𝑖𝑋𝑘𝑖 𝑝
𝑖=1
Donde:
IRSEH = Importancia de la Responsabilidad Social Empresarial atribuida por los huéspedes
X = Factores de la Norma ISO 26000
β = Coeficiente de los factores de la Norma ISO 26000
𝐼𝑅𝑆𝐸𝐻𝑘 = 0.524𝑋1𝑘+ 0.764𝑋2𝑘+ 0.848𝑋3𝑘+ 0.747𝑋4𝑘+ 0.814𝑋5𝑘+ 0.847𝑋6𝑘+ 0.848𝑋7𝑘
102 La aplicación del ACP permitió la compresión sobre lo que los huéspedes perciben en la gestión de los hoteles en referencia a la RSE, el cual es congruente con los factores fundamentales que integran de la norma ISO 26000. Cabe recalcar que el modelo resultante ACP confirma la vigencia de la norma ISO 26000 desde la perspectiva de los consumidores y resaltó la posición que tienen los administradores, gerentes y/o propietarios de los hoteles de dos y tres estrellas de las ZETQ en su gestión. Esta percepción permitió contrarrestar el criterio del sector hotelero, en el afán de entender la RSE aplicada por ellos. De esta manera, se ratificó el criterio sobre la existencia de una vinculación directa entre la RSE y las decisiones de consumo de las personas que buscan servicios de alojamiento (Bernal, Leo, & Navarrete, 2019, pág. 113) A continuación, se acudió al ARLM en el proceso de determinación de la percepción que tienen los huéspedes sobre la importancia que tiene el sector hotelero analizado sobre la RSE basado en los elementos que conforman la norma ISO 26000. Al igual que el caso de los administradores, gerentes y/o propietarios, la multidimensionalidad de la norma ISO 26000 requiere la identificación de los criterios de los clientes, para contrarrestar el juicio del sector empresarial, toda vez que son las PI más importantes en la gestión de las organizaciones. Este modelo debe expresar los criterios de los consumidores, ajustado al entorno empresarial ecuatoriano y a las características propias del sector de alojamiento (Anexo 4).
𝐼𝑅𝑆𝐸𝐻 = 𝛽
0+ 𝛽
1𝑋
1+. . . +𝛽
𝑘𝑋
𝑘+ 𝜀
Donde:
𝛽
0=es el término independiente, es el valor de Y cuando X1, ……Xk son cero
𝛽
1,𝛽
2,…..𝛽
𝑘 = son los coeficientes parciales de la regresión𝜀
= es el error de observación debido a variables no controladasPara finalizar, los macro factores más importantes a los ojos de los clientes de los hoteles de dos y tres estrellas de las ZETQ se expresaron de la siguiente manera:
𝑌 = 𝛽
0+ 𝛽
1𝑋
1+. . . +𝛽
𝑘𝑋
𝑘+ 𝜀
IRSEH=1,000+0,237PADComunidad+0,275MAmbiente+0,232PLaborales+0,143Goberna nza+0,212 AConsumidores+0,155DHumanos
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