Los clientes son las personas u organizaciones a las que van destinados los productos o servicios que generamos.
Debemos medir qué logros está alcanzando nuestra organización con relación a las necesidades y expectativas de sus clientes. Para ello debemos utilizar dos tipos de medidas:
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1. Medidas de percepción: Se refieren a la percepción que tienen nuestros clientes acerca de nuestros productos, servicios, trato y atención, etc. Lo podemos obtener mediante encuestas, entrevistas estructuradas o grupos focales. En primer lugar debemos conocer qué aspectos son significativos para nuestros clientes y cuál es su importancia relativa y posteriormente contrastar su percepción.
2. Indicadores de rendimiento: Son medidas internas que nos permiten supervisar, entender, predecir y mejorar nuestro rendimiento y anticiparnos a la percepción de nuestros clientes (tiempos de respuesta, porcentaje de defectos, costes en garantía, etc.)
ASPECTOS A ANALIZAR
1) ¿Hemos identificado a todos los clientes de nuestra organización?
La población en general.
2) ¿Hemos investigado e identificado cuáles son los aspectos significativos y su importancia relativa para lograr la satisfacción de nuestros clientes?
Mediante el mantenimiento de caminos vecinales, la población podrá transportarse con mayor facilidad a menor tiempo, para que pueda desarrollar sus actividades.
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3) ¿Preguntamos periódicamente su satisfacción a nuestros clientes mediante encuestas, entrevistas estructuradas o grupos focales?
Si se ejecutan.
4) ¿Conocemos cómo nos ven en relación con nuestros competidores?
Por la cantidad de caminos vecinales que se están ejecutando y otros no, hay un sector de la población que no está satisfecha con el servicio que se otorga.
5) ¿Analizamos los resultados anteriores y sus tendencias, establecemos objetivos y planes de mejora y creamos equipos de mejora?
Se están presentando Expedientes técnicos, priorización en atención de Emergencia Vial y más convenios financieros con las municipalidades para las ejecuciones de Mantenimientos de Caminos Vecinales.
6) ¿Utilizamos comparaciones externas para identificar organizaciones más avanzadas que las nuestras y aprendemos de ellas?
Se toman en cuenta experiencias exitosas.
7) ¿Hemos identificado "indicadores de rendimiento" internos que nos den información que complementa a la anterior?
Con la experiencia dentro de Oficina de Coordinación zonal, entre los errores que se hayan suscitado, sirve para aprender de ellas.
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8) ¿Analizamos los indicadores de rendimiento y sus tendencias, establecemos objetivos y planes de mejora y nos comparamos externamente?
Sí para el mejor desarrollo de funciones.
PLAN DE MEJORA PARA LA OFICINA DE COORDINACIÓN ZONAL HUANCAVELICA – PROVIAS DESCENTRALIZADO
SUBVARIABLES OBJETIVO OBJETIVOS
ESPECIFICOS ESTRATEGIAS RESPONSABLE RECURSOS RESULTADOS ESPERADOS
LIDERAZGO
Lograr el estilo de liderazgo para la Oficina de
Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado
Estimular a realizar las labores diarias, en concordancia a la visión, misión y objetivos generales
del Provias
Descentralizado.
Reunión entre los trabajadores de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica y los Institutos Viales Provinciales, dando a conocer, por área, sus fortalezas y debilidades, en base a la visión, misión y objetivos generales del Provias Descentralizado.
Coordinador Zonal
PLAN ESTRATÉGIC O
MOF
MAPRO
Demás
instrumentos de Gestión
Página web del Provias Descentralizad o.
Conocer las fortalezas para posteriormente reforzarlas y las debilidades para contrarrestarlas, de los trabajadores de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica y los Institutos Viales Provinciales
Garantizar el desarrollo,
implementación y mejora continua del sistema de gestión de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado.
Capacitaciones a los trabajadores de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica, en temas administrativos, normativos, legales, vigentes.
Coordinador Zonal
Especialista Regional II
Especialista en Descentralización II
Administrador
Institutos Viales Provinciales.
Ponentes
Materiales de escritorio, cómputo.
Camioneta, motocicletas.
Trabajadores de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica, con conocimientos en temas administrativos, normativos, legales, vigentes.
Aplicación de la información actualizada en la labor diaria, y hacer extensivo a los Institutos Viales Provinciales, por intermedio de reuniones de trabajo.
Actividades laborales efectivas.
Visitas en campo y seguimiento administrativo, para realizar el seguimiento respectivo de las labores ejecutadas
Actividades laborales efectivas.
Interactuar con los Institutos Viales Provinciales,
Brindar información requerida por la población.
Coordinador Zonal
Administrador
Información actualizada de los trabajos
Buen servicio a la población.
137
138
Microempresas y público beneficiario del servicio ofertado.
realizados.
Gestionar los recursos financieros a la Sede Central del Provias Descentralizado, para la ejecución de actividades de los Institutos Viales Provinciales
Coordinador Zonal
Especialista en Descentralización II
Directivas, Instructivos, documentación actualizada.
Mantenimientos de caminos vecinales en buen estado.
Pago oportuno a los trabajadores.
Reforzar una cultura de excelencia entre las personas de la Organización.
Accesibilidad de escuchar y apoyar, así como iniciar cambios y acciones de mejora, reconociendo los esfuerzos y logros de las personas.
Coordinador
Zonal Tiempo.
Trabajadores motivados a realizar un buen trabajo.
POLITICA Y ESTRATEGIA
Fortalecer las políticas y estrategias para el impacto social de la Oficina de
Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado
Fortalecer las políticas nacionales en coordinación con gobiernos regionales y gobiernos locales para el desarrollo, conservación y uso de la infraestructura vial departamental y rural.
Reuniones trimestrales con los representantes regionales y locales.
Coordinador Zonal
Documentos de gestión.
Seguir trabajando por un objetivo en común.
Comunicación e implantación de las políticas y
estrategias.
Por intermedio de documentos hacer llegar las políticas y estrategias a los grupos de interés.
Administración
Documentos de gestión y materiales de escritorio.
Grupos de interés conocedores de las políticas y estrategias.
Mejorar el seguimiento de la puesta en práctica.
Verificación a la aplicación de políticas y estrategias reflejadas en resultado de las actividades.
Especialista
Regional II Camioneta. Personal idóneo.
RECURSOS
Proponer la optimización de
recursos en la Oficina de Coordinación Zonal
Huancavelica de Provias Descentralizado.
Gestión de Alianzas Externas
Buscar las alianzas (entidades, públicas o privadas) que tengan los mismos objetivos, para que se realice de manera conjunta el Mantenimiento de algún Camino Vecinal.
Coordinador Zonal
Institutos Viales Provinciales
Viajes en camioneta
Contar con más alianzas.
Gestión de Recursos
económicos y
Asistencia técnica a los Institutos Viales
Especialista en Descentralización
Viajes en camioneta
Personal capacitado e idóneo.
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financieros. Provinciales, en la elaboración de Solicitud y Rendición de transferencias financieras.
II
Priorización y austeridad en la asignación de recursos financieros en la Oficina de Coordinación Zonal de Huancavelica – Provias Descentralizado (caja chica).
Administrador. Directiva. Administración eficiente.
Gestión de Edificios, equipos y materiales
Cada encargado de Área debe velar por el bienestar de los equipos que se les fue asignado, así como el requerimiento de los mismos será cuando se termine o en su defecto, cuando presente fallas.
Coordinador Zonal
Especialista Regional II
Especialista en Descentralización II
Administrador
Vigilante.
Edificios, equipos y materiales.
Equipos en buen estado
Todos los facilitadores deben de cuidar la
infraestructura, así como los servicios que brinda (agua, luz, teléfono)
Coordinador Zonal
Especialista Regional II
Especialista en Descentralización II
Administrador
Vigilante.
Infraestructura en buen estado.
Las microempresas cuentan con materiales para la ejecución del mantenimiento de caminos vecinales, y la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias Descentralizado, deberá verificar que estos mantengan en buen estado.
Institutos Viales provinciales
Viaje en camioneta
Buen desempeño en las labores.
Gestión de
tecnología
Mantener al día los reportes en la página web de Provias Descentralizado (asistencia,
Administrador
Especialista en
Computadoras, reloj de
Documentos actualizados.
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informes de gestión, reportes de transferencias financieras).
Descentralización II
marcación
Cuidado de herramientas de trabajo, para el mantenimiento de caminos vecinales.
Institutos Viales provinciales
Lampas, picos, carretillas, etc.
Buen desempeño laboral.
Indagar sobre nuevas tecnologías para la ejecución mantenimiento de caminos vecinales efectivos.
Institutos Viales provinciales
Especialista Regional II
Viaje en camioneta
Buen desempeño laboral.
Gestión de la información y del conocimiento.
Cuidar la información en la red de trabajo institucional, guardada en el disco duro de la computadora principal.
Coordinador Zonal
Especialista Regional II
Especialista en Descentralización II
Administrador
Disco Duro
Documentos actualizados y ordenados.
Organización y
sistematización del Archivo periférico de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias Descentralizado.
Administrador
Computadora
Personal
Materiales de escritorio
Documentos ordenados
PROCESOS
Proponer procesos para mejorar la satisfacción de los usuarios en la
Oficina de
Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado.
Diseñar y gestionar sistemáticamente los procesos
Elaborar un documento estableciendo mejoras en los procesos, teniendo en cuenta la normativa ISO 9000
Coordinador Zonal
Administrador
Normativas
Buen servicio a la población.
Identificar cuáles son los procesos clave, partiendo de la planificación.
Reunión de trabajo en la que se tome en agenda la priorización de actividades.
Coordinador Zonal
Administrador
Documentos de gestión
Base para seguir trabajando.
Mejorar los procesos
mediante la
innovación, a fin de satisfacer
plenamente al usuario, generando
Realizar una entrevista a los usuarios para conocer nuestros puntos débiles y fortalezas.
Especialista en Descentralización II
Encuestas.
Diseñar procesos para la incorporación de nuevos
Especialista en
Descentralización Directivas. Mayor cantidad de mantenimiento de
141
cada vez más valor. mantenimientos de caminos vecinales
II caminos vecinales.
Atender a la brevedad posible las quejas y reclamaciones de los usuarios
Especialista en Descentralización II
Administrador.
Directivas. Buen servicio a la población.
Las emergencias viales deben de atenderse oportunamente.
Especialista
Regional II. Directivas. Mayor transitabilidad vial
SATISFACCION DEL PERSONAL
Medir los logros alcanzados en la
Oficina de
Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado.
Medir la percepción que tienen los trabajadores acerca de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado.
Entrevistar sobre los aspectos significativos para cada persona y cuál es su percepción al respecto.
Coordinador Zonal
Administrador Encuestas. Personal involucrado.
Medir el rendimiento de los trabajadores acerca de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica
de Provias
Descentralizado.
Evaluar el cumplimiento de metas, participación, absentismo, quejas, rotación.
Coordinador Zonal
Administrador
Documentos de gestión.
Buen desempeño laboral
IMPACTO SOCIAL
Medir la satisfacción de necesidades y expectativas de la sociedad.
Medir la percepción de la sociedad, frente a la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado.
Entrevistar a colectivos amplios o personas destacadas o líderes de opinión, sobre la el trabajo que realiza la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias Descentralizado.
Especialista en Descentralización
II Encuestas. Conocimiento de la
labor realizada.
Medir el rendimiento de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado.
Participar en actividades sociales, apariciones en prensa, involucración en temas medioambientales.
Especialista en Descentralización II
Recursos financieros.
Conocimiento de la labor realizada.
RESULTADOS
Medir los logros en la prestación de servicios de la
Medir los resultados clave del rendimiento de la Oficina de
Verificar que los mantenimientos de caminos vecinales se hayan
Especialista regional II
Especialista en Visita a campo. Conocimiento de la labor realizada.
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Oficina de
Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado.
Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado.
culminado en base a las metas establecidas y se tenga el camino vecinal accesible para el tránsito.
Descentralización II
Evaluación de profesionales especializados en gestión de infraestructura vial departamental y rural.
Coordinador Zonal
Administrador.
Exámenes.
Encuestas.
Conocer el desempeño laboral.
Medir los indicadores clave del rendimiento de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado.
Verificar que los recursos financieros transferidos se
hayan gastado
correctamente.
Especialista en Descentralización II
Visita a campo. Administración eficiente
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Medir los logros en relación a las necesidades y expectativas de los usuarios.
Medir la percepción del usuario, frente al servicio brindado por la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado.
Entrevistar a los usuarios sobre qué aspectos son significativos, cuál es su
importancia y
posteriormente contrastar.
Especialista en Descentralización II
Visita a campo. Contar con la opinión de los usuarios.
Medir el rendimiento de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias
Descentralizado.
Determinar qué medidas internas nos permiten supervisar, entender, predecir y mejorar nuestro rendimiento y anticiparnos a la percepción de los usuarios.
Especialista en Descentralización II
Directivas. Conocer mejor nuestro rendimiento.
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PRIORIDADES, TEMPORALIDAD Y SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES Notación:
Dificultad de la implantación: 1 Mucha/ 2 Bastante/ 3 Poca/ 4 Ninguna Plazo de implantación: 1 Largo/ 2 Medio/ 3 Corto/ 4 Inmediato
Impacto en la organización: 1 Ninguno/ 2 Poco/ 3 Bastante/ 4 Mucho
Priorización: Suma de todas las puntuaciones anteriores, sólo corresponde a una guía
SUBVARIABLES ESTRATEGIAS DIFICULTAD PLAZO IMPACTO PRIORIDAD
LIDERAZGO
Reunión entre los facilitadores y los Institutos Viales Provinciales, dando a conocer, por área, sus fortalezas y debilidades.
3 3 3 9
Capacitaciones a los facilitadores, en temas administrativos, normativos, legales, vigentes.
3 2 4 9
Aplicación de la información actualizada en la labor diaria, y hacer extensivo a los Institutos Viales Provinciales, por intermedio de reuniones de trabajo.
3 3 4 10
Visitas en campo y seguimiento administrativo, para realizar el seguimiento respectivo de las labores ejecutadas
3 3 3 9
Brindar información requerida por la
población. 2 3 2 7
Gestionar los recursos financieros a la Sede Central del Provias Descentralizado, para la ejecución de actividades de los Institutos Viales Provinciales
2 3 4 9
Accesibilidad de escuchar y apoyar, así como iniciar cambios y acciones de mejora, reconociendo los esfuerzos y logros de las personas.
2 4 4 10
144
POLITICA Y ESTRATEGIA
Reuniones trimestrales con los
representantes regionales y locales. 1 2 3 6
Por intermedio de documentos hacer llegar las políticas y estrategias a los grupos de interés.
3 3 2 8
Verificación a la aplicación de políticas y estrategias reflejadas en resultado de las actividades.
2 2 2 6
RECURSOS
Buscar las alianzas (entidades, públicas o privadas) que tengan los mismos objetivos, para que se realice de manera conjunta el Mantenimiento de algún Camino Vecinal.
1 1 3 5
Asistencia técnica a los Institutos Viales Provinciales, en la elaboración de Solicitud y Rendición de transferencias financieras.
3 3 2 8
Priorización y austeridad en la asignación de recursos financieros en la Oficina de Coordinación Zonal de Huancavelica – Provias Descentralizado (caja chica).
3 4 3 10
Cada encargado de Área debe velar por el bienestar de los equipos que se les fue asignado, así como el requerimiento de los mismos será cuando se termine o en su defecto, cuando presente fallas.
4 4 2 10
Todos los facilitadores deben de cuidar la infraestructura, así como los servicios que brinda (agua, luz, teléfono)
4 4 2 10
Las microempresas cuentan con materiales para la ejecución del mantenimiento de caminos vecinales, y la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias Descentralizado, deberá verificar que estos mantengan en buen estado.
2 3 2 7
Mantener al día los reportes en la
página web de Provias 2 3 3 8
145
Descentralizado (asistencia, informes de gestión, reportes de transferencias financieras).
Cuidado de herramientas de trabajo, para el mantenimiento de caminos vecinales.
2 3 2 7
Indagar sobre nuevas tecnologías para la ejecución mantenimiento de caminos vecinales efectivos.
2 2 2 6
Cuidar la información en la red de trabajo institucional, guardada en el disco duro de la computadora principal.
3 4 3 10
Organización y sistematización del Archivo periférico de la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias Descentralizado.
3 4 3 10
PROCESOS
Elaborar un documento
estableciendo mejoras en los procesos, teniendo en cuenta la normativa ISO 9000
2 2 3 7
Reunión de trabajo en la que se tome en agenda la priorización de actividades.
2 2 3 7
Realizar una entrevista a los usuarios para conocer nuestros puntos débiles y fortalezas.
2 2 2 6
Diseñar procesos para la incorporación de nuevos mantenimientos de caminos vecinales
2 2 2 6
Atender a la brevedad posible las quejas y reclamaciones de los usuarios
3 3 2 8
Las emergencias viales deben de
atenderse oportunamente. 3 4 4 11
SATISFACCION DEL PERSONAL
Entrevistar sobre los aspectos significativos para cada persona y cuál es su percepción al respecto.
3 2 2 7
Evaluar el cumplimiento de metas, 3 2 2 7
146
participación, absentismo, quejas, rotación.
IMPACTO SOCIAL
Entrevistar a colectivos amplios o personas destacadas o líderes de opinión, sobre la el trabajo que realiza la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias Descentralizado.
2 2 3 7
Participar en actividades sociales, apariciones en prensa, involucración en temas medioambientales.
1 1 3 5
RESULTADOS
Verificar que los mantenimientos de caminos vecinales se hayan culminado en base a las metas establecidas y se tenga el camino vecinal accesible para el tránsito.
3 3 4 10
Evaluación de profesionales especializados en gestión de infraestructura vial departamental y rural.
3 3 4 10
Verificar que los recursos financieros transferidos se hayan gastado correctamente.
3 3 4 10
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Entrevistar a los usuarios sobre qué aspectos son significativos, cuál es su importancia y posteriormente contrastar cuál es su importancia.
2 2 3 8
Determinar qué medidas internas nos permiten supervisar, entender, predecir y mejorar nuestro rendimiento y anticiparnos a la percepción de los usuarios.
2 2 3 7
CONCLUSIONES
1. El modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo principal ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas en términos que muestra las fortalezas y debilidades y así mismo da una especificación mínima en porcentaje como indicador de excelencia, a los fines que se puedan tomar acciones para mejorar cada día su funcionamiento.
2. No hay una evaluación constante de los resultados obtenidos a los fines de tomar acciones correctivas de carácter administrativo y operativo 3. Las opiniones de los empleados no son usualmente comprendidas y
tomadas en cuenta para buscar soluciones
4. Los agentes facilitadores, como son: el estilo de liderazgo, la política y estrategia, los recursos y los procesos no se encuentran integrados en la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias Descentralizado, por lo que es percibido por la población como no ágil ni flexible debido al puntaje obtenido de 2.62
5. La gestión o resultados, como la satisfacción del poblador, el impacto social y los resultados en la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias Descentralizado, tiene un enfoque débil y no integrado con la política y estrategia y se aplican de forma inorgánica por lo que la comunidad no percibe un buen estilo de gestión, el puntaje obtenido fue de 2.65.
6. La capacidad de liderazgo no es asumida a ritmo de los cambios, es decir no tienen una visión a largo plazo, con escaso compromiso ya que los líderes tienen cargos generalmente políticos; por lo que son vistos por
147
148
la población de manera neutral no estando ni de acuerdo, ni en desacuerdo, el puntaje fue de 2.52.
7. La política y estrategia no es precisa, éste debido principalmente a que no es difundida ni conocida por la población, el puntaje obtenido fue de 2.67.
8. Lo gestión de los recursos no se conoce como se maneja ni se gestiona respecto a la estrategia y los planes formulados, el puntaje fue de 2.62.
9. Los procesos tienen un enfoque débil y no integrado con la política y estrategia y se aplican en forma inorgánica, esto debido principalmente a que el liderazgo no es asumido proactivamente, el puntaje obtenido fue de 2.66
10. La población no se encuentra satisfecha con el trato del personal y de las empresas subcontratadas ya que no absuelven muchas veces sus consultas ni son escuchadas sus opiniones, el puntaje obtenido fue 2.66 11. El impacto social sobre las obras de mejora no son relevantes la
población califica con un 2.81.
12. La población no se encuentran satisfechos con los resultados, esto debido a las obras que no se cumplen en algunas ocasiones, siendo éstas no apoyadas por los trámites ante la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias Descentralizado, el puntaje fue 2.91.
13. La población no se encuentra satisfecho con el trabajo que realizan las empresas subcontratadas y la Oficina de Coordinación Zonal Huancavelica de Provias Descentralizado, así también manifiestan la existencia de la burocracia, el puntaje obtenido fue 2.13
149
RECOMENDACIONES
1. Aplicar el Plan de mejora propuesto, en la Oficina de Coordinación Zonal de Huancavelica del Provias Descentralizado, y observar la evolución en el desempeño de la misma, posteriormente que se aplique de nuevo la evaluación mediante el modelo EFQM a objeto de tener criterios de valoración
2. Realizar periódicamente encuestas de satisfacción al personal de la clínica, todo esto con el fin de que ellos se sientan comprendidos y estimulados.
3. Mantener una estrecha comunicación con la población y escuchar sus necesidades para plasmarlas en obras no solamente de mejora sino de impacto.
4. Las empresas subcontratadas deben alinearse al Modelo de Excelencia Organizacional (EFQM).
5. Se recomienda implementar el Plan de Mejora por cada uno de los rubros del Modelo de Excelencia Organizacional (EFQM), para superar las deficiencias encontradas.
150
BIBLIOGRAFÍA
1. Asociación GALEGA (2008). Cuestionario de Autoevaluación EFQM.
Barcelona. GALEGA
2. Corma, F. (2005). Aplicaciones prácticas del Modelo EFQM de excelencia.
Buenos Aires. Diaz Santos
3. Galván, E., Martínez, J. (2010) Guía de apoyo para la aplicación del Modelo EFQM. Madrid. FEAPS.
4. Hernández, R. & Fernández C. & Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación. México. MC. GRAW HILL.
5. Namakforoosh, M. (2006). Metodología de la investigación. México.
Limusa.
6. Pérez, J. (2009). Gestión por Procesos. España, ESIC
7. Salinas, P. (2008) Metodología de la investigación científica. Venezuela.
Universidad Los Andes.
8. Serna, H. (2015). Indices de Gestión. Madrid. 3R editores.