LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA DISTRIBUCIÓN DE ELECTRICIDAD
¿Qué podemos aprender de las situaciones excepcionales?
II CONGRESO INTERNACIONAL DE SUPERVISIÓN DEL SERVICIO ELÉCTRICO II CONGRESO INTERNACIONAL DE SUPERVISIÓN DEL SERVICIO ELÉCTRICO
Ciudad de Lima, 6 – 7 de Septiembre 2010
ANTÓN COSTAS
Catedrático de Política Económica Universitat de Barcelona
Presidente del Consejo Asesor de ENDESA-Cataúña y ex Defensor del Cliente de ENDESA
Centro de Polítiques Públiques i Regulació Econòmica
DE LO QUE QUIERO HABLARLES DE LO QUE QUIERO HABLARLES
P é d b i t l lid d d
1. ¿Por qué debemos interesarnos por la calidad de servicio de la distribución eléctrica?
C ál d b í l f d lid d
2. ¿Cuáles deberían ser los enfoques de calidad desde el punto de vista del usuario?
3 C ál l lid d d b í
3. ¿Cuál es la calidad que debería reconocerse como
“natural” en un sistema de distribución?
4 Q é d d d l it i
4. ¿Qué podemos aprender de las situaciones normales?
5 Q é d d d l it i
5. ¿Qué podemos aprender de las situaciones
excepcionales?
1. ¿Por qué debemos interesarnos por la calidad ¿ q p de servicio de la distribución eléctrica? (I)
La calidad del servicio no ha sido hasta ahora una preocupación prioritaria La calidad del servicio no ha sido hasta ahora una preocupación prioritaria para los reguladores. Sin embargo, consumidores y empresas son
crecientemente sensibles a la calidad del servicio eléctrico: influye en la productividad general y en el bienestar
productividad general y en el bienestar.
Regulators generally find it easier to regulate price than quality.
P i h h d f b i (i i k l )
Price has the greatest advantage of being (in certain markets at least) both one-dimensional and objectively measurable.
Quality, on the other hand, is hard to pin down. It has many dimensions, some of which typically rest upon subjective evaluations by the yp y p j y
consumer.
R. Baldwin and M. Cave,
Understanding Regulation, 1999
Razones para interesarnos por la regulación de calidad de la distribución:
Teóricas: la regulación de precios y la competencia no lleva automática a la calidad
Empresariales
¿Por qué debemos interesarnos por la calidad de servicio de la
di ib ió lé i ? R i l
distribución eléctrica?: Razones empresariales
La distribución: ¿el “eslabón débil” del modelo liberalizado de ió d l “ i i úbli d l l ”?
prestación del “servicio público de la luz”?
Tendencia por parte de algunos de los actores del nuevo modelo de mercado a ver la electricidad como una “commodity” y no como un “servicio público”.
M l i ió d l ió d l d d l i id d d i i
Mala compaginación de la operación de la red y de la actividad de suministro
Tendencia del legislador/regulador a hacer al distribuidor responsable directo (en algunos casos, también último) de las penalizaciones por incumplimiento de los estándares de calidad del servicio técnico (y en muchos casos también (y del comercial) aun cuando no sea el responsable de las causas.
Mal diseño, en general, del régimen sancionador de la calidad, con grandes márgenes de discrecionalidad y el consiguiente coste empresarial, judicial, administrativo y político que de ello se deriva
administrativo y político que de ello se deriva.
No reconocimiento en muchos casos de causas de “fuerza mayor” o de procedimientos farragosos y costos para tal fin
Costes crecientes de la distribución (por razones de nueva regulación (p g
medioambiental o de otro tipo) no recogidos en la tarifa. Abundancia de
situaciones en las que “reguladores horizontales” imponer costes, pero no
tienen capacidad para reconocerlos en la tarifa.
¿Por qué debemos interesarnos por la calidad de servicio de la distribución eléctrica?: Razones políticas
L lt d l i ti ió d i f t t h t id b l
Los resultados que la privatización de infraestructuras ha tenido sobre la calidad han sido en general positivos. Pero hay señales crecientes de
descontento social con la privatización …..vuelve una cierta melancolía por tiempos mejores …..que en realidad nunca existieron. Pero reguladores y
bl úbli d i ñ l Al fi l á l
responsables públicos no pueden ignorar esas señales. Al final será la percepción sobre la calidad lo relevante para el apoyo social y político al modelo de mercado de prestación de servicios.
Dado que la regulación es tanto un acto técnico como político, las
percepciones influencian la “legitimidad” social del modelo de mercado de servicios públicos y esta, a su vez, influye sobre la continuidad del apoyo político a ese modelo
político a ese modelo.
¿Existe un ciclo de modelos de provisión de servicios públicos?
Ver gráfico siguienteg g
¿Cómo puede influir la actual crisis financiera y económica en la evolución
del modelo de provisión de servicios públicos?
¿Puede la crisis y el descontento con la calidad del servicio afectar a la continuidad del apoyo político al modelo de mercado de servicios públicos?
continuidad del apoyo político al modelo de mercado de servicios públicos?
Ciclo político de modelos
Ciclo político de modelos provisión de servicios públicos:
1ª FASE: Fin. S. XIX --- Años 30s Siglo XX
XX
MODELO DE PROVISIÓN PRIVADA
2º FASE: Crisis de los 30s --– Años 80s
MODELO DE PROVISIÓN PÚBLICA
3ª FASE: Crisis de los 80s Ó
MODELO DE PROVISIÓN PRIVADA
4ª FASE: Inicios del siglo XXI
M t i i t d l d l d d
¿Mantenimiento del modelo de mercado (hipótesis reformista) o reversión
(hipótesis cíclica)?
2. ¿Cuáles deberían ser los enfoques de
calidad desde el punto de vista del usuario?
¿Cuáles son las percepciones del público
i b d h d lid d?
usuario sobre sus derechos de calidad?
La calidad del servicio público:¿De qué hablamos?
¿Cuál es la naturaleza del servicio eléctrico como bien económico?
Bi d i i ? Bi d bú d ? ó Bi d fi ?
¿Bien de experiencia? ¿Bien de búsqueda? ó ¿Bien de confianza?
¿Cómo se define la calidad de un servicio de una industria de red?
¿Calidad individual, sectorial o zonal?
¿Qué tipo de consumidor tomamos en consideración?
Consumidor individual versus tipologías divdersas de consumidores
¿Cómo medimos la calidad? ¿
¿Calidad objetiva (observable, cuantificable y verificable)
Calidad subjetiva (“Percepciones del consumidor” “Satisfacción del consumidor” )
¿Cuáles son los atributos de la calidad que son más relevantes para ¿ q p consumidores?
Ver cuadro
¿Cómo utilizar la calidad percibida para regular la calidad servicio?
¿Cómo utilizar la calidad percibida para regular la calidad servicio?
Ver cuadro
¿Qué mecanismos tenemos para determinar la calidad que
?
queremos?
¿Qué mecanismos tenemos para ajustar la calidad suministrada
l l f i d l id ?
por las empresas a las preferencias de los consumidores?
La competencia
E l d bi i i l l id t ib t d l
En el caso de bienes y servicios en los que los consumidores conozcan sus atributos, o puedan conocerlos fácilmente (“bienes de experiencia” y/o “bienes de búsqueda”), podemos esperar que la competencia ajuste de forma eficiente la calidad que ofrecen las empresas a las preferencias de los consumidores, siempre que exista un mercado competitivo
Sin embargo, no podemos confiar en que eso ocurra de forma automática en la distribución de electricidad.
Primero, porque sigue siendo un servicio en régimen de monopolio. Segundo, porque la electricidad es más un
“bien de confianza” que uno de “experiencia” o de “búsqueda”
La regulación pública
La regulación pública
El segundo mecanismo de ajuste vía es la regulación publica
Las preferencias del regulador actúan como “proxy” de las preferencias de los consumidores
La regulación tiende a proteger a los clientes domésticos, que tienen una reducida capacidad de actuación individual
¿Qué objetivos persigue la regulación de calidad?
Protección de los consumidores con peor servicio y sin “voz” (ref. a la curva de distribución de calidad o Gaus)
Mejora niveles calidad media del sistema = niveles eficiente
Ajustar niveles calidad ofrecidos a las preferencias de los consumidores (disposición a pagar por un determinado nivel de calidad)
(Otros: acceso al servicio por parte de los ciudadanos no conectados a la red) (Otros: acceso al servicio por parte de los ciudadanos no conectados a la red)
¿Cuáles son los aspectos de la calidad del servicio eléctrico más valorados por las preferencias de los clientes? p p
Un ejemplo
Aspectos de Calidad valorados por los distintos tipos de clientes
D Cli t d é ti I d Cl I d t i l P P t
Aspecto Punto clave Expectativa del cliente Dom. Ind. Prom.
Buen precio Precio del servicio ajustado a sus posibilidades (No exactamente Calidad) XXX X X V id d
Dom.: Clientes domésticos Ind.: Cl. Industriales Prom.: Promotores
Facturación Veracidad y
rigurosidad Factura sin errores, lo que implica lectura sin errores. X X
Predecibilidad Factura igual en todos los períodos. X
No sufrir perjuicios No tener una interrupción que dure más de XXX (variable para cada XXX XXX Continuidad
del
sumininistro
No sufrir perjuicios tipo de clientes), en los periodos en que realiza la actividad XXX XXX Confianza en el
servicio No sufrir episodios de interrupciones continuadas X XXX
Confianza en la Saber cuándo va a restablecerse el suministro. XXX XXX
solución Atención telefónica de averías XXX XXX
Atención comercial
Agilidad Tiempos cortos en las nuevas conexiones y en altas de suministro XXX
Profesionalidad Trato correcto y explicación clara de las distintas posibilidades XXX
Sencillez Trámites sencillos y posibilidad de realizarlos a distancia X XXX
Sencillez Trámites sencillos y posibilidad de realizarlos a distancia X XXX
Calidad técnica
No parar su actividad Estar protegido ante microcortes y huecos de tensión XXX No poner en peligro
sus equipos Estar aislados de los defectos de la onda eléctrica XXX
Percepciones y preferencias de los consumidores obtenidas de encuestas.
La percepción de calidad (especialmente del consumidor domiciliario) resulta más
afectada por la repetición o frecuencia de los cortes de suministro que por la duración de los mismos o por el acumulado. Por lo tanto, desde el enfoque de calidad del consumidor doméstico el objetivo a priorizar debería ser reducir el número de cortes. A continuación las preferencias señalan a la minoración de la duración del corte y a la información.
La percepción es más crítica en las zonas urbanas que en las áreas rurales. Esta
diferencia viene determinada por los niveles previos de calidad logrados que determinan diferencia viene determinada por los niveles previos de calidad logrados, que determinan la base de partida de la percepción y de las expectativas.
Las percepciones muestran con frecuencia inconsistencia, en la medida en que es
frecuente observar como en diferentes sistemas de distribución disminuye la percepción frecuente observar como en diferentes sistemas de distribución disminuye la percepción sobre la calidad comercial sin que se hayan modificado ni los indicadores de calidad objetiva. Análisis de posibles causas
En las encuestas también aparece como relevante la percepción del consumidor respecto de la calidad del servicio y los compromisos de los suministradores (distribuidores y comercializadores)
Especial importancia que dentro del modelo liberalizado de mercado tiene para el distribuidor una eficiente asignación de responsabilidades entre distribuidores (calidad técnica) y calidad una eficiente asignación de responsabilidades entre distribuidores (calidad técnica) y calidad comercial (comercializadores) y sus correspondientes regímenes de penalizaciones y premios.
Debatir esta cuestión, especialmente los modos de compromiso de los comercializadores (cartas de servicio, códigos de conducta, etc.) y el regimen de compensaciones por falta de calidad.
Percepciones del usuario sobre sus derechos de calidad:
R lt d d t d ió (E ñ )
Resultados de encuestas de percepción (España)
En general se trata de una percepción dinámica y segmentada por zonas de distribución: urbana, semi-urbana y rural
En términos generales, se puede decir que de forma creciente los consumidores tienen la percepción de que tienen derecho a un servicio eléctrico no falible y a
compensaciones “suficientes” para resarcir los daños materiales y el coste del no servicio.
En lo que respecta a continuidad de suministro hay que distinguir entre
Incidentes de efecto muy local y con una mayor frecuencia (situaciones normales del servicio)
Percepciones negativas relacionadas con las compensaciones y sus mecanismos
Percepciones negativas relacionadas con la información sobre causas y tiempo de reposición
Incidentes de gran efecto territorial y número elevado de clientes afectados
Sorprendentemente, la percepción negativa de los usuarios está más atenuada en este de incidentes, posiblemente debido a que en esas circunstancias las empresas se ven presionadas por diversos posiblemente debido a que en esas circunstancias las empresas se ven presionadas, por diversos factores, a actuar de forma más ágil (acortamiento de los tiempos de reposición, instalación de generadores y transformadores con carácter transitorio, etc.), la información es más activa y la compensación casi inmediata.
¿Cómo utilizar las percepciones en la regulación de la calidad?
Las percepciones sobre la calidad surgen de encuestas a usuarios, especialmente a aquellos que han tenido algún contacto comercial o experimentado alguna avería recientemente
Encuestas de la UE:
Encuesta del CIER para Latinoamérica
Análisis a partir de los datos de estas encuestas pueden dar información valiosa sobre las preferencias, percepciones y la disposición a pagar por diferentes
niveles de calidad.
Algunos países tienen establecidos “ciclos regulatorios” que utilizan los resultados de esas encuestas para fijar nuevos niveles de calidad.
Los clientes tienen una perspectiva holística y en ocasiones inconsistente sobre la calidad. De ahí, que las percepciones a partir de encuestas no sean una buena base para la regulación de la calidad técnica, especialmente cuando está sometida a penalizaciones por incumplimiento. p p p
Sin embargo, la calidad percibida puede ser una buena base para “premios”
por mejora de calidad subjetiva.
Utilización de la calidad percibida en un esquema de premios para mejora de calidad de servicio comercial: el enfoque de OFGEM
de calidad de servicio comercial: el enfoque de OFGEM
En 2006 OFGEM puso en marcha el esquema de premios por calidad de servicio una iniciativa para reconocer y
Se establecen las bases de la convocatoria, identificando las
áreas prioritarias, su peso Las compañías distribuidoras
desarrollan sus propuestas, y las servicio, una iniciativa para reconocer y premiar a las empresas de distribución que demuestran las mejores prácticas para los consumidores en aspectos difícilmente
relativo, y los requerimientos
mínimos. presentan al regulador.
co s do es e p
medibles o que no pueden ser
incentivados a través de metodologías más mecánicas.
El Panel de Expertos analiza las propuestas teniendo en cuenta:
ENFOQUE INTEGRAL
REQUERI- MIENTOS MÍNIMOS
SOPORTE DE LOS AGENTES
EFECTI- VIDAD DE LAS MEDIDAS MEJORES
PRÁCTI- CAS
Realimenta- ción para
años venideros
DECISIÓN En base a la decisión del panel venideros
Puntos Clave
Áreas de Atención a los clientes prioritarios;
responsabilidad social corporativa de las
DECISIÓN DEL PANEL
EXPERTOSDE
de expertos (revisada por el regulador), se decide qué empresas serán premiadas y
con qué cantidad
valoración
p p
empresas; y estrategias de mejora de los canales de comunicación.
Panel de Compuesto por miembros de Energywatch, Age Concern, the Royal National Institute for
El regulador anuncia el vencedor e incluye los detalles en un “Registro de
expertos the Blind, the Fuel Poverty Advisory Group y the Public Utilities Access Forum.
Soporte de Con tal de garantizar que las iniciativas realmente favorecen a los diferentes agentes,
Buenas Prácticas“.g los agentes se valora la aportación de documentos que así
lo acrediten.
Esquema de premios por calidad de servicio: el enfoque de OFGEM
En 2006, Ofgem puso en marcha el esquema de premios por calidad de servicio, un mecanismo que permite reconocer y premiar a las empresas de
di ib ió d l “b á i ” l id
distribución que demuestran las “buenas prácticas” para los consumidores en aspectos difícilmente medibles o que difícilmente pueden ser
incentivados a través de metodologías más mecánicas.
El plan está diseñado para recompensar el esfuerzo de las empresas que mejor
El plan está diseñado para recompensar el esfuerzo de las empresas que mejor sirvan a los intereses de los clientes en determinados servicios dentro de un periodo de recompensa definido (normalmente anual). El esquema está diseñado para premiar especialmente aquellas compañías que superen los p p p q p q p requisitos de calidad establecidos regulatoriamente, y presenten un enfoque integral de esta problemática introduciendo la calidad de servicio en sus planes estratégicos, no únicamente en «proyectos insignia» o actividades aisladas.
El t t d t í At ió l li t
El esquema se centra en tres grandes categorías: Atención a los clientes
prioritarios, Iniciativas relativas a la responsabilidad social corporativa de las empresas, estrategias de mejora de los canales de comunicación.
Los clientes prioritarios son aquellos que necesitan una mayor atención tales
Los clientes prioritarios son aquellos que necesitan una mayor atención, tales como las personas de edad avanzada o las familias con ingresos reducidos.
Existe un registro de “Clientes Prioritarios”.
Esquema de premios por calidad de servicio: el enfoque de OFGEM Esquema de premios por calidad de servicio: el enfoque de OFGEM
Cada año, un total de 1 millón de libras se reparte a través de las categorías Cada a o, u tota de ó de b as se epa te a t avés de as catego as elegidas. Las labores de las empresas de distribución son juzgadas por un panel independiente multidisciplinar, compuesto por miembros de
Energywatch, Age Concern, the Royal National Institute for the Blind y the
F l P t Ad i G d th P bli Utiliti A F
Fuel Poverty Advisory Group and the Public Utilities Access Forum.
Con tal de garantizar que las iniciativas realmente favorecen a los diferentes agentes, el esquema valora la aportación de documentos elaborados por los agentes implicados (stakeholders) que así lo acrediten y que tengan en cuenta la agentes implicados (stakeholders) que así lo acrediten y que tengan en cuenta la
“satisfacción” consumidores.
Una vez tomada la decisión de qué empresas son premiadas, se publican los resultados y se incluyen en un «Registro de buenas prácticas». Aquellas y y g p q
empresas que no hayan sido premiadas, se les comunica los motivos por los cuales no ha sido así. Adicionalmente, el trabajo realizado por el regulador y por el panel de expertos, se utiliza para realimentar las bases de las
t ri d ñ id r
convocatorias de años venideros.
Histórico de los premios de Ofgen por calidad basada en percepción
Fuente: http://www.ofgem.gov.uk/Networks/ElecDist/QualofServ/CustServRewSch/Pages/CustServRewSch.aspx
2005 / 06 2006 / 07 2007 / 08 2008 / 09
Regulación Fecha
Decision Report for 2008-09 electricity
distribution Customer Service Reward Scheme -
05/08/
2009 Atención
a los clientes priorita-
600.000 600.000 0 500.000
distribution Customer Service Reward Scheme (Reference number: 97/09)
2009
Electricity Distribution Customer Service Reward Scheme 2007/08 - (Reference number:
116/08)
06/08/
p 2008 rios Respon- sabilidad
social corpora
200.000 0 700.000 500.000
116/08)
Electricity Distribution Customer Service Reward Report 2006-07
12/07/
2007 Electricity Distribution Customer Service 11/04/
corpora- tiva Mejora de
los canales
200 000 400 000 300 000 0
Electricity Distribution Customer Service
Reward Scheme 2006/07 - Format and Guidance Notes
11/04/
2007
Decision letter on Ofgem's Electricity 15/03/
de comuni-
cación
200.000 400.000 300.000 0 Distribution Customer Service Reward Scheme - (Reference number: 46/06)
2006
Enfoques de la calidad desde el punto de vista de los usuarios:
Algunas conclusiones
Es importante diferenciar por tipo de usuario. Para los usuarios domésticos el factor principal parece ser la continuidad del servicio y el cumplimiento de algunas otras
p p p y p g
características básicas, fundamentalmente asociadas a la tensión.
Probablemente, los consumidores con mayor poder adquisitivo exijan algo más. Pero es difícil determinarlo y la naturaleza de “servicio de red” hace difícil la discriminación.
P l id i d i l l f d i id d id li (
Para los consumidores industriales, el factor de continuidad en sentido amplio (cortes de larga duración, micro cortes) es mucho más importante que para los clientes
residenciales.
Es difícil conocer que otras percepciones asociadas al servicio eléctrico prefiere el q p p p cliente. Por ejemplo, en la encuesta CIER se pregunta por “la claridad de la factura”.
Los clientes tienen una perspectiva holística de la calidad que no es fácil (ni
probablemente deseable) introducir en los estándares de calidad regulados sometidos a penalizaciones
penalizaciones.
Conviene tener presente una de las recomendaciones clásicas de la política económica en cuanto a la elección de instrumentos: “duros” y sencillos de monitorizar. Por lo tanto, es recomendable focalizar la regulación de la calidad de la distribución eléctrica
i di d bj i d lid d é i i id d i i d ió
en indicadores objetivos de calidad técnica: continuidad y variaciones de tensión.
Posibilidad y ventajas de utilizar indicadores de calidad percibida en esquemas de
premios por mejora de calidad. Pero aún así, es problemático: aparición de “conductas oportunistas” p
Lo que podemos aprender de la regulación financiera para la regulación eléctrica.
3. ¿Cuál es la calidad que debería reconocerse
3. ¿Cuál es la cal dad que debe a econoce se como “natural” en un sistema de distribución?
¿Qué otras condiciones de calidad y/o seguridad
d í l ti i t i
podrían ser selectivas a ciertos usuarios y sus
formas de pago individual?
¿Cuál es la calidad “natural” en un sistema de distribución?
En un mercado de bienes de “normales” (de “experiencia” o de “búsqueda”), la calidad
“natural” vendría determinada por las preferencias de cada consumidor acerca de la
l i lid d i l f l dif i i d
relación calidad-precio que le ofrece los diferentes suministradores.
En un mercado de “bienes de confianza” en el que una empresa actúa como monopolista la calidad “natural” viene determinada por las preferencias del regulador y su
disposición al reconocimiento de costes en tarifa disposición al reconocimiento de costes en tarifa.
Las preferencias de los consumidores por la calidad difieren considerablemente según sean consumidores domésticos (urbanos, suburbanos y rurales) o empresariales, entre los que hay también grandes diferencias entre sectores económicos
q y g
Estas distintas preferencias, y también los costes en que incurran por mala calidad, implican diferentes disposiciones a pagar por una mejora de la calidad
Los reguladores deben tener en cuenta estas diferencias, de tal forma que no se regulen estándares de calidad mínima superiores a las preferencias y disposición a pagar
Por lo tanto, la cuestión de cuál es la calidad “natural” en un sistema de distribución, una vez se logra la calidad mínima (o servicio universal), remite a esta otra: ¿Cuál es el nivel
d lid d fi i i d di ib ió d d ( d d f i )
de calidad eficiente para un sistema de distribución dado (red de referencia) y para una determinada estructura de demanda (cargas) que minimize el trinomio inversión, coste de operación y perdidas, sujeto a unas restricciones de cumplimiento de calidad?
Métodología utilizamos para el nivel óptimo o eficiente de calidad: Verg gráficos siguientes
Métodología utilizamos para el nivel óptimo o eficiente de calidad: Verg gráficos siguientes
Bases de datos utilizadas
Fijación estándares: ¿Cuánta calidad queremos?
Coste/DAP
Determinación del nivel eficiente de calidad del servicio
Coste/DAP
Disposición a pagar
Costes empresa
Información necesaria para determinar el nivel eficiente
d l d d l
de calidad “natural
Calidad Nivel eficiente
Nivel eficiente
D i ió di l d l í i
¿Cuánta calidad queremos?
Coste/DAP
Determinación mediante la curva de costes totales mínimos
Curva costes totales mínimos
Curva costes empresa Curva costes empresa
DAP consumidores
Calidad Nivel óptimo calidad
Nivel óptimo calidad
H dif di i li P d bl l d
¿Queremos todos la misma Calidad? ¿Es posible discriminar?
Hay curvas diferentes para distintos clientes. Pueden establecerse elementos de calidad adicionales para quien esté dispuesto a pagar un precio superior
El regulador tiende a homogeneizar la calidad
Coste/DAP
Curva costes totales Industriales
Curva costes totales Domésticos Curva costes empresa
distribuidora
DAP I d i l DAP Domésticos
DAP Industriales
Instrumentos utilizan las políticas regulatorias
Registro, verificación (auditoria) y publicación datos. Comparaciones (“benchmarking”)
Es un poderoso instrumento regulatorio en sí mismo, pero poco valorado. Influye en la reputación de las empresas
Su diseño e implementación exige tiempo. Experiencia europea: al menos 2 o 3 años
Constituye el soporte básico para la implementación eficaz de los otros instrumentos
Fijación de Estándares de Calidad mínima por cliente
Su finalidad es proteger consumidores que están en el extremo inferior de la curva de Gaus de la distribución de la calidad del servicio eléctrico. Sin este tipo de instrumentos existe el riesgo de “descreme”
Suelen estar asociados a Compensaciones a los clientes para los que se han superado estos estándares
Requiere como elemento previo un buen sistema de recogida y verificación de indicadores de calidad así como la trazabilidad individual de cada cliente
Enfoque orientado a la mejora de los usuarios peor servidos, no tanto en la media
Su objetivo es mejorar los municipios o regiones que están sufriendo de una forma continuada los peores niveles de calidad
P t d l i j d l id j l Si t j t
Parte de la premisa que mejorando las zonas peor servidas mejora el Sistema en su conjunto
Esquemas de Bonificaciones y penalizaciones
Su objetivo es lograr un nivel óptimo o eficiente de calidad de servicio desde el punto del sistema (totalidad consumidores).
Va más allá que los estándares de calidad mínima
Intenta reproducir condiciones de mercado a través del uso de incentivos financieros – compensaciones y penalizaciones-
Intenta reproducir condiciones de mercado a través del uso de incentivos financieros – compensaciones y penalizaciones- que reflejen los beneficios y costes que para los consumidores tiene aumentos o caídas de calidad
Cambian los ingresos de las empresas de acuerdo con sus resultados en relación con los estándares establecidos
Se utilizan especialmente en la regulación de la continuidad suministro, pero también en la calidad comercial
Contratos de Calidad entre proveedor-consumidor, con penalización por incumplimientop , p p p
Permiten ajuste directo de la calidad ofrecida y las preferencias de los consumidores (deseo de pagar)
Imitan a un mercado competitivo. La regulación permite a los consumidores “elegibles” acceder a estos contratos
La experiencia actual se limita a grandes consumidores, o a consumidores con necesidades específicas
Ventajas potenciales: permiten ajustar las diferentes necesidades de calidad según tipo de consumidor y actividad
Riesgo: Posibilidad de discriminación ... necesidad de control del regulador sobre esos contratos Desventaja: Free-riding: uno paga mejoras en la red y otros se benefician y no pagan
¿Qué calidad debería reconocerse como “natural” en un sistema de distribución?: Algunas conclusiones
La calidad “natural” regulada contempla en la mayoría de países variables objetivas, a las que se asocia penalizaciones a los suministradores por incumplimiento de calidad técnica y, en menor mediad, calidad comercial
No se contempla en general indicadores de calidad percibida. En aquellos casos en que se hace, se utiliza fundamentalmente en esquema de premios por mejora de calidad
En el binomio calidad-precio, en las primeras fases de la liberalización los consumidores tienden a decantarse más por el “menor precio” que por la “mayor calidad”. En general, se observa que a mayor nivel de calidad menor disposición a pagar por una mejora (ley de rendimientos decrecientes)
Es posible que determinados clientes (industriales) demanden más calidad y estén dispuestos a pagar algo más de precio. Algunas regulaciones nacionales contemplan está posibilidad en alta y media t n ión P l p i n i n di t n ión n n f nt
tensión. Pero las experiencias en media tensión no son frecuentes.
Algunas legislaciones (ej. Francia) incentivan a los suministradores y los usuarios a incorporar en sus propias instalaciones mecanismos y elementos para minorar el impacto individual de la carencia de calidad.
A f t ro es de esper r m ores presiones de los cons midores de e i enci s re l tori s respecto
A futuro es de esperar mayores presiones de los consumidores y de exigencias regulatorias respecto de la continuidad del servicio y la calidad de onda, como consecuencia…
de la mejora de los niveles de crecimiento y bienestar
de la generalización de la “sociedad de la información” y el uso de tecnologías muy sensibles a la calidad de la distribución eléctrica
la calidad de la distribución eléctrica
de la una intensificación de los “derechos de ciudadanía” ( y de la propia “ciudadanía de mercado”) asociada a los servicios públicos “básicos” como la electricidad.
4. ¿Qué podemos aprender
d l i i l d l
de las situaciones normales de la
distribución para mejorar la calidad p j técnica (continuidad suministro y
lid d té i )?
calidad técnica)?
Continuidad del suministro Continuidad del suministro
Se basa en la medida de las interrupciones del suministro, es decir, en las situaciones en que el voltaje en el punto de conexión del
en las situaciones en que el voltaje en el punto de conexión del cliente ha sido cero.
Las dos medidas básicas son la duración de las interrupciones y la frecuencia de las mismas. Por consiguiente, la regulación de la continuidad del suministro se basa en los indicadores de duración y de frecuencia.
Para calcular los valores medios de estos indicadores, se ponderan principalmente por el número de clientes afectados (SAIDI /
SAIFI) o por la potencia que ha sido interrumpida (TIEPI / SAIFI), o por la potencia que ha sido interrumpida (TIEPI / NIEPI).
Los indicadores se clasifican en función de cuál ha sido la causa de la interrupción, de manera que se puedan asignar
responsabilidades.
Causas de la falta de continuidad y lo que consideran Causas de la falta de continuidad y lo que consideran
Distribución Terceros Fuerza mayor Programadas Tx y Gx
Atmosféricas:
Lluvia, nieve, hielo, inundación,… no excepcionales
Otra empresa distribuidora.
Incidencias producidas por
Incidencias debidas a causa de fuerza mayor, aceptadas como tal por la
Incidencias en las que hayan sido avisados los clientes.
Debe conservarse la
Incidencias
producidas en la red de transporte
nacional o en p
Agentes externos:
Animales, árboles, movimiento tierras I
p p
instalaciones de clientes o por productores de energía renovable.
Administración Competente.
Decisiones gobiernos Protección civil
documentación de los avisos.
instalaciones de generación. Tienen que haber afectado a clientes.
Internas:
Fallo de equipos, corrosión, defectos de montaje,
g
Accidentes o acciones intencionadas:
Excavadoras V d li
Protección civil Fenómenos meteorológicos excepcionales mantenimiento no
avisado, conexión y desconexión de instalaciones, obras
Vandalismo
Accidentes tráfico Terrorismo
propias, … … Desconocidas
…
Causas y duración de las interrupciones
Duración de las interrupciones – País 1p Duración de las interrupciones – País 2p
Distribución Terceros Fuerza Mayor
Progra- madas
Distribución Terceros Fuerza Mayor
Progra- madas
Gx y
Tx 15
Gx y
Tx 14
AT 1 0 2 0 AT 4 0 9 0
MT 61 10 57 21 MT 363 7 178 184
BT 24 0 4 8 BT 23 0 3 25
Calidad técnica Calidad técnica
Se denomina así a los diversos tipos de alteraciones de la onda de tensión.
La onda, que es perfecta en las instalaciones de generación, sufre deformacionesLa onda, que es perfecta en las instalaciones de generación, sufre deformaciones principalmente por efecto de maniobras, descargas atmosféricas y averías, que hacen que no llegue en perfectas condiciones a los clientes.
Calidad técnica Calidad técnica
Huecos de tensión y microcortes
ArmónicosArmónicos
Energía reactiva
Sobretensiones transitorias
Sobretensiones permanentes
Sobretensiones permanentes
Flicker
Estos defectos de calidad son importantes para consumidores industriales
Sólo las sobretensiones y el flicker afectan a usuarios domésticos
E h i i l i d l i l i d
En muchos casos tienen su origen en las protecciones de las instalaciones de
Transporte y Distribución que, de otro modo, habrían provocado interrupciones del suministro
Los armónicos y la energía reactiva son producidos por los propios clientes
Los armónicos y la energía reactiva son producidos por los propios clientes industriales
Existe tecnología que puede aislar los equipos para que no se vean afectados por estas perturbacionesp
¿Cómo se puede mejorar la calidad del suministro?
¿ p j
Mediante la prevención de las averías
Reenganches automáticos
M i i i fi
Menos
Mantenimiento preventivo eficaz
Protección de los apoyos contra accidentes
A partir de un nivel de inversiones en la red existente, la calidad no mejora apreciablemente, hay que cambiar el modelo de red costosas
Mallado de la red
Diseño para funcionamiento en (N-1)
p , j p , y q
Más
Acortamiento de la red MT – Nuevas subestaciones
M di id d d ió
costosas
Mediante una mayor capacidad de reacción
Telecontrol y telemando de las redes
Medios humanos: Brigadas de actuación en campo
Medios materiales disponibles
Medios materiales disponibles
Generadores móviles: Grupos electrógenos
Niveles de calidad vs. Retribución
8000 9000 10000
/ Km Red Reino Unido
Francia Austria
Portugal
8000 9000 10000
/ Km Red Reino Unido
Francia Austria
Portugal
6000 7000 8000
etribución / Austria
Suecia
6000 7000 8000
etribución / Austria
Suecia
4000 5000
Re
Italia
4000 5000
Re
Italia
2000 3000
0 50 100 150 200 250 300
España Noruega
Finlandia
República Checa
2000 3000
0 50 100 150 200 250 300
España Noruega
Finlandia
República Checa Duración de las interrupciones Duración de las interrupciones
¿Qué podemos aprender de las situaciones normales?:
Algunas conclusiones
En general, la regulación no contempla “premios” por mejora de calidad. Seguramente,
d bid l l d i l i ió d l li t t l l
debido a que el regulador incorpora como suya la visión del cliente y contempla el suministro eléctrico como un servicio público no falible.
Generalmente, las regulaciones de los países no exigen un determinado nivel de inversión para garantizar la calidad Al contrario exigen una calidad determinada y inversión para garantizar la calidad. Al contrario, exigen una calidad determinada y cada empresa distribuidora es libre de alcanzarla con las inversiones en la red que considere. Se persigue el fin o el “output”, no el medio de obtenerlo (mejoras en la operación o nuevas inversiones).
Sin embargo, a partir de un cierto nivel, la mejora de la calidad del servicio de
distribución exige cambiar de modelo de red de referencia, pasando de modelo radiales a modelos mallados, dado que es complicado aumentar la calidad sin tener dobles
li i l d
alimentaciones en la red.
Para ello, hay que fomentar las inversiones mediante una mejora de la retribución
También deben cambiarse los criterios del modelo del VAD utilizados, incorporando
l d ill h t h h í l it i l d d
las redes en anillos ya que hasta ahora en muchos países los criterios son los de red
radial.
5. ¿QUÉ PODEMOS APRENDER DE LAS SITUACIONES EXCEPCIONALES?
SITUACIONES EXCEPCIONALES?
5. ¿Qué podemos aprender de las situaciones excepcionales?
(1)
El suministro eléctrico es falible Tradicionalmente siempre se ha sostenido que el suministro de electricidad
El suministro eléctrico es falible. Tradicionalmente siempre se ha sostenido que el suministro de electricidad tiene un componente de falibilidad que es imposible obviar. La electricidad no se almacena, se gestiona al instante en que se produce. Esta gestión implica a muchos agentes que deben estar coordinados entre sí “en todo momento”, con riesgo de que si ello no es así existe la posibilidad de falla
El id ib i b d h i i i f libl L i
El consumidor percibe, sin embargo, como un derecho que su suministro sea infalible. La creciente protección en todos los países ha ido mermando el axioma de la falibilidad. Y esta percepción la recoge el regulador, aún a sabiendas que con arreglo a las leyes de la física no es así.
La imposibilidad física de la infalibilidad absoluta quiebra especialmente en las situaciones de catástrofes naturales, que junto con la destrucción en general, provocan interrupción del suministro eléctrico. En estas situaciones, los poderes públicos se encuentran en el centro de la respuesta. Son situaciones en las que se hacen visibles las consecuencias derivadas de las deficiencia en la gestión de calidad de las
instituciones y los puntos débiles de la colaboración entre todos los agentes implicados.
La evaluación post-intervención de la gestión de desastres y de las actividades de reconstrucción demuestra que estas situaciones encierran numerosas enseñanzas y oportunidadespara la preparación y la prevención en materia de calidad.
El papel de la comunicación es primordialp p p en las relaciones con los clientes y con las autoridades, pero y , p alcanza su mayor relevancia en situaciones de crisis. La crisis se desarrolla en los medios de comunicación. De hecho, no hay crisis sin afectación al “espacio público”.
5. ¿Qué podemos aprender de las situaciones excepcionales?
(2) (2)
Importancia de los “Planes de contingencia”, de los “Planes de comunicación” y de los
“Planes de coordinación público privada”Planes de coordinación público-privada . Las experiencias recientes de crisis vividas enLas experiencias recientes de crisis vividas en territorios de distribución de Endesa Gerona-España, Chile, Rio de Janeiro) ponen de manifiesto la importancia de aprender de esas situaciones para elaborar y disponer de esos planes que
aumenten la capacidad operativa y comunicativa.
Un ejemplo: En las situaciones de interrupción del suministro por circunstancias excepcionales, ¿Aqué actividades deberíamos asignar los recursos humanos y materiales disponibles, a priorizar el
reestableciento de la red o la reposición del servicio’
Tendencia a la sobre-reacción por parte del legislador.Conveniencia de tener presente que los eventos excepcionales que afectan a la continuidad del suministro pantallan las mejoras de la calidad que se logran lo largo del tiempo.
calidad que se logran lo largo del tiempo.
Ventajas de utilizar métodos estadísticos para identificar las causas de “Fuerza Mayor”
Se evita o reduce en gran medida el coste empresarial, administrativo, regulatorio y político que provocan las situaciones actuales.
Da certeza y transparencia al sistema de penalizaciones por incumplimiento de los estándares de calidad de servicio por parte del distribuidor
Las situaciones excepcionales
Ejemplo: Identificación de días críticos – Brasil Ejemplo: Identificación de días críticos Brasil.
Para cada periodo de tiempo a observar (un mes), se considera el número de incidencias que se han producido en los 24 meses anteriores. Se establece el límite según la fórmula:
180 200
Limite Día Crítico para el mes siguiente
Media Diaria de incidencias en los últimos 24 meses
Desviación Estándar
= + 3 x
80 100 120 140 160 180
0 20 40 60 80
2 años
Estos límites se aplican a las interrupciones producidas durante el mes considerado. Los días en se superan se consideran “críticos” y las interrupciones de ese día “Fuerza Mayor”
0 20 40 60 80 100 120 140
1 mes
Las situaciones excepcionales p
Las situaciones excepcionales son, por definición, muy pocas a lo largo de un año.
Sin embargo, tienen un impacto muy elevado sobre el indicador de duración, ya que afectan a
ú d li d á i l d i i i
Duración interrupciones año n: 2 horas
Sin excluir los eventos excepcionales:
un gran número de clientes que, además, permanecen un tiempo elevado sin servicio.
Duración interrupciones año n: 2 horas Duración interrupciones año n-3: 2 horas
Duración interrupciones año n: 1,5 horas Duración interrupciones año n-3: 1,9 horas
Excluyendo los eventos excepcionales:
terrupcionesdiaria de las intDuración
Ventajas de utilizar métodos estadísticos para identificar de p forma objetiva las interrupciones por eventos excepcionales
Los análisis de la continuidad del suministro proporcionan información clave al
R l d bl d d lid d id h i d
Regulador para establecer estándares de calidad, unidos muchas veces a sistemas de incentivos. Sirven asimismo para informar a los ciudadanos, que cada vez dan más importancia a un servicio sin interrupciones
Para analizar la calidad que pueden ofrecer las empresas distribuidoras se necesita q p p
separar los datos que corresponden a la operación normal de los que se refieren a eventos excepcionales
La calidad del servicio y los índices de interrupciones en la mayoría de los casos están más vinculados a condiciones climáticas excepcionales que a la operación normal de red más vinculados a condiciones climáticas excepcionales que a la operación normal de red.
En la mayoría de los países la empresa distribuidora debe solicitar la consideración de
“Fuerza Mayor” a las autoridades o al regulador con el fin de poder excluir este tipo de interrupciones de las causas “Propias de distribución”
En varias regulaciones, sin embargo, se han propuesto métodos estadísticos para
identificar de una manera objetiva las interrupciones debidas a eventos excepcionales.
Por ejemplo: Brasil, Reino Unido, Austria o Italia
Estos métodos buscan identificar los valores reales de la robustez de las redes y su
Estos métodos buscan identificar los valores reales de la robustez de las redes y su tendencia temporal, parámetros que quedan enmascarados por la presencia de
situaciones excepcionales. Esto es importante también para incentivar o penalizar a las empresas de una manera justa
Por otr p rte no es n tem menor l plic ción de métodos est dísticos p r f cilit r l
Por otra parte, no es un tema menor la aplicación de métodos estadísticos para facilitar la relación regulador / empresas, evitando conflictos y ahorrando recursos a ambas partes
L ( b ) ió l i i i l La (sobre)reacción ante las situaciones excepcionales
Las repercusiones de la falta de calidad, aún debida a eventos excepcionales, pueden incluir cambios en la legislación sectorial: Por ejemplo, el caso de las nevadas de Girona (España) sirve como base para proponer la modificación de la Ley española del sector eléctrico:
La (sobre)reacción ante las situaciones excepcionales La (sobre)reacción ante las situaciones excepcionales
Cuestiona la excepcionalidad de los fenómenos climatológicos ocurridos.
Pero… no se hace ningún estudio que pueda hacer esta cuestión objetiva. (F. M. Estadística)
Achaca la responsabilidad de lo ocurrido a la falta de inversión en mantenimiento, a la
obsolescencia de los activos y al incumplimiento sistemático de la planificación, sobre todo en distribución.
Pero… no entra en por qué no han podido ejecutarse las infraestructuras planificadas.
Incluye elementos de legislación horizontal, como la esencialidad del servicio eléctrico, el medio ambiente y la lucha contra el cambio climático
ambiente y la lucha contra el cambio climático
Pero… no incluye cómo se establece el equilibrio entre estos requisitos, los de calidad y la retribución
Enfatiza las competencias de los Gobiernos en la planificación de las redes de Tx y de Dx básica.
Pero… no aborda la falta de alineación entre las competencias de planificación (nivel nacional y regional) con las de autorización de construcción de las infraestructuras (nivel local).
Dice que se ha manifestado que la regulación actual no es efectiva por lo que hay que reforzarla:
Dice que se ha manifestado que la regulación actual no es efectiva, por lo que hay que reforzarla:
Propone acercar al nivel regional la regulación: Planificación, calidad y retribución.
Pero… Multiplicar los puntos dónde se toman las decisiones sobre la regulación puede llevar a que distintos usuarios tengan derecho a diferentes niveles de calidad y paguen un precio diferente, sin que obedezca a g f y p g p f q z criterios homogéneos. Por otra parte, produciría una distorsión del mercado liberalizado.
¿Qué podemos aprender de los esfuerzos realizados hasta
ahora para regular la calidad?: Algunas conclusiones generales
Frente a la prioridad que se ha otorgado a cuestiones como la competencia en mercados mayoristas, la fijación de precios eficientes, los modelos de red de referencia y empresa eficiente, el interés por la j p , y p , p
regulación de la calidad es aún una cuestión relativamente reciente en nuestros países Sin embargo, existe una preocupación empresarial y ciudadana creciente, así como presión política hacia la calidad.
La introducción de un esquema manejable de regulación de la calidad del servicio de la distribución eléctrica es una tarea que lleva muchos años y es el resultado de un esfuerzo sostenido en varias direcciones
es una tarea que lleva muchos años …. y es el resultado de un esfuerzo sostenido en varias direcciones
…… y hecho en colaboración con todos los actores: reguladores, empresas, consumidores ...
Las medidas regulatorias de la calidad deberían ser claras, sencillas y fáciles de implementar ... conviene huir de los instrumentos más complejos ... especialmente para los reguladores y países que emprenden esta tarea
Por otra parte, estas mismas medidas deberían considerar las necesidades reales y las expectativas de los distintos tipos de clientes …. Para ello tienen que conocerlas y medirlas.
L f l ti d b t b l di i l d f i i t d l i t
Los esfuerzos regulativos deben centrarse sobre las condiciones normales de funcionamiento del sistema eléctrico. Prevenir todas las situaciones excepcionales de origen climatológico o geológico resulta
económicamente inviable y eventualmente imposible. Es desaconsejable regular “en caliente” durante episodios de crisis
Los mejores resultados se dan en aquellos países donde existe un marco de diálogo constante y eficaz entre todas las partes involucradas: regulador, empresas y consumidores y otros stakeholders ...lo ideal es utilizar procesos que incorporen la “voz” de los consumidores. La legitimidad socialy la continuidad del apoyo político a la reforma de los servicios públicos descansa sobre el grado de “lealtad”p g que resulta de de diálogo continuado entre q g
A modo de conclusión final: La calidad es cosa de todos
Siempre se había entendido la calidad como una interacción de quién la presta (las
empresas distribuidoras), quién la requiere (los clientes, principalmente los domésticos) y quién equilibra el sistema (el regulador).
q q ( g )
Pero hay otros actores que tienen expectativas o imponen restricciones
Así como la calidad, la financiación de la calidad también es cosa de todos
De esta manera evitaremos que la distribución sea el “eslabón débil” que haga quebrar elDe esta manera evitaremos que la distribución sea el eslabón débil que haga quebrar el modelo de mercado de prestación del servicio público de la electricidad
Reguladorg
Resto sector eléctrico Autoridades
Empresas
Clientes Empresas
distribuidoras Clientes
domésticos
Clientes industriales industriales
Fin de la presentación. Muchas gracias
ANTÓN COSTAS
C d á i d P lí i E ó i U i i d B l
Catedrático de Política Económica. Universitat de Barcelona
II CONGRESO INTERNACIONAL DE SUPERVISIÓN DEL SERVICIO ELÉCTRICO
C d d d 6 d S
Ciudad de Li
