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EL YUCRA 2023 SE enviado por cepea

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Vicente Orbegoso Rodriguez

Academic year: 2024

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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

“CEPEA”

Carrera de Secretariado Ejecutivo

“EL TALENTO SECRETARIAL Y LA INCIDENCIA EN LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA EN EL COLEGIO PEDRO VILCAPAZA DE LA PROVINCIA DE AZANGARO, 2022

Monografía de Experiencia Laboral presentado por:

JACKELIN JOHANA YUCRA ZAPANA

para optar al Título Técnico Profesional en Secretariado Ejecutivo

La monografía cuenta con mi aprobación y validación del estudio de investigación.

Mg.

JULIACA-PUNO-PERÚ

2022

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DEDICATORIA

Dedico este trabajo de investigación a mis padres, a mi querida hija quienes son mi más grande inspiración y motivación, los cuales siempre con sus palabras de aliento me motivaron y no me dejaron decaer para que siguiera adelante y siempre sea perseverante y cumpla con mis metas trazadas, gracias a los valores que ellos me inculcaron. A mis docentes, compañeros y amigos quienes sin esperar nada cambio compartieron sus conocimientos, alegrías y tristezas conmigo.

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AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios, mis padres e hija por el apoyo brindado durante esta etapa de mi vida, así mismo por permitirme convertirme en un profesional que me apasiona, gracias a cada maestro y amigos que hizo parte de este proceso integral de formación.

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ÍNDICE

DEDICATORIA ... 2

AGRADECIMIENTO ... 3

ÍNDICE ... 4

INTRODUCCIÓN ... 8

CAPÍTULO I: ESTADO DEL ARTE... 9

1.1. ANTECEDENTES ... 9

1.1.1. Antecedentes Internacionales ... 9

1.1.2. Antecedentes nacionales ... 10

1.2. Base teórica ... 10

1.2.1. Variable de análisis 1: Talento secretarial ... 10

1.2.2. Variable de análisis 2: Comunicación interna-externa ... 13

1.3. Marco conceptual ... 16

1.3.1. Eficiencia de la secretaria ... 16

1.3.2. Comunicación, estrategia y táctica... 16

1.3.3. Estrategias de composición ... 17

1.3.4. Tipos de comunicación ... 17

1.4. Redacción eficaz para una buena comunicación ... 17

1.5. Principales documentos administrativos para una buena comunicación interna y externa. ... 18

1.5.1. LA SOLICITUD ... 18

1.5.2. EL OFICIO ... 20

1.5.3. EL MEMORÁNDUM ... 22

1.5.4. EL INFORME... 24

1.6. Beneficios de la comunicación mediante documentos y de forma verbal . 24 Capítulo II: Contexto de la experiencia ... 25

(5)

2.1. Nombre de la organización ... 25

2.2. Descripción de la empresa ... 25

2.3. Misión y visión. ... 26

2.3.1. Misión... 26

2.3.2. Visión. ... 26

2.3.3. Valores ... 27

2.4. Organigrama ... 28

2.5. Área de experiencia laboral ... 28

2.6. Cargos desempeñados... 29

2.7. Logros de experiencia ... 29

Capítulo III: DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMATICA ... 30

3.1. Descripción del problema ... 30

3.1.1. Problema general ... 31

3.1.2. Problemas específicos ... 31

3.2. Objetivos ... 31

3.2.1. Objetivo general ... 31

3.2.2. Objetivos específicos ... 31

3.3. Diseño de la investigación... 31

3.4. Población... 31

3.5. Muestra ... 32

3.6. Técnica ... 33

3.7. Instrumento ... 33

Capítulo IV JUICIO CRÍTICO DE LA EXPERIENCIA ... 33

4.1. Relevancia de la experiencia ... 33

4.2. Análisis de resultados ... 34

4.2.1. Encuesta dirigida a los usuarios del colegio “Pedro Vilcapaza” ... 34

4.2.2. Entrevista a directivos ... 38

(6)

4.2.3. Entrevista a secretarias del colegio Pedro Vilcapaza y otros colegios de

Azángaro. ... 42

4.2.4. Entrevista al personal administrativo. ... 47

4.3. Propuesta de solución a problemas ... 52

4.3.1. Estrategia para una buena comunicación secretarial ... 52

CONCLUSIONES ... 53

RECOMENDACIONES ... 54

FUENTES DE INFORMACIÓN ... 55

ANEXOS... 60

INDICE DE FIGURAS Figura 1: Análisis de las estrategias de comunicación ... 35

Figura 2: Análisis de la labor de las secretarias... 35

Figura 3: Análisis de la cordialidad que aplican las secretarias ... 36

Figura 4: Análisis de las cualidades morales y éticas ... 37

Figura 5: Análisis de la socialización de información con los usuarios ... 38

Figura 6: Análisis del sistema de diálogos multimodales ... 39

Figura 7: Análisis del trabajo bajo presión ... 39

Figura 8: Análisis de la comunicación organizacional ... 40

Figura 9: Análisis de las páginas Web y otras herramientas de contacto ... 41

Figura 10: Análisis del profesionalismo y Actitud positiva ... 42

Figura 11: Análisis de la comunicación interna y externa ... 43

Figura 12: Análisis de la proyección profesional ... 44

Figura 13: Análisis del uso de las TIC’S... 45

Figura 14: Análisis de las estrategias de comunicación secretarial ... 46

Figura 15: Análisis del uso de herramientas y acceso a la información ... 47

Figura 16: Análisis del ambiente laboral ... 48

Figura 17: Análisis de la buena comunicación interna y externa ... 49

Figura 18: Análisis de la efectividad y el desempeño de las funciones ... 50

Figura 19: Análisis de las estrategias de comunicación ... 51

Figura 20: Análisis de la buena imagen institucional ... 52

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ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1: Análisis de las estrategias de comunicación ... 34

Cuadro 2: Análisis de la labor de las secretarias ... 35

Cuadro 3: Análisis de la cordialidad que aplican las secretarias ... 36

Cuadro 4: Análisis de las cualidades morales y éticas... 37

Cuadro 5: Análisis de la socialización de información con los usuarios... 37

Cuadro 6: Análisis del sistema de diálogos multimodales ... 38

Cuadro 7: Análisis del trabajo bajo presión ... 39

Cuadro 8: Análisis de la comunicación organizacional... 40

Cuadro 9: Análisis de las páginas Web y otras herramientas de contacto... 41

Cuadro 10: Análisis del profesionalismo y Actitud positiva ... 41

Cuadro 11: Análisis de la comunicación interna y externa ... 42

Cuadro 12: Análisis de la proyección profesional ... 43

Cuadro 13: Análisis del uso de las TIC’S ... 44

Cuadro 14: Análisis de las estrategias de comunicación secretarial ... 45

Cuadro 15: Análisis del uso de herramientas y acceso a la información... 46

Cuadro 16: Análisis del ambiente laboral ... 47

Cuadro 17: Análisis de la buena comunicación interna y externa ... 48

Cuadro 18: Análisis de la efectividad y el desempeño de las funciones ... 49

Cuadro 19: Análisis de las estrategias de comunicación ... 50

Cuadro 20: Análisis de la buena imagen institucional ... 51

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INTRODUCCIÓN

La comunicación se ha transformado en un aspecto fundamental para las empresas. Cada vez es más cierto la necesidad de establecer políticas de comunicación, que faciliten el cumplimiento y objetivos de todos los públicos, implícitos en un universo llamado Organización (Álvarez, 2010). Es importante enfatizar que, aunque las empresas a través del tiempo han buscado formalizar sus técnicas de comunicación, teniendo como objetivo principal lograr una política segura, en ocasiones se distorsiona la verdadera esencia de la comunicación, tomada como un informalismo y no como una disciplina ordenada (Vergara & Chuquin, 2020).

El personal que está en relación directa con el cliente debe de tener un talento secretarial donde, debe cumplir con el perfil profesional, para el desempeño óptimo de sus funciones, esto quiere decir; el manejo de archivo de la documentación, el uso adecuado de materiales, equipos de oficina e información que proporcionan, que sin duda alguna debe ir acompañado de una buena atención; ya que esta es carta de presentación de cualquier institución sea pública o privada (A. K. Romero, 2007).

Para lograr una buena comunicación escrita es necesario conocer los elementos que la componen. La comunicación escrita, tanto en la vida personal, académica y laboral, requiere de claridad y sencillez. Sin embargo, los colaboradores de una organización empresarial, sea público o privada, presentan errores de ortografía, de coherencia, cohesión, por desconocimiento de las normas gramaticales y de sus normas de composición textual (Endara & Espín, 2011).

La eficacia de una institución radica en el excelente dominio de las relaciones humanas, las mismas que contribuyen al logro de un clima laboral adecuado, en el que los clientes tanto internos, como externos se sientan satisfechos y familiarizados con la institución y aporten para el desarrollo de la misma (Veintimilla, 2014).

Es por ello que nuestro estudio monográfico se realizó sobre el talento secretarial y la incidencia de la comunicación interna y externa en el colegio Pedro Vilcapaza Alarcón.

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CAPÍTULO I: ESTADO DEL ARTE 1.1. ANTECEDENTES

1.1.1. Antecedentes Internacionales

(Arias, 2008), En su proyecto de investigación titulada “talento secretarial y la comunicación interna-externa del estudio jurídico “ballesteros vaca”, ciudad de Quevedo, año 2019” menciona que dicha investigación fue de forma descriptiva, debido a que nos permite focalizar en la organización el trato y de qué manera se llega al cliente, donde tuvo un cuestionario el cual se aplicó a 66 personas que requieren de sus servicios y asesoría jurídica, para luego analizar los datos obtenidos, así formar gráficos y tablas, donde se podrá tener una mejor comprensión; donde se llegó a la conclusión de que se debería de fomentar el perfeccionismo en la comunicación interna y externa con el fin de brindar una excelente calidad de servicio y así fortalecer las relaciones personales entre los colaboradores de la empresa y entre otras empresas ajenas, así mismo se debería de resaltar el talento secretarial para que así sus clientes se sientan cómodos y confiados con las necesidades que ellos requieran.

(Angueta, 2011), En su tesis titulada “diseño de un plan de comunicación para el desarrollo de la comunicación interna en la secretaría nacional de planificación y desarrollo, Senplades-Matriz” indica que se debe tener una buena comunicación interna entre las diferentes oficinas de la organización y lo que permite una buena consolidación al interior de la misma y permite reflejar lo mismo hacia las demás instituciones, así mismo indica que debe de haber una comunicación interna donde debe de haber un plan para que se pueda inculcar o capacitar sobre el talento secretarial en la comunicación interna y externa.

(Chango, 2013), En su tesis “la gestión administrativa secretarial incide en el servicio al usuario de la dirección metropolitana de catastro, en el municipio del distrito metropolitano de Quito” donde indica que el funcionamiento de las oficinas moderna ha involucrado enormemente en la aplicación de nuevas técnicas de organización y planificación así como la organización del trabajo, la gestión del tiempo y las relaciones interpersonales que conlleva la Secretaria y también gracias a los eficaces sistemas tecnológicos que están a nuestro alcance ya que facilita el desarrollo del trabajo, siendo la Secretaria el ente conductor de la Institución, así mismo concluye que la Dirección Metropolitana de Catastro no posee un modelo de gestión secretarial limitando el

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mejoramiento del servicio al usuario, dificultando los procedimientos secretariales encaminados al cumplimiento de los objetivos institucionales, obstaculizando el desempeño profesional, el logro de los objetivos, metas y tareas de la institución.

1.1.2. Antecedentes nacionales

(Mora, 2013), en su tesis nos dice que un sistema de comunicación eficaz, indica lograr satisfacer de manera apropiada las perspectivas del emisor como del receptor, es decir, no solo informase, sino comunicar, ya que un error de comunicación efectiva puede originar resultados desfavorables de una empresa.

(Cortez, 2011), En su tesis titulada “las relaciones públicas y su incidencia en el funcionamiento de la comunicación interna y externa de aguapen s.a. Periodo 2010 – 2011” concluye que la comunicación interna y externa en la relaciones públicas son una disciplina fundamental, porque parten de un estudio científico, esto para poder mejorar la relación entre las oficinas de la organización o entre distintas organizaciones ya sean públicas o privadas, pero esta comunicación y talento secretarial no busca manipular la opinión pública a favor de la organización. Por el contrario, busca mediar entre los intereses de la empresa con el bienestar de sus diferentes clases de público.

(Cisneros, 2015), “Influencia de la Comunicación Interna en el Clima Organizacional de los empleados de las instituciones públicas descentralizadas del sector Energía y Minas;

2017”, en donde se determinó que el Clima Organizacional de los colaboradores de las instituciones públicas del sector Energía y Minas, se encuentra considerablemente influenciado por la comunicación interna, a través de diferentes estadísticos se pudo demostrar que si toda organización cuenta con una buena comunicación interna se lograra grandes resultados positivos en el ámbito del Clima laboral de los colaboradores de estas instituciones.

1.2. Base teórica

1.2.1. Variable de análisis 1: Talento secretarial

Definición.- El talento secretarial es la resultante de combinar las capacidades, el compromiso y la acción para obtener buenos resultados en la gestión de la oficina. El talento es un activo intelectual que equivale a resultados en la gestión de la oficina (K. V.

Romero, 2015; Velez, 2015). El talento secretarial garantiza el éxito de la comunicación

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comercial y de los servicios de una empresa, debido que el secretario(a) es la persona inmediata que representa la empresa antes los clientes y al público en general.

Operacionalización de las subcategorías

✓ Actividades empresariales

✓ Comunicación comercial

✓ Servicio al cliente

1.2.1.1. Talento secretarial

Del talento secretarial cabe recalcar que es el que combina las capacidades, las responsabilidades y la labor para obtener buenos resultados en la gestión diaria de la oficina (Aguirre, 2011). El talento es un diligente intelectual que equivale a consecuencias excelentes, instaurando en los elementos de la creación cuando se combina con la tecnología; además percibe la capacidad, los conocimientos, las destrezas y las cualidades que dispone la secretaria para la ejecución de su labor, el conjunto de saberes y habilidades para solucionar problemas, resultante de la teoría, la práctica, el hábito, las reglas cotidianas y las instrucciones para la acción; así como el conjunto de capacidades y disposición para la gestión secretarial (Cisneros, 2015).

“Debido a que la secretaria es importante en una organización y multifuncional se ha vuelto un requisito importante irse capacitando cada día más para ir de la mano con la nueva vanguardia que cada vez avanza más en el mundo globalizado en el que vivimos por tal razón es primordial que la secretaria demuestre su talento secretarial a cabalidad para que la organización o institución donde labora obtenga buenos resultados y cumpla con sus objetivos y metas planteadas” (Alonso, 2015).

1.2.1.2. Conocimientos y capacidades secretariales.

La trayectoria secretarial tradicional ha evolucionado a medida que avanza nuestro sistema globalizado la tecnología la informática han sido las pioneras de que la empresa moderna halla implementado y rediseñado también sus diferentes conceptos como parte primordial de la secretaria antigua a la secretaria de vanguardia concretando en ellas diferentes características tales como: pensamiento crítico, manejo de problemas y conflictos, asertividad y, sobre todo, liderazgo, entre otras (Cortez, 2011).

Debido a las diferentes características de liderazgo, capacidades y habilidades son las que determinan la el cumplir con los objetivos y metas del secretario innovador. Las mismas

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que están ligadas claramente con las particularidades de desarrollo profesional y estructura organizacional de la empresa moderna (Mora, 2013).

Habilidad de Pensamiento Crítico

Mediante esta destreza se puede medir la capacidad intelectual de la secretaria la cual siempre está inmersa en las diferentes problemáticas de la empresa para lo cual la destreza de pensamiento crítico es avante a dar la solución o perspicacia de algún contexto laboral y cuenta con diferentes niveles son los siguientes: conocimiento, comprensión, aplicación, síntesis y evaluación (Pinheiro, Alves, & Soares da Silva, 2011).

Habilidad de Establecimiento de Metas

Todo ser humano en la vida tenemos metas y objetivos por cumplir, y porque no aún más ocupando un puesto en una empresa y más aún si se forma parte del talento secretarial ya que las secretarias son el pilar fundamental para el buen funcionamiento de la empresa para lo cual debemos trazarnos metas ambiciosas pero alcanzables, medibles y realistas, de tal manera las secretarias pueden revelar sus características de personalidad (actitudes, aptitudes, necesidades, valores y pericias) (Schmitz, Battisti, & Santos, 2015).

Pericia de Solución de "problemas" y conflictos

Destreza importante en la labor diaria del talento secretarial por que denota la manipulación y exanimación de los compendios de un inconveniente al cual se le debe dar solución sin olvidar las metas y objetivos institucionales además de los recursos que se encuentren disponibles para dar efecto a la solución del problema presente en la empresa además se puede basar en algunas pautas para el desenvolvimiento de la solución (Pérez, Blanco de Anaya, Sosa, & Serrano, 2010).

✓ Precisa y concreta la situación. (Divide la situación en varios aspectos).

✓ Ejecuta la reciprocidad de los hechos que dan forma al ambiente laboral.

✓ Ejecuta tu experiencia tus desenlaces y concluyas, escogiendo de acuerdo a las circunstancias.

Asertividad

Forma o manera de ejecutar las diferentes situaciones en nuestro ambiente laboral, la misma que se caracteriza por la habilidad del manejo de situaciones que se nos presentan en el día a día en las labores cotidianas de nuestro trabajo.

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Liderazgo

Rasgo que define o caracteriza a una secretaria que labora con sinergia en equipo, es multifuncional, dinámica, la cual la hace avante al resto del personal para lograr con éxito las metas establecidas tanto en su trayectoria profesional como empresarial además de cumplir con los objetivos planteados por la empresa; cabe recalcar que el talento secretarial eficiente será conocedor de los diferentes tipos de liderazgo (autoritario, democrático y débil); por tales circunstancias el talento secretarial debe conocer cuál de estos posee y los motivos por las cuales desea ser líder (Lennon, 2002).

“Si bien el conocimiento y capacidad de la secretaria no es más que demostrar sus habilidades y destrezas y todo aquello que ha aprendido durante su educación y profesionalización para ponerlo en práctica en la empresa, organización o institución de manera eficiente donde le toque ejecutar su labor”.

1.2.1.3. Atención al cliente

El talento secretarias debe destacarse y poseer carisma de personalidad agradable, amoldándose a las necesidades del cliente además del ambiente laboral donde trabaja.

Además de ser parte del buen servicio que brinda la empresa por tal motivo la atención al cliente es una particularidad que comienza desde la jerarquía principal en la empresa luego de conocer los diferentes elementos, sabremos que se está cimentando algo duradero de manera espontánea (Esteinou, 1995).

Una óptima atención al cliente se logra cuando se trabaja en equipo que todos los empleados cooperen, brindando un buen servicio porque de esta manera coadyuvaremos no solo a nuestro crecimiento profesional si no al institucional y para que esto se de todos deben ser conocedores de lo primordial que son los clientes en la empresa y se habrá logrado competitividad en el mercado empresarial. “La atención al cliente es uno de los servicios que la secretaria debe prestar con cautela ya que son el eje fundamental de que exista una organización o institución, por lo tanto, se los debe atender de manera eficiente y con cordialidad” (Español, 2007).

1.2.2. Variable de análisis 2: Comunicación interna-externa

Definición: La comunicación organizacional interna y externa es el proceso por medio del cual los miembros recolectan e imparten información pertinente acerca de organización y los cambios que ocurren dentro de ella, (Esteinou, 1995).

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Operacionalización de las subcategorías

✓ Comunicación organizacional

✓ Procesos

✓ Toma de decisiones

“La comunicación interna y externa es el intercambio de cuya información se maneja en la empresa o institución ya sea dentro y fuera de estas la cual debe ser maneja con precaución y eficiencia para evitar cualquier fuga de información o cambios en la misma”.

A tal manera que las organizaciones funcionan de manera eficiente con el buen uso y funcionamiento de la comunicación interna tanto externa las cuales facilitan el enviar y recibir información además de que los clientes conozcan los servicios que se brindan para sus diferentes necesidades y poder ser conocedores de que todo acto de comunicación está directamente vinculado con la empresa (Español, 2007; Silva-Giraldo, Dugarte- Mendoza, & Rueda-Mahecha, 2021).

1.2.2.1. Comunicación

La comunicación es todo proceso de interacción social a través de signos y sistemas de producto de las actividades humanas. Es una cualidad racional y emocional específica del hombre que surge la necesidad de ponerse en contacto con los demás intercambiand o ideas que consiguen sentido o significación de acuerdo con experiencias previas comunes, aspiraciones, criterios (Posada-Escobar, Jorge Jairo Briceño-Alvarado, Patricia del Pilar Santacoloma-Alvarán, 2016).

La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujetos. No sólo se trata del influjo de un sujeto en otro, sino de la interacción. Para la comunicación se necesita como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujet o (Queirolo, 2015). El Proceso Grupal de Psicoanálisis a la Psicología Social´. La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujetos lo emergente y lo resistente ven la comunicación, Estrategias. Los desafíos de la comunicación en un mundo fluido (Nunes & Ferrer, 2010).

1.2.2.2. La Comunicación Interna

La comunicación interna puede ser interpretada como el esfuerzo institucional destinado a mantener información con los trabajadores. El beneficio que se logra son las buenas

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relaciones y el compromiso con la institución evitando la aparición de barreras de comunicación.

Implementar comunicación interna se ha convertido en un desafío para muchas empresas, no todas las organizaciones se encuentran preparadas para ejercer nuevos retos y tampoco tienen la obligación de hacerlo. Esta afirmación puede aclarar el panorama en el contexto local y nacional. La mayoría de empresas, instituciones u organizaciones, concentran su estrategia comunicacional en los públicos externos, porque los asumen como más importantes (Andreucci, 2012).

Esto no significa que no se manejen estrategias para sus públicos internos, pero éstas no son tan perceptibles para los actores externos. Sin embargo, los autores recomiendan que la comunicación corporativa debe prestar la misma atención, tanto a sus públicos internos como externos. Se resalta el contexto de comunicación integral y/o global que permite comprender como un todo, como una propuesta estratégica homogénea, direccionada por objetivos declarados, argumentados, socializados y aprobados por los gest ores de la empresa o institución (Trasviña Barriga, Borquez Olguin, Leal Almanza, Castro Espinoza, & Gutiérrez Coronado, 2018).

1.2.2.3. La comunicación externa

Es aquella que se da fuera de la empresa y está dirigida a las personas de afuera tanto como clientes, proveedores, competencia, intermediarios, y público en general se diferencia de la interna porque no está vinculada con la empresa o de manera limitada ya sea para el servicio brindado o adquirir productos. Además de estar relacionada con empresas de la parte externa tales como; empresas de relaciones públicas o de comunicación, empresas dedicadas al marketing y publicidad entre otras (Domínguez, 2018).

1.2.2.4. Aplicación de TIC`S

TIC.- Son las tecnologías de la información y la comunicación; la unión de los computadores y las comunicaciones. En resumen, las nuevas tecnologías de la Información y Comunicación son aquellas herramientas computacionales e informáticas.

Las cuales se encargan de almacenar, procesar y sintetizar información para luego ser enviada o recibida y representada de diferentes maneras para lograr todo esto con la información debemos contar con un vertiginoso grupo de hardware y software además de

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herramientas, canales, códigos, soportes; para el eficiente funcionamiento de la tecnología los cuales se utilizan mediante la pizarra digital, ordenador personal, proyector multimedia, blogs, podcast, y la Web (Betancourt-Pereira, 2020; Calzadilla - Pérez, 2012).

“Es de relevancia destacar que hoy en el mundo vanguardista para las instituciones educativas, las TIC son medios y no fines. Es decir, son herramientas y materiales de construcción que facilitan el aprendizaje, el desarrollo de habilidades y distintas formas de aprender, estilos y ritmos de los estudiantes” (Barsalini, Mendes, Maccari, & Vicente, 2010).

1.3. Marco conceptual

1.3.1. Eficiencia de la secretaria

Eficiencia hace referencia a los recursos y los resultados obtenidos en la capacidad o cualidad de las secretarias es muy apreciada por su empresa u organizaciones debido a que en la práctica de lo que estas hacen, tiene como propósito alcanzar metas u objetivos, con recursos humanos financieros, tecnológicos, físicos, de conocimientos limitados y en muchos casos en situaciones complejas y muy competitivas (Soto-Calderón & Palomo- Alemán, 2016).

De gran importancia la secretaria tiene que aplicar técnicas necesarias para la atención al cliente. Es necesario que la secretaria siempre debe impartir sistemas precisos para la atención al cliente, para ello apuntaremos los siguientes pasos claves:

✓ Espontaneidad.

✓ Solución de problemas y reconocimiento.

✓ Evaluación permanente de la metodología utilizada.

✓ Incluir un sistema con amabilidad.

✓ Respeto mutuo.

✓ Fluidez de sus conocimientos.

Eficacia de la secretaria La eficacia es la capacidad de la causa eficiente para producir su efecto hacer las cosas correctas, es decir, las actividades de trabajo con las que la institución alcanza sus objetivos. Es una medida del logro de resultados en t érminos generales, se de eficacia una vez que se han alcanzado los objetivos (perez- acosta, 2004).

1.3.2. Comunicación, estrategia y táctica

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Las estrategias y tácticas son elementales para un plan de comunicación que nos puede ayudar en un problema o necesidad específica, al logro de objetivos con el público deseado. Según (Gil Antón, 2008; Sadpro, 2009), se tiene que tener en consideración que todas las estrategias de un plan de comunicación ayudan a lograr los objetivos, mientras tanto la táctica es un medio, herramienta o la operatividad que responde a una estrategia previa, con la finalidad alcanzar los objetivos establecidos. Con ellos se define que las tácticas son herramientas que permiten implementar una estrategia de comunicación, pero no definen la estrategia

1.3.3. Estrategias de composición

Se entiende por estrategia de composición a las estrategias de apoyo que utilice el redactor cuando hace la consulta de un diccionario o un libro de gramática en la ubicación gráfica de una palabra o mediante su significado.

1.3.4. Tipos de comunicación

Hay varias formas de comunicarse las cuales dependen del canal a utilizar y el grado de interacción del emisor y el receptor.

En función de canal utilizado:

Escrita: La que se realiza mediante la palabra escrita en un soporte, utilizando gráficas, letras.

Oral: La que realiza mediante la palabra hablada, utilizando sonidos.

No verbal: Compuesta principalmente por expresiones faciales y gestos corporales.

“Es objetivo aplicar los diferentes tipos de comunicación ya que estos ayudaran al entendimiento mejor de la información y lograr un alto grado de interacción con los usuarios institucionales.”

1.4. Redacción eficaz para una buena comunicación

Redacción: Es un proceso consistente en plasmar las ideas a signos escritos y comprensibles para el lector, es decir cuando la secretaria redacta un oficio, memorándum o carta (Caballero, Fernández, & García, 2002).

Redacción Eficaz: La redacción eficaz es un proceso textual que comprende el dominio de las normas gramaticales y la habilidad para comunicar por escrito algún asunto de

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interés, el cual se adquiere mediante la práctica de la escritura, la lectura de buenos autores, factores determinantes para generar la creatividad en el texto (Hernández, 2011).

1.5. Principales documentos administrativos para una buena comunicación interna y externa.

Son varios los documentos administrativos que se generan, pero los documentos administrativos esenciales son:

1.5.1. LA SOLICITUD

Es una especie administrativa de gran utilidad en las empresas públicas y privadas cuya finalidad es pedir o peticionar hechos de interés para el solicitante. Como medio de comunicación vincula a la organización, a las personas, a los clientes o usuarios para tratar asuntos de interés personal o comercial dirigido a una autoridad pública o privada (Ortells, 2012).

Etapas

La solicitud como especie administrativas está conformado por las siguientes partes y en el siguiente orden:

• Nombre del Año

• La Sumilla.

• El Destinatario.

• La Introducción.

• El Texto o Exposición.

• La conclusión o remate

• La fecha

• La despedida

• La firma.

Nombre del Año: En esta parte se pone el nombre del año y entre comillas, el cual tiene que estar en el centro, por ejemplo: “Año del fortalecimiento de la soberanía Nacional”

La sumilla: Debe ser breve y escueta. Resume el pedido. Por ejemplo. Solicito:

Certificado de Estudio Solicitamos: Apertura de cursos vacacionales.

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El destinatario: Es la autoridad a quien nos dirigimos. Su Redacción puede presentar sólo el cargo si se desconoce el nombre a quien vamos a solicitar algo.

Por ejemplo: Señor: Alcalde del distrito de San Miguel.

La introducción: Es el primer párrafo de la solicitud. Debe presentar datos generales del solicitante. Nombres completos, Documento de identidad, Dirección (Datos adicionales). Si se redacta en el singular de la primera persona tiene la siguiente forma: Yo, Juan Pérez Mamani, con Documento Nacional de Identidad N° 02548001, con domicilio en Av. Manco Capac N° 4150, distrito de San Miguel, ante usted me presento y expongo lo siguiente:

El Texto o Exposición: Se inicia con el relativo QUE. Debe ser explicativo. El discurso debe presentar detalles. Su objetivo es sensibilizar y motivar al destinatario hacia un objetivo personal. El texto debe presentar un solo párrafo.

La petición debe ser concluyente.

La conclusión o remate: Se inicia con la proposición POR. Forma la frase, POR LO TANTO, la que indica sentencia a alcanzar. Reitera la idea principal o petición a lograr que se hace en el texto. Presenta un sintagma o frase ingeniosa. Su texto debe ser breve o escueto.

La fecha: Indica contexto y tiempo. El contexto revela el lugar donde fue redactado el documento. La fecha, precisa el tiempo, el mes, el día, el año. Su presencia sirve para archivar el documento.

La despedida: Expresa cortesía, afecto, deferencia. Se presenta a través de una sola palabra. Después del vocablo debe colocarse una coma. Esta palabra es, Atentamente.

Modelo de solicitud.

“Año del fortalecimiento de la soberanía nacional”

SOLICITO: CERTIFICADO DE ESTUDIO SR. JUAN MAMANI QUISPE

VICEPRESIDENCIA ACADÉMICO - UNAJ

Yo, SUMIRENDE YANAPA JOEL

identificado con DNI 72400090, egresado de

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la Escuela Profesional de Ingeniería Ambiental y Forestal, con código 7272400090. Con el debido respeto me presento ante usted y expongo lo siguiente:

Que, habiendo culminado mis estudios de nivel superior y siendo requisito para la obtención del grado de bachiller, solicito la CERTIFICADO DE ESTUDIO, habiendo hecho el pago respectivo el día lunes 01 de AGOSTO de 2022, con el recibo N° 001 - 108897, siendo necesario y de importancia para el trámite anteriormente mencionado.

POR LO EXPUESTO:

Ruego a usted acceder a mi solicitud.

Juliaca, 01 de agosto del 2022

………

SUMIRENDE YANAPA JOEL DNI Nº 72400090 1.5.2. EL OFICIO

El oficio es "una comunicación escrita, referente a los asuntos del servicio público en las dependencias del Estado y por extensión la que media entre individuos de varias corporaciones particulares sobre asuntos concernientes a ellas". Dentro de la amplit ud que ofrece la exposición de las ideas, puede contener los más variados temas. Lo distingue la sobriedad en el estilo, lo cual se debe a que las comunicaciones oficiales pretenden regular el despacho de los asuntos del Estado en todos los casos que requieren constancia escrita (Álvarez, 2010).

Los elementos del OFICIO son:

Membrete: nombre de la institución que gira al oficio.

Cuadro clasificador: Datos de la clasificación para registro y archivo referentes a la oficina emisora que pueden ser los siguientes:

Asunto: Síntesis de las principales ideas contenidas en el texto.

Mesa: La oficina que envía el oficio

Número: El número que se le designa al documento

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Destinatario: La persona o dependencia a quién nos dijimos, con sus datos de ubicación y puesto que desempeña.

Introducción

Texto O Desarrollo

Despedida

Lugar Y Fecha

Lema: Leyenda que utiliza la dependencia (se escribe con mayúsculas y entrecomillado), por ejemplo. “PIENSA Y TRABAJA” “SUFRAGIO EFECTIVO, NO REELECCIÓN”

Antefirma: Es la anotación del nombre y cargo o categoría del firmante (se escribe con mayúsculas).

Firma O Rubrica: Es la palabra o letra manuscrita que nos identifica.

Referencias Finales: Son las iniciales que anotamos como C.C.P. (copia carbón para), esto nos sirve para facilitar los datos de archivo o copias que se envían y a quien.

Iniciales de Responsabilidad:

Modelo de Oficio

Secretaría de Salud

AÑO DE LA TRANSPARENCIA

LIC. MARIO ALBERTO RODRIGUEZ FERNANDEZ Director de la Planta Productora Agave Azul

Presente.

OFICIO NUM. CAR/OR/0002/2018 EXP. NUM. CAA 0001 2018

ASUNTO: VISITA DE INSPECCIÓN A PLANTA PRODUCTORA

Por medio del presente me es grato enviarle un cordial saludo y a la vez informarle que la Dirección General de la secretaria de Salud ha programado una visita de inspección a su Planta Productora X ubicada en el km 10 de la carretera Guadalajara – Tequila, en el municipio de Tequila, código postal 00000, para el día 20 de mayo del año en curso, misma que estará a cargo de los inspectores Demetrio Sánchez Pérez y Rosaura Jiménez Casas, quienes se presentaran debidamente identificados.

(22)

Dicha inspección tiene como marco el Art. 000 de la Ley General de Salud de nuestro país como parte del seguimiento al EXP. NUM. CAA 0001 2018. Los inspectores tienen la consigna de toma de muestras, revisión de documentación, obtención de información y realizar las acciones que consideren pertinentes dentro de su labor. Por lo cual, le solicito respetuosamente, se le brinde todas las facilidades necesarias para el cumplimiento de su deber.

Agradezco de antemano su cooperación para llevar a cabo dicha visita y, sin otro particular, aprovecho la oportunidad para reiterar mi respeto y consideración.

ATTE.

“LA SALUD ANTE TODO”

Juliaca 16 de Mayo de 2018

--- LIC JUAN MANUEL SOLIS CORTES

Director de Inspección

c.c.p. Macario González Martínez. Jefe de Inspectores JMSL/jpc

1.5.3. EL MEMORÁNDUM

El Memorándum es un escrito que se utiliza esencialmente para auxiliar a la memoria como un apunte"; Es por tanto una nota o recado de carácter oficial. Memorándum significa "lo que se debe recordar o tenerse en mente". Se destina su uso en la correspondencia a consignar las ideas que han de estar presentes en nuestra memoria cuando, regularmente los superiores, dan ordenes o indicaciones por escrito, por lo cual es de carácter netamente interno de la empresa u oficina que lo envía (Álvarez, 2010).

La extensión del memorándum es de media carta (hay que recordar que es un recado y no una carta) y su estilo es sobrio en razón del propósito a que se destina. La mayor parte de oficinas o empresas de importancia usan papel impreso, exclusivo para esta comunicación con el membrete y la palabra memorándum.

Los elementos del MEMORÁNDUM son:

(23)

Membrete. (Datos de la empresa o únicamente el nombre de memorándum)

Cuadro Clasificador, asunto, fecha, mesa, etc. (datos para archivar copia del documento) en la parte superior del lado derecho

Remitente

Destinatario

Vocativo O Introducción

Texto.

Despedida.

Lugar Y Fecha

Firma O Rubrica

Antefirma.

Puesto De Responsabilidad

Referencias Finales

Iniciales De Responsabilidad

Estructura física de un MEMORÁNDUM.

SISTEMAS BANCOMER DE MÉXICO S.A.

MEMORANDUM

De: Jefe de personal ASUNTO Suspensión

Para: J. Benito Sánchez p. FECHA 05/07/04

Jefe del Dpto. de cheques

Por este conducto se le informa que el señor Enrique Cuesta Alvarado ha sido suspendido de sus labores a partir del presente y hasta el día 15 de Julio del 2004, esto en virtud de haber cometido faltas administrativas.

Agradeceremos a usted tomar las medidas necesarias para tal efecto, se despide de usted.

A T E N T A M E N T E

Juliaca, San Román, 5 de Julio del 2004

---

(24)

JESÚS ESPINOZA IGLESIAS JEFE DE PERSONAL

C. c. P. Archivo JEI/lea

1.5.4. EL INFORME

Es describir un asunto de interés para la organización empresarial. Su redacción debe ser explicativa y se sugiere que el orden del asunto se realice en forma cronológica o tal como sucedió el hecho hasta llegar al desenlace o término del suceso (Álvarez, 2010).

Partes

Introducción

Cuerpo

Despedida.

La introducción: Ofrece los siguientes datos: Fecha, Codificación, Destinatario, Remitente y Asunto.

El cuerpo: Es la parte principal y más extensa del informe. Se redacta en forma cronológica y descriptiva.

La Despedida: Es una expresión que una persona dirige a alguien cuando se despiden, como muestra de atención, cortesía o afecto.

1.6. Beneficios de la comunicación mediante documentos y de forma verbal En tiempos actuales hay que ir innovándose cada día y acoplándose a las nuevas tendencias de comunicación en el ámbito que fuese necesario en lo social, cultural profesional y laboral ya que en el mundo globalizado en el que vivimos es un mundo moderno donde la tecnología nos facilita la comunicación y sus beneficios que han ido evolucionando las cuales hoy promueven grandes estándares de comunicación por el cual nos podemos comunicar de manera fácil y sencilla de cualquier parte del plañera no importa si pertenecemos a una pequeña o gran empresa lo primordial es no quedarse atrás si no seguir evolucionando a medida de los nuevos cambios vanguardistas (Ortells, 2012).

En cuanto a los documentos bien redactados las comunicación será más eficaz, es decir si nosotros solo enviamos el documento hacia la dirección tiene que ser bien redactado

(25)

para que el que lo recibe pueda entender de forma rápida lo que se pide o lo que se está ordenando, por ejemplo si solicitamos el certificado de estudios debemos que poner el cuerpo el motivo exacto por el cual se está solicitando, en este caso sería de esta manera:

Que habiendo concluido mis estudios de secundaria en este institución solicito se me otorgue el certificado de estudios, ya que es un requisito indispensable para poder presentarme a la universidad (Silva-Giraldo et al., 2021).

Ahora otro de los beneficios es en cuanto al talento secretarial de forma verbal, donde la secretaria usa sus dotes de oratoria donde expresa de forma adecuada al entregar cualquier documento o también cuando informa a sus superiores sobre algún documento remitido o a las personas cuando se dignan a venir a su despacho, es decir debe de hacer entender a las personas (Insúa, 2015), debe de tener formas de hacer entender a las personas de baja economía, con bajos estudios, madres y padres de familia de la institución y debe de tener una forma adecuada para informar a las personas con las que tienen estudios universitarios o con los mismos docentes y personal administrativa de la institución (Posada-Escobar, Jorge Jairo Briceño-Alvarado, Patricia del Pilar Santacoloma-Alvarán, 2016).

Capítulo II: Contexto de la experiencia 2.1. Nombre de la organización Colegio Nacional Pedro Vilcapaza Alarcón

2.2. Descripción de la empresa

La Institución Educativa Secundaria “PEDRO VILCAPAZA”, inicio su actividad educativa el 20 de mayo del año 1958, como Colegio Nacional Mixto de Azángaro, Siendo su primer director el Dr. Gabino Sumarriba Valenzuela. En 1959 toma el nombre de Colegio Nacional Pedro Vilca Apaza, hoy Institución Educativa Secundaria Pública Emblemático “Pedro Vilcapaza Alarcón”.

Los primeros años funciono en un local alquilado, de propiedad de familia Villena, ubicado entre las calles Azángaro y Cusco hasta el año 1968.

Es una institución educativa secundaria que brinda el servicio de educación secundaria para todos los jóvenes azangarinos.

Datos generales de la institución educativa

(26)

Denominación Institución Educativa Secundaria “PEDRO VILCAPAZA”

Año de

creación

febrero de 1957

Inicio de actividades académicas

30 de abril de 1958

Código modular

0478008

Nivel /

Modalidad:

Secundaria

Genero de los alumnos

Mixto

Nombre del director

DEZA COASACA JORGE ROGER

Dirección del local

educativo

JIRÓN TUPAC AMARU S/N

Distrito Azángaro Provincia Azángaro Departamento Puno

Altura 3.859msnm

Página Web https://www.facebook.com/profile.php?id=597804960732592&_rdr Organización

2.3. Misión y visión.

2.3.1. Misión

Somos una Institución Educativa que brinda una educación integral, basado en el desarrollo de las capacidades fundamentales de nuestros alumnos, con una cultura de práctica de valores en un espacio democrático, con alumnos capaces de insertarse a la actividad laboral en forma creativa, con docentes capacitados y comprometidos con el cambio, con un clima Institucional favorable a la Institución Educativa.

2.3.2. Visión.

(27)

Somos una Institución Educativa que brinda una educación integral, basado en el desarrollo de las capacidades fundamentales de nuestros alumnos, con una cultura de práctica de valores en un espacio democrático, con alumnos capaces de insertarse a la actividad laboral en forma creativa, con docentes capacitados y comprometidos con el cambio, con un clima Institucional favorable a la Institución Educativa.

2.3.3. Valores

Honestidad: Virtud que nos caracteriza a la comunidad educativa por el respeto a las buenas costumbres, a los principios morales y a los bienes ajenos.

Solidaridad: Unión y colaboración mutua entre estudiantes docentes y administrativos para conseguir un fin común, ayuda a los demás.

La cooperación: Sensibilizar mediante la interacción del compañerismo, la colaboración, la Amistad, la generosidad, la solidaridad, el respeto y la amabilidad mediante actividades de intercambio de experiencias entre docentes y actividades de aprendizaje de los alumnos.

La disciplina: Se logrará mediante la práctica del auto gobierno proponiendo a los alumnos las normas y estableciendo las reglas de convivencia democrática nacidas del consenso y del análisis de su realidad.

La responsabilidad: Desarrollaremos en todos los agentes de la educación pertenecientes a nuestra Institución Educativa la capacidad de sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un trabajo sin presión alguna, en el marco de un ambiente donde se verifique la interacción de los valores antes mencionados.

(28)

2.4. Organigrama

2.5. Área de experiencia laboral

Secretaria en la institución educativa secundaria “PEDRO VILCAPAZA” de Azángaro.

04/2019 – 12/2021

✓ Realiza las demás funciones afines al cargo, que le asigne la Dirección

✓ Recepcionar, registrar, clasificar y distribuir la documentación.

✓ Archiva la documentación observando las normas correspondientes.

✓ Vela por la seguridad, conservación y mantenimiento de los bienes de la Dirección y secretaria.

✓ Mantiene al día el inventario institucional, debiendo usar los programas exclusivos para ello.

✓ Mantiene actualizado el Directorio del personal que labora en la Institución y otras vinculadas a la Institución.

✓ Lleva el Libro de Actas y registra los acuerdos tomados. • Brinda información y orientación al público usuario.

✓ Mantiene la Agenda de Dirección al día y comunicar al director general sobre entrevistas, reuniones y/o participaciones concertadas.

✓ Formula el requerimiento de materiales y útiles de escritorio, mantiene la existencia y prevé el stock para las necesidades oficiales de la labor de Dirección y encargarse de su correcta distribución.

(29)

✓ Realizar el seguimiento y control de la documentación, manteniendo informado al director general de los asuntos de su competencia.

Oficinista en la I.E. San Juan el Alto – Pedregal – Majes – Arequipa 04/2018 - 12/2018

✓ Realizar las actividades del proceso de matrícula de las y los estudiantes, así como asegurar el cumplimiento de los requisitos de inscripción para el inicio del año escolar.

✓ Elaborar y/o derivar solicitudes de certificado y/o constancia de estudio, para la atención oportuna de los solicitantes.

✓ Ejecutar el procedimiento de traslado de las y los estudiantes, facilitando los trámites documentarios que aseguren su atención dentro de los plazos establecidos.

✓ Ejecutar actividades relacionadas al trámite documentario (registro de documentos, estatus de la documentación que ingresa y se genera en la Institución Educativa, entre otros) con la finalidad de asegurar su atención en los plazos establecidos.

✓ Brindar soporte en la atención de consultas a usuarios, proporcionando información en relación a la institución educativa.

✓ Otras funciones asignadas por el inmediato superior, relacionadas a la función del puesto.

✓ Apoyar en el registro de información en los sistemas respectivos de la Institución Educativa para contar con datos y reportes oportunos.

✓ Realizar el balance y control de la caja chica con el fin de apoyar en la contabilidad de la IE.

2.6. Cargos desempeñados

Secretaria en la institución educativa secundaria “PEDRO VILCAPAZA” de Azángaro.

✓ Oficinista en la I.E. San Juan el Alto – Pedregal – Majes – Arequipa 04/2018 - 12/2018

2.7. Logros de experiencia

✓ Eficiencia en cumplir con las tareas y actividades del cargo de secretaria y otras encomendadas por el director encargado.

(30)

✓ Mejorar el desempeño en la Oficina (Atención, Redacción, Archivo, Comunicación Efectiva)

✓ Usar una buena comunicación para manejar adecuadamente las relaciones en la institución.

✓ Ofrecer atención de calidad al público usuario, utilizando la empatía y habilidades Blandas.

✓ Capacitación constante en temas del Área de Secretariado Ejecutivo.

✓ En tiempos de pandemia actualización del uso de Plataformas Virtuales, para una mejor comunicación y trabajo.

✓ Desarrollo de nuevas habilidades, mediante el aprendizaje y uso de la tecnología.

✓ Trabajo eficiente y eficaz.

✓ Trabajo en equipo logrando una mejor comunicación y coordinación con el personal Administrativo y docente.

✓ Apoyo en la actualización de documentos de gestión de la institución.

Capítulo III: DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMATICA 3.1. Descripción del problema

Las secretarias por ocupar puestos importantes en una institución se las considera el pilar primordial de la sociedad como del, las cuales deben estar avante a las exigencias del mundo globalizado (Queirolo, 2015), para evadir problemas como el débil talento secretarial que incide negativamente en la óptima comunicación interna y externa en el Colegio Pedro Vilcapaza de Azángaro, ya que no es solo la persona detrás de un teléfono si no la encargada de realizar múltiples funciones; por eso, es conocida como secretaria multifuncional (Oliveira & Carneiro, 2015).

Por lo tanto, es de relevancia destacar que el Talento Secretarial es de mucha importancia en el colegio Pedro Vilcapaza de Azángaro , porque hace énfasis al desenvolvimiento y creatividad de una secretaria por ello deben de mantenerse actualizadas y aumentar la competitividad profesional que existe y sentirse capaces de administrar su pro-actividad diaria.

El principal problema es, la deficiente aplicación de talento secretarial, lo que incide en la óptima comunicación interna y externa en el Pedro Vilcapaza; y sus diferentes causas como, Ausencia de profesionalismo en el desempeño secretarial, Débil pro-actividad en las labores secretariales, escaso manejo de programas informáticos existentes.

(31)

3.1.1. Problema general

➢ ¿Qué nivel de formación en talento secretarial tiene para la óptima comunicación interna y externa las secretarias que laboran en el Colegio Pedro Vilcapaza de la Provincia de Azángaro?

3.1.2. Problemas específicos

➢ ¿Qué calidad de profesionalismo poseen las secretarias que laboran en el Colegio Pedro Vilcapaza de la Provincia de Azángaro?

➢ ¿Qué nivel de pro-actividad poseen para realizar sus labores las secretarias que laboran en el Colegio Pedro Vilcapaza de la Provincia de Azángaro?

3.2. Objetivos

3.2.1. Objetivo general

➢ Determinar el nivel del talento secretarial y su incidencia en la óptima comunicación interna y externa en el Colegio Pedro Vilcapaza de la Provincia de Azángaro.

3.2.2. Objetivos específicos

➢ Incentivar la instrucción académica para un mejor desempeño profesional.

➢ Determinar el nivel de pro-actividad en las labores secretariales en el Colegio Pedro Vilcapaza de la Provincia de Azángaro.

3.3. Diseño de la investigación

El estudio se enfoca en la investigación cualitativa, diseño de investigación acción cuya finalidad es propiciar el cambio social, transformar la realidad, social, administrativa etc.

para que las personas tomen conciencia de su papel en ese proceso de transformación.

Tiene diseño descriptivo porque busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Andreucci, 2012).

3.4. Población

La población “es un conjunto finito o infinito de elementos, seres o cosas, que tienen atributos o características comunes, susceptibles de ser observados” (Betancourt-Pereira, 2020; Domínguez, 2018). Respecto a lo planteado por el autor, nuestra población es finita.

(32)

3.5. Muestra

a) Personal del Colegio Pedro Vilcapaza

La presente investigación requiere de indagación relevante que debe ser elaborada de las unidades investigativas, en la que una de ellas es la de directivos y funcionarios de la institución educativa Pedro Vilcapaza, a quienes se les realizara encuestas y entrevistas las cuales nos brindarán respuestas que servirán para conocer la actual situación y sus perspectivas dentro del ámbito educativo.

Por lo tanto, se entrevistaron a 3 directivos del Colegio Pedro Vilcapaza de Azángaro.

b) Usuarios del Colegio Pedro Vilcapaza

El estudio se realizará en el Colegio Pedro Vilcapaza, enfocado a 1300 personas en general ya que son los beneficiarios de los servicios que brinda la institución, por lo tanto, se deberá conocer sus opiniones para lo cual, se debe aplicar el cálculo del tamaño de la muestra.

Cálculo de tamaño de muestra

𝑇𝑚 = N

1 + (%∑𝐴)2𝑁

Tm = Tamaño de Muestra N = Población o universo 1 = Valor constante 22 EA = Error admisible

% = Porcentaje (5% debe reducirse a decimales)

(%∑A)2 = Porcentaje de error admisible elevado al cuadrado Aplicando la fórmula mediante el siguiente procedimiento.

𝑇𝑚 = 1300 1 + (0.05)21300

𝑇𝑚 = 1300

1 + (0.0025)1300

(33)

𝑇𝑚 = 1300 4.25 𝑇𝑚 = 306

De acuerdo al resultado de tamaño de muestra se deberá entrevistar a 306 personas de las cuales 3 serán directivos, 8 serán secretarias de algunos colegios de la provincia de Azángaro, 11 personales administrativos y 284 usuarios del colegio Pedro Vilcapaza.

3.6. Técnica

(Calzadilla - Pérez, 2012) “la entrevista cualitativa es más íntima, flexible…Se define como una reunión para conversar e intercambiar información entre una persona y otra u otros entrevistados”. Esencialmente lo planteados por estos autores es lo que se va a realizar para obtener datos relevantes de los propios protagonistas del estudio de investigación.

Respecto a la entrevista cualitativa a utilizar hemos considerado la entrevista estructurada en la interacción con los especialistas. Este tipo de entrevista realiza su labor siguiendo una guía de preguntas específicas y se sujeta exclusivamente a ésta durante la interacción con el sujeto investigado.

3.7. Instrumento

El instrumento a utilizar es el cuestionario. Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir.

Capítulo IV JUICIO CRÍTICO DE LA EXPERIENCIA 4.1. Relevancia de la experiencia

(Aguirre, 2011; Alonso, 2015) Mencionan que el talento secretarial es la capacidad fructífera de un individuo o una persona, la que se define en términos de trabajo en un determinado contexto laboral, en donde las secretarias manifiestan sus conocimiento, habilidades, pericias y cualidades necesarias para poder realizar un buen trabajo y de calidad, estas cualidades solo algunas personas las tienen es por ello que la relevancia del

(34)

trabajo se basa en que las secretarias tengan estas habilidades las cuales son necesarias para el talento secretarial.

Este trabajo es necesario porque existe débil talento secretarial que incide negativamente en la óptima comunicación interna y externa en el Colegio Pedro Vilcapaza de Azángaro y sus causas Ausencia de profesionalismo en el desempeño secretarial, Limitada aplicación del código deontológico, Débil pro-actividad en las labores secretariales, Debilidad en el manejo de programas informáticos existentes; además, deben contar con cualidades humanas y éticas que les hagan amables, respetuosas y de criterio formado para la toma de decisiones (Poletto, 2013).

Además, en las experiencias realizadas se logró ver que no existe el talento secretarial lo que incide en la comunicación interna y externa en las instituciones que se trabajó, así mismo también influye la redacción de documentos administrativos para una buena comunicación en cualquier institución, es decir que si deben de ser concisos y entendibles los documentos.

Así mismo colaborar como secretaria en el colegio Pedro Vilcapaza de Azángaro en casi 3 años, fue determinante para obtener aprendizaje real respecto al talento secretarial, así como poder entender que para tener un talento secretarial se necesita una buena redacción de documentos administrativos, así como también que el talento secretarial es necesario para una buena comunicación interna y externa. En donde se logró transmitir lo aprendido en el instituto Cepea cuando me formaba profesionalmente como secretaria.

4.2. Análisis de resultados

4.2.1. Encuesta dirigida a los usuarios del colegio “Pedro Vilcapaza”

1. ¿Considera importante que las secretarias apliquen estrategias de comunicación para un buen servicio al usuario y una buena imagen institucional?

Cuadro 1: Análisis de las estrategias de comunicación

DETALLE PORCENTAJE

SI 275 96.83

NO 9 3.17

TOTAL 284 100.00

Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Propia

(35)

Figura 1: Análisis de las estrategias de comunicación Fuente: Encuesta a usuarios

Elaboración: Propia Análisis

Referente al trabajo de campo realizado a los usuarios supieron manifestar 275 que representa el 96,83%, que si es importante que las secretarias apliquen estrategias de comunicación más 9 que es un 3,17%, dijeron que no.

2. ¿Está satisfecho con la labor que realizan las secretarias de la institución?

Cuadro 2: Análisis de la labor de las secretarias

Detalle Porcentaje

Si 220 77.46

No 8 2.86

A veces 56 19.72

Total 284 100.00

Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Propia

Figura 2: Análisis de la labor de las secretarias

(36)

Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Propia

Análisis

Hoy en día es fundamental el buen trato a los usuarios; por lo cual 220 usuarios que representan un 77,46% contesto que sí, más 8 que es un 2,82% dijo que no y 56 que es el 19,72% a veces

3. ¿Cree usted que la cordialidad que aplica la secretaria a los usuarios es?

Cuadro 3: Análisis de la cordialidad que aplican las secretarias

Detalle Porcentaje

Muy buena 154 54.22

Buena 99 34.86

Regular 27 9.51

Deficiente 4 1.41

Total 284 100.00

Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Propia

Figura 3: Análisis de la cordialidad que aplican las secretarias Fuente: Encuesta a usuarios

Elaboración: Propia Análisis

La cordialidad que aplican las secretarias a los usuarios según sus respuestas los 154 usuarios que representan un 54,22% fue Muy buena, más 99 que son el 34,86% buena, y 27 que es el 9,51% fue regular, además de 4 usuarios que es el 1,41% deficiente.

4. ¿Qué tipos de cualidades morales y éticas considera que deba poseer la secretaria ejecutiva?

(37)

Cuadro 4: Análisis de las cualidades morales y éticas

Detalle Porcentaje

Puntualidad 184 64.79

Discreción 100 35.21

Total 284 100.00

Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Propia

Figura 4: Análisis de las cualidades morales y éticas Fuente: Encuesta a usuarios

Elaboración: Propia Análisis

Es de relevancia que las secretarias posean cualidades morales y éticas para brindar una buena atención a los usuarios por lo cual se les pregunto si eran puntuales dijeron 184 que representa el 64,79%, o si contaban con discreción manifestaron 100 usuarios que es un 35,21%.

5. ¿Cuál cree usted que sería la mejor manera de que la secretaria socialice información con los usuarios?

Cuadro 5: Análisis de la socialización de información con los usuarios

Detalle Porcentaje

Prestar atención a sus necesidades 156 54.93 Tener en cuenta que el usuario es lo primero 86 30.28 Contestar con asertividad sus inquietudes 42 14.79

Total 284 100.00

Fuente: Encuesta a usuarios Elaboración: Propia

(38)

Figura 5: Análisis de la socialización de información con los usuarios Fuente: Encuesta a usuarios

Elaboración: Propia Análisis

Hoy en día hay diferentes formas de socializar información con los usuarios por lo que contestaron 156 usuarios que la mejor manera era un, 54,93% prestar atención a sus necesidades, y 86 un 30,28% a tener en cuenta que el usuario es lo primero, y 42 que es 14,79% dijeron contestar con asertividad sus inquietudes.

4.2.2. Entrevista a directivos

6. ¿Considera usted una ventaja el sistema de diálogos multimodales?

Cuadro 6: Análisis del sistema de diálogos multimodales

Detalle Porcentaje

Siempre 2 66.67

Regularmente 1 33.33

Nunca 0 0

Total 3 100.00

Fuente: Entrevista a Directivos Elaboración: Propia

(39)

Figura 6: Análisis del sistema de diálogos multimodales Fuente: Entrevista a Directivos

Elaboración: Propia Análisis

En la entrevista a los directivos supieron manifestar 2 directivos que si es una ventaja el sistema de diálogos multimodales lo que refleja el 66,67% y regularmente 1 directivo lo que refleja el 1%.

7. ¿Considera usted que la secretaria debe tener disponibilidad para trabajar bajo presión?

Cuadro 7: Análisis del trabajo bajo presión

Detalle Porcentaje

Si 3 100

No 0 0

Total 3 100.00

Fuente: Entrevista a Directivos Elaboración: Propia

Figura 7: Análisis del trabajo bajo presión

(40)

Fuente: Entrevista a Directivos Elaboración: Propia

Análisis

En el trabajo realizado supieron indicar los 3 directivos que la secretaria si debe tener, disponibilidad para trabajar bajo presión lo que refleja el 100%.

8. ¿Cuál es la importancia para la institución al contar con la comunicación organizacional?

Cuadro 8:Análisis de la comunicación organizacional

Detalle Porcentaje

Adquirir buena imagen y prestigio 2 66.67 Cumplir con los objetivos propuestos. 1 33.33

Total 3 100.00

Fuente: Entrevista a Directivos Elaboración: Propia

Figura 8: Análisis de la comunicación organizacional Fuente: Entrevista a Directivos

Elaboración: Propia Análisis

La comunicación organizacional es parte fundamental de la innovación y del crecimiento de la empresa; por eso, es imprescindible; adquirir buena imagen y prestigio representa 2 directivos que es el 66,67%, además de cumplir con los objetivos propuestos, indica 1 directivo que refleja el 33,33%.

(41)

9. ¿Sería importante y de relevancia crear y desarrollar páginas web y otras herramientas de contacto?

Cuadro 9: Análisis de las páginas Web y otras herramientas de contacto

Detalle Porcentaje

Si 3 100

No 0 0

Total 3 100.00

Fuente: Entrevista a Directivos Elaboración: Propia

Figura 9: Análisis de las páginas Web y otras herramientas de contacto Fuente: Entrevista a Directivos

Elaboración: Propia Análisis

Es de relevancia crear y desarrollar páginas web y otras herramientas de contacto, si porque servirían para el desarrollo de la institución dijeron 3 directivos lo que representa el 100%.

10. ¿Considera relevante que la secretaria posea iniciativa y capacidad de trabajo como profesionalismo y actitud positiva?

Cuadro 10: Análisis del profesionalismo y Actitud positiva

Detalle Porcentaje

Si 3 100

No 0 0

Total 3 100.00

Figure

Cuadro 1: Análisis de las estrategias  de comunicación
Figura 1: Análisis de las estrategias  de comunicación  Fuente: Encuesta a usuarios
Figura 2: Análisis de la labor de las secretarias
Cuadro  3: Análisis  de la cordialidad  que aplican las secretarias
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