Calidad de servicio y lealtad de clientes en el Banco Scotiabank de la ciudad de Cerro de Pasco, 2022. El estudio titulado: “Calidad de Servicio y Fidelización de Clientes en el Banco Scotiabank de la ciudad de Cerro de Pasco, 2022”, fue desarrollado con la objetivo de determinar la relación y el grado de relación, mediante la prueba estadística Rho de Spearman, según el objetivo general y la hipótesis general, misma que se llegó a la conclusión: la calidad del servicio se relaciona significativamente con la lealtad de los clientes del Banco Scotiabank de la ciudad de Cerro de Pasco, 2022, con una tasa de relación del 63.9% con una alta correlación positiva. Finalmente, el estudio finalizó con las conclusiones y recomendaciones, las mismas que se obtuvieron a partir de los resultados de probar las hipótesis y una de las conclusiones a las que llegamos: la calidad del servicio está significativamente relacionada con la lealtad de los clientes en el Banco Scotiabank de la ciudad de Cerro de Pasco. , 2022, con una tasa de relación del 63,9% con una alta correlación positiva.
Identificación y determinación del problema
A nivel latinoamericano, las empresas financieras también se esfuerzan por brindar un servicio de calidad para la satisfacción del cliente. Más del 96% de los clientes piden a las empresas financieras que les ofrezcan incentivos por su fidelidad, dado que, las empresas financieras están ocupadas incentivando a sus clientes y los programas de fidelización son muy importantes y eficaces, hoy en día es preocupante que un cliente pierda, el riesgo es alto y recuperar al cliente o volver a atraer al cliente u otros clientes es más costoso, por lo que la banca en América Latina prefiere hacer inversiones mínimas en incentivos al cliente. A nivel local si hablamos de calidad de servicio dice mucho, en las provincias del interior del país maltratan al cliente en las financieras, la calidad de servicio está muy lejos, el cliente está insatisfecho porque el mal servicio de la mayoría de las empresas financieras en nuestra ciudad de Pasco, conlleva a la pérdida de clientes y por el momento no logran fidelizar a sus clientes, por otro lado el mayor porcentaje de quejas en el libro de quejas en casi todas las entidades financieras han aumentado como en esta ciudad de Cerro de Pasco, simplemente por el mal e inadecuado servicio al cliente, las restricciones en la revisión de movimientos son limitadas y tienen cobro, cobro de comisiones, modificaciones a contratos celebrados, fallas en cajeros automáticos y en ocasiones no funciona Este problema nos lleva a realizar este estudio para verificar la calidad del servicio y la lealtad de los clientes en la institución financiera Scotiabank de la ciudad de Cerro de Pasco, para identificar la relación de estas variables y con base en los resultados del estudio HO.
Delimitación de la investigación
Formulación del problema
Problema general
Problemas específicos
Cómo se relacionan los elementos tangibles con la lealtad de los clientes del Banco Scotiabank en la ciudad de Cerro de Pasco, 2022. Cómo se relaciona la empatía con la lealtad de los clientes del Banco Scotiabank en la ciudad de Cerro de Pasco, 2022.
Formulación de objetivos
Objetivo general
Objetivos específicos
Justificación de la investigación
En la práctica, el estudio se realizó porque existe la necesidad de mejorar la satisfacción del cliente, mejorar los procesos bancarios, la transparencia de la información económica y reducir las quejas en estas instituciones financieras. Metodológicamente, la actual investigación sobre calidad de servicio y fidelización de clientes se realizó mediante el proceso del método científico, situaciones que pueden ser investigadas por la ciencia, una vez que se ha demostrado que pueden ser utilizadas en otros trabajos de investigación similares para investigar diferentes casos en actividad financiera.
Limitaciones de la investigación
Bases teóricas - científicas
- Estrategias Principales para lograr un servicio de calidad
- Dimensiones de la fidelización de clientes
Según (Melara, 2019), la calidad del servicio se puede definir como el resultado de la evaluación de cumplimiento realizada por el consumidor. Este compromiso acercará al personal a los objetivos de la organización y por tanto mejorará la calidad del servicio. La máxima calidad se consigue combinando las mejoras tecnológicas y el funcionamiento de la organización.
Definición de términos básicos
Además, deben proporcionar información fiable de los clientes que sea lo suficientemente útil para: - Mantener a todo el personal informado sobre los clientes. La empresa debe tener una base de todos los clientes, pero sobre todo debe ser confiable, porque solo así establecerá una relación más cercana con el cliente. Todos los empleados deben informar a la empresa sobre lo que piensan y cómo se comportan los clientes en la organización para que puedan medir su experiencia y lo que piensan sobre la empresa.
Formulación de hipótesis
- Hipótesis general
- Hipótesis específica
Servicios financieros: Los servicios financieros se refieren a funciones proporcionadas por organizaciones que se ocupan de la administración del dinero. Lealtad de clientes: La lealtad de clientes define el comportamiento por el cual una audiencia específica se mantiene fiel a la compra de productos o servicios de una marca específica, de forma continua o periódica en el tiempo.
Identificación de variables
Definición operacional de variables e indicadores
Nivel de Investigación
Métodos de investigación
Diseño de investigación
Población y muestra
- Población
- Muestra
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Selección, validación y confiabilidad del instrumento de investigación
Técnicas de procesamiento y análisis de datos
Tratamiento estadístico
Orientación ética filosófica y epistémica
Descripción del trabajo de campo
Presentación, análisis e interpretación de resultados
Según los resultados de los datos estadísticos de 351 encuestados, el 39.60% de los encuestados indicó que está de acuerdo en que Scotiabank ofrece sus servicios de manera confiable; por otro lado, el 29,91%. Según los resultados de los datos estadísticos de las 351 personas encuestadas, el 30.77% de ellas manifiesta estar de acuerdo en que el personal de Scotiabank cumple sus promesas con los servicios que ofrece; Según los resultados de los datos estadísticos de 351 personas encuestadas, el 33.33% de los encuestados señala que está de acuerdo en que confía en el profesionalismo de los empleados que prestan servicios en Scotiabank;
Según los resultados de la información estadística de las 351 personas encuestadas, el 45.87% de los encuestados menciona que el banco casi nunca cuenta con banca móvil moderna y diferentes diseños de tarjetas; por otro lado, el 29,63%. Según los resultados de la información estadística de 351 encuestados, el 49.57% de los encuestados menciona que en ocasiones el banco cuenta con un botiquín de bioseguridad y primeros auxilios; Por otro lado, el 21,65% de los encuestados afirma que casi nunca; el 15,67% afirma que casi siempre; 9,97. Según los resultados de la información estadística de 351 encuestados, el 40.74% de los encuestados menciona que casi siempre cree que el personal siempre está motivado para servir; Por otro lado, el 25,93% de los encuestados afirma que casi nunca; El 21,65% afirma que algunas veces; 5,98%.
Según los resultados de la información estadística de los 351 encuestados, el 58.12% de los encuestados indicó que en ocasiones cree que la publicidad de la campaña es correcta; Por otro lado, el 17,09% de los encuestados casi nunca lo confirma; el 12,54% dice nunca; 9,12%. Según los resultados de la información estadística de los 351 encuestados, el 37.89% de los encuestados indicó que el personal en ocasiones interactúa con los clientes y responde a sus quejas; por otro lado el 27,07%. Según los resultados de la información estadística de los 351 encuestados, el 34.76% de los encuestados señala que sus dudas casi nunca son respondidas cuando están en el banco; Por otro lado, el 26,50% de los encuestados casi siempre así lo confirma; El 25,93% lo confirma alguna vez; 6,55%.
Según los resultados de la información estadística de las 351 personas encuestadas, el 48.43% de los encuestados manifiesta que casi siempre se siente satisfecho con el desempeño de los empleados y de la institución financiera; Por otro lado, el 19,94% de los encuestados afirma que casi nunca; 16,81%. Según los resultados de la información estadística de las 351 personas encuestadas, el 35.35% de los encuestados menciona que en ocasiones se siente incómodo por los costos de comisiones y cobros tardíos por parte de la institución financiera; En cambio, el 30,77% de los encuestados afirma que casi siempre; Según los resultados de la información estadística de las 351 personas encuestadas, el 34.47% de los encuestados menciona que en ocasiones recibe una respuesta positiva y rápida por ser cliente de Scotiabank; en cambio, el 30,48%.
Prueba de hipótesis
Ha: La calidad del servicio no está significativamente relacionada con la lealtad de los clientes en el Banco Scotiabank en la ciudad de Cerro de Pasco, 2022. Ho: La calidad del servicio no está significativamente relacionada con la lealtad de los clientes en el Banco Scotiabank en la ciudad de Cerro de Pasco, 2022 Ha: La confiabilidad está significativamente relacionada con la lealtad del cliente Fidelización en el Banco Scotiabank de la ciudad de Cerro de Pasco, 2022.
Ho: La confiabilidad no está significativamente relacionada con la lealtad de los clientes en Banco Scotiabank en Cerro de Pasco, 2022. Ha: La capacidad de respuesta no está significativamente relacionada con la lealtad de los clientes en Banco Scotiabank en Cerro de Pasco, 2022. Ho: La capacidad de respuesta no está significativamente relacionada con la lealtad de los clientes en Banco Scotiabank en Cerro de Pasco, 2022. Banco Scotiabank en Cerro de Pasco, 2022.
Ha: La seguridad no está significativamente relacionada con la lealtad de los clientes del Banco Scotiabank en la ciudad de Cerro de Pasco, 2022. Ho: La seguridad no está significativamente relacionada con la lealtad de los clientes del Banco Scotiabank en la ciudad de Cerro de Pasco, 2022. Ha: La empatía está significativamente relacionada relacionado con la fidelización de clientes del Banco Scotiabank en la ciudad de Cerro de Pasco, 2022.
Ho: La empatía no se relaciona significativamente con la lealtad de los clientes del Banco Scotiabank en la ciudad de Cerro de Pasco, 2022.
Discusión de resultados
Para la primera hipótesis específica, se demostró que la confiabilidad está relacionada significativamente con la lealtad de los clientes en el Banco Scotiabank en Cerro de Pasco, 2022 con un nivel de asociación del 49% de correlación positiva moderada. Cómo se relacionan la calidad del servicio y la lealtad de los clientes en Scotiabank en Cerro de Pasco, 2022 OBJETIVO GENERAL Determinar la relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes en Scotiabank en Cerro de Pasco, 2022. .
HIPÓTESIS GENERAL La calidad de los servicios se relaciona significativamente con la lealtad de los clientes del Banco Scotiabank en la ciudad de Cerro de Pasco, 2022. Cómo se relaciona la confiabilidad con la lealtad de los clientes del Banco Scotiabank en la ciudad de Cerro de Pasco, 2022. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar la relación entre confiabilidad y lealtad de clientes en el Banco Scotiabank en la localidad de Cerro de Pasco, 2022.
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS La confiabilidad se relaciona significativamente con la lealtad de los clientes en Banco Scotiabank en Cerro de Pasco, 2022. Cómo se relaciona la capacidad de respuesta con la lealtad de los clientes en Banco Scotiabank en Cerro de Pasco, 2022. 2022. Determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la lealtad de los clientes en Banco Scotiabank en Cerro de Pasco, 2022.
La capacidad de respuesta está significativamente relacionada con la lealtad de los clientes del Banco Scotiabank en la ciudad de Cerro de Pasco, 2022.
