Facultad de Ciencias de la Administración
Modelo de gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la Empresa
Pack Solutions SAC
Lazo Alvarez, Edson Raúl
Huancayo 2019
____________________________________________________________________________________
Esta obra está bajo una licencia https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Repositorio Institucional - UNCP
Modelo de gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la Empresa Pack Solutions SAC
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
PRESENTADA POR:
BACH. EDSON RAÚL LAZO ALVAREZ
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN MENCIÓN EN ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS
HUANCAYO – PERÚ 2019
MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA MEJORAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA PACK SOLUTIONS SAC
DEDICATORIA
A mi familia, que son el motor de mi vida, a mis padres por los valores y principios inculcados, a mis hermanos por su amistad incondicional.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por permitirme salud y fortaleza en mi vida.
A mi esposa, por su amor y la infinita paciencia para permitirme desarrollar la presente investigación.
A mis amados hijos.
A mis padres por ser y estar siempre incondicionalmente.
A mis hermanos por la confianza y las buenas vibras.
A mi amigo Juan Contreras Rodríguez por el apoyo incondicional.
RESUMEN
La gestión del conocimiento hoy en día es una estrategia a considerar como alternativa en la gestión empresarial ya que el conocimiento es un activo intangible pero determinante en la consecución de los objetivos de una empresa. La presente investigación: Modelo de gestión de conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Pack Solutions SAC. Plantea como problema general entender: ¿De qué manera influye la implementación de un Modelo de gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions SAC?, y el objetivo general es: Implementar un modelo de gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Pack Solutions SAC. La investigación implementa un modelo de gestión de conocimiento basada en el modelo SECI de generación del conocimiento adaptado en base a la propuesta de Nonaka y Takeuchi (1995) en la empresa Pack Solutions SAC y determina su influencia en la satisfacción del cliente a través del modelo ESCI propuesto por Fayol y adaptado por Ronald Van Haaften (2016). A la conclusión que se llegó es que la implementación de un modelo de gestión del conocimiento permite el establecimiento de estrategias de gestión que mejoran los indicadores de la empresa, en este caso se mejoraron los indicadores en la satisfacción del cliente, se determinó con un nivel de confianza del 95% que existe influencia significativa de un modelo de gestión de conocimiento en la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions, también se evidencia que la influencia es positiva de
acuerdo con los resultados obtenidos siendo: 77.1% en el pretest y 80.1% en el postest para la variable satisfacción del cliente.
Palabras Clave: Gestión del conocimiento, satisfacción del cliente, modelo, ESCI, SECI.
ABSTRACT
Knowledge management today is a strategy to be considered as an alternative in business management since knowledge is an intangible asset but a determining factor in achieving the objectives of a company. The present investigation: Knowledge management model to improve customer satisfaction in the company Pack Solutions SAC. It raises as a general problem to understand:
How does the implementation of a Knowledge Management Model to improve customer satisfaction of the company Pack Solutions SAC?, and the general objective is: Implement a knowledge management model to improve the customer satisfaction in the company Pack Solutions SAC. The research implements a knowledge management model based on the SECI model of knowledge generation adapted based on the proposal of Nonaka and Takeuchi (1995) in the company Pack Solutions SAC and determines its influence on customer satisfaction through the model ESCI proposed by Fayol and adapted by Ronald Van Haaften (2016).
The conclusion reached is that the implementation of a knowledge management model allows the establishment of management strategies that improve the indicators of the company, in this case the indicators were improved in customer satisfaction, it was determined with a level 95% confidence that there is significant influence of a knowledge management model on the satisfaction of the client of the Pack Solutions company, it is also evident that the influence is positive according to the results obtained being: 77.1% in the pretest and 80.1 % in the posttest for the
Keywords: Knowledge management, customer satisfaction, model, ESCI, SECI.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA ... III AGRADECIMIENTO ... IV RESUMEN ... V ABSTRACT ... VII ÍNDICE DE CONTENIDOS ... IX ÍNDICE DE TABLAS ... XIV ÍNDICE DE FIGURAS ... XVII INTRODUCCIÓN ... XX
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
Fundamentación del problema ... 23
Fundamentación científica: ... 23
Fundamentación empírica: ... 26
Formulación del problema: ... 29
Problema general: ... 29
Problemas específicos: ... 29
Objetivos de la investigación ... 30
Objetivo general: ... 30
Objetivos específicos: ... 30
Justificación de la investigación ... 31
Justificación Empírica: ... 32
Justificación práctica ... 32
Importancia de la investigación: ... 33
Alcances de la investigación: ... 34
Limitaciones de la investigación ... 34
Limitación de tiempo: ... 34
Limitación de Recursos: ... 34
Delimitación de la investigación ... 34
Delimitación temporal: ... 34
Delimitación geográfica – espacial: ... 35
Formulación de la hipótesis de investigación ... 35
Hipótesis general: ... 35
Hipótesis específicas: ... 35
Identificación y Clasificación de las variables ... 36
Variable Independiente: ... 36
Variable Dependiente: ... 36
Operacionalización de las variables ... 37
CAPÍTULO II DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN Antecedentes del estudio o estado del arte ... 40
Bases teórico – científicos:... 43
Marco filosófico: ... 43
Marco antropológico: ... 43
Bases legales ... 44
Marco conceptual y modelo teórico – científico del problema ... 45
Gestión del conocimiento ... 45
Satisfacción del cliente ... 51
CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Sistema de método de Investigación ... 56
Método universal ... 56
Método general: ... 57
Métodos específicos ... 57
Configuración científica de la investigación (Diseño, tipo, clase, nivel, categoría y enfoque de la investigación) ... 58
Tipo de investigación: ... 58
Nivel de investigación: ... 58
Diseño de la Investigación: ... 58
Clase: ... 60
Categoría: ... 60
Enfoque metodológico de la investigación ... 60
Definición del universo, población y muestra ... 60
Universo: ... 60
Población: ... 61
Muestra: ... 61
Técnicas de Muestreo ... 63
Diseño y evaluación del sistema de instrumentos de la investigación ... 64
Matriz de formulación de instrumentos ... 64
Confiabilidad del instrumento ... 68
Técnicas de recolección de la data ... 70
Técnicas ... 70
Protocolo y aplicación de procedimiento de recolección de datos 70 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos ... 71
Descripción del proceso de la prueba de hipótesis ... 71
CAPÍTULO IV TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS Procesamiento, análisis e interpretación de la información ... 72
Análisis descriptivo de la variable gestión del conocimiento. 72 Organización, análisis e interpretación de resultados ... 73
Análisis de resultados: X Gestión del conocimiento ... 73
Análisis de resultados: Y Satisfacción del cliente ... 85
Proceso de la prueba de hipótesis ... 107
Pruebas de normalidad ... 107
Pruebas de hipótesis ... 109
Discusión de resultados de la investigación ... 126
Contribución científica de la investigación ... 129
CONCLUSIONES ... 131
RECOMENDACIONES ... 136
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 137
ANEXOS ... 140
ANEXO 1.Matriz de consistencia ... 140
ANEXO 2.Operacionalización de variables ... 141
ANEXO 3.Matriz de diseño de Instrumento de recolección de datos .. 142
ANEXO 4.Matriz de diseño de Instrumento de recolección de datos .. 143
ANEXO 5.Opinión de Expertos ... 144
ANEXO 6.Cuestionario al colaborador ... 147
ANEXO 7.Cuestionario de Satisfacción del cliente ... 148
ANEXO 8.Modelo de Gestión del Conocimiento ... 149
ANEXO 9.Manual para la programación de Capacitaciones a la Fuerza De Ventas ... 157
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Modelo SECI ... 24
Tabla 2 Operacionalización de la variable independiente ... 37
Tabla 3 Operacionalización de la variable dependiente ... 38
Tabla 4 Población de la investigación ... 61
Tabla 5 Cálculo de la muestra ... 63
Tabla 6 Formulación de instrumento - Gestión del conocimiento ... 64
Tabla 7 Formulación de instrumento - Satisfacción del cliente ... 65
Tabla 8 Validez de expertos ... 67
Tabla 9 Validez de expertos ... 68
Tabla 10 Alfa de Cronbach - Gestión del conocimiento ... 69
Tabla 11 Alfa de Cronbach - Satisfacción del cliente ... 69
Tabla 12 Estadísticos descriptivos de tendencia central ... 73
Tabla 13 Frecuencias pretest y postest de la variable gestión del conocimiento. 74 Tabla 14 Frecuencias pretest y postest de la dimensión socialización. ... 76
Tabla 15 Frecuencias pretest y postest de la dimensión exteriorización. ... 78
Tabla 16 Frecuencias pretest y postest de la dimensión combinación. ... 81
Tabla 17 Frecuencias pretest y postest de la dimensión interiorización. ... 83
Tabla 18 Estadísticos descriptivos de tendencia central de la variable satisfacción del cliente ... 86
Tabla 19 Frecuencias pretest y postest de la variable satisfacción del cliente. .... 86
Tabla 20 Resultados pretest y postest de la variable satisfacción del cliente. ... 89
Tabla 21 Frecuencias pretest y postest de la dimensión imagen. ... 89
Tabla 22. Resultados pretest y postest de la dimensión imagen. ... 92
Tabla 23 Frecuencias pretest y postest de la dimensión expectativas del cliente. 92 Tabla 24 Resultados pretest y postest de la dimensión expectativas del cliente. 95 Tabla 25 Frecuencias pretest y postest de la dimensión calidad del producto y/o servicio. ... 95
Tabla 26 Resultados pretest y postest de la dimensión calidad del producto y/o servicio. ... 98
Tabla 27 Frecuencias pretest y postest de la dimensión valor percibido del cliente. ... 98
Tabla 28 Resultados pretest y postest de la dimensión valor percibido del cliente. ... 101
Tabla 29 Frecuencias pretest y postest de la dimensión satisfacción del cliente. ... 101
Tabla 30 Resultados pretest y postest de la dimensión satisfacción del cliente. 104 Tabla 31. Frecuencias pretest y postest de la dimensión fidelización del cliente. ... 104
Tabla 32 Resultados pretest y postest de la dimensión fidelización del cliente.. 107
Tabla 33 Prueba de normalidad de la variable gestión del conocimiento ... 108
Tabla 34 Prueba de normalidad de la variable satisfacción del cliente. ... 109
Tabla 35 Resultado de la prueba de hipótesis gestión del conocimiento. ... 111
Tabla 36 Resultado de la prueba de hipótesis general. ... 113
Tabla 37 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión imagen. ... 115 Tabla 38 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión expectativas del cliente.
Tabla 39 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión calidad del producto y/o servicio. ... 119 Tabla 40 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión valor percibido del cliente.
... 121 Tabla 41 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión satisfacción del cliente.
... 123 Tabla 42 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión fidelización del cliente.
... 125
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Modelo CESI ... 24
Figura 2. Dimensiones del modelo ESCI ... 26
Figura 3. Actividades del Negocio ... 27
Figura 4. Organigrama Pack Solutions ... 27
Figura 5. Fundamentación causa efecto ... 29
Figura 6. Espiral de creación del conocimiento ... 46
Figura 7. Conocimiento individual amplificado ... 47
Figura 8. Modelo SECI de creación del conocimiento ... 50
Figura 9. Modelo de gestión de conocimiento implementado. ... 51
Figura 10. Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) Fuente: Elaboración propia ... 54
Figura 11. Muestreo estratificado ... 62
Figura 12. Frecuencias de la variable gestión del conocimiento. ... 74
Figura 13. Resultado porcentual de la variable gestión del conocimiento. ... 74
Figura 14. Variable gestión del conocimiento antes y después. ... 75
Figura 15. Frecuencias de la dimensión socialización. ... 76
Figura 16. Resultado porcentual de la dimensión socialización. ... 77
Figura 17. Dimensión socialización antes y después. ... 78
Figura 18. Frecuencias de la dimensión exteriorización. ... 79
Figura 19. Resultado porcentual de la dimensión exteriorización. ... 79
Figura 21. Frecuencias de la dimensión combinación. ... 81
Figura 22. Resultado porcentual de la dimensión combinación. ... 82
Figura 23. Dimensión combinación antes y después. ... 83
Figura 24. Frecuencias de la dimensión interiorización. ... 84
Figura 25. Resultado porcentual de la dimensión interiorización. ... 84
Figura 26. Dimensión interiorización antes y después. ... 85
Figura 27. Frecuencias de la variable satisfacción del cliente. ... 87
Figura 28. Pretest y postest de la variable satisfacción del cliente. ... 87
Figura 29. Variable satisfacción del cliente antes y después. ... 88
Figura 30. Frecuencias de la dimensión imagen. ... 90
Figura 31. Pretest y postest de la dimensión imagen. ... 90
Figura 32. Dimensión imagen antes y después... 91
Figura 33. Frecuencias de la dimensión expectativas del cliente. ... 93
Figura 34. Pretest y postest de la dimensión expectativas del cliente. ... 93
Figura 35. Dimensión expectativas del cliente antes y después. ... 94
Figura 36. Frecuencias de la dimensión calidad del producto y/o servicio. ... 96
Figura 37. Pretest y postest de la dimensión calidad del producto y/o servicio. ... 96
Figura 38. Dimensión calidad del producto y/o servicio antes y después. ... 97
Figura 39. Frecuencias de la dimensión valor percibido del cliente. ... 99
Figura 40. Pretest y postest de la dimensión valor percibido del cliente. ... 99
Figura 41. Dimensión valor percibido del cliente antes y después. ... 100
Figura 42. Frecuencias de la dimensión satisfacción del cliente. ... 102
Figura 43. Pretest y postest de la dimensión satisfacción del cliente. ... 102
Figura 44. Dimensión satisfacción del cliente antes y después... 103
Figura 45. Frecuencias de la dimensión fidelización del cliente. ... 105
Figura 46. Pretest y postest de la dimensión fidelización del cliente. ... 105 Figura 47. Dimensión fidelización del cliente antes y después... 106
INTRODUCCIÓN
La presente investigación: Modelo de gestión de conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Pack Solutions SAC. Considera a la gestión del conocimiento y a la satisfacción del cliente como puntos pilares en las estrategias de gestión empresarial contemporánea ya que hoy en día las empresas buscan generar una buena impresión sus clientes considerando por ejemplo una buena atención para poder desarrollar un posicionamiento en el mercado. Esa
“Buena atención” en el caso de Pack Solutions SAC se basa en procesos ágiles con personal conocedor que acompañe al cliente durante todo el proceso de venta, con el fin de lograr su satisfacción, esta investigación implementa un modelo de gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Pack Solutions SAC. y se desarrolló de la siguiente manera:
En el capítulo I se desarrolla el planteamiento del estudio, se fundamenta el problema de investigación, se formula el problema general y los problemas específicos, se establece el objetivo general y los objetivos específicos, también se detalla la justificación de la investigación y se documentan la importancia, los alcances y las limitaciones de la investigación, finalmente el capítulo incluye el planteamiento de las hipótesis.
En el capítulo II se desarrolló el marco teórico de la investigación conceptualizado las variables gestión del conocimiento y satisfacción del cliente
considerando: los antecedentes de investigación, las bases teórico científicas, el marco conceptual y el modelo teórico científico.
En el capítulo III se desarrolló la metodología de la investigación, estableciendo que la investigación es aplicada, causal, experimental y explicativa con un enfoque mixto. Se define la muestra probabilísticamente y se establecen los instrumentos de recolección de datos, se corrobora la validez y confiabilidad del instrumento de recolección de datos, y se establecen el protocolo y el procedimiento de recolección de datos.
En el capítulo IV. Se desarrolla el procesamiento e interpretación de la información, la organización, análisis e interpretación de resultados, así como las pruebas de hipótesis, la discusión de resultados y se documenta la contribución científica de la investigación.
El presente informe de investigación presenta finalmente las conclusiones, las recomendaciones, las referencias y los Anexos.
El investigador.
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
El contexto actual de las diversas empresas es que la competitividad exige la estandarización y/o homologación de estrategias de gestión para mantener su posicionamiento, en este caso la Empresa Pack Solutions SAC desde su constitución el 19 de Julio del año 2002. Se ha convertido en uno de los pilares en la distribución de equipos celulares y ventas de líneas telefónicas para la empresa América Móvil del Perú SAC. Manteniendo desde ese entonces como actividad económica principal la comercialización de estos equipos y líneas de telefonía celular de la marca Claro. La expansión de la empresa la llevo a tener hoy en día presencia en 6 ciudades del país: Arequipa, Cañete, Chincha/Pisco, Huancayo, Ica/Nazca y Lima. Sin embargo, el crecimiento que ha venido teniendo la empresa no ha sido sostenido y/o soportado por procesos, estándares y/o políticas que garanticen el éxito o el adecuado cumplimiento de los objetivos, es decir la empresa creció por la necesidad del mercado pero no a nivel administrativo, entonces es importante sostener el ritmo, en este contexto se identifican los puntos cruciales
para la sostenibilidad de la empresa entendiendo que: El conocimiento de los colaboradores en los diferentes roles de la empresa va de la mano con la satisfacción de cliente entonces es de vital importancia saber controlar estas variables.
Fundamentación del problema Fundamentación científica:
La investigación aborda dos de los pilares del desarrollo empresarial de Pack Solutions SAC; La gestión del conocimiento y la satisfacción del cliente.
La primera variable “Gestión del conocimiento” se configura como parte de los modelos de gestión empresarial específicamente como el Modelo SECI planteado por Nonaka y Takeuchi (1995), plantea una forma de generar conocimiento en las organizaciones basadas en cuatro fases: Socialización, Externalización, Combinación e Interiorización, esto basándose que el conocimiento puede venir o reflejarse de dos formas; Tácito o Explícito (p.69). La investigación implementa un modelo que permita maximizar el conocimiento en los colaboradores de la empresa basándose en la variable Gestión del Conocimiento.
A continuación, se muestra una imagen donde se detalla el modelo que plantean Nonaka y Takeuchi (1995), la idea es que el conocimiento parte de un individuo de forma tácita, y pasa por las
para terminar de forma explícita, considerando que a este punto se llegó con nueva experiencia que es nuevamente tácita, esto quiere decir que el conocimiento puede evolucionar como un espiral sin fin pasando a un dominio común u ontológico de la organización.
Figura 1. Modelo CESI
Fuente: Adaptación Kikawada, Kazue. APQC 6th Knowledge Management Conference.September 10-11, 2001. Knowledge Dynamics Initiative.
Tabla 1 Modelo SECI
Etapa del Ciclo Tipo de
Conversión Descripción ¿Qué resultado genera?
Socialización
(SINTONIZAR) Tácito a tácito
Compartir y crear conocimiento tácito a partir de las
experiencias
Conocimiento armonizado o compartido Externalización
(GENERAR) Tácito a explícito
Articular conocimiento tácito a través del diálogo y la reflexión
Conocimiento conceptual
Combinación (COMPARTIR)
Explícito a explícito
Sistematización de conceptos con el conocimiento ya almacenado y la información disponible por medio de
operaciones mentales colectivas
Conocimiento Sistémico
Internalización
(UTILIZAR) Explícito a tácito
Aprender y adquirir nuevo conocimiento tácito a partir de la práctica (aprender haciendo)
Conocimiento Operativo
Fuente: Peluffo A. y Catalán Contreras (2002, pág. 63).
Para llegar a implementar este modelo de gestión de conocimiento se tomaron diferentes propuestas de modelos de gestión del conocimiento como la de Ninfa Vega Monsalve 2016 quien es consultora y experta en el tema de gestión del conocimiento, también a Enrique Franklin y Mario Krieger con sus propuestas de gestión del conocimiento.
La segunda variable “Satisfacción del cliente.” se configura como parte primordial en los distintos paradigmas de gestión empresarial, La variable satisfacción del cliente, se trabajará con la propuesta del modelo del índice europeo de satisfacción del cliente ESCI, este modelo se viene aplicando en importantes empresas del mercado, la presente investigación se basa en la propuesta del modelo ESCI que fue adaptada por Ronald van Haaften en su sitio web https://www.van-haaften.nl. Este modelo se basa en las siete variables interrelacionadas; la calidad percibida, las expectativas del cliente, el valor percibido (que se encargara de estimar la relación de la calidad y el precio), satisfacción del cliente y la imagen (considerando a estos cinco como referencia tradicional de la satisfacción del cliente), el modelo también considera los indicadores de Quejas y Lealtad como consecuencia de la satisfacción que son naturales del modelo ESCI. Y adiciona una parte introductoria de características de compra alineada con la imagen corporativa y un cierre que busca retroalimentar la atención brindada a continuación,
Expectativas del
cliente Imagen Lealtad
Valor percibido Satisfacción del cliente
Calidad Percibida Quejas
Figura 2. Dimensiones del modelo ESCI
Fuente: Propio elaborado a partir de https://www.van-haaften.nl/customer- satisfaction/customer-satisfaction-questionnaire/43-generic-opening-questions
Fundamentación empírica:
La aplicación de un modelo de gestión del conocimiento permitirá una adecuada estrategia para el desarrollo del conocimiento de los colaboradores de la empresa, es decir con una adecuada estandarización de los procesos, establecimiento de políticas y el compromiso de los colaboradores con buenas prácticas para la adquisición y/o generación del conocimiento permitirá mejorar diferentes aspectos considerando a los indicadores tales como la satisfacción del cliente. Lo mencionado es importante porque en la empresa Pack Solutions la actualización del conocimiento es dinámica, debido a la naturaleza del negocio hace que: la información, los productos y/o servicios cambien constantemente. Sin embargo, en la actualidad no se cuentan con procedimientos establecidos que permitan el adecuado aprendizaje y gestión del conocimiento y la información que se maneja. Esto se evidencia de diferentes formas de acuerdo al cargo, rol o responsabilidad que cada colaborador tiene dentro de la empresa ya que existen brechas muy diferenciadas en el
desempeño de los colaboradores. La idea es establecer un modelo de gestión de conocimiento que sea flexible y soporte los procesos necesarios para su propósito. La empresa actualmente desarrolla las siguientes actividades de negocio:
Actividades de Negocio de la empresa Pack Solutions SAC.
Posventa
Ventas Distribución
Figura 3. Actividades del Negocio Fuente: Elaboración Propia
Por otro lado, la estructura organizacional muestra diferentes áreas:
Jefe
Supervisor Tienda
Vendedor (6) Control
documentario
Caravanas y Acciones comerciales
Caja Supervisor Almacen
Consumer
Vendedor (6) Tec. Administración de
Empresas Tec. en Secretariado
Tec. Informatica Bach. Administración de
empresas
Est. Administación (2) Secundaria completa (4) Bach Contabilidad (1)
Bach Administración (1) Secundaria completa (4)
Lic. Administración de Empresas Est. Administración de
empresas
Proveedores
Como es evidente la diversificación de los productos y la estructura de puestos hace que la gestión del conocimiento sea primordial para atender a los clientes ya que se entiende que una adecuada gestión del conocimiento es determinante en la satisfacción del cliente.
Adicionalmente la empresa no tiene establecida una política de gestión del conocimiento, no existen evidencias de control de los conocimientos ya sean tácitos o explícitos, es decir las actividades de la empresa se desarrollan solo bajo el empirismo del colaborador y el conocimiento pragmático que dejaron los años de experiencia de la empresa. También se entiende que el Core del negocio de la empresa es la prestación de servicios de telecomunicación es decir la venta de servicios a clientes, esto da cabida a una gestión estratégica considerando a la satisfacción del cliente como pilar del negocio, pero no es un factor considerado dentro de la planificación. Existen razones como el desconocimiento de los procedimientos, de las características de los productos y/o servicios, u ofertas y/o promociones que ofrecemos, para afirmar que los clientes no sienten una satisfacción plena por la atención recibida esto debilita su lealtad a la empresa.
En la imagen que se presenta a continuación se puede representar como es que todas estas premisas son causa de la insatisfacción de cliente y como se pueden controlar en base a un modelo de gestión del conocimiento.
Diagrama causa efecto.
Modelo Gestión del Conocimiento
Insatisfacción de los clientes
No siguió un plan establecido Las Jefaturas
no son homogéneas
El personal atiende sobre su expertis y empirismo
La solución de problemas es circunstancial
Existe diferencias entre lo que se dice y de hace
No logran conocer sus funciones
Existen diferencias en un mismo proceso
No existe compromiso Tendencia decreciente en las ventas Cambio de local
poca afluencia
Figura 5. Fundamentación causa efecto Fuente: Elaboración propia
Formulación del problema:
Problema general:
¿De qué manera influye la implementación de un Modelo de gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions SAC?
Problemas específicos:
¿De qué manera influye la implementación de un modelo de gestión
del conocimiento para mejorar la imagen de la empresa Pack Solutions SAC?
¿De qué manera influye la implementación de un modelo de gestión del conocimiento para mejorar las expectativas del cliente de la
¿De qué manera influya la implementación de un modelo de gestión
del conocimiento para mejorar la calidad del producto y/o servicio de la empresa Pack Solutions SAC?
¿De qué manera influye la implementación de un modelo de gestión
del conocimiento para mejorar el valor percibido del cliente de la empresa Pack Solutions SAC?
¿De qué manera influye la implementación de un modelo de gestión
del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions SAC?
¿De qué manera influye la implementación de un modelo de gestión
del conocimiento para mejorar la fidelización del cliente de la empresa Pack Solutions SAC?
Objetivos de la investigación Objetivo general:
Implementar un modelo de gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Pack Solutions SAC.
Objetivos específicos:
Determinar la influencia de un modelo de gestión del conocimiento para mejorar la imagen de la empresa Pack Solutions SAC.
Determinar la influencia de un modelo de gestión del conocimiento para mejorar las expectativas del cliente de la empresa Pack Solutions SAC.
Determinar la influencia de un modelo de gestión del conocimiento
para mejorar la calidad del producto y/o servicio de la empresa Pack Solutions SAC.
Determinar la influencia de un modelo de gestión del conocimiento
para mejorar el valor percibido del cliente de la empresa Pack Solutions SAC.
Determinar la influencia de un modelo de gestión del conocimiento
para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions SAC.
Determinar la influencia de un modelo de gestión del conocimiento
para mejorar la fidelización del cliente de la empresa Pack Solutions SAC.
Justificación de la investigación Justificación Teórica:
La presente investigación permite aplicar los modelos aplicados en diferentes de casos de éxito acerca de la variable Gestión del conocimiento y la variable Satisfacción del cliente. Estos modelos fueron desarrollados y mejorados por años, basados en fundamentos teóricos como Ninfa Vega-Monsalve (2016) quien crea un modelo de gestión de conocimiento basada en las propuestas de Kaplan y Norton (2004), Peter Druker y Peter Senge, este modelo se acomoda al modelo de generación del conocimiento de Nonaka y
poder establecer la variable independiente de la presente investigación. Por otro lado, la satisfacción del cliente se fundamenta de acuerdo al modelo Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) que fue propuesto por Fayol y adaptado por Ronald Van Haaften, este modelo permitió el establecimiento de la variable dependiente. Bajo estos fundamentos teóricos se busca establecer lineamiento que generen una buena gestión del conocimiento dentro del desarrollo de las actividades de la empresa así mismo se busca validar el conocimiento empírico junto con el tácito para poderlos convertir en conocimiento explícito.
Justificación Empírica:
La empresa necesita establecer estrategias que mejoren los distintos indicadores que garanticen su competitividad, por ahora no se muestran evidencias de estar aplicando alguna estrategia de gestión que permita llevar el control de las actividades con algún indicador acerca de las competencias de los colaboradores o en el caso específico del conocimiento y/o la satisfacción del cliente. La investigación aporta un modelo que será pilar para la gestión del conocimiento de los colaboradores de la empresa y permitirá establecer un estándar para la generación del mismo en los procesos más críticos.
Justificación práctica
Este tipo de justificación se da cuando el desarrollo de la investigación “ayuda a resolver un problema o por lo menos, propone
estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo”. (Bernal, 2010, p.106)
Teniendo como referencia la tendencia decreciente en el índice de ventas y la pérdida del flujo de interacciones con los clientes, es evidente que se requieren de estrategias que permitan un punto de quiebre, es por esta razón que se establecerá un modelo de gestión de conocimiento que sostenga la funcionalidad y operatividad de la empresa, también el modelo garantizará una tendencia de crecimiento. Es por esta razón que el proyecto de investigación se justifica por la necesidad de conocer la influencia de la aplicación de un modelo de gestión de conocimiento en la satisfacción del cliente, de esta forma se obtendrá información importante acerca de la gestión del conocimiento que permita la planificación de estrategias adecuadas que conlleven a mejorar los diferentes indicadores de gestión como la satisfacción del cliente y por supuesto a la consecución de los objetivos de la empresa.
Importancia de la investigación:
La presente investigación es importante porque determina si un modelo de gestión de conocimiento aplicado a los colaboradores de la empresa es preponderante en la satisfacción del cliente. Con esta investigación se aportará un modelo de gestión de conocimiento que servirá como estrategia pilar para la competitividad de la empresa, también de esta forma se validará una herramienta de gestión y se podrán ir alineando los
Alcances de la investigación:
El presente Trabajo de investigación se enmarca dentro del modelo SECI para la gestión del conocimiento. Por otro lado, también enfocará en el modelo Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) para la satisfacción del cliente, Este trabajo se aplicará con los colaboradores de la empresa Pack Solutions de la ciudad de Huancayo durante el segundo trimestre de año 2017
Limitaciones de la investigación Limitación de tiempo:
La investigación se desarrolló en los horarios de atención establecidos por la empresa durante los meses de octubre del 2017 y febrero del 2018.
Limitación de Recursos:
La presente investigación se desarrolló con el presupuesto del investigador, las coordinaciones con el personal para implementar el modelo dependen de la programación del jefe de tienda.
Delimitación de la investigación Delimitación temporal:
La investigación se desarrolló durante los meses de octubre del 2017 y febrero del 2018.
Delimitación geográfica – espacial:
La investigación será en las oficinas de la empresa Pack Solutions de la ciudad de Huancayo-Junín.
Formulación de la hipótesis de investigación
Hipótesis general:
La implementación de un modelo de gestión del conocimiento influye significativamente para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions SAC.
Hipótesis específicas:
La implementación de un modelo de gestión del conocimiento influye
significativamente para mejorar la imagen de la empresa Pack Solutions SAC.
La implementación de un modelo de gestión del conocimiento influye
significativamente para mejorar las expectativas del cliente de la empresa Pack Solutions SAC.
La implementación de un modelo de gestión del conocimiento influye
significativamente para mejorar la calidad del producto y/o servicio de la empresa Pack Solutions SAC.
La implementación de un modelo de gestión del conocimiento influye significativamente para mejorar el valor percibido del cliente de la empresa Pack Solutions SAC.
La implementación de un modelo de gestión del conocimiento influye
significativamente para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions SAC.
La implementación de un modelo de gestión del conocimiento influye
significativamente para mejorar la fidelización del cliente de la empresa Pack Solutions SAC.
Identificación y Clasificación de las variables
Variable Independiente:
X: Modelo de gestión de conocimiento
Variable Dependiente:
Y: Satisfacción del cliente
Operacionalización de las variables
Tabla 2
Operacionalización de la variable independiente
Variable Definición conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores ítems Escala de valoración
Técnica Instrumento
Modelo de Gestión de conocimiento
SECI (Nonaka y Taqueuchi -
2000)
El modelo SECI y la espiral del conocimiento constituyen un modelo que explica cómo el conocimiento creado por los individuos que integran una organización puede ser aprovechado y canalizado por la misma organización para cumplir con sus objetivos y, en el caso de las compañías privadas, de mejorar su competitividad. (Nonaka y Takeuchi)
Es el proceso organizacional por el que se busca generar, compartir, utilizar,
retroalimentar y salvaguardar el conocimiento generado en la organización, Llevando el conocimiento tácito a explícito con una espiral constante
X1.
Socialización (Sintonizar)
Conocimiento armonizado o compartido: compartir y crear conocimiento tácito a
través de experiencias.
1-3
Escala donde 1 significa "Casi Nunca" y 10 significa "Siempre".
Encuesta Cuestionario con escala de Likert X2.
Exteriorización (Generar)
Conocimiento conceptual:
Articular el conocimiento tácito a través del diálogo y
la reflexión.
4-7
X3.
Combinación (Compartir)
Conocimiento sistémico:
Sistematización de conceptos con el
conocimiento ya almacenado y la información disponible por
medio de operaciones mentales colectivas.
8-11
X4.
Interiorización (Utilizar)
Conocimiento operativo:
Aprender y adquirir nuevo conocimiento tácito a partir
de la práctica (aprender haciendo)
12-13
Fuente: Elaboración propia
Tabla 3
Operacionalización de la variable dependiente
Variable Definición conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores ítems Escala de valoración
Técnica Instrumento
Satisfacción del Cliente (Modelo del Índice Europeo de Satisfacción
del Cliente (ECSI))
Un indicador económico que mide el grado de satisfacción de los consumidores
europeos. Este modelo fue desarrollado en 1999 y tiene como objetivo proveer a las empresas, servicios públicos, inversionistas y entidades reguladoras de un índice que les permita conocer y evaluar el grado de satisfacción que experimentan sus
consumidores. (Marshall, 2003, p.56)
Es la percepción del usuario sobre la calidad de atención que recibe en la tienda de la empresa pack Solutions SAC
Y1. Imagen
Imagen corporativa
¿Cómo percibe la imagen general del distribuidor Pack Solutions?
1-3
Escala donde 1 significa "muy en desacuerdo" y 10 "totalmente de acuerdo". Encuesta Cuestionario con escala de Likert Y2.
Expectativas del cliente
Expectativas
En base a su experiencia previa en otras tiendas ¿qué esperaba
antes de su atención en el distribuidor Pack Solutions?
4-6
Y3. Calidad del producto y/o servicio
Calidad percibida del producto
¿Cómo calificaría su propia experiencia luego de la atención y
el servicio brindado?
7-9
Y4. Valor percibido del
cliente
Valor percibido por el cliente:
¿Cómo nos califica luego de su atención?
10
Y5.
Satisfacción del cliente
Experiencias:
Considere todas sus experiencias con el distribuidor Pack Solutions.
11
Expectativas:
Considere todas sus expectativas que tuvo con el distribuidor Pack
Solutions.
12
Y6.
Fidelización del cliente
La lealtad del cliente Si se va a (re) comprar productos
y / o servicios
13-14 Fuente: Elaboración propia
CAPÍTULO II
DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
Antecedentes del estudio o estado del arte o estado de la cuestión
Se desarrolló una revisión de diferentes antecedentes relacionados con las variables gestión del conocimiento y satisfacción del cliente, los cuales nos permiten aportes a la investigación.
Según Saldaña (2008) en su tesis “Diseño de estrategias que permitan a las organizaciones pasar a una posición de generación y difusión de conocimiento” tiene como eje del conocimiento al conocimiento tácito y explicito para proponer una estrategia que le permita la generación y difusión del conocimiento. Este trabajo de investigación realiza una descripción de la situación actual de la organización y un diagnóstico situacional correspondiente; Esta investigación llega a la siguiente conclusión:
A través del trabajo de investigación desarrollado en la Gerencia de Estudios de Ingeniería Civil de la Subdirección Técnica
de la Comisión Federal de Electricidad, se observó que la aplicación de las estrategias Gerenciales y las acciones emprendidas para la Gestión del Conocimiento, han permitido mejoras en la perspectiva de los procesos que lleva a cabo la organización en estudio.
El aporte que brinda la presente tesis a nuestra investigación está relacionado con las estrategias de gestión del conocimiento, donde se menciona que la aplicación de su modelo planteado efectivamente permitió mejoras en los procesos que lleva a cabo.
Según Rodríguez (2012) en su tesis “Diseño, desarrollo y evaluación de un modelo de gestión de conocimiento para un colegio de educación primaria”, tiene como objetivo: “El diseño, desarrollo y evaluación de un modelo de Gestión de conocimiento para un colegio de Educación Primaria”, menciona en su metodología: “Hemos hecho una revisión bibliográfica profunda de todos los temas relacionados con Gestión del Conocimiento, Capital Intelectual, y comunicación dentro de las mismas. Esta revisión se ha realizado en distintos formatos, tanto digital como en formato impreso “, esta recopilación de información llevo al autor a interpretar que:
Un número reducido de docentes manifiestan que compartirían su conocimiento por iniciativa propia si supieran que iba a servir de algo a algún compañero; al mismo tiempo en las entrevistas esta afirmación se convierte en reciproca: “Lo útil se integra” El que un compañero utilice alguna idea nuestra es valorado siempre que sea con nuestro consentimiento.
El aporte que brinda la presente tesis a nuestra investigación es que efectivamente la aplicación de Modelos de gestión de conocimiento nos permiten descubrir las diferencias de la generación y difusión del conocimiento, dejando a la empresa con vulnerabilidades para una efectiva atención a los clientes, esto a consecuencia del perfil de colaborador que tenemos a en los diferentes puestos, en este caso también se resalta la intención del compartir y el recelo por la propiedad intelectual la misma que consideramos como punto a tener en cuenta para la aplicación del modelo de gestión de conocimiento.
Según León (2010) en su tesis “Relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos” tiene como objetivo: “Determinar si existe una relación directa entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica, de manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes”, en su metodología menciona que fue del tipo “descriptivo - explicativo” y el nivel de la investigación fue “descriptiva correlacional”, esta investigación llega a la conclusión de que efectivamente existe relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente, también menciona que:
A nivel de las hipótesis específicas se comprobó que las relaciones Interpersonales, el estilo de dirección, el sentido de pertenencia, la retribución, la estabilidad, la claridad y coherencia de la dirección y los valores colectivos se relacionaban significativamente con la satisfacción del cliente.
El aporte que brinda la presente tesis a nuestra investigación es que efectivamente la condición del personal que labora en las empresas en este caso la condición del clima organizacional tiene relación en la satisfacción del cliente, esto implica que si empleamos un modelo de gestión de conocimiento que permita mejorar las competencias de los colaboradores se llegara a mejorar el nivel de satisfacción del cliente, existe un grado de asertividad de que se logren cambios óptimos en este aspecto.
Bases teórico – científicos:
Marco filosófico:
La presente investigación considera a la filosofía como fundamento para la explicación de los resultados del estudio científico ya que según Eyssautier de la Mora (2007) menciona que la filosofía es un acervo de la acumulación de todas las ciencias, la filosofía de explicaciones de las causas últimas y remotas de todos los seres. Esto la superpone sobre el conocimiento científico para dar explicaciones. (p.67)
Marco antropológico:
Un cliente es aquel ente que se permite acceder a los recursos, productos y/o servicios que son dispuesto por otra entidad.
Según el sitio web DefiniciónABC (2017) menciona que:
Para los negocios, el cliente es aquel individuo que,
gastronómico, decorativo, mueble o inmueble, etcétera). Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecho o insatisfecho.
De esta forma los podríamos clasificar y lograr conclusiones que ayuden a generar inputs para nuevas estrategias.
Bases legales
La intención de esta investigación es generar bases para una adecuada gestión de los procesos de ventas y atención al cliente de la empresa Pack Solutions, y se enmarcará en:
El marco legal basada en la ley General de Sociedades N°
26887.
Las políticas internas de la empresa Pack Solutions SAC.
Contrato de sociedad comercial con América Móvil del Perú SAC. Claro.
Ley N° 29733 – Ley de Protección de Datos Personales, garantiza a las personas el poder de control sobre sus datos personales.
Marco conceptual y modelo teórico – científico del problema
Gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento es considerada una de las estrategias contemporáneas más importantes así lo afirman Nonaka y Takeuchi (1995):
La historia de la epistemología occidental puede considerarse como una controversia continua acerca de qué tipo de conocimiento es más verdadero. Mientras los occidentales tienden a enfatizar el conocimiento explícito, los japoneses dan mayor importancia al conocimiento tácito.
Sin embargo, desde nuestro punto de vista el conocimiento tácito y el explícito no son entidades separadas, sino complementarias. Hay una interacción y un intercambio entre ellos en las actividades creativas de los seres humanos. Nuestro modelo dinámico de creación de conocimiento se fundamenta en el supuesto crítico de que el conocimiento humano se crea y expande a través de la interacción social de conocimiento tácito y conocimiento explícito. A esta interacción la llamamos conversión de conocimiento. Debemos aclarar que dicha conversión es un proceso social entre individuos y no está confinada al interior de un individuo. (p.68)
Para esta investigación se partirá del concepto de gestión
de convergencia de las dos formas existentes que son el conocimiento tácito e implícito. Este principio de conversión del conocimiento se debe a cuatro pasos que permitirán lograrlo:
socialización, exteriorización, asociación e interiorización. Los cuales deben de desarrollarse permanentemente aplicando retroalimentaciones y esto nos generará una espiral de conocimiento continuo tal y como se muestra en la Figura.
Figura 6. Espiral de creación del conocimiento Fuente: (CIDEC, 2000, p.38).
Estas cuatro fases para la conversión del conocimiento son conocidas como el modelo SECI para la gestión del conocimiento. Si este proceso de generación del conocimiento se da recursivamente en el tiempo significaría que se está logrando un conocimiento más profundo en la dimensión ontológica, es decir el conocimiento se dará como consecuencia de la espiral mencionada y será asumido
como establecido o conjuntamente construido, de este modo el conocimiento deberá ser compartido de mejor forma.
Figura 7. Conocimiento individual amplificado Fuente: (Rosalba Frías Navarro, 2012, p.246)
De acuerdo a Bernal Torres, Blanco Valbuena, Camacho, y Diaz Olaya (2017) explican el procedimiento y significado del modelo SECI (socialización, externalización, combinación e interiorización) de acuerdo al planteamiento de creación de conocimiento, con la espiral de conocimiento, propuesta por Nonaka y Takeuchi:
Con la socialización, el conocimiento tácito se comparte a través de una micro comunidad de conocimiento, en la cual cada persona siente compromiso y está motivada de pertenecer a ésta. El beneficio del trabajo común entre los miembros es el desarrollo de la mutua conciencia, el valor por los sentimientos y la experiencia personal, las cuales están
el proceso de conversión de conocimiento tácito de una persona a conocimiento tácito de otra persona a través de la interacción interpersonal y la generación de confianza y la empatía mutua.
La externalización de conocimiento consiste en expresar con palabras prácticas y juicios comunes a través de diálogos que tengan significado. En esta fase del proceso SECI, el lenguaje cobra valor para ayudar a compartir nuevas experiencias como para guiar nuevas nociones. un lenguaje figurativo en el que se haga uso de las alegorías, metáforas y analogías es de particular importancia para la creación de los conceptos. Un ejemplo de externalización es la articulación de mejores prácticas y lecciones aprendidas.
La combinación de conocimiento, está encaminada a la presentación de conocimiento explícito existente, debe contar con un ambiente de colaboración, bajo la modalidad de redes en línea o groupware. También se entiende la combinación como el proceso de sistematización de conceptos en un sistema de conocimiento, que ocurre cuando las personas sintetizan diferentes fuentes de conocimiento explícito, por ejemplo, un informe, a través de actividades como las reuniones y las conversaciones de diferente índole y el intercambio de los documentos. Según (Nonaka & Takeuchi, 1995), las personas intercambian y combinan el conocimiento
a través de los mecanismos de intercambio como las conversaciones cara a cara.
La interiorización de conocimiento, se describe como un proceso de incorporar conocimiento explícito en conocimiento tácito. Está estrechamente vinculada a la noción tradicional de aprendizaje y aprender haciendo. Las personas también pueden interiorizar experiencias por la creación y revisión de los documentos. La interiorización igualmente implica, o se logra mediante la difusión de conocimiento explícito a través de una organización. La interiorización es ejemplificada por el aprendizaje que ocurre a partir de la lectura o revisión de material informativo.
El proceso SECI, suele coincidir con los aportes de los diferentes autores quienes coinciden que los prerrequisitos para la evolución del conocimiento tácito y su visibilidad en la innovación, son una cultura abierta a la interacción con otros, en contraposición al aislamiento, y los contactos personales con organizaciones externas o dentro de las organizaciones.
Por consiguiente, es deber de la gerencia apoyar y permitir estas interacciones. También es importante señalar que, en general, la gestión del conocimiento es considerada como un proceso dinámico de creación, adquisición, almacenamiento y compartimiento y aplicación del mismo, con el fin de contribuir
continuación, se muestra un gráfico que representa lo antes mencionado. (pp.18-19).
Figura 8. Modelo SECI de creación del conocimiento Fuente: Nonaka y Takeuchi
Este modelo es la base de la estrategia establecida en la empresa, al respecto Nonaka y Takeuchi (1995) mencionan que:
El modelo SECI y la espiral del conocimiento constituyen un modelo que explica cómo el conocimiento creado por los individuos que integran una organización puede ser aprovechado y canalizado por la misma organización para cumplir con sus objetivos y, en el caso de las compañías privadas, de mejorar su competitividad.
En este sentido, esta investigación fue realizada tanto desde el enfoque del modelo SECI como desde el proceso dinámico antes mencionado.
A continuación, mostramos el diagrama del modelo de gestión del conocimiento que fue diseñado con los antecedentes ya mencionados por el autor de la presente investigación, el detalle del modelo integro se muestra en los anexos de la presente investigación.
CAMPO DE INTERACCIÓN
PERCEPCIÓN COLECTIVA
INTEGRACIÓN DE CONOCIMIENTOS APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
CONOCIMIENTO SIMPÁTICO
CONOCIMIENTO SISTEMICO
CONOCIMIENTO CONCEPTUAL CONOCIMIENTO
OPERACIONAL SOCIALIZACIÓN
EXTERNALIZACIÓN
COMBINACIÓN INTERIORIZACIÓN
Figura 9. Modelo de gestión de conocimiento implementado.
Fuente: Elaboración propia
Satisfacción del cliente
Según CETMO (2006), menciona que hoy en día Evaluar la satisfacción del cliente es ya habitual en la gestión empresarial y esto se debe al constante interés competitivo de las empresas por ejemplo
de la calidad como EFQM lo consideran como el criterio de mayor peso específico o ponderación (p.1). Es decir, según los estándares de la gestión de calidad la “satisfacción del cliente” realmente es un indicador clave para evaluar el desempeño de la empresa, así como pilar dentro de una cultura de mejora continua en las organizaciones.
Dada la presente realidad en el desarrollo empresarial y la necesidad de abarcar la gestión de calidad como un objetivo en todas las empresas en necesario definir la satisfacción del cliente.
Un autor que considera a la satisfacción del cliente como la forma de corresponder una expectativa es Philip Kotler (2007) quien menciona que:
La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, el cliente se sentirá muy satisfecho o incluso encantado. (p.14)
Este concepto se pude considerar como el principal para entender la satisfacción del cliente, en base a esta definición diferentes autores proponen formas de avaluar la misma considerando dimensión acorde a cada realidad. La presente investigación se basa en el modelo europeo para la satisfacción del cliente ESCI propuesta por Van Haaften el 2017.
Según Pablo Marshall (2003), El Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) es:
Un indicador económico que mide el grado de satisfacción de los consumidores europeos. Este modelo fue desarrollado en 1999 y tiene como objetivo proveer a las empresas, servicios públicos, inversionistas y entidades reguladoras de un índice que les permita conocer y evaluar el grado de satisfacción que experimentan sus consumidores. (p.56)
Este modelo considera la integración de seis aspectos para comprender la satisfacción del cliente.
o Imagen
o Expectativas del cliente
o Calidad del producto y/o servicio o Valor percibido del cliente
o Satisfacción del cliente o Fidelización del cliente
Van Haaften (2017), presenta en su sitio web ROVAHA un modelo basado en el Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI), propone diferentes herramientas para la adecuada gestión de esta variable. La presente investigación tomará como base esta propuesta para la construcción del instrumento de recolección de
Imagen
Calidad Percibida
Valor Percibido
Expectativas del Consumidor
Índice de Satisfacción
Lealtad del Consumidor
Quejas del consumidor
Figura 10. Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) Fuente: Elaboración propia
Basado en los conceptos mencionados y los modelos elegidos la presente investigación plantea su argumento en el siguiente modelo teórico.
Y = f(x)
Y = y1 + y2 + y3 +y4 +y5 + y6 Dónde:
X: Modelo de Gestión de conocimiento Y: Satisfacción del Cliente
Yi= dimensiones de satisfacción del cliente y1: Imagen
y2: Expectativas del cliente.
y3: Calidad del producto y/o servicio
y4: Valor percibido del cliente Y5: Satisfacción del cliente y6: Fidelización del cliente
De esta forma se puede comprender como la satisfacción del cliente está en función del modelo de gestión de conocimiento por otro lado, el presente modelo teórico permite evaluar independientemente cada aspecto de la satisfacción del cliente respecto a la gestión del conocimiento.
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Sistema de método de Investigación Método universal
El método universal de la presente investigación es el método científico, este método permite llegar a conclusiones en base a la observación, descripción y/o interpretación de los diferentes comportamientos de los objetos de investigación. El método científico es el proceso intelectual formal que emplea un investigador para generar conocimiento y/o comprender las leyes que rigen los comportamientos de los objetos de estudio. También método científico permite obtener resultados inclusive inesperados como descubrimientos de nuevas teorías, es decir las respuestas de este método inclusive pueden mostrarnos otras perspectivas, problemas nuevos, problemas más profundos, etc. El método científico es quien enmarca todo el procedimiento de la investigación científica.
