El presente estudio trata sobre marketing relacional y fidelización de clientes en la agencia Banco Interbank del Perú-Ayacucho, 2020. El objetivo general del estudio fue determinar la relación entre marketing relacional y fidelización de clientes en la agencia Banco Interbank del Perú-Ayacucho, 2020. .
GENERALIDADES
- Planteamiento del problema
- Formulación del problema
- Justificación
- Objetivos de la investigación
- Hipótesis de la investigación
- Antecedentes
Finalmente, se concluye que los niveles de marketing relacional y fidelización de clientes de la empresa Laboratorios BioSana S.A.C. presentan una correlación positiva y significativa. Glener (2018) en su tesis de maestría titulada “El marketing relacional y su relación en la fidelización de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Trujillo Ltda.
FUNDAMENTO TEÓRICO
Marco teórico
Según (Larripa, 2021) “es necesario tener presente algunos conceptos básicos dentro del marketing relacional, como son: la importancia de la satisfacción, lealtad y confianza del cliente. Es necesaria una estrategia de comunicación que promueva la relación con estos agentes, ya que tienen suficiente influencia en los mercados y por ende en las decisiones de la empresa (Lillo, 2015). Una mejora del 5% en la fidelidad del cliente conduce a un aumento del 50% en la rentabilidad.
Mientras que el primero dominó la investigación hasta principios de los años 1970, Jacoby y Kyner (1973) introdujeron el neocomportamiento. Por otro lado, Setó (2002) considera un indicador basado en la intención de recompra porque es una medida que expresa el componente actitudinal de la lealtad. A medida que se procesa la satisfacción, ésta pasa a formar parte de la experiencia del consumidor y comienza a tomar notas afectivas.
Si esta participación se repite, se desarrolla una inercia de acción que facilita la redención. Con la compra de las acciones del banco por parte del Banco de la Nación en 1970, el Banco Internacional pasó a formar parte del Banco Asociado del país.
Definición de conceptos
En 1944, el control del banco pasó a manos de la International Petroleum Company, que en 1967 firmó un acuerdo con el Chemical Bank New York Trust. Como resultado del golpe de Estado de 1968, y . Tras la expropiación del capital del IPC, el gobierno ordenó la transferencia de las acciones del banco, lo que afectó los intereses de los inversores extranjeros. Services Inc., holding establecido en Panamá en 2006 que agrupa a las empresas financieras peruanas que forman parte del Grupo Intercorp.
Actualmente, el interbancario ocupa el cuarto lugar del sistema financiero tanto en el otorgamiento de préstamos directos como en el retiro de depósitos. Una de sus fortalezas es el crédito al consumo, participando con el 21,37% del total movido por el sistema bancario." Asimismo, se produce una corrección en la cuota del crédito empresarial, que ha pasado del 10,3 al 7,9%, mientras que en las grandes empresas ha caído del 10,02 al 8,7% en los últimos 12 meses. Esto mostraría que la lealtad tiene que ver con la razón y la lealtad con el corazón” (p. 431).
Según Rivera (2016) menciona que Gronroos define el marketing relacional como: “el proceso de identificar y establecer, mantener e incrementar (cuando sea necesario, terminar) relaciones beneficiosas con los clientes y otros agentes involucrados y esto se realiza mediante la entrega y el cumplimiento mutuos de promesas" (p. 44). Es el grado en que el desempeño percibido de un producto o servicio iguala o supera las expectativas del comprador (Armstrong & Kotler, 2013).
Variables
MÉTODOLOGÍA
- Tipo y nivel de investigación
- Diseño de investigación
- Métodos de investigación
- Población y muestra
- Equipos, materiales e insumos
- Técnicas e instrumentos de recolección de datos
- Validez y confiabilidad de instrumentos
- Procesamiento y clasificación de datos
La investigación fue de nivel descriptivo correlacional, según Hernández, Fernández y Baptista (2014) “La investigación descriptiva busca especificar aquellas características, aspectos de las personas, situaciones u objetos; Es decir, aquellas características que las hacen más identificables ante los demás y el estudio es correlacional porque nos dice si dos variables muestran correlación o no entre ellas, por lo que significa que las variables a investigar están relacionadas. (pág. 112). Ya que la medida será la incidencia de la variable independiente sobre la variable dependiente”. M = Muestra de investigación Ox = Variable de marketing relacional Oy = Variable de fidelidad del cliente r = El grado de relación.
Hernández y Mendoza (2018) “La población de estudio es un conjunto de elementos y la característica del estudio es determinar la información deseada”. (pág. 257). Para el estudio se tomará toda la población ya que estará compuesta por únicamente 100 clientes. Hernández y Mendoza (2018) “el muestreo se determina según la confianza de los objetos o elementos y no depende de la probabilidad, sino que corresponde a causas propias de las características del estudio”.
Para este estudio la unidad de análisis serán los clientes de la Agencia Banco Interbancario de Ayacucho. Hernández y Mendoza (2018) “La encuesta es la recolección de los datos necesarios en la investigación, los cuales se obtendrán mediante el uso de cuestionarios, encuestas de opinión colectivas, preservando siempre la identidad de los participantes, las probables tendencias de los encuestados en relación al problema. a mano. estudiar".
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Descripción de resultados
La Figura 6 muestra los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes. Del 100% de los encuestados, el 46% considera que el marketing relacional del banco es moderado, mientras que el 27% restante lo considera alto. Asimismo, el 25% tuvo un nivel muy alto. calificación y el 2% calificó un nivel bajo. La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que los clientes experimentan una relación moderada entre el banco y el cliente. La Figura 7 muestra los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes. Del 100% de los encuestados, el 35% considera que la confianza con el cliente es alta, mientras que el 31% restante considera que la confianza con el cliente es moderada, mientras que el 29% también la tiene.
La Figura 8 muestra los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes. Del 100% de los encuestados, el 40% calificó la implicación del cliente como moderada, mientras que el 32% restante la consideró un nivel muy alto, el 23% también la calificó como alta y el 5% la calificó como baja. La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que el compromiso con los clientes está en un nivel moderado, lo que indica que los factores sociales que unen a los clientes definen el compromiso en términos de las decisiones que asocian con él. La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que los clientes experimentan un nivel moderado. Esto indica que la retención de clientes ganados se debe a las experiencias positivas que han tenido con la entidad bancaria, con repetición continua o periódica.
Una interpretación cualitativa de estos resultados muestra que los clientes perciben un nivel moderado, lo que significa que la tendencia del cliente a preferir al banco está condicionada por su preferencia por el valor global que recibe. La Figura 13 presenta los resultados de las encuestas a clientes: del 100% de los encuestados, el 39% calificó la fidelidad cognitiva como moderada, el otro 29% como muy alta, el 24% como alta y el 8% como baja.
Prueba de hipótesis
Se afirma que: existe una relación significativa entre el marketing relacional y la lealtad de los clientes en el Interbank del Perú Agencia Ayacucho, 2020. Ho: no existe una relación significativa entre la dimensión de confianza de los clientes y la lealtad de los clientes en el Banco Interbancario del Perú Agencia Ayacucho 2020 Ja: entre la dimensión de confianza a los clientes y lealtad de los clientes en el Banco Interbank del Perú Agencia Ayacucho 2020 existe una conexión importante.
Ho: No existe una relación significativa entre la dimensión de engagement y fidelización de clientes en el Banco Interbank del Perú, agencia Ayacucho 2020. Ha: Existe una relación significativa entre la dimensión de engagement y lealtad de los clientes en el Banco Interbank del Perú. Agencia Perú Ayacucho 2020. Podemos concluir que la hipótesis específica 2 planteada en la investigación es válida porque existe una alta correlación positiva y confirmamos que: Existe una relación significativa entre la dimensión compromiso del cliente y lealtad de los clientes en el Banco Interbank de Perú Agencia Ayacucho 2020.
Ho: No existe una relación significativa entre la dimensión de satisfacción del cliente y la lealtad de los clientes en el Banco Interbank del Perú Agencia Ayacucho 2020. Ha: Existe una relación significativa entre la dimensión de satisfacción del cliente y la lealtad de los clientes del Banco Interbank del Perú Agencia Ayacucho 2020.
Discusión
Podemos concluir que la hipótesis específica 3 planteada en la investigación es válida, producto de una correlación positiva moderada y en la que afirmamos que: Existe una relación significativa entre la dimensión de satisfacción del cliente y lealtad del cliente en el Banco Interbancario del Perú. agencia Ayacucho 2020. Respecto al objetivo específico 1, el cual fue determinar la relación entre la dimensión de confianza con el cliente y la lealtad del cliente en la agencia banco Interbank del Perú-Ayacucho, 2020. Asimismo, el resultado ha permitido probar la Hipótesis 1 propuesta por estudio, donde afirma: existe una relación significativa entre la dimensión de confianza con el cliente y la lealtad del cliente en la agencia Banco Interbancario del Perú-Ayacucho, 2020.
Asimismo, se propuso un objetivo específico 2, el cual fue determinar la relación entre las dimensiones del engagement del cliente y la lealtad del cliente en el banco. Con respecto al objetivo específico 3, se encontró que existe una relación significativa entre la dimensión satisfacción del cliente y lealtad de los clientes en el banco Interbank del Perú, Agencia Ayacucho 2020. Se encontró que el marketing relacional se relaciona significativamente con la lealtad de los clientes en Interbank (Rho = 0,797 y valor p = 0,00 < 0,05).
Se concluye que la confianza con el cliente se relaciona significativamente con la lealtad del cliente en el banco Interbancario (Rho=0.703 p-valor = 0.00 < 0.05) según el. Se concluye que la satisfacción del cliente está significativamente relacionada con la lealtad del cliente en Interbank (Rho=0.660 p-valor = 0.00 < 0.05) y según la estimación de corrección de Spearman existe una correlación positiva moderada. El marketing relacional y su relación en la fidelización de clientes de la cooperativa de ahorro y crédito Trujillo Ltda de la ciudad de Trujillo – año 2017.
Marketing Relacional y Fidelización de Clientes Medianos Empresas de Scotiabank en la Ciudad de Lima-Perú.
Matriz de consistencia
Instrumentos de recolección de datos
Validación del instrumento
Datos recolectados
Tabulación de las encuestas en el Excel
