Prueba de hipótesis

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del Banco Interbank- agencia Ayacucho 2020. Elaboración propia.

Interpretación

En la figura 13 se representan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes, del 100% de los encuestados, el 39% calificó la lealtad cognitiva como moderada, mientras que el otro 29% consideró un nivel muy alto, así mismo el 24% tuvo una calificación alta y el 8% calificó un nivel bajo.

La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que los clientes perciben un nivel moderada. Este resultado indica que el banco es la preferida entre el nivel moderado, alta y muy alta, a los atributos de los servicios que presta la entidad bancaria. Esta visión, esta basada en la superioridad del servicio y aceptada de manera amplia por los clientes del banco.

4.2 Prueba de hipótesis

Tabla 15

Contrastación de hipótesis principal

Correlaciones

Marketing relacional (agrupada)

Fidelización de clientes (agrupada) Rho de Sperman Marketing relacional Coeficiente de correlación 1,000 ,797^**

Sig. (bilateral) . ,000

N 100 100

Fidelización de clientes Coeficiente de correlación ,797^** 1,000

Sig. (bilateral) ,000 .

N 100 100

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del banco Interbank - Procesamiento de datos en software SPSS v.24. Elaboración propia.

En la tabla 15 se observa que el coeficiente de correlación Rho de Spearman es de 0, 797 y de acuerdo con la estimación de corrección de spearman existe una correlación positiva alta, además el nivel de significancia resulto menor a 0,05, esto indica que, si existe relación entre las variables, luego podemos concluir que aceptamos la Ha. y rechazamos la hipótesis Ho.

Podemos concluir y afirmamos que la hipótesis general de la investigación es válida, porque existe una relación positiva alta, entre la variable Marketing relacional y la

fidelización de cliente, de lo cual podemos interpretar que a mayor presencia del marketing relacional la fidelización del cliente se incrementa. Afirmando que: Existe una relación significativa entre el marketing relacional y la fidelización de clientes en el banco Interbank del Perú-agencia Ayacucho, 2020.

Hipótesis especifica 1

Ho: No Existe relación significativa entre la dimensión confianza con el cliente y la fidelización de clientes en el Banco Interbank del Perú agencia Ayacucho 2020.

Ha: Existe relación significativa entre la dimensión confianza con el cliente y la fidelización de clientes en el Banco Interbank del Perú Agencia Ayacucho 2020.

Se procede a desarrollar la contrastación de la prueba de hipótesis, para ello se utilizo la prueba de rho Spearman.

Tabla 16

Contrastación de hipótesis específica 1

Correlaciones

Confianza con el cliente

Fidelización de clientes

Rho de spearman Confianza con el cliente

Coeficiente de correlación 1,000 ,703^**

Sig. (bilateral) . ,000

N 100 100

Fidelización de clientes Coeficiente de correlación ,703^** 1,000

Sig. (bilateral) ,000 .

N 100 100

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del banco Interbank - Procesamiento de datos en software SPSS v24. Elaboración propia

En la tabla 16 se observa que el coeficiente correlacional rho de Spearman es de 0,703 y de acuerdo con la estimación de corrección de Spearman existe una correlación positiva alta, además, el nivel de significancia es menor que 0,05, esto indica que, si existe relación entre las variables, luego podemos concluir que aceptamos la Ha de la investigación, y rechazamos la hipótesis Ho.

Alcanzamos a concluir que la hipótesis especifica 1 de la investigación es válida, por lo tanto, existe una correlación positiva alta Afirmando que: Existe relación significativa entre la dimensión confianza con el cliente y la Fidelización de Clientes en el Banco Interbank del Perú-agencia Ayacucho, 2020. De la misma, podemos concluir que a mayor confianza con el cliente por parte del banco la fidelización tiene un aumento significativo.

Hipótesis específica 2

Ho: No Existe relación significativa entre la dimensión compromiso con el cliente y la Fidelización de clientes en el Banco Interbank del Perú agencia Ayacucho 2020.

Ha: Existe relación significativa entre la dimensión compromiso con el cliente y la fidelización de clientes en el Banco Interbank del Perú agencia Ayacucho 2020.

Se procede a desarrollar la contrastación de la prueba de hipótesis, para ello se utilizó la prueba de rho Spearman.

Tabla 17

Contrastación de hipótesis específica 2

Correlaciones

Compromi so con el cliente

Fidelización de clientes

Rho de spearman Compromiso con el cliente

Coeficiente de correlación 1,000 ,767^**

Sig. (bilateral) . ,000

N 100 100

Fidelización de clientes Coeficiente de correlación ,767^** 1,000

Sig. (bilateral) ,000 .

N 100 100

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del banco Interbank - Procesamiento de datos en software SPSS v24. Elaboración propia

En la tabla 17 el coeficiente rho de Spearman es de 0,767 y de acuerdo con el baremo de estimación de corrección de Spearman existe una correlación positiva alta, además, además el nivel de significancia es menor que 0,05, esto indica que, si existe relación entre las

variables, luego podemos concluir que aceptamos la Ha de la investigación, y rechazamos la hipótesis Ho.

Podemos concluir que la hipótesis especifica 2 planteada en la investigación es válida porque existe una correlación positiva alta, y afirmamos que: Existe relación significativa entre la dimensión compromiso con el cliente y la y la Fidelización de Clientes en el Banco Interbank del Perú Agencia Ayacucho 2020. De lo cual podemos afirmar que a mayor compromiso con el cliente la fidelización del cliente aumenta en un 76.7% lo que significa que la aplicación de estrategias del marketing relacional influye de manera positiva en el cliente.

Hipótesis específica 3

Ho: No Existe relación significativa entre la dimensión satisfacción del cliente y la Fidelización de Clientes en el Banco Interbank del Perú Agencia Ayacucho 2020.

Ha: Existe relación significativa entre la dimensión satisfacción del cliente y la Fidelización de Clientes en el Banco Interbank del Perú Agencia Ayacucho 2020.

Se procede a desarrollar la contrastación de la prueba de hipótesis, para ello se utilizó la prueba de rho Spearman.

Tabla 18

Contrastación de hipótesis específica 3

Correlaciones

Satisfacció n del cliente

Fidelización de clientes

Rho de spearman Satisfacción del cliente Coeficiente de correlación 1,000 ,660^**

Sig. (bilateral) . ,000

N 100 100

Fidelización de clientes Coeficiente de correlación ,660^** 1,000

Sig. (bilateral) ,000 .

N 100 100

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del banco Interbank - Procesamiento de datos en software SPSS v24. Elaboración propia

En la tabla 18 el coeficiente rho de Spearman es de 0,660 y de acuerdo con el baremo de estimación de corrección de Spearman existe una correlación positiva moderada, además, además el nivel de significancia es menor que 0,05, esto indica que, si existe relación entre la dimensión y la variable, luego podemos concluir que aceptamos la Ha de la investigación, y rechazamos la hipótesis Ho.

Podemos concluir que la hipótesis especifica 3 planteada en la investigación es válida, con un resultado de correlación positiva moderada y en la que afirmamos que: Existe relación significativa entre la dimensión satisfacción del cliente y la fidelización de clientes en el Banco Interbank del Perú agencia Ayacucho 2020.