CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. Descripción de resultados
El presente estudio realizado, se desarrolló a través de la aplicación del cuestionario que constaron de 24 preguntas, agrupado por cada variable y sus respectivas dimensiones. El análisis descriptivo se desarrolló bajo la aplicación de tablas y figuras de barras que
representa la información recolectada.
La primera variable que se analizó fue el marketing relacional (variable
independiente), esta variable evaluó la relación que tiene el cliente con el Banco Interbank, de la agencia Ayacucho, 2020. Así mismo se analizó los resultados sobre las dimensiones
respectivas: confianza con el cliente, compromiso con el cliente, satisfacción del cliente.
La segunda variable que se analizó fue la fidelización de clientes (variable
dependiente), esta variable evaluó el grado de fidelización que tiene el cliente con el Banco Interbank, de la agencia Ayacucho, 2020. Así mismo se analizó los resultados sobre las dimensiones respectivas: la lealtad como comportamiento, la lealtad actitudinal, la lealtad cognitiva.
Resultados estadísticos descriptivos y la distribución de frecuencias Tabla 7
Resultados para la variable marketing
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Baja 2 2,0 2,0 2,0
Moderada 46 46,0 46,0 48,0
Alta 27 27,0 27,0 75,0
Muy alta 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del Banco Interbank- agencia Ayacucho 2020.
Elaboración propia Figura 6
Resultados en histograma del Marketing relacional
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del Banco Interbank- agencia Ayacucho 2020. Elaboración propia.
Interpretación
En la figura 6 se representan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes, del 100% de los encuestados el 46% calificó que el marketing relacional del banco es moderado, mientras que el otro 27% consideró un nivel alto, así mismo el 25% tuvo una calificación muy alta y el 2% calificó un nivel bajo.
La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que los clientes perciben una moderada relación del banco hacia el cliente. Esto se podría deber a una gestión mal
orientada, es importante rescatar que la experiencia del cliente en del banco no es del todo atractivo; sin embargo, es importante señalar que las pretensiones de las acciones del banco hacia el cliente están en mejora para lograr una buena relación a corto y a largo plazo.
Distribución de frecuencia de la dimensión confianza con el cliente Tabla 8
La confianza con el cliente del banco Interbank
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Baja 5 5,0 5,0 5,0
Moderada 31 31,0 31,0 36,0
Alta 35 35,0 35,0 71,0
Muy alta 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Banco Interbank.
Elaboración propia Figura 7
Resultados en histograma de la confianza con el cliente
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del Banco Interbank- agencia Ayacucho 2020. Elaboración propia.
Interpretación
En la figura 7 se representan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes, del 100% de los encuestados el 35% calificó que la confianza con el cliente es alta, mientras que el otro 31% consideró un nivel moderado, así mismo el 29% tuvo una
calificación muy alta y el 5% calificó un nivel bajo.
La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que los clientes perciben un alto nivel de confianza, esto se debe a una buena comunicación de banco a cliente, donde las plataformas virtuales muestran un claro ejemplo de información necesaria y transparente sobre cada producto que ofrece el banco. Cabe resaltar que los años de experiencia del banco también suma a este indicador de confianza, pues el cliente se siente más seguro en adquirir uno de los productos/ servicios del banco.
Distribución de frecuencia de la dimensión compromiso con el cliente Tabla 9
El compromiso con el cliente del banco Interbank
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Baja 5 5,0 5,0 5,0
Moderada 40 41,0 40,0 45,0
Alta 23 23,0 23,0 68,0
Muy alta 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Banco Interbank.
Elaboración propia Figura 8
Resultados en histograma de compromiso con el cliente
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del Banco Interbank- agencia Ayacucho 2020. Elaboración propia.
Interpretación
En la figura 8 se representan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes, del 100% de los encuestados, el 40% calificó el compromiso con el cliente es moderada, mientras que el otro 32% consideró un nivel muy alto, así mismo el 23% tuvo una calificación alta y el 5% calificó un nivel bajo.
La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que el compromiso con el cliente percibe un nivel moderado, lo cual indica que los factores sociales que comprometen a los clientes definen el compromiso en términos de decisiones, que vinculan con una
disposición de comportamiento.
Distribución de frecuencia de la dimensión satisfacción del cliente
Tabla 10
La satisfacción del cliente en el banco Interbank
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Baja 12 12,0 12,0 12,0
Moderada 47 47,0 47,0 59,0
Alta 16 16,0 16,0 75,0
Muy alta 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Banco Interbank.
Elaboración propia Figura 9
Resultados en histograma de la dimensión satisfacción del cliente
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del Banco Interbank- agencia Ayacucho 2020. Elaboración propia.
Interpretación
En la figura 9 se representan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes, del 100% de los encuestados, el 47% calificó la satisfacción del cliente como
moderada, mientras que el otro 25% consideró un nivel muy alto, así mismo el 16% tuvo una calificación alta y el 12% calificó un nivel bajo.
La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que los clientes perciben un nivel moderada. Esto indica que la satisfacción del cliente en la entidad no es directamente proporcional, referente a lo percibido por el cliente, considerando que la calidad de atención es punto fundamental, la experiencia apreciada dentro la institución es directo de cliente a colaborador, esto genera una calidad de atención, que se traduce en satisfacción.
Distribución de frecuencia de la variable fidelización de clientes Tabla 11
La fidelización de cliente en el banco Interbank
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Baja 4 4,0 4,0 4,0
Moderada 51 51,0 51,0 55,0
Alta 23 23,0 23,0 78,0
Muy alta 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Banco Interbank.
Elaboración propia Figura 10
Resultados en histograma de la fidelización de clientes
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del Banco Interbank- agencia Ayacucho 2020. Elaboración propia.
Interpretación
En la figura 10 se representan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes, del 100% de los encuestados. el 51% calificó la fidelización como moderada,
mientras que el otro 23% consideró un nivel muy alto, así mismo el 22% tuvo una calificación alta y el 4% calificó un nivel bajo.
La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que los clientes perciben un nivel moderada, esto indica que la retención de clientes ganados se debe a las experiencias positivas que han tenido en la entidad bancaria, con una recurrencia continua o periódica.
Distribución de frecuencia de la dimensión la lealtad como comportamiento Tabla 12
La lealtad como comportamiento en clientes del banco Interbank
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Baja 6 6,0 6,0 6,0
Moderada 50 50,0 50,0 56,0
Alta 21 21,0 21,0 77,0
Muy alta 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Banco Interbank.
Elaboración propia Figura 11
Resultados en histograma de la fidelización de clientes
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del Banco Interbank- agencia Ayacucho 2020.
Elaboración propia.
Interpretación
En la figura 11 se representan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes, del 100% de los encuestados. el 50% calificó la satisfacción del cliente como
moderada, mientras que el otro 21% consideró un nivel alto, así mismo el 23% tuvo una calificación muy alto y el 6% calificó un nivel bajo.
La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que los clientes perciben un moderada nivel. Lo que representa que la mitad de los encuestados muestra que la lealtad como comportamiento, la lealtad a la marca se demuestra a través de compras por repetición que son resultado de un vínculo bien cimentado entre el negocio y el cliente, la encuesta muestra que el banco tiene clientes habituales que vuelven a usar el servicio en lugar de ir a la competencia.
Distribución de frecuencia de la dimensión la lealtad actitudinal Tabla 13
La lealtad actitudinal de los clientes del banco Interbank
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Baja 11 11,0 11,0 11,0
Moderada 47 47,0 47,0 58,0
Alta 24 24,0 24,0 82,0
Muy alta 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Banco Interbank.
Elaboración propia
Figura 12
Resultados en histograma de la lealtad actitudinal.
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del Banco Interbank- agencia Ayacucho 2020.
Elaboración propia.
Interpretación
En la figura 12 se representan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes, del 100% de los encuestados, el 47% calificó la satisfacción del cliente como
moderada, mientras que el otro 24% consideró un nivel alto, así mismo el 18% tuvo una calificación muy alta y el 11% calificó un nivel bajo.
La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que los clientes perciben un nivel moderada Esto indica que la predisposición del cliente hacia al a preferencia del banco, están condicionadas por su preferencia por el valor general que recibe el cliente.
Distribución de frecuencia de la dimensión la lealtad cognitiva Tabla 14
La lealtad cognitiva de los clientes del banco Interbank
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Baja 8 8,0 8,0 11,0
Moderada 39 39,0 39,0 47,0
Alta 24 24,0 24,0 71,0
Muy alta 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Banco Interbank.
Elaboración propia
Figura 13 Resultados en histograma de la lealtad cognitiva
Resul
8
39
24
29
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
BAJA MODERADA ALTA MUY ALTA
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del Banco Interbank- agencia Ayacucho 2020. Elaboración propia.
Interpretación
En la figura 13 se representan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes, del 100% de los encuestados, el 39% calificó la lealtad cognitiva como moderada, mientras que el otro 29% consideró un nivel muy alto, así mismo el 24% tuvo una calificación alta y el 8% calificó un nivel bajo.
La interpretación cualitativa de estos resultados muestra que los clientes perciben un nivel moderada. Este resultado indica que el banco es la preferida entre el nivel moderado, alta y muy alta, a los atributos de los servicios que presta la entidad bancaria. Esta visión, esta basada en la superioridad del servicio y aceptada de manera amplia por los clientes del banco.
4.2 Prueba de hipótesis