CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.3 Discusión
Se procede a desarrollar la contrastación de la prueba de hipótesis, para ello se utilizó la prueba de rho Spearman.
Tabla 18
Contrastación de hipótesis específica 3
Correlaciones
Satisfacció n del cliente
Fidelización de clientes
Rho de spearman Satisfacción del cliente Coeficiente de correlación 1,000 ,660**
Sig. (bilateral) . ,000
N 100 100
Fidelización de clientes Coeficiente de correlación ,660** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 100 100
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes del banco Interbank - Procesamiento de datos en software SPSS v24. Elaboración propia
En la tabla 18 el coeficiente rho de Spearman es de 0,660 y de acuerdo con el baremo de estimación de corrección de Spearman existe una correlación positiva moderada, además, además el nivel de significancia es menor que 0,05, esto indica que, si existe relación entre la dimensión y la variable, luego podemos concluir que aceptamos la Ha de la investigación, y rechazamos la hipótesis Ho.
Podemos concluir que la hipótesis especifica 3 planteada en la investigación es válida, con un resultado de correlación positiva moderada y en la que afirmamos que: Existe relación significativa entre la dimensión satisfacción del cliente y la fidelización de clientes en el Banco Interbank del Perú agencia Ayacucho 2020.
hipótesis general de la investigación, en la que afirma: existe una relación significativa entre el marketing relacional y la fidelización de clientes en el banco Interbank del Perú-agencia Ayacucho, 2020. Este resultado es similar a lo presentado por (Glener, 2018) en su tesis de maestría titulado, “Marketing relacional y su relación en la fidelización de los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito Trujillo Ltda. de la ciudad de Trujillo- año 2017”, donde determinó la relación que existe entre el marketing relacional y la información brindada no es significativa con Rho=0.089, la relación que existe entre el marketing relacional y el
marketing interno es moderada Rho=0.201, la relación que existe entre el marketing
relacional y el comportamiento post compra Rho=0.266 es fuerte, la relación que existe entre el marketing relacional y experiencia del cliente Rho=0.316 es perfecta, la relación que existe entre el marketing relacional y los incentivos y beneficios Rho=0.304 significativa. Llegando a la conclusión siguiente: Existe una correlación de las dos variables del estudio de manera moderada, y el indicador por el cual existe una relación perfecta de las variables es la experiencia del cliente, midiéndose por el grado de quejas y reclamos de los socios.
Respecto al objetivo específico 1 el cual fue determinar la relación entre la dimensión confianza con el cliente y la fidelización de clientes en el banco Interbank del Perú-agencia Ayacucho, 2020. El objetivo se ha cumplido con el resultado de correlación de (Rho=0,767 p- valor = 0,00 < 0,05) a una significancia bilateral de ,000 según la prueba de Rho de
Spearman. Del mismo modo, el resultado ha permitido probar la hipótesis especifica 1 que plantea el estudio, donde señala: existe relación significativa entre la dimensión confianza con el cliente y la fidelización de clientes en el Banco Interbank del Perú-agencia Ayacucho, 2020. En efecto la presente tesis demuestra que existe correlación entre la dimensión y la variable, en consecuencia, la tesis demuestra de manera estadística que existe relación entre la confianza con el cliente y la fidelización del cliente, la importancia de la fidelización a través de la confianza que se brinda a través del trato directo y en mejoras en los servicios que se brinda, por parte del Banco Interbank. De estos resultados vemos que guarda relación con lo investigado por (Ortiz & Gonzáles, 2017) quien concluye su investigación, afirmando que
“los niveles del marketing relacional y la fidelización de los clientes de la empresa Laboratorios Biosana S.A.C., presentan una correlación positiva y significativa”.
Demostrando que, a mayor nivel de marketing relacional, los clientes tienen mayor fidelización. Por otra parte, el estudio realizado por (Salazar, Molina, & Guaygua, 2017) afirmando que “los principales problemas en el ámbito empresarial es la inadecuada aplicación de estrategias de fidelización de clientes, teniendo en cuenta que el enfoque del
marketing relacional permite mejorar la calidad del servicio basado en el trato personalizado con relación a la fidelización de los clientes tanto internos como externos”. Hoy en día la fidelización de los clientes es primordial en los negocios porque el cliente es quien decidirá finalmente el destino de muchas empresas y organizaciones, pues es quién tiene la elección de compra o consumo.
Del mismo modo se planteó el objetivo específico 2, el cual fue determinar la relación entre la dimensión compromiso con el cliente y la fidelización de clientes en el Banco
Interbank del Perú agencia Ayacucho 2020. el cumplimiento de este objetivo se sustenta en el análisis estadístico con un resultado, es de (Rho=0,767 p-valor = 0,00 < 0,05) lo cual se ubica en el rango de correlación positiva alta, y afirmamos que: existe relación significativa entre la dimensión compromiso con el cliente y la fidelización de clientes en el Banco Interbank del Perú agencia Ayacucho 2020. De lo cual podemos afirmar lo que muestra la tesis que a mayor compromiso con el cliente la fidelización del cliente aumenta en un 76.7% lo que significa que la aplicación de estrategias del marketing relacional influye de manera positiva en el cliente. De lo manifestado en los párrafos anteriores vemos que guarda relación con la investigación realizada por (Alarcón, 2017) para la variable fidelización del cliente, como mantener leal al cliente, ambos autores desarrollan las dimensiones de ambas variables de manera amplia y con un concepto claro. Así mismo se evidencio que el 62% de los clientes presento una fidelización regular, en el 30% de los clientes la fidelización fue mala y solo en el 8% de los clientes evidencio una buena fidelización. Finalmente se concluyó que existe una relación directa y de magnitud moderada (Rho de spearman 0,412) es decir que a medida que se mejore la calidad en el servicio mejorará también la fidelización del cliente. Del mismo modo para (Castillo, Sánchez, Torres, & Donoso, 2018) quien en su investigación concluye,
“el desarrollo del aplicativo modular hecho a la medida para la compañía, optimiza la gestión y control de la información minimizando los riesgos en fuga de datos y un continuo control en los flujos de la información implicada para el proceso del sorteo respectivo, brindando
criterios de transparencia requeridos por la regulación sobre la materia, en la fidelización del cliente”.
En referencia al objetivo específico 3 se encontró que existe relación significativa entre la dimensión satisfacción del cliente y la fidelización de clientes en el banco Interbank del Perú agencia Ayacucho 2020. El objetivo específico se ha cumplido según el resultado estadístico, (Rho=0,660 P-valor = 0,00 < 0,05) de lo cual podemos manifestar que existe una correlación positiva es moderada, De lo cual podemos afirmar que a mayor satisfacción del
cliente la fidelización aumenta en un 66% lo cual es significativo, según el estudio, y
considerable para el Banco Interbank. Este resultado guarda coincidencia con lo investigado por (Linares & Pozzo, 2018) tuvo como propósito: “Determinar la relación entre las redes sociales como herramienta del marketing relacional y la fidelización de los clientes”;
buscando explicar teóricamente, la función de las redes sociales como herramienta para incrementar las ventas y el nivel de retorno, proponiendo a éstas, como un medio para acercarse al cliente. Del mismo modo, (Salazar, Molina, & Guaygua, 2017) quien indica que
“la en día la fidelización de los clientes es primordial en los negocios porque el cliente es quien decidirá finalmente el destino de muchas empresas y organizaciones, pues es quién tiene la elección de compra o consumo”. Por consiguiente, el marketing relacional como estrategia de fortalecimiento de las pequeñas empresas del sector financiero y el diseño del esquema de un plan de marketing donde consten estrategias para fidelizar a los clientes.
CONCLUSIONES
Se concluye que el marketing relacional se relaciona significativamente con fidelización de cliente en el banco Interbank (Rho= 0,797 y p-valor = 0,00 < 0,05). Esta correlación es de nivel positiva alta como lo indica el coeficiente Rho de Spearman. También se pone en evidencia que el 46% de los encuestados calificaron el marketing relacional con un nivel moderado, con la cual concluimos tener en cuenta estas cifras para la toma de decisiones, en cambios oportunos para una adecuada atención al cliente. La permanencia de una empresa como cliente de un banco no supone necesariamente que utilice a la institución como su medio de intermediación financiera favorito, en este sentido, las instituciones deberán
procurar darle al cliente las condiciones y facilidades que lo induzcan a efectuar una reiterada elección en favor suyo.
Se concluye que la confianza con el cliente se relaciona significativamente con la fidelización de clientes en el banco Interbank (Rho=0,703 p-valor = 0,00 < 0,05) de acuerdo con la
estimación de corrección de Spearman existe una correlación positiva alta, demás el nivel de significancia es menor que 0,05, esto indica que, si existe relación entre las variables.
También se halló que el 36% de los encuestados calificaron que la confianza es alta, con la cual concluimos que la entidad emplea una gestión de atención al cliente, para brindar un excelente servicio y experiencia del cliente, también evidencia que existe una brecha por mejorar. Sin embargo, no existe institución financiera capaz de monopolizar el íntegro de la actividad de un determinado segmento o producto, es muy probable que pueda conseguir una posición de marcado dominio, pero no la exclusividad, en ese sentido, no hay quien tenga todo, ni tampoco hay quien tenga nada y la competencia está planteada permanentemente.
Hemos podido comprobar que en el sector de la banca empresa la disputa es producto por producto.
Se concluye que el compromiso con el cliente se relaciona significativamente con la
fidelización de clientes en el banco Interbank (Rho=0,767 p-valor = 0,00 < 0,05) y de acuerdo a la estimación de corrección de Spearman existe una correlación positiva alta, demás el nivel de significancia es menor que 0,05, esto indica que, si existe relación entre las variables.
También se pone en evidencia que el 40% de los encuestados calificaron que el compromiso con el cliente es moderada, con la cual concluimos que a mayor cultura financiera de los usuarios, el incremento de su nivel de exigencia, aunada al efecto de las estrategias utilizadas
por la competencia y las diferentes políticas empleadas por las instituciones en materia de atención al cliente, han modificado las causas que llevan al usuario a determinar la ruptura con respecto a su entidad financiera original. Antiguamente las causas estaban basadas en la búsqueda de mayor proximidad física al banco, más tarde estuvieron referidos a temas de accesibilidad más amplia. Actualmente los criterios de marketing relacional tienen un peso específico muy señalado y marcado por necesidades personalizadas.
Se concluye que la satisfacción del cliente se relaciona significativamente con la fidelización de clientes en el banco Interbank (Rho=0,660 p-valor = 0,00 < 0,05) y de acuerdo con la estimación de corrección de Spearman, existe una correlación positiva moderada. También se pone en evidencia que el 47% de los encuestados calificaron que el compromiso con el cliente es moderado, con la cual concluimos que el cliente de banca requiere y demanda de un
acompañamiento constante.
RECOMENDACIONES
Se recomienda al gerente del Banco Interbank, de la agencia Ayacucho trabajar en una mejora continua sobre la estrategia del marketing relacional, enfocándose en la aplicación de la construcción y difusión de marca; lealtad y creación de autoridad de mercado; contacto con el público en diferentes canales de marketing digital y comunicación; comunicación cercana de cada persona con el perfil del cliente ideal (ICP). Es muy importante resaltar que la estrategia del marketing relacional busca siempre brindar una adecuada gestión de atención que permita una buena experiencia diferenciada, para lograr una fidelización adecuada con el cliente.
Se recomienda procurar la cercanía con el cliente empleando diferentes canales y herramientas de comunicación, particularmente a través del empleo de los medios digitales y de los formatos que permiten la trasmisión de contenido con el fin de mantener un
posicionamiento en los consumidores ya fidelizados.”
Se recomienda continuar y ampliar la evaluación de manera sostenida y consistente en cada una de las fases de los servicios, a modo de poseer los elementos que permitan la
retroalimentación constante, tanto en las campañas como en los productos, favoreciendo la existencia de un sentimiento de satisfacción por parte del cliente.
Se recomienda promover una mayor proximidad e interacción entre todos los
componentes del proceso inherente a la prestación del servicio bancario, de modo que exista un mayor conocimiento de cada instancia y la mayor cercanía que permita atender las necesidades adecuadamente y con rapidez.
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ANEXOS
Anexo 1. Matriz de consistencia
TÍTULO: “Marketing relacional y la fidelización en clientes del banco Interbank del Perú- agencia Ayacucho, 2020”
TESISTA: Bach. Peceros Rojas, Lilian Ivonn
PREGUNTA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE
INDEPENDIENTE
INDICADORES
INDEPENDIENTE METÓDICA UNIVERSO
POBLACIÓN
GENERAL GENERAL GENERAL
¿Cuál es la relación entre el Marketing
Relacional y la Fidelización de Clientes en el Banco
Interbank del Perú Agencia Ayacucho
2020?
Determinar la relación entre el
Marketing Relacional y la Fidelización de Clientes en el Banco
Interbank del Perú Agencia Ayacucho
2020.
Existe una relación significativa entre el
Marketing Relacional y la Fidelización de Clientes en el Banco
Interbank del Perú Agencia Ayacucho
2020.
Marketing relacional Dimensiones
− Confianza con el cliente.
− Compromiso con el cliente.
− Satisfacción del cliente.
Credibilidad.
Obligación.
Afectivo Continuidad
Expectativa Experiencia
Tipo
- Investigación aplicada - Investigación
descriptivo correlacional Diseño
- Investigación no experimental - Diseño transversal
Método
- Método inductivo Técnica
- Técnica de encuesta Instrumento - Cuestionario
Población 134 clientes del banco Interbank agencia Ayacucho
Muestra
La muestra estuvo conformado por 100 clientes del banco Interbank agencia Ayacucho
ESPECÍFICAS ESPECÍFICOS ESPECÍFICAS
¿Cuál es la relación entre
dimensión confianza con el
cliente y la Fidelización de
Clientes en el Banco Interbank del Perú Agencia Ayacucho 2020?
¿Cuál es la relación entre la
dimensión
Determinar la relación entre dimensión confianza
con el cliente y la Fidelización de Clientes en el Banco
Interbank del Perú Agencia Ayacucho
2020.
Determinar la relación entre la
dimensión compromiso con el
cliente y la Fidelización de Clientes en el Banco
Existe relación significativa entre la dimensión confianza con el cliente y la
Fidelización de Clientes en el Banco
Interbank del Perú Agencia Ayacucho
2020.
Existe relación significativa entre la
dimensión compromiso con el
cliente y la Fidelización de Clientes en el Banco
VARIABLE DEPENDIENTE
INDICADORES DEPENDIENTE Fidelización de
clientes Dimensiones
− Lealtad como comportamiento.
− Lealtad actitudinal.
Repetición de compra
Decisión de compra
Recomendación Preferencia