Percepción de los clientes sobre la calidad del servicio y lealtad en restaurantes de pollos del condado de Yanacancha - Pasco, 2022. Palabras clave: Lealtad del cliente, calidad del servicio, percepción de la calidad del servicio, percepción de la calidad del servicio del producto, percepción de la competencia. Presentamos al Consejo Universitario un trabajo de investigación titulado Percepción de la calidad del servicio y lealtad del cliente en restaurantes de pollo en el condado de Yanacancha-Pasco, 2022.
Identificación y determinación del problema
Según la Cámara Nacional de Turismo, antes de la pandemia existían más de 200.000 restaurantes que daban trabajo a más de 1 millón de personas a nivel nacional. El último Informe Técnico de Producción Nacional, presentado por el INEI, reveló que, en febrero de 2022, el sector de alojamiento y restauración tuvo una evolución positiva y se destacó por ser el que mayor aportó a la variación de la producción nacional en los primeros meses de 2022. Según el INEI, el negocio del pollo a la parrilla mueve más de S/ 3.500 millones al año y según información de la Cámara de Comercio de Lima, cada año se abren a nivel nacional un promedio de 8.000 pollerías.
Delimitación de la investigación
Si bien la gastronomía peruana ha logrado un gran desarrollo y se ha posicionado como una de las mejores cocinas del mundo, generalmente en la industria alimentaria sufrimos limitaciones en la calidad del servicio. Delimitación de contenidos.- Para la delimitación de contenidos consideramos que se analizaron los conceptos de las variables de la encuesta como calidad de servicio y fidelización de clientes. Calidad del Servicio.- “Si bien la calidad del servicio es considerada como parte de la ventaja competitiva de una organización y una herramienta eficaz que permite la gestión de la fidelización de los clientes”.
Formulación del problema
Problema general
Problemas específicos
Formulación de objetivos
Objetivo General
Objetivos específicos
Justificación de la investigación
Muchas empresas hoy en día se preocupan por captar nuevos clientes, pero descuidan retener a los que ya tienen, lo cual es un detalle para aumentar el nivel de fidelización de los clientes. 2010), afirma que si el servicio es mejor, la base de clientes fieles será mayor. Es mejor retener a los clientes que tiene la empresa antes de gastar el presupuesto en contactar nuevos clientes. Hay pollerías en el mercado nacional que están en constante crecimiento, ya que la calidad del servicio es un aspecto fundamental del negocio y además buscan clientes fieles. En nuestro distrito de Yanacancha este concepto no está muy consolidado, ya que hay pollerías que no tienen calidad de servicio al cliente y por lo tanto no cuentan con clientes fieles, por lo que las opciones a futuro no son económicamente sostenibles.
Limitaciones de la investigación
- Bases teóricas – científicas
- Definición de términos básicos
- Formulación de hipótesis
- Hipótesis general
- Hipótesis específicas
- Identificación de variables
- Definición Operacional de variables e indicadores
El objetivo del estudio fue analizar la percepción sobre la calidad de la atención al cliente en una agencia de telecomunicaciones, que, por otro lado, también ha presentado indicadores productivos a la baja a julio de 2019. Los resultados muestran un alto nivel de percepción positiva respecto a la calidad del servicio. recibir servicio. 2017), su investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de la Empresa de Bienes y Servicios para el Hogar S.A.C. CARSA” en Chimbote-2017 el tipo de estudio fue correlacional, el diseño fue no experimental – transversal. El objetivo general del estudio fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes del Restaurante Brostería “Piqueos Chiquen” en la ciudad de Tacna en el periodo 2018.
Al definir el tema de la calidad del servicio, Álvarez (1995) dice en su publicación que la calidad es una especie de amplitud y que existe una diferencia entre los deseos y expectativas de los clientes y la percepción de mejorar el servicio brindado. Esto quiere decir que el servicio va más allá del servicio en sí, por eso se habla de amplitud. Según el Diccionario RAE, lealtad es lealtad, es la observancia de la fe que alguien debe a otra persona.
Y según la propia RAE, la lealtad es la conformidad con lo que exigen las leyes de la lealtad y las leyes del honor y la buena hombría. La información se utiliza para la toma de decisiones y la optimización de los procesos de la empresa. De esta forma, podemos decir que el almacén de datos registra todas las actividades o la vida de la empresa.
La percepción de la calidad del servicio está positiva y significativamente relacionada con la lealtad de los clientes en restaurantes de pollos en el Distrito de Yanacancha Pasco, 2022. a) El ambiente físico está positiva y significativamente relacionado con la lealtad de los clientes. Clientes en restaurantes de pollo del distrito de Yanacancha-Pasco, 2022.
- Nivel de investigación
- Métodos de la investigación
- Diseño de investigación
- Población y muestra
- Técnicas e instrumentos de recolección de datos
- Selección, validación y confiabilidad de los instrumentos de investigación
- Técnicas de procesamiento y análisis de datos
- Tratamiento estadístico
- Orientación ética filosófica y epistémica
La muestra representativa para el estudio de percepción se tomó de 369 clientes que utilizaron al menos una vez restaurantes de pollos, para ello se utilizó la conocida fórmula para determinar la muestra, con un nivel de. y una tasa de éxito del 50%; Con esto se obtuvo el tamaño de muestra representativo. La investigación se realizó mediante técnicas de encuesta con sus respectivos instrumentos denominados cuestionarios, para la variable 1 Fidelización del cliente, para la variable 2 Calidad del servicio. 2021), hace referencia a que se deben realizar tres actividades para recolectar los datos, las cuales son: contar con un instrumento de medición, equipo de medición y codificación de datos.
Se utilizó el instrumento cuestionario tipo escala Likert y la guía de observación, entendiendo para Tamayo (2007), “el instrumento se define como una herramienta o una serie de elementos que el investigador construye con el objetivo de obtener información, midiendo así la misma”. Al observar la correlación promedio de los ítems de la variable calidad de servicio fue de 0.8180; siendo una correlación alta; y para la variable lealtad del cliente se obtuvo una correlación de 0.9841; siendo una correlación muy alta que permitió tomar los datos para la investigación. .Por el lado de la confiabilidad se obtuvo un valor de 0.953 para la variable calidad del servicio como resultado del estadístico alfa de Conbrach, mientras que para la variable lealtad del cliente se obtuvo un valor de 0.994, siendo los valores que permiten la confiabilidad. para recoger los datos.
Se realizó un análisis descriptivo de la información encontrada como resultados y finalmente se realizó una prueba de hipótesis utilizando el estadístico Rho de Spearman para medir la correlación de las variables de estudio. Se utilizó el estadístico Rho de Spearman, que es una medida de dependencia no paramétrica en la que se calcula la jerarquía media de las observaciones, las diferencias se elevan al cuadrado y se incluyen en la fórmula. Por lo tanto, se utilizó para probar la hipótesis luego de realizar un análisis descriptivo de las variables consideradas.
En este trabajo de investigación manifestamos que se han reconocido todos los derechos de autor, de todos aquellos que han servido para confirmar nuestro marco teórico, además, podemos decir que este trabajo de investigación cumple con los requisitos marcados por el vicerrector de investigación.
Presentación, análisis e interpretación de resultados
Según la Tabla 9 y Figura 5 relacionada con la variable calidad del servicio, los resultados muestran que la percepción del cliente es del 44,177%. Observamos que el mayor porcentaje de clientes califica la calidad del servicio como media, lo que es un motivo de mejora. Encontramos que el mayor porcentaje de clientes considera el entorno físico como regular, lo cual es un motivo de mejora.
Según la Tabla 11 y la Figura 7, referente a la dimensión ambiente de servicio, los resultados muestran que la percepción del cliente es del 43,90%. Concluyendo que el mayor porcentaje de clientes considera que el ambiente de servicio es deficiente, lo cual es un motivo de mejora. Concluyendo que el mayor porcentaje de clientes considera normal la dimensión del producto, lo cual es un motivo de mejora.
Concluir que el mayor porcentaje de clientes considera regular la dimensión confiabilidad/capacidad de respuesta, siendo un motivo de mejora. Según la tabla 14 y figura 10 respecto a la variable lealtad del cliente, los resultados muestran que la percepción del cliente es del 43,1%. Se concluye que el mayor porcentaje de clientes considera regular la variable fidelización, lo cual es un motivo a mejorar.
Se concluye que el mayor porcentaje de clientes considera normal la percepción de la calidad del servicio, lo cual es un motivo de mejora.
Prueba de Hipótesis
Según la Tabla 14, se observa que el valor de significancia de sig. 0,000, que es inferior a 0,05; confirmar el rechazo de la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa; el cual establece que la percepción de la calidad del servicio se relaciona positiva y significativamente con la lealtad de los clientes en restaurantes de pollos del Distrito de Yanacancha Pasco, 2022. Según la Tabla 15, se observa que el valor de significancia de sig. 0,000, que es inferior a 0,05; confirmar el rechazo de la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa; lo que sugiere que el ambiente físico se relaciona positiva y significativamente con la lealtad de los clientes en los restaurantes de pollos del condado de Yanacancha-Pasco, 2022. Esto también lo prueban los resultados estadísticos en los que se observa que el coeficiente de correlación de Pearson es de 0.774, el cual se interpreta como una alta correlación que confirma la aceptación de la hipótesis alternativa.
Según la Tabla 16 se observa que el valor de significancia es sig. 0,000, que es inferior a 0,05; confirma el rechazo de la hipótesis nula y acepta la hipótesis alternativa; el cual afirma que el ambiente de servicio se relaciona positiva y significativamente con la lealtad de los clientes en los restaurantes de pollo del distrito de Yanacancha - Pasco, 2022. Esto también se evidencia en los resultados estadísticos en los que se observa que el coeficiente de correlación de Pearson es de 0.830, la interpretación de lo cual es una correlación alta, lo que refuerza la aceptación de la hipótesis alternativa. Esto también se desprende de los resultados estadísticos donde se observa que el coeficiente de correlación de Pearson es de 0.919, cuya interpretación es una correlación muy alta, lo que refuerza la aceptación de la hipótesis alternativa.
Esto también se desprende de los resultados estadísticos, en los que se observa que el coeficiente de correlación de Pearson es de 0,813, cuya interpretación es una correlación alta, lo que confirma la aceptación de la hipótesis alternativa. El efecto de la calidad del servicio en la lealtad del consumidor en restaurantes de la Avenida Arancota-Sachaca, 2016. Calidad del servicio y lealtad del cliente en el folleto del restaurante “Piqueos Chiquen” de Tacna, periodo 2018.
Análisis de la percepción de la calidad del servicio de los usuarios de una agencia de telecomunicaciones. El papel de la calidad del servicio de restaurante como antecedente de la fidelidad del cliente. Percepción de la calidad del servicio y su impacto en la lealtad de los clientes en restaurantes de pollo del condado de Yanacancha-Pasco, 2022.
