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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
PRESENTADA POR:
PARA OPTAR POR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN
EMPRESAS
Huancayo – Perú 2020
GESTIÓN DE TIEMPOS EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE TELEFÓNICA – MULTICENTRO HUANCAYO
ADMINISTRACIÓN- MENCIÓN EN ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE
BACH. SALOMÓN ALLASI VENTOCILLA
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS Nº 011-2021- UPFCA/EP-UNCP
Siendo las diez horas, luego de la deliberación del jurado evaluador, el resultado de la sustentación y defensa de la misma es como sigue:
APROBADO - REGULAR
Huancayo, 14 de abril de 2021
Dr. Meinel Alexander Chávez Turín Dra. Hélida Aliaga Balbín PRESIDENTE SECRETARIA
Dr. Isac Fernando Espinoza Montes Dr. Florencio Quiñones Peinado
JURADO JURADO
Dr. William Enrique Huanca Solís JURADO
En la ciudad de Huancayo, a los catorce días del mes de abril del dos mil veintiuno, siendo las ocho horas y treinta minutos, se reunieron en la Plataforma Virtual Microsoft Teams; el Dr. Meinel Alexander Chávez Turín en calidad de Presidente y la Dra. Hélida Aliaga Balbín en calidad de Secretaria y los señores Docentes: Dr.
Isac Fernando Espinoza Montes, Dr. Florencio Quiñones Peinado y Dr. William Enrique Huanca Solís. En cumplimiento a la Resolución Nº 059-2021-DUPFCA/EP- UNCP, de fecha treinta días de marzo del dos mil veintiuno y al Reglamento General de la Escuela de Posgrado, mediante el presente suscribimos y certificamos del Bachiller: SALOMÓN ALLASI VENTOCILLA, egresado de la MAESTRÍA en ADMINISTRACIÓN mención ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS, ha sustentado la Tesis titulada: “GESTIÓN DE TIEMPOS EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE TELEFÓNICA – MULTICENTRO HUANCAYO”, para optar el Grado Académico de MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN - mención en ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS.
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ASESOR: Dr. Isac Fernando Espinoza Montes
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DEDICATORIA
Esta tesis la dedico a la razón de crecer, a la ambición de ser mejor persona y profesional y al amor puro que cada uno debe sentir hacia su familia. Gracias por estar siempre a mi lado Zuleika, Tamara, Danica, Antoine y Rodrigo los amo, mami eres supernatural ya que no necesito que estés a mi lado para seguir conmigo, papi eres mi ídolo y a ti Salomón cuando lo piensas lo haces y cuando lo haces lo logras.
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AGRADECIMIENTO
A Dios que sabe acomodar las cosas en su momento correcto, a mi esposa que me acompaña en los objetivos que trazamos juntos, a mis hijos y cada uno de los seres amados que me rodean.
A través de estas líneas quiero agradecer a todas aquellas personas que colaboraron para la realización de mi tesis, los cuales aportaron con su granito de arena para su culminación.
Agradezco al Dr. Isac Espinoza quien, con su inestimable ayuda, sus aportes y su establecimiento de todos los parámetros para la realización de la presente tesis, hubiese sido difícil la realización de la misma.
Agradezco a cada uno de los compañeros de la maestría que me llevaron a saber más de los temas aprendidos en las clases, siendo sus aportes y experiencias más grandes de lo que imaginan, a los docentes los cuales inspiraron en la superación de mis conocimientos y metas durante mis estudios.
A mis hermanos los cuales siempre me dieron sus alientos desde donde se encontraban, son ellos los que sin querer y con un solo “tú puedes” hacen que el camino sea menos espinoso y más fácil de transitar.
Y por último a mis padres que sin ellos no estaría en esta vida, son la razón de muchos de mis logros, pero en especial son la razón de ser una buena persona, un buen padre, un buen hijo, un buen hermano, un buen amigo, un buen ciudadano, en resumen, su reflejo de cada uno de ellos.
Gracias Dan.
6 RESUMEN
La adecuada gestión del tiempo conduce a la eficiencia y eficacia de la empresa, en esa línea la investigación está entorno al siguiente problema, ¿En qué medida la gestión de tiempos mejorará la atención del cliente de telefónica – Multicentro Huancayo 2020?, y tiene como propósito aplicar una gestión de tiempo dentro de la funcionabilidad de la tienda, para cuyo efecto de estudio tiene por objetivo; determinar en qué medida la gestión de tiempos mejorará la atención del cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020. Tiene alcance propositivo, que se enmarca en una hipótesis; la gestión de tiempos mejorara significativamente la atención del cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.
El soporte metodológico del estudio utilizó un método universal y general; como diseño corresponde al propositivo. Por la caracterización de la investigación se trabajó con una muestra de 243 clientes, como instrumentos de acopio de datos e información se utilizó una encuesta con sus respectivas alternativas y numeración.
Como resultado de la investigación se concluye que existe suficiente evidencia empírica para aceptar las hipótesis planteadas, es así que con nivel de significancia de ρ_value de 0.000 siendo menor a la significancia teórica y µ2 mayor a µ1, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que; La gestión de tiempos mejorará significativamente la atención del cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020. Sobre este resultado se ve que todos los clientes están conformes con la propuesta dada para que la gestión de tiempos mejorara la atención al cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo.
PALABRAS CLAVES: Gestión de tiempo, calidad de tiempo
7 ABSTRACT
Proper time management leads to the efficiency and effectiveness of the company, in this line the research is around the following problem, To what extent will time management improve the customer service of Telefónica - Multicentro Huancayo 2020? and has as purpose to apply time management within the functionality of the store, for the purpose of which it is intended to study; determine to what extent time management will improve customer service at Telefónica - Multicentro Huancayo 2020. It has a purposeful scope, which is framed in a hypothesis; Time management will significantly improve customer service at Telefónica - Multicentro Huancayo 2020.
The methodological support of the study used a universal and general method; as design corresponds to the purpose. For the characterization of the research, a sample of 243 clients was used, as data and information collection instruments, a survey was used with its respective alternatives and numbering.
As a result of the research, it is concluded that there is enough empirical evidence to accept the hypotheses raised, so with a significance level of ρ_value of 0.000 being less than the theoretical significance and µ2 greater than µ1, the null hypothesis is rejected and it is accepted that; Time management will significantly improve customer service at Telefónica - Multicentro Huancayo 2020. Based on this result, it can be seen that all customers agree with the proposal given so that time management improves customer service at Telefónica - Multicentro Huancayo.
KEY WORDS: Time management, quality of time
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ÍNDICE DE CONTENIDO
DEDICATORIA 4
AGRADECIMIENTO 5
RESUMEN 6
ABSTRACT 7
ÍNDICE DE CONTENIDO 8
ÍNDICE DE TABLAS 10
ÍNDICE DE FIGURAS 11
INTRODUCCIÓN 15
CAPÍTULO I 17
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 17
1.1 Fundamentación del problema 17
1.2 Formulación del problema 30
1.3 Objetivos de la investigación 31
1.4 Justificación del proyecto 31
1.5 Importancia de la investigación 32
1.6 Delimitación de la investigación 32
1.7 Limitaciones 33
1.8 Formulación de la hipótesis 33
CAPÍTULO II 36
MARCO TEÓRICO 36
2.1 Antecedentes del estudio o estado del arte o estado de la cuestión 36
2.2 Marco epistemológico 40
2.3 Bases teórico – científicas 41
9
2.4 Marco conceptual y modelo teórico – científico del problema 70
CAPÍTULO III 73
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 73
3.1 Sistema de método de la investigación 73
3.2 Configuración de la investigación: 74
3.3 Universo, población y muestra 75
3.4 Evaluación de instrumentos de recolección de datos 78
CAPÍTULO IV 82
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE HIPÓTESIS 82
4.1 Análisis de la situación actual 82
4.2 Propuesta de valor: Plan de gestión del tiempo 97
4.3 Validación de la propuesta de valor 170
4.4 Contrastación de hipótesis 185
4.5 Discusión de los resultados 190
4.6 Contribución de la investigación 194
CONCLUSIONES 195
RECOMENDACIONES 197
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA 198
ANEXOS 200
10
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Tiempo por procesos de atención al cliente. 18
Tabla 2. Satisfacción con la atención al cliente. 20
Tabla 3. Aspectos que desagradan en la atención de multicentro Huancayo. 21 Tabla 4. Recomendaría a algún conocido para que sea cliente de Telefónica. 22 Tabla 5. Se encuentra satisfecho con el tiempo de espera en su atención. 23 Tabla 6. Satisfacción con el tiempo y la atención al cliente. 24
Tabla 7. Operacionalización de variables. 35
Tabla 8. Determinación de la muestra. 77
Tabla 9. Validez del instrumento. 79
Tabla 10. Resumen de procesamiento de casos. 80
Tabla 11. Estadísticas de fiabilidad. 80
Tabla 12. Ficha técnica. 81
Tabla 13. Recursos de las Actividades. 167
Tabla 14. Cronograma implementación del Plan de Gestión del Tiempo. 169
11
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Modelo estimulo - respuesta 42
Figura 2. Esquema eficacia vs eficiencia 43
Figura 3. Modelo esquemático del principio de Pareto 43
Figura 4. Matriz de Administración del tiempo 45
Figura 5. Matriz de Administración del tiempo 51
Figura 6. Matriz de Administración del tiempo resultado 51
Figura 7. Matriz de Administración del tiempo resultado 52
Figura 8. Matriz de Administración del tiempo resultado 52
Figura 9. Matriz de Administración del tiempo resultado 52
Figura 10. Planificación y programación de tareas 53
Figura 11. Proceso de planificación y programación 55
Figura 12. Las tres dimensiones de la atención al cliente 60
Figura 13. Las tres dimensiones de la atención al cliente 61
Figura 14. Los colaboradores de Multicentro Huancayo se comunican adecuadamente con los
clientes 83
Figura 15. Entiende Ud. claramente la comunicación recibida de los colaboradores de
Multicentro Huancayo. 84
Figura 16. Se percibe que la comunicación mejora la calidad del servicio en Multicentro
Huancayo. 85
Figura 17. La comunicación recibida de Multicentro Huancayo generalmente es útil y
necesario. 86
Figura 18. La comunicación recibida de Multicentro Huancayo es clara y precisa. 87 Figura 19. El tiempo de espera para la atención en Multicentro Huancayo es el esperado. 88 Figura 20. Las instalaciones de Multicentro Huancayo son cómodas. 89 Figura 21. En Multicentro Huancayo se preocupan por resolver los requerimientos de sus
clientes. 90
Figura 22. La atención recibida en Multicentro Huancayo es confiable. 91 Figura 23. Se percibe que en Multicentro Huancayo la atención es de calidad. 92
12
Figura 24. Se percibe que los colaboradores de Multicentro Huancayo tienen los
conocimientos necesarios para atender a los clientes. 93
Figura 25. Los colaboradores de Multicentro Huancayo realizan su trabajo correctamente. 94 Figura 26. Trabajo realizado por los colaboradores de Multicentro Huancayo logra el objetivo
previsto. 95
Figura 27. Se percibe que los colaboradores de Multicentro Huancayo realizan bien el trabajo
con la mínima utilización de recursos. 96
Figura 28. Resultados primera observación. 97
Figura 29. Proceso de atención al cliente. 99
Figura 30. Ventas de líneas móviles. 107
Figura 31. Ventas de líneas móviles con equipo - PP. 108
Figura 32. Ventas de líneas móviles solo simcard. 109
Figura 33. Ventas de líneas móviles solo simcard - PP. 110
Figura 34. Ventas de líneas fijas. 111
Figura 35. Ventas de internet. 113
Figura 36. Ventas de movistar Tv. 115
Figura 37. Ventas de movistar Tv. 116
Figura 38. Ventas de dúo (línea fija e internet). 117
Figura 39. Ventas de dúo (línea fija e internet) - PP. 118
Figura 40. Ventas de trío (línea fija, internet y movistar tv). 119 Figura 41. Ventas de trío (línea fija, internet y movistar tv). 120 Figura 42. Ventas de movistar total (línea fija, internet, movistar tv y línea móvil). 121 Figura 43. Ventas de movistar total (línea fija, internet, movistar tv y línea móvil) - PP. 122
Figura 44. Reclamos de línea móvil con equipo. 123
Figura 45. Reclamos de línea móvil con equipo - PP. 124
Figura 46. Reclamos de línea móvil. 125
Figura 47. Reclamos de línea móvil - PP. 126
Figura 48. Reclamos de línea fija. 127
Figura 49. Reclamos de internet. 129
Figura 50. Reclamos de movistar Tv. 131
Figura 51. Reclamos dúo. 133
13
Figura 52. Reclamos trío. 135
Figura 53. Reclamos movistar total. 137
Figura 54. Reclamos movistar total - PP. 138
Figura 55. Venta cruzada de línea móvil con equipo. 139
Figura 56. Venta cruzada de línea móvil con equipo - PP. 140
Figura 57. Venta cruzada de línea móvil. 141
Figura 58. Venta cruzada de línea móvil - PP 142
Figura 59. Venta cruzada de internet 143
Figura 60. Venta cruzada de movistar TV 145
Figura 61. Venta cruzada de dúo 147
Figura 62. Venta cruzada de trío. 149
Figura 63. Venta cruzada de movistar total (uniendo productos) 151 Figura 64. Venta cruzada de movistar total (uniendo productos) - PP 152 Figura 65. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo dúo) 153 Figura 66. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo línea móvil + movistar) 155 Figura 67. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo línea móvil + movistar tv) – PP. 156 Figura 68. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo trío). 157 Figura 69. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo trío) - PP 158 Figura 70. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo línea móvil) 159 Figura 71. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo línea móvil) - PP 160 Figura 72. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo movistar Tv) 161 Figura 73. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo movistar Tv) - PP 162 Figura 74. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo dúo + línea móvil) 163 Figura 75. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo dúo + línea móvil) - PP 164 Figura 76. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo los cuatro productos) 165 Figura 77. Venta cruzada de movistar total (adquiriendo los cuatro productos) - PP 166
Figura 78. Segunda observación de servicio al cliente. 170
Figura 79. Los colaboradores de Multicentro Huancayo se comunicarían adecuadamente con
los clientes. 171
Figura 80. Entendería Ud. claramente la comunicación recibida de los colaboradores de
Multicentro Huancayo. 172
14
Figura 81. Se percibiría que la comunicación mejora la calidad del servicio en Multicentro
Huancayo. 173
Figura 82. La comunicación recibida de Multicentro Huancayo generalmente sería útil y
necesario. 174
Figura 83. La comunicación recibida de Multicentro Huancayo sería clara y precisa. 175 Figura 84. El tiempo de espera para la atención en Multicentro Huancayo sería el esperado.
176 Figura 85. Las instalaciones de Multicentro Huancayo serían cómodas. 177 Figura 86. En Multicentro Huancayo se preocuparían por resolver los requerimientos de sus
clientes. 178
Figura 87. La atención recibida en Multicentro Huancayo sería confiable. 179 Figura 88. Se percibiría que en Multicentro Huancayo la atención es de calidad. 180 Figura 89. Se percibiría que los colaboradores de Multicentro Huancayo tienen los
conocimientos necesarios para atender a los clientes. 181
Figura 90. Los colaboradores de Multicentro Huancayo realizarían su trabajo correctamente.
182 Figura 91. Los colaboradores de Multicentro Huancayo realizarían su trabajo correctamente.
183 Figura 92. Se percibiría que los colaboradores de Multicentro Huancayo realizan bien el
trabajo con la mínima utilización de recursos. 184
Figura 93. Contraste de la hipótesis general. 185
Figura 94. Contraste de la primera hipótesis especifica. 187
Figura 95. Contraste de la segunda hipótesis especifica. 188
Figura 96. Contraste de la tercera hipótesis especifica. 189
15
INTRODUCCIÓN
Es por todos conocidos que la gestión de tiempo es una herramienta de management que permite manejar y disponer plenamente del tiempo de trabajo, evitando en lo posible toda interrupción que no aporte nada a los objetivos de la organización y que ahora hemos empezado a comprender que la programación y el control “eficientes” del tiempo a menudo resultan contraproducentes. Centrarse en la eficiencia crea expectativas que no concuerdan con las oportunidades de desarrollar relaciones ricas, satisfacer necesidades humanas y disfrutar de momentos espontáneos día tras día. De ahí viene el interés de realizar la tesis de “Gestión de tiempos en la atención del cliente Telefónica – Multicentro Huancayo” con ese propósito el trabajo es realizado en cuatro capítulos.
En el capítulo I de planteamiento del estudio, se describe la fundamentación del problema, formulación del problema, los objetivos de la investigación, la justificación del proyecto, la importancia de la investigación, la delimitación donde se encontrará la investigación, sus limitaciones y la formulación de la formulación de la hipótesis, lo que delinean el procedimiento de la investigación. En el capítulo II marco teórico, se describe los antecedentes del estudio, el marco epistemológico, la base teórica y el marco conceptual con el modelo teórico, las cuales desarrollan la base teórica. En el capítulo III se expone la metodología de la investigación, en este contenido se sistematiza los métodos utilizados organizados en; sistema de método de la investigación, configuración de la investigación, universo, población y muestra y por último la evaluación de instrumentos de recolección de datos. En el capítulo IV trabajo de campo y proceso de contraste de hipótesis, en este capítulo se desarrolla la esencia de la tesis, donde se explica el análisis de la situación actual, la propuesta de valor, la validación de esta propuesta de valor, la contrastación de la hipótesis en la cual a
16
través de esta se determina como estadístico de prueba a los rangos con signos de Wilcoxon, tomados en dos momentos de tiempo acopiados en el pre-test y pos-test, cuyos resultados los calificaron de válidos a las hipótesis de trabajo plateados en el capítulo I, luego de desarrollas su discusión y la contribución científica y empírica, y finalmente se presenta los aportes de la tesis la cual fue validado en el proceso de investigación.
El tesista
17 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 Fundamentación del problema
1.1.1. Fundamentación empírica
Uno de los mayores retos en las empresas y profesionales, es la capacidad de gestionar el tiempo, lo que a la larga tiene repercusiones importantes en la productividad y en la calidad de atención. En el caso de Telefónica – Multicentro Huancayo se ha encontrado que existe una deficiente gestión de tiempos que afecta principalmente en la atención al cliente, pero también tiene impactos significativos sobre la productividad.
Se ha determinado que los procesos que tienen los mayores tiempos improductivos son;
ingreso de clientes y cola para obtener ticket donde en promedio el tiempo actual utilizado por el cliente es de 20 minutos pudiendo disminuir a 15, reduciéndose en 5 minutos. Aún mayores son los tiempos desperdiciados cuando el asesor atiende al cliente donde en la actualidad en promedio es de 30 minutos debiendo ser 10 minutos, existiendo una potencial reducción de 20 minutos.
18
En general, en los nueve procesos de atención al cliente descritos en la tabla 1 titulado tiempo por procesos de atención al cliente, los tiempos potencialmente pueden ser reducidos en 63 minutos, que incidiría en una mayor satisfacción del cliente y en la mayor productividad laboral.
Tabla 1. Tiempo por procesos de atención al cliente.
Proceso Tiempo actual en
minutos
Tiempo óptimo en
minutos
Diferencia en minutos
Ingreso de clientes y cola para obtener ticket.
20 5 15
Se le otorga el ticket y es esperan su turno al llamado del asesor (pantalla interactiva).
10 2 8
Asesor atiende al cliente. 30 10 20
Si compra un móvil se dirige a caja (minutos hasta ir a caja)
3 0 3
Hace el pago en caja ubicada a 50 metros de la atención del cliente (otra oficina).
10 5 5
Se dirige nuevamente a la oficina de multicentro al área de almacén.
3 0 3
Entrega la orden al encargado el cual la ejecuta si la orden no tiene ninguna ejecución.
2 2 0
Entrega la orden al encargado el cual la ejecuta
10 1 9
19 si la orden no tiene ninguna
observación, la orden se ejecuta.
Se entrega el equipo,
simcard o ambos
dependiendo de la gestión que realizo el cliente.
2 2 0
Disminución potencial total 63
Fuente. Investigación exploratoria
En lo que respecta a la atención al cliente, se ha realizado una investigación exploratoria en base a tres preguntas claves que nos permitan corroborar inicialmente nuestra presunción de problema en la calidad de atención.
La primera pregunta realizada fue; ¿Se encuentra Ud. satisfecho con la atención al cliente en Telefónica – Multicentro Huancayo?, las respuestas de 30 clientes a dicha pregunta fueron;
el 36.6% respondieron que se encuentran insatisfechos y 30% totalmente insatisfechos. Sólo el 6.6% de clientes encuestados se encuentran satisfechos y 13.4% se encuentran satisfechos.
Tabla en la siguiente hoja.
20 Tabla 2. Satisfacción con la atención al cliente.
Respuestas Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
(5) Muy satisfecho 2 6.6%
(4) Satisfecho 4 13.4%
(3) Normal 4 13.4%
(2) Insatisfecho 11 36.6%
(1) Totalmente insatisfecho 9 30%
Total 30 100%
Fuente. Investigación exploratoria
La segunda pregunta realizada fue; ¿Cuál de los siguientes aspectos le desagradan de la atención en Telefónica – Multicentro Huancayo?, las respuestas de 30 clientes a dicha pregunta fueron; el 40% respondieron que es el trato de los trabajadores tienen con ellos y 33.3% la demora en la atención. Sólo el 3.3% de clientes encuestados indican que el problema es el sistema que se maneja y 6.7% indicaron que es la sala de espera donde se encuentran.
¿Cuáles de los siguientes aspectos le desagradan de la atención en Telefónica – Multicentro Huancayo?
Tabla en la siguiente hoja.
21
Tabla 3. Aspectos que desagradan en la atención de multicentro Huancayo.
Respuestas Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
El trato de los trabajadores 12 40%
La sala de espera 2 6.7%
El sistema que manejan 1 3.3%
El conocimiento que tienen los trabajadores
5 16.7%
La demora en su atención 10 33.3%
Total 30 100%
Fuente. Investigación exploratoria
La tercera pregunta realizada fue; ¿Recomendaría Ud. a algún conocido para ser cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo?, las respuestas de 30 clientes a dicha interrogante fueron los siguientes; el 46.7% respondieron que nunca y 23.3% que casi nunca. Sólo el 3.3%
de clientes encuestados indicaron que solo a veces recomendaría a algún conocido para que sea cliente de Telefónica y 6.7% nos indicaron que siempre.
22
Tabla 4. Recomendaría a algún conocido para que sea cliente de Telefónica.
Respuestas Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
(5) Siempre 2 6.7%
(4) Casi siempre 6 20%
(3) A veces 1 3.3%
(2) Casi nunca 7 23.3%
(1) Nunca 14 46.7%
Total 30 100%
Fuente. Investigación exploratoria
(La próxima tabla está en la siguiente hoja)
23
Tabla 5. Se encuentra satisfecho con el tiempo de espera en su atención.
Proceso Tiempo actual en minutos
Tiempo óptimo en minutos
Diferencia en minutos Usted se encuentra satisfecho con
la cola para obtener ticket.
20 5 15
Está satisfecho con la espera de turno al llamado del asesor.
10 2 8
Está satisfecho con la atención del asesor al cliente.
30 10 20
Está satisfecho con el tiempo que se dirige a caja (ir al local de caja)
3 0 3
Está satisfecho con el tiempo que demora en hacer el pago en caja ubicada en otra oficina.
10 5 5
Se encuentra satisfecho cuando se dirige nuevamente a la oficina de multicentro al área de almacén.
3 0 3
Está satisfecho con el tiempo que demoran con el encargado el cual ejecuta la orden si no tiene ninguna observación.
2 2 0
Está satisfecho con el tiempo de espera desde la entrega de la orden hasta la ejecución.
10 1 9
Se encuentra satisfecho con el tiempo de espera desde la entrega del equipo, simcard o ambos dependiendo de la gestión que realizo el cliente.
2 2 0
Disminución potencial total 63
Fuente. Investigación exploratoria
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En lo que respecta a la atención al cliente, se ha realizado una investigación exploratoria en base a tres preguntas claves que nos permitan corroborar inicialmente nuestra presunción de problema en la calidad de atención.
La primera pregunta realizada fue; ¿Se encuentra Ud. satisfecho con la atención al cliente en Telefónica – Multicentro Huancayo?, las respuestas de 30 clientes a dicha pregunta fueron;
el 36.6% respondieron que se encuentran insatisfechos y 30% totalmente insatisfechos. Sólo el 6.6% de clientes encuestados se encuentran satisfechos y 13.4% se encuentran satisfechos.
Tabla 6. Satisfacción con el tiempo y la atención al cliente.
Respuestas Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
(5) Muy satisfecho 2 6.6%
(4) Satisfecho 4 13.4%
(3) Normal 4 13.4%
(2) Insatisfecho 11 36.6%
(1) Totalmente insatisfecho 9 30%
Total 30 100%
Fuente. Investigación exploratoria
1.1.2. Fundamentación científica
Para la fundamentación científica se utiliza la revista ciencias y artículo La Gestión del Tiempo como Habilidad Directiva (Mengual R., Juárez V., Sempere, & Rodríguez V., 2012), donde se propone que entre los recursos más importantes están el tiempo, así como el dinero, las personas, la información, que si uno no le da la importancia tan grande que tiene el tiempo
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no podrá sacar el máximo provecho a los otros recursos. Es necesario controlar el tiempo con el fin de aprovechar los otros recursos en su máximo esplendor, por ello es que el tiempo es el recurso más importante.
Una mala gestión del tiempo nos lleva a:
No se puede realizar las gestiones en el día a día.
No enfocamos los objetivos.
Se da prioridad a cosas no importantes.
Se erra por ser precipitados.
Estamos constantemente tensos.
Tenemos respuestas frecuentes ante la falta de tiempo como son:
Laboramos más horas.
Realizamos nuestras labores de prisa.
Esperamos que nuestras labores lo realicen otras personas.
Dejamos tareas para el siguiente día o las posponemos para otro momento.
Como consecuencia de la falta de tiempo nos lleva a:
Laborar en jornadas muy largas.
Estrés:
Disminuimos nuestra capacidad intelectual.
Nuestra salud se ve resquebrajada.
Empezamos a tener sentimientos de frustración.
Nos lleva a cometer errores.
26 Gestión del tiempo.
Definida por Mengual et al. (2012) en la revista Ciencias, considera la gestión del tiempo como una herramienta que usa management que nos permite manejar y hacer uso completamente del tiempo de trabajo, evitando que no tengamos ninguna interrupción que no aporte con los objetivos de la organización.
También consiste en dar coherencia a las acciones que nos permitan acercarnos a una meta ya elegida utilizando dos herramientas conceptuales básicas:
Clasificación de objetivos.
Donde se presenta los puntos de pérdida de tiempo.
También (Mengual Recuerda, Juárez Varon, Sempere Ripoll, & Rodríguez Villalobos, 2012), nos dan unas pautas más como:
Formulación de los objetivos. Que deben ser concretos y específicos acerca del resultado esperado con lo cual el trabajador se sienta comprometido. Para que el tiempo este bien formulado debe ser relevante, especifico, medible, alcanzable y con fecha de cumplimiento para esto debemos definir que deben ser claros, concisos y consistentes con el resto de los objetivos y políticas de la empresa.
Como punto de partida el empleado debe saber cuáles son estos objetivos para entender que es lo que la empresa, el departamento, el superior de él esperan con su participación y en consecuencia se pueda interactuar para la consecución y cumplimiento de estos objetivos.
Frenos. En el día a día los trabajadores se ponen frenos, acuden a frases que se mencionan a sí mismos tales como:
Ten cuidado.
Labora.
27
Tienes que ser fuerte.
Cortesía.
Perfección.
Más rápido.
Esto lejos de ayudarlos los estresa más y los llevan a caminos lejanos que no tienen nada que ver con los objetivos de la empresa y esto conlleva a la mala asignación de sus tiempos.
Fases. Tenemos 3 frases:
Interiorización: fase en la cual debemos de ver que está fallando y analizar las principales causas.
Estrategias y herramientas: realizando lo anterior podemos dedicar un tiempo al análisis y definir nuestro concepto.
Ejercicio de voluntad: habiendo mejorado esta habilidad podemos definir que el trabajador ponga de su parte no solo en esta etapa sino a lo largo de su trayectoria profesional especialmente cuando tenga mayor carga laboral.
Auto motivación: debe estar en una constante motivación auto personal para conseguir las mejores propuestas.
Atención al cliente.
En la investigación realizada por la editorial ideas propias, Torres (2006), entiende que la atención al cliente es el “conjunto de actividades desarrolladas para las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes” (Pág. 6).
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La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, precio y la reputación del producto o servicios que recibe.
También podemos observar que del libro de Torres (2006), la calidad en la atención al cliente representa la herramienta estratégica que permite elaborar un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa.
Como principios de atención al cliente establece que el cliente es el que valora la calidad de la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizar en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios. El diseño del servicio que realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que puede permanecer en el mercado.
Torres (2006) agrega que se puede encontrar que en una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad del servicio, el protagonista es el cliente. En este caso, la empresa tiene como objetivo fundamental eliminar, de forma permanente todos aquellos problemas, errores o equivocaciones que puedan generar la insatisfacción del cliente. Lo más importante es satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas.
UMB Virtual (2018), define que en la atención al cliente es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio de esta. Entonces podemos definir que el servicio al cliente es todo trabajo, valor que le pones a la atención al cliente y que está
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encaminado a resolver todas sus inquietudes, malestares, intranquilidades que pueda tener el cliente y la empresa.
La empresa se crea con la visión de generar rentabilidad, así como de satisfacer las necesidades de los clientes, así como de sus expectativas por lo que debemos considerar tres variables las cuales tienen que estar en equilibrio:
- Calidad del producto.
- Calidad del servicio al cliente.
- Costos.
Estas variables no pueden ser aisladas, para que el cliente sienta que el producto cumpla con las especificaciones y necesidades las cuales hacen que sea competitivo con otros productos tanto en calidad como en precio; añadiendo un valor agregado personificado en un servicio integral y una atención amigable, respetuosa y adecuada.
Existe diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es por ello que: Es frecuente encontrar que las personas y por tanto las empresas confundan “atención al cliente” con
“servicio al cliente” esto lo expresa MB Virtual (2018, pág. 7). Consideramos que la responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusiva de las personas que están en constante interacción con los clientes es decir asesores, cajeros entre otros, generalmente a estas áreas las empresas las llaman “área de servicio al cliente”.
Se puede referenciar que la mal llamada área de servicio al cliente, esta generalmente conformada por personal que solo se limita a la atención de los reclamos de los clientes, pero lamentablemente este personal está limitado en la solución de los problemas que se le presentan, porque se enfocan en un sistema llamado reactivo y acotado, la cual debería ser proactivo e integral.
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Se define que la atención al cliente es el trato que le damos al cliente cuando interaccionamos con él, en cambio el servicio al cliente es la articulación sistemática y armónica de cada proceso y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. Entonces el servicio es más que amabilidad y gentileza, es la disposición de servir con efectividad.
Si se habla de “servicio al cliente de calidad” como nos lo expresa MB Virtual (2018), ambos conceptos atención y servicio deben formar una dupla con una relación indisoluble para que se vuelvan una sola. Para tener una excelente atención es necesario que los asesores que interactúen con los clientes tengan y pongan en prácticas habilidades personales basadas en la conexión, sintonía y asertividad. Esto complementado con un óptimo servicio, es indispensable tener la visión sistémica de la estructura organizacional y del servicio como tal.
Triángulo de servicio. Albrecht (2001) en su libro “La excelencia del servicio” definió como un triángulo la filosofía del servicio y lo definió de la siguiente manera:
1. El cliente: es la persona a la cual tenemos que conocer e identificar para poder vender nuestros bienes o servicios.
2. La estrategia: cuando ya se conoce al cliente en su parte demográfica (ubicación, a que se dedica, con quien vive, cuánto gana y otros), como psicográfica (que es lo que está pensando con respecto a nuestro producto o servicio), se debe establecer la estrategia.
3. Gente.
4. Los sistemas.
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema general
¿En qué medida la gestión de tiempos mejorará la atención del cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020?
31 1.2.2 Problemas específicos
- ¿En qué medida la gestión de tiempos mejorará la comunicación con el cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020?
- ¿En qué medida la gestión de tiempos mejorará el servicio al cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020?
- ¿En qué medida la gestión de tiempos mejorará el trabajo para el cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020?
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo general
Determinar en qué medida la gestión de tiempos mejorará la atención del cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.
1.3.2 Objetivos específicos
- Determinar en qué medida la gestión de tiempos mejorará la comunicación con el cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.
- Determinar en qué medida la gestión de tiempos mejorará el servicio al cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.
- Determinar en qué medida la gestión de tiempos mejorará el trabajo para el cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.
1.4 Justificación del proyecto
Justificación teórica
La investigación se justifica desde el punto de vista teórico en la medida en que propiciará una discusión de los conceptos sobre satisfacción del usuario externo de telefónica en cuanto a
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los servicios que proporciona, el mismo que deberá consolidarse en la estructuración del marco teórico como base para elaborar los instrumentos de recopilación de datos.
Justificación práctica
Este estudio se realizó en la empresa Telefónica del Perú en el área de Multicentro Huancayo por las constantes quejas que los usuarios externos hacen llegar sobre la atención al público y la demora en la solución de sus problemas. Así mismo el estudio brinda descubrimientos importantes referentes a cómo perciben los usuarios externos y su grado de atención de los servicios recibidos.
Justificación metodológica
La investigación se justifica desde la mirada metodológica debido a que proporciona el camino para la validación de la propuesta de valor y los instrumentos de recopilación de datos para cada una de las variables investigadas.
1.5 Importancia de la investigación
La investigación se hace importante porque en la actualidad la prestación de servicios de telecomunicaciones, está siendo seriamente cuestionada a través de quejas y denuncias, muchas de ellas por la carencia o negligencia en la aplicación de las normas que ya están establecidas.
1.6 Delimitación de la investigación
Delimitación Temporal
El estudio es de carácter transversal y se realizó en los meses de junio, julio, agosto, septiembre, octubre, noviembre y diciembre del 2019 así como los meses de enero, febrero y marzo del 2020, de acuerdo al plan de tesis. Subrayando que la propuesta podría ser implementada desde el mes de octubre al mes de diciembre de 2020.
33 Delimitación Geográfica
El estudio se realizará en el área de Multicentro Huancayo en la empresa Telefónica ubicada en la ciudad de Huancayo, con dirección en Jr. Arequipa 550.
1.7 Limitaciones
Limitación Bibliográfica
Debido a que es un nuevo tema dentro de las investigaciones la bibliografía fue tomada de libros, revistas y páginas web, ya que existe poco de este tema como centro de investigación.
Limitación Económica
Dado que la investigación es de gran importancia se debería de realizar en todos las empresas que presten servicio de telecomunicaciones, pero no se cuenta con una accesibilidad a las otras empresas que prestan servicios de telecomunicaciones (Claro, Entel, Bitel) entre otras, así como presupuesto que solvente los gastos de pasajes, material de estudios, refrigerio y la distancia de cada empresa es por ello que se optó por realizar el estudio en Telefónica en el área de multicentro Huancayo, adicional que ahí si contamos con toda la información que se solicita para el estudio.
1.8 Formulación de la hipótesis
1.8.1 Hipótesis general
La gestión de tiempos mejorará significativamente la atención del cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.
34 1.8.2 Hipótesis especifica
La gestión de tiempos mejorará significativamente la comunicación con el cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.
La gestión de tiempos mejorará significativamente el servicio al cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.
La gestión de tiempos mejorará significativamente el trabajo para el cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.
1.8.3 Identificación y clasificación de variables Se clasifican en dos en:
Variable Independiente X: Gestión de tiempo Variable Dependiente Atención al cliente
1.8.4 Operacionalización de variables (en la siguiente hoja)
35 Tabla 7. Operacionalización de variables.
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES VALOR FINAL
Variable independiente:
X: Gestión de tiempo
Variable Dependiente Y: Atención al cliente
Gestión de tiempo
“La esencia del mejor pensamiento del área de la administración del tiempo puede captarse en una única frase: Organizar y ejecutar según prioridades”. (Covey, 2003, pág. 90).
Atención al cliente Según torres (2006), “es el conjunto de actividades desarrolladas por la organización con orientación al mercado, encaminadas a identificar necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de ese modo lograr sus expectativas y por tanto crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”. El concepto es el detallado por Márquez (2015) al definir las 3 dimensiones de la atención al cliente; comunicar, servir y trabajar.
La variable gestión del tiempo será propuesta. La propuesta será validada a través de los resultados en la atención al cliente, pues la gestión del tiempo debe provocar mejoras en los
procedimientos y sobre todo mejora en la atención al cliente.
La variable atención al cliente será medida por una escala de actitud de 21 reactivos. Donde los puntajes se valoran de acuerdo al siguiente baremo.
1.00– 1.80 Muy baja calidad 1.81 – 2.60 baja calidad 2.61 – 3.40 Calidad moderada 3.41 - 4.20 Alta calidad 4.21 – 5.00 Muy alta calidad ATENCIÓN AL CLIENTE O1 PROPUESTA DE VALOR ATENCIÓN AL CLIENTE O2
X1: Organizar según prioridades X2: Ejecutar según prioridades
Y1: Comunicación Y2: Servicio Y3: Trabajo
Y11: Calidad de comunicación Y12: Calidad de servicio Y13: Calidad de trabajo
1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Parcialmente en
desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
Fuente. Investigación exploratoria
36 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes del estudio o estado del arte o estado de la cuestión 2.1.1 Antecedentes internacionales
En la investigación realizada por Salazar (2017), “La gestion de tiempo como factor clave en las habilidades directivas aplicadas al sector turistico time management as a key factor in directive skills applied to the tourism sector”, en la universidad de Murcia, nos indica que entre los asectos mas importante que deben considerarse a nivel gerencial en las empresas turisticas, son todas aquellas habilidades directivas que un individuo posee para desarrollar funciones de liderazgo y coordinación, las cuales influyen en la ejecución de las distintas actividades, roles, funciones o tareas que se desarrollan en una organización. Dentro de sus distintas clasificaciones, se considera al tiempo como un criterio que participa en la gestión del directivo, mas no es contemplado como uno de los elementos que conforman este principio, el cual puede intervenir
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de forma positiva o negativa en el cumplimiento de los objetivos empresariales y el manejo de los recursos.
Este estudio, analizado desde la literatura, aporta con la conclusión de que, la gestión de tiempo debe ser considerada como una habilidad mas y por lo tanto tiene una estrecha relación con aquellas actividades de gestión que son importantes o urgentes.
En esta revista nos indica que hay una parte en Cladellas (2008), en su análisis sobre la gestión de tiempo, mide variables como: exigencias cuantitativas, influencia y control del tiempo.
Evalúa a 142 sujetos de 4 diferentes departamentos entre estos: desarrollo, implantación, soporte y administración. Sus resultados muestran que, los trabajadores que pertenecen a un departamento con pocas menos tareas de gestión de tiempo “están en menos satisfechos con su trabajo, tienen peor salud general y mental, y más síntomas conductuales, sintomáticos y cognitivos de estrés”, que aquellos que, en su departamento tienen más actividades de gestión.
Podemos apreciar que se toma como criterios importantes, sobre estas clasificaciones, aquellos preceptos que se encuentran establecidos a partir de las habilidades directivas referentes a: manejo y conocimientos de criterios conceptuales; habilidad para el desarrollo de relaciones humanas; y, habilidad en el manejo de procesos y funciones a nivel administrativo y técnico.
2.1.2 Antecedente nacional
En la investigación realizada por Pinchi (2016); nos presenta en la investigación: “Calidad de atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo en el Hospital II de ESSALUD, Tarapoto, San Martin, - 2016”, se planteo como objetivo conocer la relación entre el grado de calidad de los procesos de atencion al cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo en hospital ESSALUD II – Tarapoto 2016. Se desarrolla una investigación no experimental, con un
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diseño de estudio descriptivo correlacional, siendo el instrumento aplicado para ambas variables una encuesta a 377 usuarios de los servicios de ESSALUD Tarapoto.
Tuvo como resultado que en cuanto a la calidad de atención al en el hospital de ESSALUD II vemos que el 67% de los encuestados nos manifiestan que se encuentran en un nivle regular, mientras que solo el 33% nos responde que se encuentran en un nivel bueno, en cuanto a los resultados obtenidos por el nivel de satisfacción del usario externo del Hospital II es salud, vemos que el 76% de los encuestados nos manifestaron que se encuentran en un nivel bajo, mientras que el 24% se encuentran en un nivel regular, por lo que esta investigación concluyo que existe una relación directa entre la calidad de atención al cliente y la satisfacción del usuario externo dando como resultado un coeficiente de 0.255, y en un nivel de significancia de 0.000 esto es menor que 0.05 lo cual nos indica que existe una relación directa y significativa y por lo tanto se acepta la hipotesis alterna.
En la investigación realizada por Mejía (2017), tuvo como objetivo general determinar la relación entre la administración del tiempo y la productividad laboral de la Municipalidad Distrital de Mancos – 2017.
La investigación responde a un tipo no experimental, con un diseño descriptivo correlacional cuantitativo. La población muestral es de 45 trabajadores pertenecientes a la Municipalidad Distrital de Mancos, mediante muestreo no probabilistico. Se empleo como tecnica la encuesta, a través del instrumento denominado custionario, uno sobre administración del tiempo y el otro sobre productividad laboral, con un grado de confiabilidad de 0.906 y 0.815 respectivamente. A partir de los resultados obtenidos se concluye la relación encontrada entre la administración del tiempo y la productividad laboral en la Municipalidad Distrital de Mancos – 2017, es percibida como alta, directa y significativa (r=0.761), dando a conocer que una buena
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administración del tiempo en los procesos administrativos que realice la municipalidad entre los diferentes servicios que brinda a los usuarios internos y externos de la municipalidad conlleva a una productividad eficiente y adecuada por parte de los trabajadores administrativos, esto es percibido por los propios trabajadores que forma parte de la muestra de estudio. Asi mismo se comprobo la hipótesis de investigación a través de la prueba Chi cuadrado indicando que existe relación directa y significativa entre la administración de tiempo y la productividad laboral en la Municipalidad Distrital de Mancos – 2017.
La gestión del tiempo según el libro; “La gestión del tiempo su incidencia en la adquisición de los productos en FONER II de la Dirección General de Electrificación Rural del Ministerio de Energía y Minas” de (Fournier, 2015), tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión de tiempo y la adquisición de productos en el FONER II de la dirección general de electrificación rural del ministerio de energía y minas año 2015.
Asimismo, la investigación fue de tipo correlacional y con un diseño no experimental, de corte transversal. La población de estudio estuvo conformada por 20 personas distribuidas en la oficina de Lima del FONER II. La muestra fue de tipo no probabilística censal. También se aplicó como instrumento de recolección de datos del cuestionario con una escala Likert, a la cual se le aplicó, la confiabilidad mediante el estadístico Alpha de Cronbach.
Adicionalmente los resultados mostraron que el 25% de los trabajadores de FONER II menciono que la gestión de tiempo se encontraba en un nivel eficiente, mientras que el 50%
manifestó que presentaba un nivel regular y un 25% un nivel deficiente. Respecto de la variable adquisición de los productos, el 25% de los trabajadores menciono que se encontraba en un nivel bueno, el 60% manifestó que presentaba en un nivel regular, y un 15% un nivel malo. En lo que concierne a la comprobación de la hipótesis, en la tabla 12 la variable de gestión del tiempo está
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relacionada directa y positivamente con la variable adquisición de productos, con una correlación de Spearman de 0.909, siendo alta con una significancia de p=0.000 siendo menor que el 0.01. Por lo tanto, se aceptó la hipótesis principal y se rechazó la hipótesis nula.
2.2 Marco epistemológico
La posición epistemológica que sustenta la investigación es el postpositivismo, que construye una vertiente más social del positivismo. Inicialmente el positivismo parte de la idea de refutabilidad como criterio de validación empírica de una teoría o una hipótesis: Este criterio establece que “la comparación entre la teoría y el dato empírico no puede hacerse de forma positiva, mediante la comprobación que los datos confirman la teoría, sino que debe realizarse de forma negativa, comprobando que los datos empíricos no invalidan la teoría” (Corbetta, 2007, p.
16), en otras palabras, que no contradicen la hipótesis.
El postpositivismo, consolida el fundamento de que la observación empírica no es una fotografía objetiva, sino que depende grandemente de la teoría. Es así que inclusive “la percepción de la realidad no es objetiva de por sí, sino que depende de la mirada del investigador y de sus condicionamientos sociales y culturales”. “Es decir que el mismo acto de conocer está determinado por las circunstancias sociales y el marco teórico”. (Corbetta, 2007, p. 17)
El diferencial más operativo del postpositivismo es que redefine los presupuestos iniciales y los objetivos de la investigación social, pero los procedimientos empíricos siguen teniendo como base la operacionalización, la cuantificación y la generalización.
41 2.3 Bases teórico – científicas
2.3.1 Gestión del tiempo
La gestión de tiempo es una herramienta de management que permite manejar y disponer plenamente del tiempo de trabajo, evitando en lo posible toda interrupción que no aporte nada a los objetivos de la organización según Mengual, Juárez, Sempere, y Rodríguez (2012).
Ahora hemos empezado a comprender que la programación y el control “eficientes” del tiempo a menudo resultan contraproducentes. Centrarse en la eficiencia crea expectativas que no concuerdan con las oportunidades de desarrollar relaciones ricas, satisfacer necesidades humanas y disfrutar de momentos espontáneos día tras día según (Covey, 2003).
2.3.1.1 Modelos relativos al tiempo
Mostramos algunos modelos relativos al tiempo basándonos en la optimización del uso que se hace del tiempo y recursos dados por Mengual, Juárez, Sempere, y Rodríguez (2012).
a) Modelo estimulo – respuesta
Según los incentivos que nos plantea la vida, podemos reaccionar de manera reactiva o proactiva:
Reactivo: estas personas son de aquellas que no toman decisiones esperan que las cosas se solucionen por sí mismas, responden siempre de la misma manera, impulsadas por condiciones, sentimientos, emociones o condiciones que se dan por el mismo ambiente.
Proactivo: estas personas rompen con el modelo anterior porque tienen libertad interior, es decir son capaces de reaccionar ante las situaciones, tomando así decisiones más prudentes.
Afrontan su vida tanto en lo personal como en lo profesional tomando la iniciativa.
42 REACTIVO
PROACTIVO
Nota. Modelos relativos al tiempo
También nos define Mengual, Juárez, Sempere, y Rodríguez (2012), la eficiencia y eficacia al afirmar que se suele confundir entre eficacia y eficiencia sabiendo que hay una gran diferencia entre uno y otro.
Podemos definir como eficacia, el nivel de obtención de objetivos y metas. Este concepto hace referencia a la capacidad para poder lograr lo propuesto.
En tanto la eficiencia podemos definir como los medios utilizados en un proyecto (tiempo, recursos humanos, técnicos, etc.) y los logros conseguidos con el mismo. Entonces entendemos que es lograr un mismo objetivo utilizando menos recursos; o de lo contrario lograr más objetivos utilizando los mismos o menos recursos asignados.
Entonces la eficiencia difiere con la eficacia, en el sentido que la eficiencia nos hace indicación al mejor empleo de los recursos, mientras que la eficacia nos refiere que es la capacidad para alcanzar un objetivo, aunque en el camino no se haya realizado el mejor uso de los recursos.
ESTIMULO
ESTIMULO RESPUESTA
RESPUESTA
ELECCIÓN
Figura 1. Modelo estimulo - respuesta
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Nota. (Mengual Recuerda, Juárez Varon, Sempere Ripoll, & Rodríguez Villalobos, 2012), La gestión del tiempo como habilidad directiva
Principio de Pareto
Podemos aplicar un principio llamado PARETO como nos lo presenta (Mengual Recuerda, Juárez Varon, Sempere Ripoll, & Rodríguez Villalobos, 2012), el cual nos indica que si nos centramos en el 20% de las acciones (importantes) se encuentra el 80% de resultados esperados;
mientras que si nos concentramos en el 80% de las otras tareas (menos importantes y productivas) se consigue solo el 20% de los resultados.
Figura 3. Modelo esquemático del principio de Pareto
EFICACIA HACER LO QUE
SE DEBE HACER RESULTADOS
EFICIENCIA HACER BIEN LO
QUE SE HACE MÉTODO
Figura 2. Esquema eficacia vs eficiencia
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Nota. (Mengual Recuerda, Juárez Varon, Sempere Ripoll, & Rodríguez Villalobos, 2012), La gestión del tiempo como habilidad directiva.
Las tareas en la Matriz de priorización del tiempo según Mengual, Juárez, Sempere, y Rodríguez (2012), las podemos calificar como:
Tareas importantes y urgentes: estas son tareas prioritarias porque están contempladas dentro de los objetivos, pero por la falta de planificación o imprevistos de última hora, son urgentes y no se pueden demorar más.
Tareas urgentes y no importantes: son aquellas que se tienen que realizar ya, pero que no son importante porque no aportan con el cumplimiento de objetivos.
Tareas no urgentes e importantes: estas están contempladas en los objetivos, las cuales se planificaron correctamente, por lo que se pueden realizar con perspectiva.
Tareas no urgentes y no importantes: tareas que no son ni importantes en los objetivos ni son apremiantes.
En la siguiente matriz de administración de tiempo, se muestra ejemplos de tareas/actividades tipo de cada uno de los cuadrantes mencionados:
Cuadro en la siguiente hoja.
45 Nota. Matriz de administración del tiempo
La gestión del tiempo como habilidad directiva
Hay cuatro generaciones de administración del tiempo según (Covey, 2003)
Podemos definir como esencia del mejor pensamiento del área de la administración del tiempo puede captarse en una única frase: Organizar y ejecutar prioridades.
En estos tiempos podemos comprender el control y la programación “eficientes”
frecuentemente contraproducentes. Concentrarse en la eficiencia crea probabilidades que no concuerdan con oportunidades de desarrollar interrelaciones ricas, satisfacer necesidades, y disfrutar de momentos espontáneos día tras día.
Veremos en definiciones y cuadrantes como podemos definir lo urgente de lo que no lo es así de lo importante y de lo que no lo es.
Por ello podemos definir como urgente aquello que se necesita dar una atención inmediata
“ahora”, está por lo general son muy visibles, por ejemplo, si vamos camino al trabajo hemos Figura 4. Matriz de Administración del tiempo
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planeado que hacer en la oficina, pero al ir en el carro suena el teléfono y dejamos de pensar en ese instante en las cosas de la oficina para atender el teléfono.
Por otra parte, la importancia tiene que ver con los resultados. Si en verdad tenemos algo importante esta suma a nuestras metas de alta prioridad, aporta a nuestra misión y a nuestros valores.
Si tenemos materias urgentes de inmediato reaccionamos. En cambio, las cuestiones importantes que no son urgentes son tratadas con más iniciativa, proactividad. Tenemos que actuar para que las cosas sucedan no esperar a que sucedan por sí mismas. Si no tenemos clara la definición de importancia no podremos aplicarla en nuestras vidas desviándonos con frecuencia a atender cosas urgentes.
Examinaremos los 4 cuadrantes de la matriz de administración del tiempo presentados por (Covey, 2003).
Cuadrante I. Este cuadrante tiene que ver con lo urgente e importante, tiene que ver con los resultados que demandan una atención inmediata. Estas generalmente son denominadas crisis o problemas, podemos decir que en lo general todos experimentamos actividades de este cuadrante en nuestras vidas. Pero este cuadrante suele agotar y consumir a las personas. Podemos decir que son administradores de crisis personas que se orientan generalmente hacia los problemas, empresarios que trabajan al borde de plazos.
Si nos centramos en este cuadrante veremos que poco a poco nos absorbe hasta dominarnos, es como cuando tenemos un problema y este nos deja golpeados y tendidos, nos ponemos de pie, pero solo para que otro problema nos vuelva a botar. Continuamente se reacciona ante cosas urgentes, pero no miramos que estas no son importantes, pero después apreciamos que por lo general la urgencia de esas cuestiones es prioridades y expectativas de otros.
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Cuadrante II. Este cuadrante es el corazón de administración personal efectiva, acá se trata de las cosas que no son urgentes, pero si importantes; dando ejemplos podemos decir que es, construir relaciones, componer enunciados de la misión personal, planificar a largo plazo, ejercitarse, mantenimiento preventivo, preparación, todo esto que se mencionó sabemos que tenemos que realizarlo, pero solemos eludir porque no son urgentes.
Para parafrasear a Peter Drucker, las personas efectivas no se orientan hacia los problemas, sino hacia las oportunidades. Alimentan más las oportunidades y dejan morir las de inanición a los problemas, piensan preventivamente.
Examine una pregunta ¿Qué puede hacer usted en su vida personal y profesional que, de hacerlo regularmente, daría una significativa diferencia positiva en su vida?, este cuadrante tiene este efecto, y nos damos cuenta de que nuestra efectividad da grandes pasos cuando nos abocamos a ello.
El que lee esto puede ser gerente, estudiante, universitario o ama de casa, no importa en qué posición estés siempre deberías estar en el cuadrante II donde se cultiva proactividad y se pone en práctica, al final logrará los mismos resultados y su efectividad aumentará extraordinariamente. Al pensar con anticipación reducirás tus problemas hasta ser manejables adoptando medidas para prevenir que estos problemas lleguen a convertirse en crisis, a esto llamamos “principio de Pareto”.
Cuadrante III. En este cuadrante podemos encontrar cosas superficiales que le damos prioridad las cuales nos alejan de las cosas importantes tales como: interrupciones, algunas llamadas, correos, algunos informes, algunas reuniones, cuestiones inmediatas, acuciantes, actividades populares entre otras tareas que solo nos quitan tiempo y no cumplan con los objetivos que nos trazamos.
