Discusión de los resultados

190 f. Decisión

De acuerdo al resultado, el nivel de significancia de ρ_value es de 0.000 siendo menor a la significancia teórica y µ2 mayor a µ1, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que; la gestión de tiempos mejorará significativamente el trabajo para el cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.

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menor que 0.05 lo cual nos indica que existe una relación directa y significativa y por lo tanto se acepta la hipotesis alterna, comparando con nuestra vemos que es coincidente con los resultados que nosotros hemos obtenido en la cual de acuerdo al resultado, el nivel de significancia de ρ_value es de 0.000 siendo menor a la significancia teórica y µ2 mayor a µ1, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que; La gestión de tiempos mejorará significativamente la atención del cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.

En lo que se refiere a los resultados de la investigación realizada por Mejía (2017), tuvo como objetivo general determinar la relación entre la administración del tiempo y la productividad laboral de la Municipalidad Distrital de Mancos – 2017, a partir de los resultados obtenidos se concluye la relación encontrada entre la administración del tiempo y la productividad laboral en la Municipalidad Distrital de Mancos – 2017, es percibida como alta, directa y significativa (r=0.761), dando a conocer que una buena administración del tiempo en los procesos administrativos que realice la municipalidad entre los diferentes servicios que brinda a los usuarios internos y externos de la municipalidad conlleva a una productividad eficiente y adecuada por parte de los trabajadores administrativos, esto es percibido por los propios trabajadores que forma parte de la muestra de estudio, como vemos estos resultados, tambien podemos decir que tenemos puntos de igualdad con sus resultados ya que nosotros hemos concluido que la importancia del servicio es primordial para el funcionamiento de la tienda es así que nuestras tres hipótesis especificas estan relacionadas a la calidad de comunicación, calidad de servicio y calidad de trabajo, es por ellos que estas tres hipótesis son aceptadas dando como resultado que el nivel de significancia de ρ_value es de 0.000 siendo menor a la significancia teórica y µ2 mayor a µ1, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que;

la gestión de tiempos mejorará significativamente la comunicación con el cliente de Telefónica

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– Multicentro Huancayo 2020, la gestión de tiempos mejorará significativamente el servicio con el cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020 y que la gestión de tiempos mejorará significativamente el trabajo con el cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.

También podemos observar que en la investigación realizada por Salazar (2017), “La gestion de tiempo como factor clave en las habilidades directivas aplicadas al sector turistico time management as a key factor in directive skills applied to the tourism sector”, en la universidad de Murcia, nos indica que entre los aspectos mas importante que deben considerarse a nivel gerencial en las empresas turisticas, son todas aquellas habilidades directivas que un individuo posee para desarrollar funciones de liderazgo y coordinación, las cuales influyen en la ejecución de las distintas actividades, roles, funciones o tareas que se desarrollan en una organización. Este estudio, analizado desde la literatura, aporta con la conclusión de que, la gestión de tiempo debe ser considerada como una habilidad mas y por lo tanto tiene una estrecha relación con aquellas actividades de gestión que son importantes o urgentes, es por ello que la presente tesis se enfoca en investigar como la calidad de la comunicación, servicio y trabajo influuyen en los diferentes apsectos de Multicentro Huancayo, la cual nos da como relevancia que el cliente se siente satisfecho si aplicamos estos items antes señalados como parte primordial en la atención del cliente, esto hace disminuir la insatisfacción del cliente con los asesores que son quienes los atienden, haciendo que la fidelización del cliente sea mayor, de acuerdo a los resultados expuestos en la presente investigación.

En la gestión del tiempo según el libro; “La gestión del tiempo su incidencia en la adquisición de los productos en FONER II de la Dirección General de Electrificación Rural del Ministerio de Energía y Minas” de (Fournier, 2015), tuvo como objetivo determinar la relación entre la

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gestión de tiempo y la adquisición de productos en el FONER II de la dirección general de electrificación rural del ministerio de energía y minas año 2015, en lo que concierne a la comprobación de la hipótesis, en la tabla 12 la variable de gestión del tiempo está relacionada directa y positivamente con la variable adquisición de productos, con una correlación de Spearman de 0.909, siendo alta con una significancia de p=0.000 siendo menor que el 0.01. Por lo tanto, se aceptó la hipótesis principal y se rechazó la hipótesis nula, acá vemos que los resultados están estrechamente relacionados con nuestro tema de investigación la cual también hace hincapié en que ante una mejor gestión de tiempos hay una mejora significativa en la satisfacción del cliente y esto por ende culmina en la compra de mayores productos de la empresa haciendo que la tienda de Multicentro Huancayo sea funcional y equilibrada, dando mayores recursos por parte de la empresa, así como la aceptación de parte de los clientes, todo esto se puede comprobar en el estudio de las encuestas y resultados de las mismas realizadas en nuestra investigación.

Como resultado de la investigación se ha visto que aún existe un comportamiento inadecuado por parte de los colaboradores para la atención con los clientes esto lo superaremos con las propuestas realizadas en la investigación, así como con capacitaciones hechas directamente a los temas relacionados con la gestión de tiempos, también podemos ver que lo propuesto por la investigación da un amplio factor de satisfacción con el cliente comparando con los resultados anteriores, esto nos da una luz de que este trabajo se enrumba a los resultados de satisfacción del cliente y sobre todo a la gestión de tiempos en la atención del cliente Telefónica – Multicentro Huancayo.

194 4.6 Contribución de la investigación

El resultado imprescindible de una tesis, está vinculado a la contribución de la investigación en las instancias del conocimiento científico de la disciplina o rama del tema del estudio, la que fue prefijada en la contribución teórica, práctica y metodológica.

Contribución teórica: la presente investigación presenta su contribución teórica en la base de ordenar la teoría de atención al cliente y validar las dimensiones de atención al cliente en Multicentro Huancayo (construcción y validación del conocimiento).

Contribución metodológica: como resultado de la aplicación metodológica en el desarrollo de la presente tesis, se reconoce como aporte de esta investigación la construcción y validación del instrumento de la investigación, cuyo propósito fue de levantar la información para aprender del factor del tiempo en todas sus dimensiones, y para transformar el conocimiento teórico en la realidad objetiva de la práctica profesional, dando una propuesta de instrumento para medir atención al cliente, la cual nos dé como resultado las hipótesis planteadas en la investigación y por ende nos dirija hacia la satisfacción del cliente.

Contribución práctica: la tesis se ha ocupado en desarrollar la actualización de conocimientos, para lo cual se ha realizado un plan de gestión del tiempo que propone una serie de optimizaciones para incrementar la satisfacción del cliente, en la cual vemos que al final de la investigación dieron los resultados esperados, contribuyendo en la práctica en la mejora de la satisfacción del cliente por la cual como se explicó anteriormente recaerá en el avance de sus objetivos de Multicentro Huancayo y aumentando el nivel de usuarios en Telefónica.

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CONCLUSIONES

1. Para la hipótesis general, de acuerdo al resultado, el nivel de significancia de ρ_value es de 0.000 siendo menor a la significancia teórica y µ2 mayor a µ1, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que; la gestión de tiempos mejorará significativamente la atención del cliente de Telefónica– Multicentro Huancayo 2020. De acuerdo a la evidencia empírica encontrada en la investigación se puede afirmar que la gestión de tiempos mejorará la significativamente la atención del cliente esto lo podemos concluir con los resultados obtenidos a lo largo de la tesis, lo que demuestra que, una vez aplicada la propuesta de valor, so obtendrá como resultado la disminución de tiempo, así como la satisfacción del cliente.

2. Para la primera hipótesis específica, el nivel de significancia de ρ_value es de 0.000 siendo menor a la significancia teórica y µ2 mayor a µ1, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que; la gestión de tiempos mejorará significativamente la comunicación con el cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.

Existe evidencia suficiente para afirmar que la aplicación de la gestión de tiempos mejorara en forma significativa la comunicación con el cliente, vemos que es muy importante ya que, si le brindas al cliente todos los datos y conocimientos que ha obtenido con capacitaciones y otros recursos de parte de la empresa, el cliente se sentirá identificado con el colaborador haciendo más factible y sincera la atención de parte del asesor hacia el cliente.

3. De acuerdo al resultado para la segunda hipótesis específica, el nivel de significancia de ρ_value es de 0.000 siendo menor a la significancia teórica y µ2 mayor a µ1, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que; la gestión de tiempos mejorará significativamente el servicio al cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.

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Se afirma que el servicio que se le brinda al cliente es primordial para poder obtener una mejor gestión del tiempo, es decir que, si al cliente se le entrega un trato servicial, así como si se le facilita los servicios que requiere, obteniendo los resultados que ellos buscan estos ahorraran en tiempo y se sentirán fidelizados hacia la empresa, esto lo podemos ver en las encuestas realizadas y en otros puntos de la investigación.

4. Para la tercera hipótesis específica, la evidencia empírica, con un nivel de significancia de ρ_value es de 0.000 siendo menor a la significancia teórica y µ2 mayor a µ1, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que; la gestión de tiempos mejorará significativamente el trabajo para el cliente de Telefónica – Multicentro Huancayo 2020.

Los asesores tienen un trabajo frecuente con el cliente, estos son la primera imagen de la empresa por lo que al decir o actuar de una forma hacia el cliente esto tendrá un resultado inmediato con respecto a Multicentro Huancayo, por lo que se tiene que tener un trabajo diario tanto en los tratos, conocimientos, servicios y otros para marcar la diferencia que tenemos que tener con respecto a la competencia.

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RECOMENDACIONES

1. Es imprescindible adoptar la propuesta de valor planteada que mejorará la atención en Multicentro Huancayo, lo que implica eliminar procesos innecesarios, reducir algunos procedimientos y optimizar la utilización del tiempo en los procesos de atención al cliente lo que implica; optimizar la utilización de tiempos en procesos de atención de ventas, en los procesos de atención de reclamos y en procesos de atención de ventas cruzadas como se plantean en la propuesta de valor realizada.

2. Se sugiere la aplicación formal de la mejora en la comunicación en términos de claridad, precisión, utilidad y necesidad para el cliente, de tal modo que teniendo dominio sobre los requisitos y necesidades del cliente se materialice en una excelente atención.

3. Se hace necesaria la aplicación de un servicio personalizado hacia el cliente, reducir el tiempo de espera, mejorar la comodidad de las instalaciones y la confiabilidad de los servicios, es así que el ahorro de tiempo se verá reflejado en las mayores ventas, así como la satisfacción del cliente obteniendo mejores beneficios de calidad en la atención.

4. La empresa debe destinar los recursos necesarios para obtener la calidad en el trabajo, debe destinar recursos a capacitaciones especializadas para atención del cliente entre otras materias que contribuyan con la mejora en la labor de los asesores. Específicamente los colaboradores de Multicentro Huancayo deben tener conocimientos acordes con las necesidades de atención a los clientes y mejorar la calidad de trabajo logrando los objetivos previstos con la mínima utilización de recursos.

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