Análisis de la segunda observación de servicio al cliente

Luego de la validación de la propuesta de valor, la atención al cliente tendría mejoras significativas, sin llegar a muy alta calidad (5.0). En la figura 78 se observa la mejora en la calidad de la co9municación que pasa de 2.5 a 3.9, alcanzando alta calidad. Lo mismo ocurriría con calidad de servicio y calidad de trabajo, alcanzando ambos con la propuesta de valor niveles de alta calidad.

Figura 78. Segunda observación de servicio al cliente.

Nota. SPSS

2.5 2.4 2.5

3.9 3.9 3.9

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5

Comunicación Servicio Trabajo

O1 O2

171 a. Calidad de comunicación

Respecto al quinceavo reactivo sobre sí; los colaboradores de Multicentro Huancayo se comunicarían adecuadamente con los clientes, en la figura 79, se observa que el 46.50%

responde siempre, el 19.75% casi siempre y solo un 33.74% responde a veces, encontrándose que existe una impresión favorable de la comunicación de los colaboradores con los clientes.

Figura 79. Los colaboradores de Multicentro Huancayo se comunicarían adecuadamente con los clientes.

Nota. SPSS

172

Respecto al dieciseisavo reactivo sobre sí; entendería Ud. claramente la comunicación recibida de los colaboradores de Multicentro Huancayo, en la figura 80, se observa que el 41.56%

responde casi siempre, el 39.92% a veces y solo un 0.41% responde casi nunca, encontrándose que existe una percepción favorable de la comunicación recibida por parte de los asesores con los clientes.

Figura 80. Entendería Ud. claramente la comunicación recibida de los colaboradores de Multicentro Huancayo.

Nota. SPSS

173

Respecto al diecisieteavo reactivo sobre sí; se percibiría que la comunicación mejoraría la calidad del servicio en Multicentro Huancayo, en la figura 81, se observa que el 39.92%

responde casi siempre, el 38.68% a veces y solo un 0.41% responde casi nunca, encontrándose que existe una percepción favorable que si los asesores darían una mejor comunicación a los clientes estos se sentiría más satisfechos.

Figura 81. Se percibiría que la comunicación mejora la calidad del servicio en Multicentro Huancayo.

Nota. SPSS

174

Respecto al dieciochoavo reactivo sobre sí; la comunicación recibida de Multicentro Huancayo generalmente sería útil y necesario, en la figura 82, se observa que el 36.63% responde a veces, el 34.57% casi siempre y solo un 7.00% responde casi nunca, encontrándose que existe una percepción favorable sobre la comunicación siendo esta beneficioso y precisa para los clientes cuando es recibida por los asesores.

Figura 82. La comunicación recibida de Multicentro Huancayo generalmente sería útil y necesario.

Nota. SPSS

175

Respecto al diecinueveavo reactivo sobre sí; la comunicación recibida de Multicentro Huancayo sería clara y precisa, en la figura 83, se observa que el 38.27% responde casi siempre, el 32.51% a veces y solo un 4.94% responde casi nunca, encontrándose que existe una aceptación favorable de ser aguda e indispensable la comunicación que parte de los asesores.

Figura 83. La comunicación recibida de Multicentro Huancayo sería clara y precisa.

Nota. SPSS

176 b. Calidad de servicio

Respecto al veinteavo reactivo sobre sí; el tiempo de espera para la atención en Multicentro Huancayo sería el esperado, en la figura 84, se observa que el 41.15% responde casi siempre, el 30.45% a veces y solo un 0.41% responde nunca, encontrándose que existe una percepción favorable en la espera de los clientes en la tienda con el ahorro de tiempo propuesto.

.

Figura 84. El tiempo de espera para la atención en Multicentro Huancayo sería el esperado.

Nota. SPSS

177

Respecto al veintiunavo reactivo sobre sí; las instalaciones de Multicentro Huancayo serían cómodas, en la figura 85, se observa que el 40.33% responde casi siempre, el 29.63% a veces y solo un 2.47% responde casi nunca, encontrándose que existe una percepción favorable realizando algunos cambios en la infraestructura de la tienda para la comodidad de los clientes.

Figura 85. Las instalaciones de Multicentro Huancayo serían cómodas.

Nota. SPSS

178

Respecto al veintidosavo reactivo sobre sí; en Multicentro Huancayo se preocuparían por resolver los requerimientos de sus clientes, en la figura 86, se observa que el 37.86% responde casi siempre, el 34.16% a veces y solo un 0.41% responde casi nunca, encontrándose que existe una percepción favorable que si los asesores harían un seguimiento de los requerimientos hechos por los clientes estos se encontraría satisfechos de su atención.

Figura 86. En Multicentro Huancayo se preocuparían por resolver los requerimientos de sus clientes.

Nota. SPSS

179

Respecto al veintitresavo reactivo sobre sí; la atención recibida en Multicentro Huancayo sería confiable, en la figura 87, se observa que el 42.39% responde casi siempre, el 30.86% a veces y solo un 2.47% responde casi nunca, encontrándose que existe una percepción favorable si los asesores darían una mejor confianza (atención) a los clientes para su resolución de requerimientos.

Figura 87. La atención recibida en Multicentro Huancayo sería confiable.

Nota. SPSS

180

Respecto al veinticuatroavo reactivo sobre sí; se percibiría que en Multicentro Huancayo la atención sería de calidad, en la figura 88, se observa que el 36.21% responde casi siempre, el 35.80% a veces y solo un 2.06% responde casi nunca, encontrándose que existe una impresión favorable si la atención seria eficaz y eficiente por parte de los asesores.

Figura 88. Se percibiría que en Multicentro Huancayo la atención es de calidad.

Nota. SPSS

181 c. Calidad de trabajo

Respecto al veinticincoavo reactivo sobre sí; se percibiría que los colaboradores de Multicentro Huancayo tendrían los conocimientos necesarios para atender a los clientes, en la figura 89, se observa que el 42.80% responde casi siempre, el 37.45% a veces y solo un 2.06% responde casi nunca, encontrándose que existe una aceptación favorable si los asesores contaran con mayores conocimientos en la atención al cliente (capacitaciones).

Figura 89. Se percibiría que los colaboradores de Multicentro Huancayo tienen los conocimientos necesarios para atender a los clientes.

Nota. SPSS

182

Respecto al veintiseisavo reactivo sobre sí; los colaboradores de Multicentro Huancayo realizarían su trabajo correctamente, en la figura 90, se observa que el 39.09% responde casi siempre, el 29.63% a veces y solo un 4.94% responde casi nunca, encontrándose que existe una percepción favorable que si los trabajadores de la tienda harían su labor correctamente la satisfacción de los clientes seria completa.

Figura 90. Los colaboradores de Multicentro Huancayo realizarían su trabajo correctamente.

Nota. SPSS

183

Respecto al veintisieteavo reactivo sobre sí; el trabajo realizado por los colaboradores de Multicentro Huancayo lograría el objetivo previsto, en la figura 91, se observa que el 39.51%

responde a veces, el 30.86% casi siempre y solo un 2.47% responde casi nunca, encontrándose que existe una percepción favorable si los asesores lograrían los objetivos trazados por la empresa y dados a los clientes.

Figura 91. Los colaboradores de Multicentro Huancayo realizarían su trabajo correctamente.

Nota. SPSS

184

Respecto al veintiochoavo reactivo sobre sí; se percibiría que los colaboradores de Multicentro Huancayo realizan bien el trabajo con la mínima utilización de recursos, en la figura 92, se observa que el 42.80% responde siempre, el 34.98% a veces y solo un 1.65% responde nunca, encontrándose que existe una interpretación deseada si los asesores con la mínima utilización de los recursos otorgados por la empresa cumplirían su trabajo y objetivos para con los clientes.

Figura 92. Se percibiría que los colaboradores de Multicentro Huancayo realizan bien el trabajo con la mínima utilización de recursos.

Nota. SPSS

185 4.4 Contrastación de hipótesis

4.4.1 Contrastación de la hipótesis general