UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
TESIS
PRESENTADO POR:
Bach. ELIA LILIANA HINOSTROZA TOVAR
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRA EN COMUNICACIÓN
MENCIÓN EN COMUNICACIÓN PARA EL DESARROLLO
HUANCAYO – PERÚ 2020
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y MANEJO DE CRISIS EN EL PROGRAMA NACIONAL DE ALIMENTACIÓN ESCOLAR QALI
WARMA DE HUANCAYO
ASESOR
Dr. Rubén Darío Alania Contreras
Docente Ordinario de la facultad de Ciencias de la Comunicación en la categoría de Asociado a Tiempo Completo
DEDICATORIA A mi familia, por brindarme el apoyo y amor incondicional.
Elia L. H. T.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme la vida y la fuerza por continuar con los retos de la vida.
A mis maestros de la Universidad Nacional del Centro del Perú, por impartir conocimientos y sabiduría.
A los servidores civiles del PNAE Qali Warma, toda vez que su apoyo incondicional, permitieron la culminación de esta investigación.
ÍNDICE
ÍNDICE ... v
ÍNDICE DE TABLAS ... viii
ÍNDICE DE FIGURAS ... x
RESUMEN ... xi
ABSTRACT ... 12
INTRODUCCIÓN ... 13
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ... 15
1.1. Identificación y descripción de la situación problemática ... 15
1.2. Formulación del problema de investigación ... 18
1.2.1. Problema general ... 18
1.2.2. Problemas específicos ... 18
1.3. Objetivos de la investigación ... 19
1.3.1. Objetivo general ... 19
1.3.2. Objetivo específico ... 19
1.4. Justificación e importancia del problema. ... 20
1.4.1. Justificación social ... 20
1.4.2. Justificación teórica ... 20
1.4.3. Justificación metodológica ... 21
1.5. Delimitación de la investigación ... 21
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ... 22
2.1. Antecedentes ... 22
2.1.1. Antecedentes internacionales ... 22
2.1.2. Antecedentes nacionales ... 25
2.2. Bases teóricas ... 27
2.2.1. Crisis ... 27
2.2.2. Teorías para el manejo de una crisis ... 30
2.2.3. Comunicación ... 34
2.2.4. La crisis y la comunicación ... 37
2.2.5. Definición de términos básicos ... 37
2.3. Hipótesis ... 38
2.3.1. Hipótesis general ... 38
2.3.2. Hipótesis específicas ... 39
2.4. Variables ... 39
2.4.1. Variable X: Comunicación Organizacional ... 39
2.4.2. Variable Y: Manejo de crisis ... 39
2.4.3. Operacionalización de variables ... 40
CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ... 42
3.1. Tipo de investigación ... 42
3.2. Nivel de investigación ... 42
3.2.1. Métodos de investigación: ... 42
3.2.2. Diseño de investigación ... 43
3.2.3. Población y muestra ... 43
3.2.4. Instrumentos de recolección de datos ... 44
3.2.5. Validez del instrumento ... 45
3.2.6. Confiabilidad del instrumento ... 45
3.2.7. Técnica de análisis y procesamiento de información ... 46
CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ... 47
4.1. Resultados del tratamiento y análisis de la información ... 47
4.2. Organización, análisis e interpretación de datos ... 48
4.2.1. Manejo de crisis ... 48
4.2.2. Comunicación Organizacional ... 51
4.2.3. Resultados de los ítems de la percepción de la Comunicación Organizacional ... 52
4.2.4. Resultados de los ítems de la variable de la percepción del Manejo de crisis... 55
4.3. Proceso de la prueba de hipótesis ... 57
4.3.1. Hipótesis general ... 60
4.3.2. Primera hipótesis especifica ... 61
4.3.3. Segunda hipótesis especifica ... 62
4.3.4. Tercera hipótesis especifica ... 64
4.3.5. Cuarta hipótesis especifica ... 67
4.3.6. Quinta hipótesis especifica ... 68
4.4. Discusión de resultados ... 69
CONCLUSIONES ... 72
SUGERENCIAS ... 75
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ... 77
ANEXOS ... 83
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Matriz de operacionalización de variables ... 40 Tabla 2 Baremos de la variable Manejo de crisis de los servidores civiles
del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo ... 47 Tabla 3 Baremos de la variable Comunicación Organizacional de los
servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación
Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo ... 47 Tabla 4 Resultados de la dimensión Pre crisis de los servidores civiles
del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo ... 48 Tabla 5 Resultados de la dimensión Durante la crisis de los servidores
civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali
Warma de la Provincia de Huancayo ... 49 Tabla 6 Resultados de la dimensión Post crisis de los servidores civiles
del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo ... 49 Tabla 7 Resultados de la variable del Manejo de crisis de los servidores
civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali
Warma de la Provincia de Huancayo ... 50 Tabla 8 Resultados de la dimensión Comunicación interna de los
servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación
Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo ... 51 Tabla 9 Resultados de la dimensión Comunicación externa de los
servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación
Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo ... 51
Tabla 10 Resultados de la variable Comunicación Organizacional de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación
Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo ... 52
Tabla 11 Recuento y porcentajes de los ítems de las dimensiones de la variable Comunicación Organizacional ... 52
Tabla 12 Resultados de recuento y porcentaje de los ítems de la variable Manejo de crisis y sus dimensiones ... 55
Tabla 13 Prueba de normalidad de las variable control interno y sus dimensiones ... 57
Tabla 14 Prueba de normalidad de las variable control interno y sus dimensiones ... 58
Tabla 15 Prueba de la hipótesis general de investigación ... 60
Tabla 16 Prueba de la primera hipótesis específica ... 62
Tabla 17 Prueba de la segunda hipótesis específica ... 63
Tabla 18 Prueba de la tercera hipótesis específica ... 65
Tabla 19 Prueba de la cuarta hipótesis específica de investigación ... 67
Tabla 20 Prueba de la quinta hipótesis específica de investigación ... 68
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Gráfico Q-Q Normal de la variable manejo de crisis y sus
dimensiones. ... 58 Figura 2. Gráfico Q-Q Normal de la variable Comunicación
Organizacional y sus dimensiones. ... 59
RESUMEN
La investigación determina la relación entre la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción del manejo de crisis de 340 miembros de 85 Comités de Alimentación Escolar del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la provincia de Huancayo. Se utilizó el método científico y el deductivo. El tipo de investigación es básica, el nivel, correlacional y el diseño transeccional, no experimental. El muestreo fue probabilístico aleatorio simple con 340 encuestados de una población de 1516 personas. Para la recolección de datos se aplicaron los cuestionarios de la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción de Manejo de Crisis, los cuales obtuvieron la confiabilidad y validez, respectiva. Para el procesamiento de datos se tomó en cuenta el análisis correlacional, utilizando el coeficiente de correlación de Spearman, y complementariamente se empleó la prueba binomial para establecer el nivel predominante de las variables analizadas. En base a los resultados se encontró un coeficiente ρ=0.327 (sig.
0.00) señalando que las variables se relacionan de manera significativa y directa, es decir, mejores niveles de Comunicación Organizacional, se asocia con un mejor manejo de crisis en la institución en estudio.
Palabras clave: Comunicación Organizacional, manejo de crisis, Qali Warma.
ABSTRACT
The research determines the relationship between the perception of organizational communication and the perception of crisis management of 340 members of 85 School Feeding Committees of the Qali Warma National School Feeding Program in the province of Huancayo. The scientific and deductive method was used. The type of research is basic, level, correlational, and transectional design, not experimental. The sampling was simple random probability with 340 respondents from a population of 1,516 people. For data collection, the questionnaires on the perception of organizational communication and the perception of crisis management were applied, which obtained the respective reliability and validity. For data processing, the correlational analysis was taken into account, using the Spearman correlation coefficient, and in addition, the binomial test was used to establish the predominant level of the variables analyzed. Based on the results, a coefficient ρ = 0.327 (sig. 0.00) was found, indicating that the variables are significantly and directly related, that is, better levels of organizational communication, it is associated with better crisis management in the institution in study.
Keywords: Organizational communication, crisis management, Qali Warma.
INTRODUCCIÓN
Actualmente, las organizaciones no son asunto exclusivo de sus directivos, muchos de los nuevos programas en el Perú son víctimas de escándalos, despidos, crisis y demás situaciones cotidianas, involucrando a toda persona que la conforme; el Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma, que significa “Niño Vigoroso”, tiene como objetivo, garantizar el servicio alimentario para niñas y niños de instituciones educativas públicas de los niveles de inicial a partir de los 3 años de edad, primaria y secundaria de comunidades nativas.
Su gestión involucra a servidores civiles y miembros de los Comités de Alimentación Escolar (CAE); que está conformado por el director de la institución educativa quien es el presidente, un docente quien hace las veces de secretaria y dos padres de familia que son vocales. El programa funciona bajo un modelo de cogestión, en tal sentido, es necesario estar preparado para afrontar la crisis con la ayuda de una buena comunicación, relaciones interpersonales y trabajo en equipo. Aplicar la comunicación en escenarios de crisis es un trabajo difícil, pero es el mejor camino, ya que permite manejar información de manera completa y válida, también busca frenar la crisis y que la perdida de crédito y de capital en imagen sea mínima. Es un proceso de cambio de actitudes y comportamientos mediante toma de decisiones y búsqueda de soluciones.
Según los datos de Estadísticos de Calidad Educativa (ESCALE, 2019) del Ministerio de Educación (MINEDU), y RD 122 del PNAEQW, en la provincia de Huancayo se cuenta con 51 instituciones educativas públicas de nivel primario y secundario usuarios del PNAE Qali Warma, favoreciendo a más de 14 mil alumnos, por lo cual este trabajo de investigación considera pertinente evaluar las situaciones de crisis de las instituciones educativas públicas de nivel inicial y primario de la provincia de Huancayo.
Ante estas situaciones, el presente trabajo plantea como problema, ¿cuál es la relación entre la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción del Manejo de la Crisis?, investigación que toma como población a 1516 miembros de 379 Comités de Alimentación Escolar del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la provincia de Huancayo, y sus 27 distritos, del que se determina una muestra de 340.
El trabajo se encuentra dividido en VI Capítulos. El I Capítulo desarrolla el planteamiento de estudio, es decir, la formulación del problema, el planteamiento de los objetivos, la justificación, importancia y delimitación del mismo. El II Capítulo hace referencia al marco teórico, en el cual se desarrollan los antecedentes (internacionales y nacionales), así mismo se expone las bases teóricas, definición de términos básicos y se plantea la hipótesis y variables.
En el III Capítulo se aborda la metodología, en la cual se hace referencia al tipo, nivel y enfoque de investigación, además de señalar la población y la selección de la muestra y los instrumentos empleados, finalmente en el VI Capítulo se presentan los resultados de la investigación a partir de un trabajo estadístico riguroso, que pretende fundamentar la particularidad de los resultados en la muestra descrita.
La autora.
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. Identificación y descripción de la situación problemática
El Estado peruano cuenta con diversos programas sociales, uno de ellos es el Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma establecido en el 2012, cuyo término quechua significa “niño vigoroso” o
“niña vigorosa”. Este programa surgió como respuesta del Gobierno peruano frente a los problemas alimentarios de la población estudiantil, tras el cierre escandaloso del Programa Nacional de Asistencia Alimentaria (PRONAA). Qali Warma (2017) centra su servicio en “la contribución y mejora de los escenarios de aprendizaje mediante el incremento del nivel de atención y memoria de corto plazo” (Qali Warma p. 10).
La implementación de nuevos programas en el Perú, son víctimas de escándalos mediáticos constantes, generando eventos de crisis imprevistos, como problemas de inadecuada ingesta de alimentos, pese a la rigurosidad para asegurar la provisión de alimentos balanceados en cantidad y calidad para los niños (Qali Warma, 2017).
En las noticias de eventos de crisis del PNAE Qali Warma a nivel regional, los voceros se encargan de transmitir la información adecuada a los medios de prensa, por ejemplo:
Luego que se haya identificado que se hicieron entregas de desayunos en mal estado en varias instituciones educativas de Huancayo, y que se hicieron las denuncias pertinentes, los representantes del programa Qali Warma declararon que se desvincularían de la empresa Molinera Pacífico Jesús Nazarenos, encargada de la distribución de esos alimentos (El Comercio, 2018).
El programa para brindar un servicio adecuado, cuenta con Comités de Alimentación Escolar (CAE) que tienen la misión de hacer revisiones al servicio de alimentos en todas las escuelas y colegios.
Asimismo, solicita cumplir dos componentes básicos: la alimentación, refiere a prácticas correctas de consumo local, siguiendo las estipulaciones de la nutrición requerida según la edad; y por otro lado, la educación que pretende mantener a los niños atentos y despiertos durante las horas de clase. Para dosificar los alimentos, aplican el método diferenciado evaluando los quintiles de pobreza según distrito de la siguiente manera: colegios situados en distritos de los dos quintiles más bajos (I y II), se otorgan dos comidas desayuno y almuerzo; a diferencia de distritos restantes (quintiles III, IV y V) se atiende sólo con una comida que es el desayuno (Qali Warma, 2017).
Desde los inicios del PNAE Qali Warma se han suscitado eventos de crisis, en estos casos, el Área de Comunicación de las unidades territoriales se encargan de la descripción de lo sucedido para informar adecuadamente a la población; además reducen las situaciones de crisis cumpliendo el protocolo de gestión que muestra las normas y procedimientos para la adecuada participación de los voceros de la comunicación ante potenciales escenarios de riesgo o crisis. Es decir, establecen estrategias de comunicación y dan respuesta a situaciones de crisis interna y/o externa que afecten la imagen o reputación del programa (Qali Warma, 2017).
Existen dos tipos de alertas de peligro o crisis: la interna (aviso de peligro emitida por los equipos técnicos del Programa; puede generar una difusión o impacto mediático a nivel nacional) o externa (peligro emitida por padres de familia, comunidad educativa, veedores y otros agentes externos, puede generar una difusión o impacto mediático a nivel nacional). El Área de Comunicación se encarga del manejo de crisis, para ello es necesario la participación del Director Ejecutivo del Programa, el Jefe de Comunicaciones, el jefe de la Unidad de Asesoría Jurídica, jefe
de la Unidad de Prestaciones, y del Jefe de la Unidad de Supervisión y Monitoreo.
Por otra parte, Moreno (2015) señaló que el PNAE Qali Warma aplica el modelo de cogestión que busca asegurar la alimentación escolar, es así que el Perú inició una nueva etapa planteando grandes retos y desafíos, como desayunos y almuerzos escolares de calidad diarios. Para el 2014, la atención se había incrementado a más de 3.5 millones de escolares, ofreciéndoles alimentos nutritivos, saludables, variados y adecuados a los hábitos de consumo local, contribuyendo a la mejora del desempeño de las niñas y los niños en clases.
Como se mencionó anteriormente, el PNAE Qali Warma tiene como base el modelo de cogestión del servicio; que viene a ser una herramienta básica con la cual trabajan, de la mano, los diversos sectores de la sociedad civil y el ámbito público y privado, con el propósito de brindar servicios adecuados a los usuarios. Este modelo de cogestión contempla tres fases:
a) Fase de la Planificación del Menú Escolar.
b) Fase de compra de productos y raciones para los escolares.
c) Fase de Gestión del Servicio Alimentario.
Para lograr los objetivos que se propusieron es indispensable que se analice las situaciones emergentes de los centros educativos estatales de primaria de Huancayo. Para el desarrollo del estudio se aplicará cuestionarios a los servidores civiles del PNAE, de manera que deberá entenderse como servidores civiles a aquellos que son parte del Comité de Alimentación Escolar. De acuerdo a los resultados de Estadísticas de Calidad Educativa (ESCALE, 2017) del Ministerio de Educación (MINEDU), el distrito de Huancayo cuenta con 28 instituciones educativas públicas de nivel primario beneficiarias del PNAE Qali Warma, beneficiando a más de 14 mil alumnos, por tanto, resulta importante
investigar la percepción de la comunicación frente a la crisis respecto a la calidad de productos alimenticios.
Enfrentar una crisis implica una organización preparada y comprometida, por se afirma que existe una relación directa y significativa entre la Percepción de Comunicación Organizacional (Comunicación Interna y Externa) con la Percepción del Manejo de Crisis (Pre crisis, Durante la crisis y Pos crisis).
Gonzales (1998) establece que una crisis afectará la relación con los públicos, por ello es necesario evaluar la percepción de ellos (interno y externo) en relación a la Comunicación Organizacional, pues de esta última depende el impacto que pueda tener y por ende, del perjuicio. Es necesario advertir que una crisis toma de sorpresa a la organización (Pulgar, 1999) y por ello debe estar “preparada” para enfrentarla y minimizar sus efectos negativos en los públicos.
1.2. Formulación del problema de investigación 1.2.1. Problema general
¿Cuál es la relación entre la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción del Manejo de la Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo?
1.2.2. Problemas específicos
− ¿Cuál es la relación entre la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción de las etapas del Manejo de la Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo?
− ¿Cuál es la relación entre la percepción del Manejo de la Crisis y la percepción de los tipos de Comunicación Organizacional de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo?
− ¿Cuál es la relación entre la percepción de los tipos de Comunicación Organizacional y la percepción de las etapas del Manejo de la Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo?
− ¿Cuál es el nivel predominante de percepción de la Comunicación Organizacional de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo?
− ¿Cuál es el nivel predominante de la percepción del Manejo de la Crisis de los c servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo?
1.3. Objetivos de la investigación 1.3.1. Objetivo general
Determinar la relación entre la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción del Manejo de la Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo.
1.3.2. Objetivo específico
− Determinar la relación entre la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción de las etapas del Manejo de la Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo.
− Determinar la relación entre la percepción del Manejo de la Crisis y la percepción de los tipos de Comunicación Organizacional de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo.
− Determinar la relación entre la percepción de los tipos Comunicación Organizacional y percepción de las etapas del Manejo de la Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo.
− Determinar el nivel predominante de la percepción de la Comunicación Organizacional de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo.
− Determinar el nivel predominante de la percepción del Manejo de la Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo.
1.4. Justificación e importancia del problema.
1.4.1. Justificación social
Tras la constante crisis a la que está expuesta el programa, es necesario tener conocimientos, preparación y organización para actuar con inmediatez y eficacia, por ello, esta investigación aportará al PNAE Qali Warma mecanismos para su desempeño, mediante el componente comunicacional, para lo cual analizará el antes, el proceso y el después de una crisis y cómo este se relaciona a la Comunicación Organizacional, un área de competencia de la formación profesional del comunicador social.
1.4.2. Justificación teórica
El trabajo de investigación analiza los propuestos teóricos de la Comunicación Organizacional y el Manejo de la Crisis, validando las propuestas teóricas vigentes y sustentadas en el marco teórico. Establece la relación entre la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción del manejo de crisis, lo que establece un nivel de relación que debe ser considerado en la toma de decisiones, lo que determina incluso el nivel de incidencia para priorizar la implementación de una Comunicación Organizacional efectiva que corresponda a una crisis que la institución pueda enfrentar. Nos faculta un marco teórico para fortalecer a la institución frente a una crisis.
1.4.3. Justificación metodológica
La presente se justifica en el desarrollo de un instrumento que haga más sencillo el entendimiento de las variables a investigador, mediante una síntesis de cuestionarios aplicados en estudios similares, los mismos que demuestren su validez y confiabilidad, pudiendo ser utilizados en otros trabajos de investigación similares, sobre la precepción de la Comunicación Organizacional y la percepción del Manejo de Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la provincia de Huancayo.
1.5. Delimitación de la investigación
La delimitación espacial de la investigación estuvo basada en el análisis de los Comités de Alimentación Escolar del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la provincia de Huancayo.
La delimitación temporal correspondió al año 2019; es decir, los datos fueron recopilados durante el año 2019, los mismos que fueron tratados y analizados en el mismo periodo.
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes
2.1.1. Antecedentes internacionales
a. Enrique (2007), en su trabajo de investigación “La comunicación empresarial en situaciones de crisis” para el Doctorado en Comunicación Audiovisual y Publicidad de la Universidad Autónoma de Barcelona, estudia el caso La Crisis de la Fontaneda. Esta investigación fue de tipo exploratorio y descriptivo, el cual se fundamentó en la metodología cualitativa, basado en el punto de vista de la fenomenología planteó analizar la comunicación de las organizaciones en momentos críticos para que se determine el papel que tiene la comunicación en su gestión;
desarrollado en dos fases: la primera es de naturaleza documental descriptiva, en la cual revisaron sistemática y conceptualmente la literatura que aborda el problema de conocimiento planteado; la segunda fase fue empírica, univariable, retrospectiva y de fuente múltiple. La técnica empleada para que se realice la recolección de datos fue la revisión de evidencias documentadas, entrevistas enfocadas y grupos de discusión. Finalmente, se concluyó en que la gestión de la comunicación en el ámbito empresarial lleva como característica la planificación, resaltó el uso de objetivos concretos con estrategias que alcanzan los fines de la organización. Además, para una buena ejecución de gestión y esta sea eficaz, es necesario contar con unos mecanismos planificados generando medidas proactivas, y la implementación de un programa que ayude a prevenir los peligros de esta manera evitaría una crisis futura; para ello, es necesario tener en cuenta el comportamiento de etapas de la crisis como la pre-crisis, la crisis y post crisis.
b. Cruz (2004), en su investigación “La crisis y su influencia en las estrategias de Comunicación Organizacional” para optar el grado de Doctor en Publicidad y Relaciones Públicas en la Universidad Autónoma de Barcelona, tiene como objeto investigar la influencia que hay y la crisis
existente en las estrategias de comunicación empresarial, para lo cual plantea una investigación de tipo exploratorio y una parte del análisis de tres situaciones: El caso Baxter, empresa de equipos médicos; la repercusión en España, el petróleo hundido en las Costas de Galicia; y por último el incendio del mercado Hidalgo en México. La investigación concluyó que las crisis empresariales son un problema que comenzó desde la aparición de esta como tema de investigación se analizaron distintos puntos de vista. Cada campo que aportó su perspectiva distinta y requerida para la resolución de temas que no se resolvieron directamente por una disciplina, la comunicación y el manejo de crisis;
esto no solo representa una gestión y comunicación unidireccional, sino un vínculo de varias disciplinas en el que los componentes que ingresan cuentan con un papel importante.
c. Osorio (2009), en su trabajo de investigación “La función de la comunicación interna y externa, como instrumento estratégico para mejorar el servicio al cliente en Madero y Maldonado, corredores de seguros S.A.” optando por el grado de Comunicador Social en la Pontificia Universidad Javeriana. Tuvo como objetivo en su investigación la determinación de incidencias de los dos tipos de comunicaciones, externas e internas, al servicio del cliente Maldonado y Madero Corredores de Seguros, mediante la formulación de planes de estrategia de comunicación, para lo cual identificó y analizó el empleo de medios externos e internos de comunicación; también analizó el estado actual de la comunicación y elaboró herramientas para medir y manejar las comunicaciones internas, todo esto al servicio de la clientela. El estudio fue de tipo descriptivo, se hizo un análisis FODA de las comunicaciones externas e internas y se hizo 29 encuestas a los empleados, donde se tomó una muestra de cada cargo existente. Finalmente concluyó que la consolidación de una estructura formal en distintos procesos de comunicación de la empresa, siendo este una herramienta importante para fortalecer la cultura empresarial y determinar la estrategia de mejora de los factores deficientes de la
cultura, así como hacer evidente la importancia de la comunicación y sus diversos medios internos y externos con los que cuenta la empresa.
d. Hinojo (2006), en su investigación: “Percepción de los equipos directivos de los centros de enseñanza secundaria de Andalucía sobre la formación profesional reglada” para optar el grado de doctor en Didáctica y Organización Escolar en la Universidad de Granada;
fundamenta el objetivo de realizar un análisis y establecer las percepciones de los directivos de los Institutos que cuenten con Ciclos formativos de Formación profesional, para que se puedan recolectar datos se usó herramientas cualitativas y cuantitativas, los cuales son el cuestionario y la entrevista. La conclusión a la que llega Hinojo es que la importancia global que se le da a los Equipos Directivos brindados en su centro es buena, siendo así que la participación de los familiares es un factor por mejorar y resaltar como puntos bases en la Formación en Centros de Trabajo (FCT).
e. Navas (2010), en su investigación: “El experto alimentario y los medios de comunicación: las crisis alimentarias en España frente a la tranquilidad alimentaria” de la Universidad Católica San Antonio de Murcia. El autor en este artículo utilizó la perspectiva antropológica analizando conocimientos en salud pública. Para ello, empleó la rama social buscando analizar el comportamiento y desenvolvimiento del especialista en estos campos en momentos de paz y de crisis alimentarias. Para el desarrollo de esta investigación el autor cuantificó las noticias las cuales se difundieron en periódicos nacionales y regionales en lo que concierne a España, y se dividieron en dos fases distintas: en el transcurso de la crisis de la EEB y en el momento que se considera como tranquilidad alimentaria (2007). Segundo, realizó un análisis a la par del punto de vista del especialista alimentario frente a los medios de comunicación en estas dos situaciones a través de una metodología cualitativa. Finalmente, la relación con los medios de
comunicación y los cambios inmersos al experto alimentario, se apoya en una posible restauración de confianza de los consumidores.
2.1.2. Antecedentes nacionales
a. Ochoa (2015), en su investigación titulada “Impacto del Programa Qali Warma en el desarrollo integral de los niños en las instituciones educativas del nivel primario en el distrito de Saylla, 2015” tuvo como propósito determinar el impacto generado por el Programa Qali Warma en el desarrollo integral de los niños en las Instituciones Educativas de nivel primario 50036 y 50815, es un estudio de nivel no experimental y de diseño longitudinal descriptivo; la información se recogió de la base de datos que proporcionó el Centro de Salud de Saylla y las Instituciones; fue de una muestra probabilística de 194 niños y 15 docentes. Los resultados obtenidos demostraron que el programa ha generado un impacto positivo y significativo en el desarrollo integral de los niños debido a que se evidencian progresos a nivel nutricional, mejora del estado anímico de algunos niños y el rendimiento académico de los mismos.
b. Ramírez (2017), en su investigación titulada “Estilos de liderazgo y clima organizacional en servidores civiles de una empresa bancaria del estado con agencias en Lima” para optar el grado académico de maestro en comportamiento organizacional y recursos humanos en la Universidad Ricardo Palma; tuvo como objetivo determinar la relación entre los estilos de liderazgo y clima organizacional en los servidores civiles de una empresa bancaria. Esta investigación fue de tipo aplicada, el nivel de estudio fue correlacional de corte transversal, con una muestra de 116 servidores civiles, se aplicó la técnica de la prueba y el instrumento fue el cuestionario respectivamente. Concluyó que la variable estilos de liderazgo y sus dimensiones estilo autocrático, estilo democrático y estilo laissez faire están relacionados con el clima organizacional de una empresa bancaria del estado con agencias en Lima.
c. Solís (2017), en su trabajo de investigación: “Percepción del clima organizacional en la Cadena de Boticas Mifarma del distrito de San Juan de Miraflores, Lima – Junio 2017” para optar el título profesional de Químico Farmacéutico en la Universidad Wiener. Tuvo el objetivo de determinar el clima organizacional percibido por los trabajadores de MIFARMA, la investigación es de tipo descriptivo, de diseño observacional, con una muestra de 114 trabajadores. El instrumento que empleó es la encuesta, llegó a la conclusión que el clima organizacional es percibido como: “por mejorar” en las tres dimensiones: Dimensión del Potencial Humano (recompensa, confort, liderazgo e innovación); Dimensión Diseño Organizacional (remuneración, toma de decisiones, Comunicación Organizacional y estructura) y Dimensión Cultura de la Organización (conflicto y cooperación, motivación e identidad).
d. Santamaria y Zaña (2015), en su trabajo de investigación
“Percepción del clima laboral de los trabajadores de una entidad universitaria, 2015” para obtener el grado de licenciado en psicología en la Universidad Privada Juan Mejía Baca en Chiclayo. Tienen el objetivo la determinación de la perspectiva del clima laboral en 89 empleados que terminaron por cumplir con los aspectos de elegibilidad;
el estudio fue cuantitativo, de tipo descriptiva transversal empleó como instrumento la “Escala de Clima Laboral CL – SPC” baremada por las autoras. Los resultados revelan que el 34.83% de la población indica que el clima laboral es el adecuado, mientras que el 23.60% indicó que es muy desfavorable y el 10.11% que es desfavorable; así mismo muestran que los resultados indican que existen deficiencias en la organización, dado que son áreas que deben funcionar de manera destacada para que se dé un funcionamiento relacional en la entidad que se analizó, situación que puede ser estudiada después de la gestión de personas.
2.2. Bases teóricas 2.2.1. Crisis
Para conocer la definición de crisis, es necesario comprender su naturaleza. Existen diversos conceptos y múltiples clasificaciones según la incidencia en diferentes áreas como: la banca, manufactura, servicios públicos, farmacéutica, etc., en este caso, productos alimenticios.
Según Gonzales (1998), la crisis es toda situación que afecta a una organización o programa, amenazando sus valores, objetivos, existencia y estructura simbólica alterando su funcionamiento y la relación existente con el público.
Para tener una mayor comprensión respecto a la definición de crisis, a continuación, se muestra otras definiciones.
Pulgar (1999), señala que la crisis se caracteriza por generar sorpresa debido a la pérdida del control donde el foco de atención del público genera pánico.
Fita (1999, p. 12) menciona que “la crisis no se puede predecir, distorsiona el normal funcionamiento de una organización, produciendo corrientes de noticias negativas que se deben atender a tiempo”. A estas características Cervera (2004), complementa que, con la presencia de los medios de comunicación es inevitable la crisis.
Mitroff y Pearson (2002), mencionan que los organismos deberían estar capacitados frente a la venida de una crisis, también hacen referencia que existen factores críticos que toda organización debe conocer a la hora de enfrentar una crisis, para ello, toma en cuenta la tipología o fases de la crisis.
A. Tipología de la crisis
Según Fita (1999), la clasificación de la crisis de acuerdo a su origen puede ser:
Objetivos y subjetivos: La crisis puede causarse por eventos de tipo objetivo, siendo una variación política, despido, huelga, legislaciones nuevas, etc. Asimismo, por un evento subjetivo siendo estas declaraciones polémicas, rumores, disputas con la competencia, etc.
a. Técnicos y Políticos: Crisis causadas por los riesgos técnicos, los accidentes operacionales, o las decisiones políticas.
b. Exógenos y Endógenos: Las primeras atacan la imagen de la organización ante entrevistas externas, las segundas debilitan la conexión interna de la empresa.
B. Fases de la crisis
González (1998), hace referencia al periodo de vida de la crisis, es decir nacimiento, crecimiento, madurez y finalización. Así mismo, planteó tres etapas o fases fundamentales de la crisis.
a.-Pre-Crisis: Se determina con la manifestación de síntomas de nacimiento y las señales difusas inadvertidas. Es necesario localizar los posibles escenarios de crisis para aventajar y atender las secuelas que perturben la organización y evaluar el grado de probabilidad y el impacto de las consecuencias (González ,1998).
Para ello se muestra el listado de los filtros para antecederse a la crisis como:
- Los síntomas, se identifican mediante la supervisión de posibles sucesos o avisos.
- Las notas de prensa, como luces de algún suceso.
- Medios de comunicación en la web e impresa, más cercanos al área, que describen eventos posibles en el medio.
- Usuarios internos y externos que atienda el área.
- Examinación de las dinámicas diarias previamente vistas por el área.
b. Durante la Crisis: La crisis ya cuenta con la formación de la opinión pública. Aquí la organización ya sufrió daño, y priorizan evitar que éste aumente. Los procedimientos que se deben seguir para identificar la fase en la que se encuentra la crisis son:
Revisar las noticias relacionadas a las crisis en estudio.
Detectar incidentes o situaciones de crisis, redes sociales, detección de un clamor, acusación, entes de control, los medios, y otros, u otra situación que pueda acceder al conocimiento de hechos irregulares.
Activación e incrementar el monitoreo y seguimiento, teniendo en cuenta las fuentes de información.
- Elaborar un plan de repuesta inmediata en el menor tiempo posible.
c. Post-Crisis: Fase encargada de que la organización recupere su normalidad, aplica la reflexión, la evaluación con el objeto de sentar antecedentes, la corrección, y recompensa todo aquello que ha apoyado a la organización. Para la identificación de los procedimientos a seguir luego de la crisis, se debe tomar en cuenta lo siguiente:
- La recuperación de la reputación - Reflexión
- Evaluación - Corrección
Al respecto, el PNAE Qali Warma y su protocolo de gestión de crisis manejan las “alertas” como señal o aviso de peligro de un hecho que pueda poner en riesgo la gestión del servicio alimentario; estas alertas pueden ser internas o externas (Qali Warma, 2017):
- Alerta interna: Es una señal o aviso de peligro emitida por los equipos técnicos del Programa.
- Alerta externa: Señal o aviso de peligro emitida por padres de familia, comunidad educativa, veedores y otros agentes externos.
Asimismo, el PNAE Qali Warma cuenta con un protocolo de manejo de crisis, de tal manera que se mitigue el ruido durante la crisis y post crisis. Esta similitud con las fases de la crisis permitirá su aplicabilidad al momento de extraer información.
2.2.2. Teorías para el manejo de una crisis
Existen diversas teorías que sustentan el Manejo de la Crisis. A continuación, se detallarán teorías que muestren situaciones que se debe tener en cuenta según el tipo de situación, de esta manera se podrá planificar el manejo eficaz, desde una perspectiva de la comunicación.
A. Teoría del caos:
La conceptualización del caos usualmente genera ideas negativas, a perspectiva del desorden donde las cosas no van bien, donde lo determinado y lo “correcto” se refiere al orden. Si se toma en cuenta al paradigma bajo el que nos formamos es el orden; por lo tanto, es totalmente "caótico".
Navarro (2000), hizo referencia a los sistemas caóticos, ya que están alejados del equilibrio, son inestables, cuentan con desarrollos imprevisibles y se auto organizan; también señala que el enfoque del caos ayuda a prever las dinámicas de una crisis; de ahí su importancia en la gestión de riesgos potenciales.
Rodríguez (2003), señala que en la Teoría del Caos cuenta con tres elementos básicos: sutileza, el control, la creatividad. Fuera de las ganas de manejar y dar una definición de la realidad, esta es extendida al infinito reino de lo sutil y lo ambiguo, a través del cual se generan dimensiones creativas que vuelve más equilibrada y profunda a la vida.
De este modo se menciona que el sistema desde la perspectiva del caos, se refiere a un sistema caótico, flexible y nada lineal, donde lo impredecible y el azar tienen un rol básico.
En este contexto, se considera que un sistema entendido desde la teoría del caos se caracteriza por ser flexible y no lineal, y por qué el azar es un factor indispensable. La famosa metáfora del "efecto mariposa", según la cual "la solapa de las alas de una mariposa en Brasil puede iniciar un tornado en Texas" (Lorenz 1972), ilustra este fenómeno de divergencia: una dependencia de la sensibilidad en las condiciones iniciales. Una consecuencia importante de esta sensibilidad es la imprevisibilidad, especialmente a largo plazo.
B. Teoría de las ondas de rebote
López (2003) menciona que las ondas de rebote son expresadas mediante una serie de incidentes básicamente en los medios de comunicación informativos; son generadas por la opinión pública.
Además, dependen de factores como la hipersensibilidad frente a la opinión pública; y, situaciones de crisis en la Administración Pública, las cuales pueden extremar inspecciones descubriendo otras anomalías y generar otras crisis.
C. Teoría de la espiral del silencio
Esta teoría se atribuye a Elisabeth Noelle Neumann, quien nos brinda una explicación del efecto del poder de las opiniones públicas acerca de los sujetos de una sociedad. El sujeto cuenta con una forma
personalizada de opinión según diversos aspectos o hechos creando la individualidad de un ser humano (Vallejo, 2012)
Los sujetos que toman la decisión de adaptar la manera de pensar o la opinión que tienen a lo que los demás creen según el entorno donde se halle, por miedo a ser aisladas del círculo social, esto desde el miedo que se da al momento de adaptarse. El sujeto inicialmente considera la cuenta de predominancia de las opiniones públicas para que después pensar en si continuar con su postura.
En distintas situaciones los medios de comunicación son los que de cierta manera brindan a la sociedad datos para que desde ese punto se produzca la opinión pública, por lo cual es importante manejar la información de este punto la relevancia de las ideas, las opiniones (Vallejo, 2012).
D. Axiomas de la escuela de palo alto
Watzlawick les llama Axiomas según la condición del cumplimiento indefectible y piensa que la existencia de distintas cuestiones que se hallan disponibles en acciones comunicativas y dan un reflejo de términos de hecho (Comunicólogos, 2017).
Para lo cual enumera cinco axiomas (Mercado, 2016) Axioma 1
Es imposible que el ser humano no se comunique. Todo modo de comportarse, comunica. Dado que no hay maneras ajenas al comportamiento, del mismo modo no existe comunicación.
Axioma 2
La comunicación tiene un nivel de contenido y de relación, de modo que el último clasifica al primero; en consecuencia, es una metacomunicación.
En otras palabras, la comunicación cuenta con un significado de términos, más datos acerca de cómo el que habla necesitan que le entiendan, al igual que el sujeto receptor entenderá el mensaje, y el primero ve la interrelación con el que es receptor de los datos.
Axioma 3
La naturaleza de la conexión tiende a depender de la gradación de los partícipes haciendo secuencias de comunicación entre estos.
Así como el emisor y el receptor de la información forman un flujo de comunicación de distinta manera, interpretando al comportamiento en sí. Cada sujeto tiene la idea de que la conducta del otro es lo que causa su conducta en sí, cuando la comunicación de los humanos resulte un proceso constante en el que cada lado es de ayuda en el constante intercambio.
Axioma 4
La comunicación de los humanos tiene dos fases: la analógica y digital.
La comunicación no se basa solo en términos hablados (comunicación digital: lo que se llega a decir); de igual manera es relevante la comunicación no verbal
Axioma 5
Los intercambios existentes en la comunicación son simétricos y también complementan
Esto depende de la conexión de los sujetos comunicacionales siendo así fundamentado en intercambios homogéneos, o si se halla fundamentada en intercambios aditivos,
en otras palabras, donde estos se complementan, generando una conexión equilibrada de la relación. Una conexión secundaria es la que muestra un tipo de autoridad (profesor-alumno, padre-hijo) y lo simétrico que se muestra en personas de condición igual (amigos, conocidos, hermanos, etc.)
2.2.3. Comunicación
La definición de comunicación es diversa, ya que comparte ideas y mensajes, entre organizaciones y el público. Putnam menciona que,
“mediante la comunicación los procesos organizacionales, contribuyen al desarrollo y representación de estructuras, es perfilada por un número de características organizacionales e individuales” (1987, p. 100).
Según Collado, la comunicación es información que reduce la incertidumbre acerca del futuro y desarrolla perspectivas del comportamiento social; se encarga de ciertos patrones que se expresen con símbolos, al tanto que los datos reconocen patrones (1991, p. 20).
También, la comunicación tiene un rol importante en las problemáticas buscando su control de forma eficiente de las etapas de la crisis.
A. Comunicación interna
De acuerdo Cervera (2004), la comunicación interna demanda el control de la transparencia organizacional; ayuda a generar una imagen positiva y un clima adecuado, promoviendo la comunicación de la organización con su propio personal, la cohesión interna y rendimiento. El líder de la comunicación interna busca ser eficiente y efectivo.
Los sistemas primarios de la comunicación interna se dividen en cinco: ascendente, descendente, rumor, horizontal y redes. Los cuales son canales informales y formales de la comunicación. En otras palabras, los canales informales tienen a permitir que la indagación presente canales formales. Un claro ejemplo, las redes y el rumor se consideran canales de tipo informal, completamente diferente a los demás los cuales
son formales, ya planificados y determinados por la empresa (Hersey, Blanchard, & Jonson, 1996).
Comunicación descendente: Se caracteriza por fluir de los rangos altos de mando orientado a los bajos, sirve como herramienta de dirección para que los empleados cumplan y realicen sus tareas. Los medios más utilizados son los escritos.
Cruz (2004), menciona algunos canales: instrucciones de trabajadores, descripciones y protocolas de deberes, boletines y publicaciones, periódico mural de cartas, anuncios, memorandos, e-mail, etc. A pesar de ser la comunicación más empleada no tiene efectividad, su principal problema son los abundantes mensajes.
Comunicación ascendente: Se caracteriza porque, se da desde los trabajadores de rango menor orientado a los niveles altos de dirección, proveen, a los directores de datos acerca de las problemáticas cotidianos que se replican al momento de tomar las decisiones.
Es un indicador de la situación total de la organización; sin embargo, puede ser inexacto, ya que los mensajes tienden a distorsionarse. Canales de comunicación: encuestas de opinión para empleados, buzones de sugerencias, departamento de quejas, políticas de puertas abiertas, evaluaciones de actuación para supervisores, comités de asesoramiento, líneas abiertas, e-mails e intranets.
Comunicación horizontal: Se da entre cada elemento del mismo nivel de jerarquía y hace más sencilla que las actividades se coordinen entre las áreas. Se controla de manera parcial por los altos mandos, y la información puede compartirse de manera amplia e intercambiarse aceleradamente cuando se identifican situaciones de crisis.
Según Adler (1992; citado por Cruz 2004), la comunicación horizontal cuenta con cinco objetivos: hacer que las tareas estén coordinadas, dar solución a los porbelmas, compartir la información y
fomentar la unión entre todas las partes. Hay factores que hacen difícil que se desarrolle, como la rivalidad, la falta de motivación, la abundante información, y las barreras. Canales de comunicación: Seminarios de desarrollo de equipos, Interacción entre áreas de trabajo, Juntas de comités, Equipo de trabajos virtuales.
Rumor y Redes: Son escasos los eventos en los que son considerados, pero está presente en la mayoría de empresas. El rumor es generalmente incompleto, se comparte de manera acelerada, y la mayoría puede acceder a ella.
Otro sistema que carece de formalidad es el de las redes sociales;
vienen a ser modos de interacción normales que son empleados por los integrantes de una organización que se compone de diversos equipos.
Las redes se juntan con otros sistemas de Comunicación Organizacional;
por lo que debe trabajarse con todos los sistemas si se quiere cumplir con los objetivos de la organización (Hersey, Blanchard, & Jonson, 1996).
B. Comunicación externa
Cervera (2004), busca entender cómo la organización y las diversas audiencias externas (las comunidades, clientela, proveedores, líderes de opinión, medios de comunicación, instituciones financieras), se desarrollan al estar en constante contacto y diálogo, donde la sociedad está formada por cada uno de los grupos de interés. Para mantener una comunicación fluida es necesario que las organizaciones identifiquen a los públicos difundiendo el mejor mensaje que ellos desean oír; para ello los medios de comunicación aportan a que se pueda interactuar con los principales públicos a tomar en cuenta por ser generadores de opinión.
Los medios de comunicación externa se utilizan para que cada elemento de la organización interactúe con otros sujetos externos a la organización. Las herramientas utilizadas son: notas de prensa publicaciones, eventos, tours, seminarios y talleres, reportajes en
periódicos y revistas, reuniones con proveedores y clientes, y medios de comunicación electrónica (Andrews y Baird, 2000, citados por Cruz, 2004).
C. Servicio Civil
Haro 2015, nos dice: La administración pública como reforma del servicio civil es indispensable, para que el Estado cumpla con las nuevas exigencias para que las normas del servidor civil tengan como objetivo compensar necesidades habituales, sin afectar derechos fundamentales el personal al servicio del Estado.
2.2.4. La crisis y la comunicación
La aplicación de la comunicación en escenarios de crisis cumple un rol esencial, constituye a un mejor camino para llegar a la opinión pública, fuera de las suspicacias y medios que estos produzcan (Remy, 2013).
Tener que hacer frente a los diversos medios de comunicación no es fácil, menos si hay de por medio un problema. Algunos de los mecanismos para llegar a estos públicos son las notas de prensa, comunicados públicos, y entrevistas. Al difundir información completa y válida, enfrentas una crisis, la comunicación cumple un papel importante como herramienta base para hacer frente a una crisis y sobrellevarla (Remy, 2013).
2.2.5. Definición de términos básicos
− Clima organizacional. Está definida como un grupo de propiedades del campo laboral percibido de forma indirecta o directa por los trabajadores, considerados el motor que depende de la conducta del empleado (Chiavenato, I. ,2007) (Citado por Ramírez, 2017).
− Comunicación Organizacional. Agrupa una serie de tareas para hacer más rápido el flujo de los mensajes entre los integrantes de la organización, o entre la empresa y los medios de esta; o de la misma manera, la influencia de las actitudes, opiniones y modos de actuar de cada público externo e interno de la organización, con el propósito de cumplir de manera rápida con las finalidades. Estas actividades y técnicas se dan desde el estudio, ya que mediante estos se tendrán un conocimiento de las problemáticas, requerimientos y campos de oportunidad en materia de comunicación (Fernández, 1999). Según Gary Kreps (1995), la Comunicación Organizacional "es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella".
− Manejo de crisis. Se refieren a cualquier momento o evento que produzca una atención totalmente negativa a una empresa y que cuente con consecuencias adversas a la situación financiera, en las interrelaciones con las audiencias, sumándole a los medios por donde se comunican, o en la reputación que esta tenga en el mercado. El manejo o control de crisis se halla orientado al control, planificación y manejo de distintos momentos excepcionales que presentan peligros iniciales para una empresa. El deber abarca a la identificación de ciertos escenarios adversos, la planificación de los mensajes, define los pasos y el diseño de los instrumentos de comunicación necesarios (Vargas, 2018).
2.3. Hipótesis
2.3.1. Hipótesis general
La relación entre la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción del Manejo de la Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo es directa y significativa.
2.3.2. Hipótesis específicas
− La relación entre la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción de las etapas del Manejo de la Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo es directa y significativa.
− La relación entre la percepción del Manejo de la Crisis y la percepción de los tipos de Comunicación Organizacional de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo es directa y significativa.
− La relación entre la percepción de los tipos de Comunicación Organizacional y la percepción de las etapas del Manejo de la Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo es directa y significativa.
− El nivel predominante de la percepción de la Comunicación Organizacional de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo es regular.
− El nivel predominante de la percepción del Manejo de la Crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo es regular.
2.4. Variables
2.4.1. Variable X: Comunicación Organizacional D1 Comunicación Interna
D2 Comunicación Externa 2.4.2. Variable Y: Manejo de crisis
D1 Pre crisis
D2 Durante la crisis D3 Post crisis
2.4.3. Operacionalización de variables Tabla 1
Matriz de operacionalización de variables
Variable Definición Operacional Dimensiones Indicadores Ítems Escala
Comunicación Organizacional
Para Collado “la comunicación es información porque permite reducir la incertidumbre acerca del futuro y desarrollar perspectivas respecto de la manera como se debe comportar socialmente. La comunicación es más específica que la información porque se ocupa de los posibles patrones que pueden expresarse con símbolos, mientras que la información se dedica a reconocer patrones”
(1991, p. 20)
La representación de la Comunicación Organizacional puede ser interna o externa.
Comunicación Interna: “conjunto de actividades efectuadas por una organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”
(Fernández, 1999)
Coordinación
Ver anexo adjunto: Operacionalización de variables Nominal dicotómica Si=1 No=0 Liderazgo
Compromiso Clima organizacional Control
Cambios e innovación Comunicación externa: “conjunto de
mensajes emitidos por una organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen
favorable o a promover sus productos y servicio”.
Imagen Interrelación Eficacia Medios de Comunicación Manejo de Crisis
Para Gonzales (1998), “la crisis es toda situación que afecta a una organización o programa amenazando sus valores fundamentales y su existencia misma” (p.15). Se presenta como una situación de crisis que afecta la estructura simbólica de una organización alterando su funcionamiento, amenazando los objetivos
Corresponde a las etapas compuestas antes de la crisis, durante la crisis y posterior a la crisis
Pre crisis: manifestación de síntomas y señales difusas inadvertidas. Es necesario localizar los posibles escenarios de crisis para aventajar y atender las secuelas que perturben la organización y evaluar el grado de probabilidad y el impacto de las consecuencias (González ,1998).
Identificación de síntomas
Ver anexo adjunto: Operacionalización de variables
Nominal dicotómica Si = 1 No = 0 Registro de evidencia
Medidas preventivas
Durante la crisis: La crisis ya cuenta con la formación de la opinión pública.
Aquí la organización ya sufrió daño, y
Organización Planificación
prioritarios de la organización y alterando la relación existente con el público.
priorizan evitar que éste aumente
(González, 1998). Actuación
Post crisis: Fase encargada de que la organización recupere su normalidad, aplica la reflexión, la evaluación con el objeto de sentar antecedentes, la corrección, y recompensa todo aquello que ha apoyado a la organización (González, 1998)
Evaluación
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN 3.1. Tipo de investigación
El tipo de investigación es básica, según su finalidad, ya que está orientada a enriquecer el conocimiento con aportes teóricos que describen hechos (Sánchez y Reyes 2006). En el caso de investigación presente, se aplicaron los conocimientos sobre percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción del Manejo de crisis para analizar e identificar su relación existente.
3.2. Nivel de investigación
El nivel es correlacional, la investigación busca establecer el grado de relación que existe entre la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción del manejo de crisis en el Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de Huancayo. La utilidad y el propósito principal del estudio es saber cómo se puede comportar un concepto o variable conociendo el comportamiento de otras variables relacionadas (Hernández, Fernández, & Baptista , 2014). Las dos variables están relacionadas cuando al variar una variable, la otra varia también, este tipo de estudio evalúa el grado de relación entre dos variables.
3.2.1. Métodos de investigación:
El Método general empleado fue el método científico, porque el investigador pretende seguir un proceso ordenado, coherente u lógico que dé validez a los resultados que se obtengan (Behar, 2008). En el caso de esta investigación, su estructura se basa en un orden lógico que se planteó de manera correcta.
El método específico fue el deductivo, este método se empleó ya que se extrajeron conclusiones válidas y lógicas a partir de un conjunto
de proposiciones; es decir va de lo general a lo específico. De acuerdo con este modo de pensar, las conclusiones de un tipo de razonamiento se establecen de antemano en sus propias premisas, por ello que es necesario realizar un desglose y análisis de los mismos para determinar el resultado. Para ello, las premisas deben darse por verdaderas ya que su validez dependerá de las conclusiones. En el trabajo, se empleó este método para generalizar la relación existente entre las variables estudiadas a partir de la muestra analizada.
3.2.2. Diseño de investigación
El diseño optado fue el no experimental, transeccional y correlacional. Hernández, Fernández, y Baptista (2014) manifiestan que este diseño no tiene como propósito tener influencia en las variables que se estudian, pero sí hacer una descripción de su contexto natural y hacer observaciones de su desenvolvimiento. En el aspecto transeccional, siguiendo a Mejía (2005), pretende identificar el estado situacional de un determinado hecho que expone una determinada población. Y el diseño correlacional tiene el fin de medir la relación que hay entre la percepción de la Comunicación Organizacional y la percepción del manejo de crisis en el Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de Huancayo.
3.2.3. Población y muestra
Carrillo (2015), indica que la población comprende a todos los elementos que según la percepción del investigador cuentan con ciertas características que son susceptibles para los objetivos de la investigación.
De igual manera, la cualidad principal de la población es su disponibilidad para ser medida, estudiada y cuantificada, además de estar delimitada y definida por el problema principal (Toledo, 2016).
La población es de 1516 miembros de los 379 Comités de Alimentación Escolar del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la provincia de Huancayo.
Según Suárez (2011), una muestra es un subconjunto de la población; y de acuerdo con Espinoza (2016) la muestra es un extracto que, para fines del estudio, representa a la totalidad de la población, con el fin de hacer posteriores generalizaciones sobre la misma; esto implica que la muestra haga una recopilación de las características principales de la población y que están relacionadas con aquellos factores que se analizan. La muestra se constituye de 340 miembros de 85 comités de alimentación escolar del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo.
La fórmula para la extracción de la muestra probabilística aleatoria simple fue:
Cuando:
Z= 1.96 N= 1516 P= 0.5 Q= 0.5 E= 0.05
= 346.65
De los cuales han sido descartadas 7 encuestas debido a que marcaron sin ninguna variación lo que invalida la validez de los datos recolectados.
3.2.4. Instrumentos de recolección de datos
El documento ocupará dos encuestas, como técnica, uno para cada variable. Derivado de ello, el cuestionario viene a ser recurso medido mediante un instrumento, los cuales deben basarse en teorías o
referencias teóricas, y contar con indicadores para su medición. Los cuestionarios empleados fueron:
− Cuestionario de percepción de la Comunicación Organizacional.
− Cuestionario de percepción de manejo de crisis.
3.2.5. Validez del instrumento
La validez del instrumento fue desarrollada mediante el juicio de 04 expertos de manera que evalúen la consistencia interna de los ítems, asociados a las variables de estudio.
Nro. Experto Grado Calificación
01 Experto 1
Maestra en
Comunicación para el Desarrollo por la Universidad Nacional del Centro del Perú.
Aprobado para ejecutar
02 Experto 2
Maestra en Psicología Educativa por la Universidad Nacional del Centro del Perú.
Aprobado para ejecutar
03 Experto 3
Maestro en
Comunicac
