Discusión de resultados

Los niveles de Comunicación Organizacional y manejo de crisis en los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo tuvo relación directa y positiva, este resultado va acorde con lo encontrado por Enrique (2007), quien encontró que la gestión de la comunicación en una organización es caracterizada por su planificación, y para que esta tenga una buena y eficaz ejecución de gestión debe de contar con un programa de prevención de riesgos puede evitar una futura crisis; para ello, es necesario tener en cuenta el comportamiento de etapas de la crisis como la pre-crisis, la crisis y post crisis. Además, se puede decir que lo encontrado en la investigación sugiere que las variables estudiadas están asociadas una de otra, en otras palabras, funcionan como un sistema cooperativo, tal y como lo menciona Cruz (2004) quien mencionó que la gestión y la comunicación de crisis implica una colaboración bidireccional en la que todos los elementos tienen un rol relevante. Esta estrecha relación entre Comunicación Organizacional y Manejo de crisis es avalado por lo propuesto por Remy (2013), quien sostiene que una buena comunicación en escenarios de crisis cumple un rol esencial, constituye el mejor canal para llegar a la ciudadanía, más allá del miedo que pueda surgir.

Lo hallado manifiesta que la Comunicación Organizacional se relaciona de manera directa con cada una de las fases de Manejo de crisis, Pre crisis, Durante la crisis y Post crisis. Es decir, en los comités de Qali Warma al tener mayores o mejores niveles de Comunicación

Organizacional su manejo de crisis en cada una de sus tres etapas también mejora y viceversa. En este contexto, el hecho de tener buenos niveles de Comunicación Organizacional hacen que la gestión de crisis sea eficaz pudiendo incluso prevenir futuras crisis; esta afirmación va en conjunto que lo mencionado por Enrique (2007), quien señaló que es necesario tener en cuenta el comportamiento de etapas de la crisis como la pre-crisis, la crisis y post crisis para tener una adecuada, buena y eficaz gestión de la comunicación en una organizaciones, además de que funciona como un programa de prevención de riesgos puede evitar una futura crisis.

Los resultados de la comunicación interna y externa se relacionan directamente con el Manejo de la Crisis de los responsables de Qali Warma de la provincia de Huancayo, esto es gracias a que la organización de actividades se comunica y coordinan de manera clara, también porque cuentan con objetivos claros, los cuales son comunicados correctamente, así mismo en su mayoría creen que la imagen del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma es excelente. De manera general la mayoría de los encuestados indicaron que la Comunicación interna fue buena. En cuanto a la Comunicación externa, la mayoría de los encuestados señalaron que existe una comunicación adecuada entre el personal de Qali Warma y los usuarios del programa. También que las funciones de Qali Warma son eficaces y adecuadas; así también, creen que los canales de comunicación de Qali Warma, los CAE y la población es fluida, el trato es cordial y amable. Y la comunicación con la población es necesaria para garantizar el servicio alimentario en las instituciones educativas. Estos buenos resultados sugieren que la cultura y clima organizacional en Qali Warma son adecuadas y gracias a ello las situaciones críticas no generan problemas mayores. Finalmente, lo hallado obtiene mayor validez con lo sostenido por Osorio (2009), quien es u investigación menciona que una estructura formal en los procesos de comunicación de la organización funciona como un instrumento vital para fortalecer la cultura organizacional y mejora los aspectos débiles de la

cultura y clima, así como también menciona la importancia que tienen los medios de comunicación internos y externos de la organización.

Además, los hallazgos demuestran que cada una de las dimensiones de la Comunicación Organizacional, se relaciona de manera positiva y directa con cada una de dimensiones o fases del manejo de crisis, exceptuando la relación entre Comunicación externa y la etapa Durante la crisis, esto puede deberse a que la mayoría de encuestados respondieron creer que en Qali Warma no cuenta con un comité de crisis, el cual cuenta con un asesor legal, un especialista en comunicaciones.

Además, cerca del 50% cree que no se cuenta con un Coordinador técnico territorial y un Jefe de unidad territorial. Estos agentes influyen directamente con la comunicación externa al momento que se produce crisis, es por ello que la relación entre las variables mencionadas en positiva, pero parcialmente significativa. De acuerdo a Navas (2010), la relación con los medios de comunicación y los cambios inmersos se apoya en una posible generación (Durante la crisis) y restauración (Post crisis) de confianza de los consumidores. Esto corrobora lo importante que es tener buena Comunicación externa para afrontar una crisis cuando se desarrolle una.

Asimismo, el nivel predominante en la Comunicación Organizacional fue el bueno, debido a los mecanismos, herramientas y potencial humano con lo que cuenta Qali Warma, factores que influyen para que dentro y fuera de la organización los procesos comunicativos se difundan y desarrollen correctamente. Esto sigue con los mencionado por Remy (2013), quien señala que al difundir información completa y válida, enfrentas una crisis, la comunicación cumple un papel importante como herramienta base para hacer frente a una crisis y sobrellevarla (Remy, 2013). De similar manera, lo hallado resultó que, el nivel predominante en Manejo de Crisis no fue el “regular”, esto se debió a que la mayoría de los responsables encuestados tengan en presente el protocolo de gestión de crisis con la que cuenta la organización.

CONCLUSIONES

− Se determinó la relación entre la Comunicación Organizacional y el Manejo de la Crisis, obteniendo un ρ=0.327 y una significancia de 0.00, de manera que se verifica la existencia de una relación positiva o directa y a su vez significativa en los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo. Este permite concluir que mejores niveles de Comunicación Organizacional, se asocia como un mejor nivel de Manejo de la Crisis.

− Se identificó la relación entre la Comunicación Organizacional y las etapas del Manejo de la Crisis, obteniendo un ρ=0.332 y sig.=0.00 para la etapa de pre crisis; un ρ=0.329 y sig.=0.00 para la etapa durante la crisis; y un ρ=0.197 y sig.=0.00 para la etapa de post crisis. En estos tres casos se determinó que la relación fue directa y significativa. Por ello se concluye, primero, que la relación entre la Comunicación Organizacional y la etapa de Pre crisis en los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo es significativa y directa; es decir a mayores niveles de percepción de Comunicación Organizacional, mayores son los niveles de percepción de manejo de crisis en la etapa Pre crisis, y viceversa. Segundo, que la relación entre la Comunicación Organizacional y la etapa Durante la crisis en los servidores civiles es significativa y directa; es decir a mayores niveles de percepción de Comunicación Organizacional, mayores son los niveles de percepción de manejo de crisis en la etapa Durante la crisis, y viceversa.

Tercera, que la relación entre la Comunicación Organizacional y la etapa de Post crisis en los servidores civiles es significativa y directa; es decir a mayores niveles de percepción de Comunicación Organizacional, mayores son los niveles de percepción de manejo de crisis en la etapa Post crisis, y viceversa.

− Se identificó la relación entre el Manejo de la Crisis y los tipos de Comunicación Organizacional; para el tipo Comunicación interna se obtuvo una sig.=0.00 y ρ=0.269; para el tipo Comunicación externa se obtuvo una sig.=0.00 y ρ=0.223; estos datos determinaron que la relación fue directa y

significativa. Por ello se concluye que; primero, la relación entre el Manejo de la Crisis y la Comunicación interna de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo es significativa y directa; es decir, a mayores niveles de percepción de Manejo de crisis, mayores son los niveles de percepción de Comunicación interna y viceversa. Segundo, la relación entre el Manejo de la Crisis y la Comunicación externa de los servidores civiles es significativa y directa; es decir, a mayores niveles de percepción de Manejo de crisis, mayores son los niveles de percepción de comunicación externa y viceversa.

− Se identificó la relación entre los tipos Comunicación Organizacional y las etapas del Manejo de la Crisis. En cuanto a la comunicación interna con la Pre crisis se obtuvo un ρ=0.337 y sig.=0.00; con la etapa de Durante la crisis se obtuvo un ρ=0.320 y sig.=0.00; y con la etapa Post crisis se obtuvo un ρ=0.120 y sig.=0.027. De estos datos se dice que la relación entre a Comunicación interna con las etapas de Manejo de crisis son directas y significativas. Por otro lado, la Comunicación externa con la Pre crisis obtuvo un ρ=0.244 y sig.=0.000; con la etapa Durante la crisis obtuvo un ρ=0.106 y sig.=0.052; y con la etapa de Post crisis obtuvo un ρ=0.167 y sig.=0.002. De estos datos se dice que todas las etapas de Manejo de crisis tienen relación directa o positiva con la Comunicación externa. Además, la relación significativa solo se da con la etapa de Pre y Post crisis, ya que con la etapa Durante la crisis su relación no es significativa; sin embargo, su sig.=0.052 es ligeramente mayor a 0.05, por lo que se puede mencionar que la significancia es parcial o débil. De ello se concluye que; primero, la relación entre la Comunicación interna y el Manejo de la Crisis en su etapa de Pre crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo es significativa y directa; es decir a mayores niveles de percepción de Comunicación interna, mejores o mayores son los niveles de Manejo de la Crisis en su etapa de Pre crisis, y viceversa. Segundo, la relación entre la Comunicación interna y el Manejo de la Crisis en su etapa Durante la crisis de los servidores civiles es significativa y directa; es decir a mayores niveles de percepción de Comunicación interna, mejores o mayores son los niveles

de Manejo de la Crisis en su etapa de Durante crisis, y viceversa. Tercero, la relación entre la Comunicación interna y el Manejo de la Crisis en su etapa de Post crisis de los servidores civiles es significativa y directa; es decir a mayores niveles de percepción de Comunicación interna, mejores o mayores son los niveles de Manejo de la Crisis en su etapa de Post crisis, y viceversa. Cuarto, la relación entre la Comunicación externa y el Manejo de la Crisis en su etapa de Pre crisis de los servidores civiles es significativa y directa; es decir a mayores niveles de percepción de Comunicación externa, mejores o mayores son los niveles de Manejo de la Crisis en su etapa de Pre crisis, y viceversa. Quinto, la relación entre la Comunicación externa y el Manejo de la Crisis en su etapa de Durante la crisis de los servidores civiles es significativa débil o parcial y directa; es decir a mayores niveles de percepción de Comunicación externa, los niveles de Manejo de la Crisis en su etapa de Durante la crisis no serán los más adecuados, pero si serán aceptables, y viceversa. Sexto, la relación entre la Comunicación interna y el Manejo de la Crisis en su etapa de Post crisis de los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo es significativa y directa; es decir a mayores niveles de percepción de Comunicación externa, mejores o mayores son los niveles de Manejo de la Crisis en su etapa de Post crisis, y viceversa.

− Tras la prueba binomial, se determinó que no existe un nivel predominante de la Comunicación Organizacional en los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo toda vez que las respuestas están distribuidas entre los diferentes niveles (malo, regular y bueno).

− Tras la prueba binomial, se determinó que no existe nivel predominante del Manejo de la Crisis en los servidores civiles del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma de la Provincia de Huancayo. Los diferentes niveles están distribuidos entre malo, regular y bueno.

SUGERENCIAS

− Que el manejo o gestión de crisis que emplea Qali Warma tome en cuenta las fases de Manejo de crisis y los tipos de Comunicación (interna y externa) a fin de que todos los servidores civiles tengan un nivel “bueno” en su percepción de cada variable.

− Que la Comunicación Organizacional se oriente a fortalecer la identificación de síntomas que se antecedan a la ocurrencia de una crisis y se evalúen las actividades a fin de prevenir el Manejo de la Crisis en su fase Pre crisis.

Además, que los mecanismos de Comunicación Organizacional sean óptimos y aptos para afrontar una crisis al momento de su ocurrencia, es decir en su fase Durante la crisis. Para ello, se recomienda revisar noticias relacionadas a la crisis, identificar los incidentes, conocer los medios de control, monitorear la crisis, comunicar debidamente a los involucrados y elaborar un plan de contingencia que tenga respuestas de cómo lidiar o afrontar dicha crisis. Así servidores civiles de Qali Warma. Así mismo, la Comunicación Organizacional debe de contar con herramientas o instrumentos con los que se pueda evaluar, corregir y reflexionar sobre los efectos que produjo una crisis, es decir analizar en su fase Post crisis.

− Que el protocolo de Manejo de crisis de los comités de Qali Warma de la provincia de Huancayo tome en cuenta los canales formales Comunicación interna de la organización, tanto en la comunicación descendente, ascendente, horizontal, rumor y redes. Así mismo, se recomienda que los canales informales de comunicación dentro de Qali Warma sean analizados a fin de determinar su naturaleza, para luego emplearlos como herramientas didácticas y prácticas para obtener un buen Manejo de crisis. En cuanto a la Comunicación externa, los mecanismos o canales empleados deben de ser usados para que los servidores civiles o responsables de Qali Warma interactúen de una mejor manera con otros individuos fuera de la organización.

Las herramientas empleadas deben de alinearse para que también sirvan como herramientas de Manejo de crisis.

− Que se haga un análisis más profundo de las fases de Comunicación Organizacional y los tipos de comunicación (interna y externa), de tal manera que se determine mejor sus conceptos, valores, relación e influencia entre las dimensiones de las dos variables principales.

− Que se eleven los niveles de Comunicación Organizacional en los comités de Qali Warma a fin de llegar a que todos sus responsables (100%) obtengan un calificativo de “bueno”, y se eliminen los de nivel “malo” y “regular”. Esto puede ser desarrollo por medio de la optimización de los canales de comunicación a nivel interno (comunicados, ambiente laboral, clima laboral, etc.) y a nivel externo (comunicados, negociaciones, atención a los interesados, etc.) con ello se garantizaría que esta variable carezca de niveles distintos al bueno.

− Que se mejore el nivel de Manejo de crisis en los comités de Qali Warma a fin de llegar a que todos sus responsables (100%) obtengan un calificativo de

“bueno”, y se eliminen los de nivel “malo” y “regular”. Esto puede desarrollarse mediante la mejora o actualización de los protocolos de gestión de crisis, de tal manera que sea más entendible, mejor aplicable y que tenga una cobertura total en todos los servidores civiles de los comités de Qali Warma de la provincia de Huancayo.

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