Este tema se tituló: La calidad del servicio y su influencia en el posicionamiento de la marca de vino Santa Elena en la ciudad de Tacna, 2021;. Palabras clave: calidad de servicio, tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, sensibilidad y posicionamiento de marca.
- Delimitación espacial
- Delimitación temporal
- Delimitación conceptual
- Problema general
- Problemas específicos
- Objetivo general
- Objetivos específicos
- Justificación
- Importancia
- Alcances
- Limitaciones
¿Influye la calidad de servicio en el posicionamiento de marca de Bodega Santa Elena en la ciudad de Tacna en el año 2021? Determinar la influencia de la calidad de servicio en el posicionamiento de marca de Bodega Santa Elena en la ciudad de Tacna en 2021.
Antecedentes internacionales
Además, Ianni y Romero (2014) presentan la tesis titulada: Análisis del posicionamiento de la marca de vino Pomar en el mercado de Caracas; Con el objetivo de analizar el posicionamiento de la marca de vinos Pomar en el mercado caraqueño.
Antecedentes nacionales
De igual forma, Dávila y Flores (2017) presentaron la tesis: Evaluación de la calidad del servicio en el restaurante turístico El Cántaro E.I.R.L. Con el objetivo general de diseñar estrategias de marketing para potenciar el posicionamiento de la empresa CABAÑA GRILL S.A.C.
Antecedentes locales
Con el objetivo de determinar cómo la calidad del servicio afecta la satisfacción del cliente en la empresa restaurantera La Frontera S.A.C. Así, se concluye que luego de determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en la empresa restaurantera La Frontera S.A.C.
Calidad del servicio
La figura muestra las dimensiones de calidad del servicio propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). La figura muestra el modelo jerárquico multidimensional de calidad del servicio desarrollado por Brady y Conin (2001).
Posicionamiento de la marca
Stanton, Etzel y Walter (2004) sostienen que el posicionamiento es la creación y permanencia de una imagen singular en la mente del mercado objetivo, los consumidores, al que se dirige la empresa, que marca la diferencia con los productos de la competencia. Otra forma es a través de la percepción que tienen los consumidores sobre las propiedades de un producto en particular. Subposicionamiento: Consiste en crear una idea decadente de la marca en la mente de los consumidores, sin que resulte en una diferenciación respecto de sus competidores.
Es el lugar que ocupa el producto en la mente del consumidor, en comparación con los productos y servicios de la competencia (Kotler & Armstrong, Principios de Marketing, 2008).
- Hipótesis general
- Hipótesis específicas
- Identificación de variables
- Escala de medición
- Operacionalización de variables
Las categorías corresponden a una escala ordinal que permite medir la variable independiente calidad del servicio. Las categorías corresponden a una escala ordinal que permite medir la variable dependiente, el posicionamiento de marca. Además, cada una de las dimensiones contiene indicadores que permiten medir la variable de estudio.
Por otro lado, cada una de las dimensiones contiene indicadores que posibilitan la medición de la variable de estudio.
- Población
- Muestra
- Criterios de selección
- Técnicas
- Instrumentos
- Validez y confiabilidad de instrumentos de investigación
En coordinación con la administración de Bodega Santa Elena, debido a la pandemia del COVID-19, dijo el D.S. Así, como muestra de investigación se obtuvo un total de 72 clientes simultáneos en la Bodega Santa Elena de la ciudad de Tacna; Así, el tipo de muestreo es no probabilístico y por conveniencia, dadas las circunstancias de la pandemia de COVID-19. Pearce adaptado por Lovelock y Wirtz (2009): análisis de mercado, análisis interno de negocios y análisis competitivo.
Además, los resultados fueron presentados a través de documentos de validación adjuntos en los Apéndices de esta investigación.
Determinación del Coeficiente de Alfa de Cronbach
En la Tabla 10 se puede observar que los casos procesados para la obtención del coeficiente alfa de Cronbach corresponden a un total de 72 unidades de análisis, siendo el 100% de los casos validados para el proceso. En la Tabla 11 se puede observar que el coeficiente alfa de Cronbach es de 0,975, obtenido al procesar 17 ítems. En la Tabla 12 se puede observar que los casos procesados para la obtención del coeficiente alfa de Cronbach corresponden al mismo total de 72 unidades de análisis, donde el 100% de los casos están validados para el proceso.
En la Tabla 13 se muestra que el coeficiente Alfa de Cronbach es 0,959, obtenido del procesamiento de 12 ítems.
Relación de variable, dimensión, indicador e ítem
Considero que la Bodega Santa Elena en la ciudad de Tacna ofrece sus servicios a toda la población de Tacna. Considero que los beneficios que ofrece la Bodega Santa Elena en la ciudad de Tacna cubren mis necesidades y cubren mis expectativas como cliente. Pienso que la ubicación geográfica de la Bodega Santa Elena en la ciudad de Tacna es la más adecuada para satisfacer todas las exigencias del mercado.
Considero que los productos que ofrece la Bodega Santa Elena en la ciudad de Tacna responden a todas las tendencias actuales del mercado.
Escala de medición de variables de estudio
En la tabla 18 se puede observar la escala de medición de la variable dependiente, compuesta por tres valores finales: percepción baja, percepción media y percepción alta; que tiene un rango de puntuación. En la tabla 19 se puede observar la escala de medición de cada una de las dimensiones que componen la variable dependiente, la cual se compone de tres valores finales: percepción baja, percepción media y percepción alta; que tiene un rango de puntuación según el número de ítems procesados. Asimismo, utilizando el programa estadístico SPSS versión 25, el tratamiento estadístico se podría realizar mediante tablas de frecuencia, que permiten el análisis porcentual de cada una de las categorías que componen la escala de medición, permitiendo determinar el comportamiento de las variables de estudio y cada una de sus dimensiones.
Resultados de la variable independiente
A continuación se obtuvieron los resultados que se pueden observar en la Tabla 21, la cual corresponde a la segunda dimensión de la variable independiente, Confiabilidad, que según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) es la capacidad de la empresa para entregar el servicio prometido en forma precisa. , confiable y cuidadosa a través del personal responsable de realizar esta función. Posteriormente se obtuvieron los resultados que se pueden apreciar en la tabla 22, los cuales corresponden a la tercera dimensión de la variable independiente, Responsiveness, que según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) es la capacidad de la empresa para responder de manera rápida y adecuada. a las necesidades y deseos de los clientes a través del personal respectivo. Por lo tanto, los resultados obtenidos permiten confirmar, con un 57%, que la mayoría de los clientes de la bodega Santa Elena en la ciudad de Tacna estudiada, presentan una percepción promedio en relación a la capacidad de respuesta brindada por la empresa durante el servicio en su empresa, donde dicha medición se realiza exitosamente a través de la teoría correspondiente a los indicadores establecidos: disposición al cliente y atención al cliente.
De igual manera se obtuvieron los resultados que se muestran en la Tabla 23, los cuales corresponden a la cuarta dimensión de la variable independiente Seguridad, que según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) es el conocimiento que tiene el personal respecto de todas las características del servicio prestado por la empresa, junto con la capacidad de transmitir confianza al cliente.
Resultados de la variable dependiente
Luego se obtuvieron los resultados que se muestran en la Tabla 27, los cuales corresponden a la segunda dimensión de la variable dependiente, Análisis Interno Corporativo, que en relación con Lovelock y Wirtz (2009) se refiere a la identificación de los recursos con los que cuenta la empresa. negocios tales como mano de obra, activos físicos, recursos financieros, etc.; además de reputación, limitaciones y valores. Por lo tanto, los resultados permiten confirmar con un 51% que la mayoría de los clientes de la Bodega Santa Elena de Tacna encuestados tienen una percepción promedio respecto a la empresa con mayores fortalezas y menores debilidades respecto a la competencia. La medición se realiza a través de los indicadores: fortalezas, debilidades y posicionamiento actual. Por lo tanto, los resultados permiten confirmar con un 58% que la mayoría de los clientes de la bodega Santa Elena de la ciudad de Tacna, encuestados en 2021, tienen una percepción promedio sobre el posicionamiento de marca de la empresa. Esta medición se realiza a través de los componentes del modelo de Michael R..
Pearce, adaptado de Lovelock y Wirtz (2009): análisis de mercado, análisis interno de la empresa y análisis de la competencia.
Prueba de normalidad
Utilizando el programa estadístico SPSS versión 25 se puede realizar la Prueba de Normalidad, que consiste en calcular la correlación entre los datos que se obtuvieron del encuestado para determinar si tienen o no una distribución normal. Para el análisis de los resultados obtenidos de la Prueba de Normalidad se tuvo en cuenta la estadística de Kolmogorov-Smirnov, ya que el número de casos procesados supera las 50 unidades de análisis. En la tabla 31 se puede observar que el valor P de la variable independiente Calidad del Servicio es 0.200, siendo mayor que el Nivel de Significancia 0.05, por lo que SE ACEPTA H0, por lo que los datos de la variable siguen una normalidad. distribución.
En el caso de la dimensión de la variable independiente y la misma variable dependiente, Posicionamiento de Marca, todos los P-valores obtenidos son inferiores al nivel de significancia de 0,05, por lo que para estos casos H0 es decir. los datos siguen una distribución normal.
Verificación de hipótesis específicas
H1: La confiabilidad tiene un impacto significativo en el posicionamiento de marca de Bodega Santa Elena en Tacna en 2021. H0: La seguridad no impacta significativamente el posicionamiento de marca de Bodega Santa Elena en Tacna en 2021. H1: La seguridad tiene un impacto significativo en el posicionamiento de marca de Bodega Santa Elena en Tacna en 2021.
H1: La empatía tiene un impacto significativo en el posicionamiento de marca de Bodega Santa Elena en la ciudad de Tacna en el año 2021.
Verificación de hipótesis general
La calidad del servicio afecta el posicionamiento de marca de Bodega Santa Elena en Tacna en 2021. La confiabilidad afecta significativamente el posicionamiento de marca de Bodega Santa Elena en Tacna en 2021. La seguridad afecta significativamente el posicionamiento de marca de Bodega Santa Elena en Tacna en 2021.
La empatía influye significativamente en el posicionamiento de marca de la Bodega Santa Elena en la ciudad de Tacna en el 2021. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BODEGA SANTA ELENA EN LA CIUDAD DE TACNA EN EL. EVALUACIÓN DEL POSICIONAMIENTO MARCA DE LA BODEGA SANTA ELENA DE LA CIUDAD DE TACNA EN EL.
