LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA FINANCIERA Y SU IMPACTO EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA FUNDACIÓN CIUDAD QUEVEDO ES MI DEL CANTÓN DE QUEVEDO 2012. El objetivo general propuesto para esta investigación es: Evaluar el impacto de la calidad del servicio en el grado de satisfacción de los usuarios en La Fundación Quevedo es mi ciudad.
ÍNDICE
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS EN
Encuesta realizada al personal administrativo y operarios de la Fundación Quevedo es mi Ciudad
ÍNDICE DE CUADROS
Pág
Mejorar la gestión administrativa, financiera y de servicios de la Fundación Quevedo es mi Ciudad……….
ÍNDICE DE GRÁFICOS
INTRODUCCION
El Capítulo I reflexiona sobre el marco contextual de la investigación, ubicación y contextualización del problema, situación actual del problema, problema de investigación, delimitación del problema, justificación, cambios esperados, objetivos generales y específicos. El Capítulo II aborda el marco teórico de la investigación, el cual consta de fundamentos conceptuales, teóricos y jurídicos, expresados en una extensa bibliografía consultada y disposiciones legales vigentes.
MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN
- SITUACIÓN ACTUAL DE LA PROBLEMÁTICA
- PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
- Problemas Derivados
- OBJETIVOS
- JUSTIFICACIÓN
- CAMBIOS ESPERADOS
Cómo afecta la gestión administrativa financiera en la calidad del servicio a los usuarios del fondo Quevedo es mi ciudad. Evaluar la gestión administrativa financiera y su impacto en la calidad del servicio de la fundación Quevedo es mi ciudad.
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
Que son los servicios
A finales del siglo XVIII y principios del XIX, los economistas clásicos se centraron en la creación y posesión de riqueza. Sin embargo, el trabajo improductivo "honorable,... útil o... necesario" creaba servicios que perecían en el momento de la producción y, por tanto, contribuían a la riqueza.
Planeación y creación de servicios
Ampliación del producto básico
11 A medida que una industria madura y su competencia aumenta, la búsqueda de una ventaja competitiva a menudo enfatiza el desempeño de servicios complementarios. La combinación del producto principal y los servicios complementarios representa el concepto de servicio (que en un contexto de fabricación a veces se conoce como producto extendido).
La flor del servicio
- Servicios de facilitación
- Servicio de mejora
¿Cómo podemos crear el concepto de servicio adecuado para un segmento objetivo específico? A menudo es necesaria la investigación para identificar los atributos de un servicio particular que son importantes para segmentos específicos del mercado y cómo los clientes potenciales perciben el desempeño de las organizaciones competidoras en relación con estos atributos.
Lealtad del cliente
Calidad del servicio
- Diferentes perspectivas de la calidad del servicio
13 determinar las causas de la reducción de la calidad de los servicios y diseñar e implementar medidas correctoras. Una perspectiva de calidad trascendente es sinónimo de excelencia innata: señal de estándares inquebrantables y alto desempeño.
La fidelización del cliente
- La insatisfacción del cliente
Reducción de costos de transferencia eliminando el costo de administrar clientes no rentables para aumentar las ganancias de los clientes más rentables. Gabin 2004 Actualmente, es esencial para una empresa establecer relaciones con los clientes sin depender de la informática en red.
Métodos de distribución de servicios
- Ventas a través de intermediarios
- Servicios
- Como administrar la participación del cliente
- Comportamiento del consumidor
- Como administrar los clientes pocos cooperativos
- Importancia de la satisfacción de los clientes
- Clientes y operación de servicios
- La tecnología y contacto con los clientes
- El problema del mal comportamiento del cliente
- Como evalúan los clientes el desempeño de los servicios
- Estrategias de segmentación
- La necesidad a la demanda
- Productos y satisfacción
- Valor y costo
- Valor y satisfacción del cliente
- La cadena de valor
- Evaluación de servicios
- Administración
- Importancia de la Administración
- Tipos de Administración
- Administración Internacional
- Administración por Objetivos
- La Administración en la Tecnología
- Administración de la Producción y de Operaciones
- La Administración en un Entorno Global
- Procesos Administrativos
- Planeación
- Organización
- Estructuras organizacionales más comunes
- Diseño de Organizaciones
- Dirección
- Administración de Recursos Humanos
- Eficacia
- Control
- Servicio al cliente
- Que servicios se ofrecerán
- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
- Elementos Del Servicio Al Cliente
- Importancia del Servicio al cliente
- Estrategia del Servicio Al Cliente
- Mandamientos de la Atención al Cliente
- El control de los procesos de Atención al Cliente
- Elementos
- Las necesidades del consumidor
- Reglas importantes para las personas que atiende
- Componentes Básicos del Buen Servicio
- El mapa del valor para el cliente
- El análisis
- Un horizonte de tiempo de los sucesos clave
- Una matriz qué quién
Por el contrario, la administración requiere de la ejecución efectiva y eficiente de las actividades laborales de la organización; La administración es un elemento importante para el crecimiento económico y la mejora de la productividad. Desde esta perspectiva, el establecimiento de metas organizacionales precede necesariamente al desarrollo de planes organizacionales.
Por ello, las empresas han optado por dejar por escrito sus actuaciones. Finalmente, sume los resultados para obtener el puntaje de calidad percibido por el mercado. Su calificación de calidad percibida por el mercado es el indicador más importante de qué tan bien le está yendo según lo juzgan los clientes en el mercado al que se dirige.
Para llevar a cabo este propósito se requiere gestionar y administrar los recursos económicos necesarios, de manera especial, de aquellos
Artículo 6 La Fundación "Quevedo je moje mesto" tiene por objeto la regeneración, revalorización, construcción, mantenimiento y gestión de los Malecones de la parte central de la ciudad de Quevedo y San Camilo, que dan acceso al cauce del río. Quevedo, tanto en riberas como en zonas adyacentes, como obras prioritarias, pudiendo realizar directa o indirectamente en dichas zonas diversas obras que presten importantes servicios a la comunidad de Quevedo, para las cuales se celebren contratos con personas naturales o jurídicas. Artículo 15.- Cada institución que integra la fundación enviará a su representante oficial para participar en su representación, con el correspondiente mensaje, comunicando el número del correspondiente acuerdo ministerial de constitución y la fecha del mismo. 56 a) Fundadores.- son las personas jurídicas que han firmado el estatuto de la institución, quienes tendrán derecho a voz y voto en la asamblea y serán conocidos como miembros activos.
Artículo 19- Las personas que tienen a su cargo la dirección y ejecución de obras o la administración de sus bienes o fondos son responsables de sus actos, ya sean civiles o penales.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
- Método Descriptivo.- permitió conocer cuáles son los procedimientos y normas administrativas y de servicio que posee la Fundación
- Método Propositivo.- la investigación permitió determinar una propuesta que contribuya a mejorar los procesos administrativos de la Fundación y de
- Método Inductivo.- Se aplicó el método inductivo para indagar a la población estudiada, con apoyo de estimaciones de una muestra representativa
- POBLACIÓN Y MUESTRA
- Muestra.- Para determinar la muestra se considera la siguiente fórmula
- INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN
- PROCEDIMIENTOS PARA LA INVESTIGACIÓN
- PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
Población.- La población de investigación está conformada por el personal administrativo de la fundación y los usuarios del paseo Eloy Alfaro en la ciudad de Quevedo. 61 Para la población del personal administrativo de la fundación, como son los usuarios del paseo Eloy Alfaro, utilizamos una tasa de certeza del 95%, lo que nos da una muestra de 895 usuarios. Identificar el impacto de la calidad del servicio en el nivel de satisfacción de los usuarios en la fundación Quevedo es mi ciudad 2012.
Los estudios se establecieron en el cuestionario o grupo de preguntas elaborado con el objetivo de obtener información de los administradores y usuarios del paseo Eloy Alfaro en la ciudad de Quevedo.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS EN RELACIÓN CON LAS HIPÓTESIS
Hipótesis General
Una adecuada gestión administrativa financiera impacta positivamente en la calidad de los servicios de la Fundación Quevedo es mi Ciudad.
Hipótesis Específica 1
Hipótesis Específica 2
¿Qué tipo de servicios ha utilizado en las instalaciones de la Fundación Quevedo es mi Ciudad (Malecón Eloy Alfaro)? ¿Cómo valora el servicio de seguridad que brinda la Fundación Quevedo es mi Ciudad? ¿Considera que las actividades que realiza la administración de la Fundación Quevedo es mi Ciudad son
¿Piensa en la gestión administrativa, financiera y de servicios de la Fundación Quevedo es mi Ciudad?
COMPROBACIÓN O DISPROBACIÓN DE LAS HIPÓTESIS
“La insuficiencia de fondos impacta negativamente en la ejecución de las obras del paseo de la fundación Quevedo es mi ciudad.” 87 De la investigación realizada se encontró que la gestión administrativa y financiera de la Fundación Quevedo es mi Ciudad es deficiente según lo indicado en las encuestas utilizadas, lo que hace que el servicio brindado sea considerado de mala calidad, ideas que mantienen los habitantes de la población que fueron tomados en cuenta en el instrumento utilizado. "Los problemas administrativos financieros impactan negativamente en el cumplimiento de las tareas de la fundación Quevedo es mi ciudad."
88 A lo largo de la investigación se pudo observar y advertir que la institución se ve afectada por decisiones político-administrativas que, al depender administrativamente de otros actores, se ven directamente afectadas, por lo que el cumplimiento de funciones se verá afectado por las situaciones que en esta caso respectivo.
CONCLUSIÓN PARCIAL
Por lo tanto, los resultados obtenidos en cuanto al cumplimiento de las funciones dependen de las acciones administrativas y económicas, por lo que también se verifica esta hipótesis. Los insuficientes recursos económicos con los que cuenta la fundación, según los resultados de la encuesta, afectan la ejecución de las obras que se realizan en el paseo marítimo, según se expresó en las encuestas aplicadas al personal administrativo de la unidad. Por lo tanto, los resultados obtenidos de la aplicación de los instrumentos utilizados en la investigación reflejan claramente que existen recursos escasos y que los usuarios no se sienten satisfechos, además de un trabajo insuficiente en cuanto a la ejecución de las obras, por lo que también se comprueba esta hipótesis. .
Dado que las actividades directas e indirectas se realizan de manera interna, se sugiere por tanto que exista una planificación y programación que permita acciones encaminadas a mejorar la institución, además de generar mejores servicios a los ciudadanos.
CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES
El espacio físico con el que cuenta la Fundación Quevedo es mi Ciudad es suficiente para brindar servicios adecuados, pero faltan juegos recreativos, deportivos, culturales y tecnológicos. Actualmente la Fundación Quevedo es mi Ciudad no cuenta con un departamento de planificación específico para la elaboración, implementación y control del plan operativo anual institucional. El personal administrativo deberá adecuar las instalaciones de la Fundación Quevedo es mi Ciudad con nuevos equipamientos recreativos, deportivos, culturales y tecnológicos para la satisfacción de los usuarios, brindando así un servicio eficiente y de alta calidad.
Es importante crear un departamento de planificación que se articule con los departamentos de la Fundación Quevedo es mi Ciudad para la elaboración, implementación y control del plan operativo anual basado en las políticas, regulaciones y el proceso de compra de obras y equipos de oficina.
PROPUESTA ALTERNATIVA
- TÍTULO DE LA PROPUESTA
- JUSTIFICACIÓN
- FUNDAMENTACIÓN
- OBJETIVOS
- Objetivos General
- IMPORTANCIA
- UBICADA SECTORIAL Y FÍSICA
- FACTIBILIDAD
Reconociendo que la estrategia es el corazón de la gestión administrativa y financiera, el esfuerzo dedicado a su formulación e implementación es vital. Diseñar un departamento de planificación acorde con las políticas y normas de la gestión administrativa y financiera de la fundación Quevedo es mi ciudad. Para desarrollar lo anterior, en un excelente servicio que brinda la gestión administrativa y financiera actual, se propone que la institución gestione los procesos a través de un departamento de planificación, que así lo permita.
Liderar, monitorear y evaluar los procesos de planificación, programación y formulación de proyectos fundacionales e institucionales.
INTERFAZ DEL PUESTO
RECURSOS
Al mismo tiempo, se solicitará al alcalde del Municipio de Quevedo que solicite a la Secretaría de Hacienda y a la SENRES destinar partidas presupuestarias para la creación del cargo, solicitando concursos en función del mérito y buscando el perfil deseado. El gasto anual generado por la creación del departamento de planificación incluirá un salario básico unificado, cotizaciones y compensaciones adicionales.
IMPACTO
Para llevar a cabo la propuesta propuesta contaremos con el apoyo del gerente general y los miembros del consejo directivo de la Fundación Quevedo es mi Ciudad. Se prevé consultar periódicamente a los jefes departamentales y funcionarios de la Fundación Quevedo es mi Ciudad, con encuestas y medición del desempeño, la ejecución eficiente de las actividades del departamento de planificación, para verificar el grado de satisfacción de su gestión, del departamento de planificación o para evaluar. el mismo que se realizará y conocerá cada año.
INSTRUCTIVO DE FUNCIONAMIENTO
UNIVERSIDAD TECNICA ESTATAL DE QUEVEDO UNIDAD DE POSGRADO
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS (MBA)
¿Considera que el personal operativo de la Fundación Quevedo es mi Ciudad está capacitado para brindar el servicio en sus instalaciones? ¿Está considerando implementar un departamento de planificación en la Fundación Quevedo es mi ciudad para ofrecer nuevos servicios a su satisfacción? Para su satisfacción ¿qué tipo de servicios le gustaría que implementara la Fundación Quevedo es mi Ciudad?
UNIVERSIDAD TECNICA ESTATAL DE QUEVEDO
UNIDAD DE POSGRADO
¿Considera que el proceso de contratación de obras de la Fundación Quevedo es mi ciudad está articulado en el plan de adquisiciones y el presupuesto institucional? ¿Considera que el proceso de contratación de las obras de la Fundación Quevedo es mi Ciudad se ha ejecutado según lo presupuestado y previsto? ¿Está de acuerdo con la implementación de un departamento de planificación para la elaboración e implementación del plan operativo anual de la Fundación Quevedo es mi Ciudad?
¿Cree que el departamento de planificación mejorará la gestión administrativa, financiera y de servicios de la Fundación Quevedo es mi Ciudad?
