Administración del Conocimiento 38

• Compromiso: significa entregar correctamente y en el tiempo oportuno el

servicio que se ha acordado.

• Actitud en el servicio: significa disposición de quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.

• Personal capacitado: El cliente se da cuenta qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente, si conoce los procedimientos, políticas, y lo más importante, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.

• Empatía: tener tacto con el cliente, comunicación por parte de la

organización, además en un idioma que ellos puedan entender claramente, el cliente desea ser tratado como único.

La calidad engloba los aspectos y características de un servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes. La información que se busca generar con el marco de

referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) puede modificar considerablemente la percepción de la calidad de esos servicios.

La transferencia de esa información se convierte en conocimiento, un factor importante es su administración para lograr los objetivos que se establezcan al adoptar este tipo de marco de referencia. (Aspectos prácticos en la calidad en el servicio, 2008)

2.6. Administración del Conocimiento.  

En la llamada Nueva Economía, mientras se reconoce al conocimiento como el factor de producción más importante, existen empresas que lo gestionan, ciudades y

economías basadas en conocimiento, todo parece girar a su alrededor y su gestión. Se habla mucho respecto a este tema, sin embargo no siempre parece tenerse claro qué implica gestionar el conocimiento.

Según el Centro de Sistemas de Conocimiento (CSC) la Gestión del

Conocimiento es una estrategia para identificar, sistematizar y desarrollar el universo de capitales de la organización (CSC, 2001).

Es decir, es la estrategia a través de la cual se busca aprovechar al máximo los capitales tangibles e intangibles de una entidad (persona, organización, ciudad, país, sociedad, etc.) para producir la mayor cantidad de valor posible. Basados en esta

definición se puede decir que la humanidad desde siempre, y en todos los ámbitos de su vida, ha hecho gestión de conocimiento. Un cavernícola, gestionando su capital

intelectual y sus herramientas, decidía qué animales cazar y cómo cazarlos; un agricultor de hoy, tanto como el de ayer, basado en su conocimiento, decide qué semillas sembrar y en qué momento. Lo mismo hace una madre de familia que gestiona su conocimiento para decidir qué ingredientes ponerle a la sopa. Independientemente que la Gestión del Conocimiento ha sido importante desde siempre, debido a la gran relevancia que hoy han adquirido la información y el conocimiento, es necesario tomar consciencia de la

importancia de maximizar su aprovechamiento.

2.6.1. Conocimiento

El conocimiento pertenece a la familia de los activos de la empresa en constante aumento, como los sistemas de gestión, identidad de marca, información de clientes y la reputación corporativa (Pascarella, 1997). El conocimiento en un ser humano, es un

40  activo personal y representa la experiencia y los esfuerzos mancomunados de las redes y alianzas. Según se informa, el 99 por ciento del trabajo de la gente está basado en el conocimiento (Wah, 1999b).

El conocimiento parece invisible, pero está claro en las unidades de la línea de fondo (Pascarella, 1997). El valor del conocimiento aumenta cuando se tiene un objetivo clave y se centra en la misión, valores básicos y prioridades estratégicas. Los activos de conocimientos, como el dinero o equipo, existen y vale la pena cultivar sólo en el contexto de la estrategia utilizada para aplicarlos (Stewart, 1997).

Cuando en las organizaciones existe la rotación de personal, se fusionan o reducen su tamaño, reorganizan, y hay cambios en la cultura organizacional, el conocimiento se pierde bajo la nueva información, los empleados toman sus valiosos conocimientos, recursos, habilidades y experiencias con ellos. Las organizaciones mantienen información que tal vez se pueda usar en nuevos puestos de trabajo pero la riqueza de los

conocimientos acumulados se perderá, los administradores deben de reconocer que las improvisaciones y las formas innovadoras de hacer el trabajo de sus empleados es parte importante, las experiencias que se adquieren con el tiempo son producto del

conocimiento que los beneficiará.

Es así como el conocimiento juega un papel clave en la revolución de la

información. Los principales desafíos son para seleccionar el "derecho" de información de numerosas fuentes y transformarla en conocimiento útil. El conocimiento tácito en el sentido común, y el conocimiento explícito sobre la base de sus logros académicos son subutilizados.

El Conocimiento permitió a las organizaciones adquirir, medir, enseñar, compartir y aplicar conocimientos que se discuten y se ilustran. Los métodos para equilibrar el uso del conocimiento tácito y explícito en el trabajo y una manera práctica y probada para mejorar la comprensión y uso del conocimiento se presentan. Las organizaciones deben comenzar a crear entornos de trabajo centrado en fomentar el intercambio abierto y el uso de todas las formas de conocimiento. La gente siempre ha pasado su conocimiento

acumulado y la sabiduría comercial a las generaciones futuras, contar historias acerca de sus pensamientos, trabajos y experiencias. Ahora, como en el pasado, la gente usa cara a cara y "manos en" métodos para transmitir su "know how" o conocimiento tácito a los demás (Hansen et al., 1999).

A lo largo de la historia, alguna forma de lenguaje escrito ha sido utilizada para documentar su "saber qué" o el conocimiento explícito. Actividades del conocimiento tácito, explícito, autoconocimiento, la renovación y la innovación son eternas,

interminables e implacables.

Históricamente, el capital, materias primas y la mano de obra se han considerado más valiosas que la creación y aplicación del conocimiento. La era de la información y la revolución del conocimiento han causado problemas para las personas y organizaciones. Hay demanda de imaginación, intuición, y de líderes de inspiración que puedan manejar el intelecto humano y lo conviertan en productos útiles y de servicios que continúen creciendo (Goffee y Jones, 2000).

Las personas deben hacer más trabajo en menos tiempo. Los trabajadores que carecen de educación y formación adecuadas, o conocimiento explícito, luchan para

42  mantener el ritmo. Ellos confían en su sentido común y la intuición o el conocimiento tácito.

Muchas compañías están usando el conocimiento tácito para aumentar el

aprendizaje académico de una persona y la experiencia. Wagner y Sternberg (1987) creen que la capacidad de adquirir y gestionar el conocimiento tácito es característica de éxito de la gestión. Oportunidades para utilizar el conocimiento tácito son factores primordiales para atraer y mantener el talento, la lealtad y mano de obra productiva (Smith, 2000).

Por muy valiosos que sean los recursos humanos y el conocimiento, éstos serán inútiles a menos que la gestión acepte abiertamente y apoye los esfuerzos para recopilar, ordenar, transformar, grabar y compartir conocimientos. El conocimiento inapreciable seguirá perdiéndose a menos que las organizaciones hagan un mejor uso de su principal recurso relativamente indiscutible, personas creativas que están dispuestos a aplicar sus conocimientos. El conocimiento tácito, en particular, se pierde a través de la

subcontratación, la reducción, las fusiones y las terminaciones.

Según se informa, el 90 por ciento de los conocimientos en cualquier organización está integrada y sintetizada en la cabeza de la gente (Wah, 1999b; Bonner, 2000a; Lee, 2000). La mayoría de conocimiento tácito es un elemento de línea invisible en los presupuestos de las empresas. Sin embargo, el conocimiento tácito desempeña un papel clave en la movilización de la calidad global de conocimiento (Quinn et al., 1996, Wah, 1999a; Goffee y Jones, 2000).

2.6.2 El conocimiento y la creación de empresas de gestión del conocimiento.

El intercambio, el flujo y uso de los conocimientos se incrementan cuando las personas capturan y aplican lo que realmente saben. Cada paso en el esfuerzo de toda la Gerencia de Conocimientos se pondrá en peligro a menos que las organizaciones

reconozcan, nutran y recompensen adecuadamente la contribución, el flujo y la aplicación de los conocimientos. El entorno del trabajo propicio fácil de utilizar y la tecnología son factores clave para que todo este proceso se realice de la mejor manera.

2.6.3 La creación de empresas de conocimiento.

Para crear conocimientos se comienza transformando los datos en información y está a su vez se convierte en conocimiento ayudando a formular estrategias eficaces para gestionar el conocimiento y crear nuevos mercados para servir a los clientes (Garvin, 1997).

La información tiene poco valor hasta que se le da un significado o es utilizada en el trabajo, como el aumento de los niveles de competencia (Pascarella, 1997). La

intervención humana es generalmente necesaria para interpretar y extraer distintos tipos de información útil (Lee, 2000). El último reto es ir más allá del conocimiento a la sabiduría, o la intuición basada en la experiencia.

Las organizaciones que dominan las nuevas tecnologías tienen un sentido

colectivo de identidad y un entendimiento compartido de lo que representan, a dónde van, el tipo de mundo que quieren vivir y cómo hacer que ese mundo sea una realidad

44  maneras de buscar, ordenar, utilizar, almacenar, recuperar y cotejar el número creciente de bases de datos y la información. El conocimiento local existente y hay que ponerlo en circulación (Brown y Dugid, 2000).

Compañías como IBM y Xerox Corporation transforman las bases de datos y la información en formatos fáciles de utilizar que se comparten y acceden. Estas bases de datos también se utilizan para crear nuevos conocimientos. Para ilustrar, los consultores de IBM que utilizan el intercambio de conocimientos disminuyen el tiempo de redacción de propuestas de un promedio de 200 horas a 30 horas (McCune, 1999).

2.6.4 La gestión del conocimiento.

En la Gestión del conocimiento se encuentra el valor y el uso de la información en bruto que se comparte a través de fronteras organizativas (Bonner, 2000). "La gestión del conocimiento es un proceso dirigido a determinar qué tipo de información en una

empresa podría beneficiar a otros en la compañía y la búsqueda de formas para que sea de fácil acceso" (Liss, 1999).

La gestión del conocimiento sugiere la reutilización de los recursos existentes de la organización para ayudar a las personas a buscar las mejores prácticas.

Wah, (1999) menciona sobre una encuesta de más de 1,600 directores de Estados Unidos reveló que la gestión del conocimiento incluye cuatro áreas:

• La gestión del capital intelectual tangibles, tales como derechos de autor, patentes, licencias, regalías, recopilación, organización e intercambio de información de la empresa y los activos de conocimiento.

• Transferencia de conocimientos entre los trabajadores.

• Y aprovechar los conocimientos de todos los interesados para construir estrategias innovadoras de las empresas.

La reutilización del conocimiento ahorra tiempo, esfuerzo y costo (Hansen et al, 1999).

2.6.5 Conocimiento tácito y explícito.

Las personas poseen diferentes tipos de conocimiento tácito y explícito y aplican sus conocimientos en formas únicas. Los individuos usan diferentes perspectivas para pensar sobre los problemas y encontrar soluciones. Ellos comparten conocimiento y el grupo de los activos físicos e intelectuales en formas nuevas y creativas (Ashkenas et al., 1998).

I. El conocimiento tácito

El conocimiento tácito es automático, requiere poco o ningún tiempo, es un pensamiento y ayuda a determinar cómo las organizaciones deben de tomar decisiones e influir en el comportamiento colectivo de sus miembros (Liebowitz y Beckman, 1998). El filósofo Polanyi (1967) describe el conocimiento tácito cómo “saber más de lo que puedo decir, o saber cómo hacer algo sin pensar en ello”. La forma subjetiva del conocimiento es generalmente informal y se puede deducir de las declaraciones de los otros (Sternberg, 1997). El conocimiento tácito tiende a ser local. No se encuentra en los manuales, libros, bases de datos o archivos.

46  II. El conocimiento explicito

El conocimiento explicito es el que sabemos que tenemos y somos plenamente conscientes cuando lo ejecutamos, es el más fácil de compartir con los demás ya que se encuentra estructurado y muchas veces esquematizado para facilitar su difusión.

Llegar al nivel del conocimiento explicito es la situación más cómoda que tiene el capital humano y la organización se beneficiará de ello. Una vez logrado esto se puede potenciar el conocimiento estableciendo manuales de procedimientos, formatos de negocios, maneras de proceder, capacitaciones, seminarios, etc.