Resultados de la implementación de la función derivada del modelo ITIL llamada

Los procesos del marco de referencia ITIL que se utilizaron para la implementación fueron los siguientes:

1. Servicio de Soporte

• Centro de Soporte o mejor conocido como Service Desk (función) • Administración de incidentes • Administración de problemas • Administración de configuración • Administración de cambios • Administración de versiones 2. Provisión

• Administración de niveles de servicio • Administración de la disponibilidad

• Administración de la capacidad

• Administración de la continuidad del servicio de Tecnologías de Información

• Administración financiera de servicios de Tecnologías de Información.  

Los servicios que se realizan en la biblioteca fueron catalogadas por la función de Centro de Soporte como incidentes o requerimientos. El personal tiene que identificar, antes de registrar el servicio, a que categoría pertenece en base a un criterio establecido durante la capacitación anterior a la implementación.

El registro que se realiza en la herramienta tiene que tener al menos los datos siguientes:

• Nombre del usuario

• Grupo y nombre del Analista que atenderá al usuario. • Descripción de la actividad.

• Clasificación del área (ya sea incidente o requerimiento) • Grado de urgencia e impacto de la actividad

A continuación los elementos de la organización que se tomaron en cuenta para iniciar con este tipo de implementación según la biblioteca del ITESM Campus Laguna son:

1. Identificar las necesidades de la organización y analizar si este marco de referencia ITIL puede ayudar a satisfacerlas.

86  3. Identificar cuáles son sus fortalezas y sus debilidades hasta ese momento.

4. Organizar al personal en función de las prioridades de la organización.

5. Comprometerse con el desarrollo de este marco de referencia y lo que representa su implementación en su organización.

6. Hacer partícipe a toda la organización y crear conciencia del objetivo que están persiguiendo.

7. Tener un control de la información que se va a utilizar para dicha implementación. 8. Estar conscientes de que la existencia del “conocimiento” en una organización es

una parte fundamental para lograr sus objetivos.

Las gráficas siguientes son resultado de los reportes (ver Apéndice B) que la herramienta puede generar gracias a los puntos que los empleados de la biblioteca deben de tener en cuenta a la hora de registrar las actividades (algunos de estos puntos se mencionaron anteriormente).

Figura 5. Porcentaje de Incidentes y requerimientos que se presentaron (elaboración propia)

El marco de referencia de ITIL define como incidente a cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción o una reducción de la calidad de ese servicio y requerimiento como la petición que hace un usuario sobre algún servicio que se proporciona.

En esta gráfica se muestra el porcentaje de incidentes y requerimientos que se presentaron durante el período que se implementó la función de Centro de Soporte y los procesos del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL). La cantidad de requerimientos demuestra que los usuarios están haciendo uso de los servicios de la biblioteca. La segunda cantidad muestra que los incidentes o problemas que pudieron presentarse fueron mínimos durante ese período. Siendo esto un resultado positivo para la biblioteca.

Figura 6. Gráfica de incidentes, requerimientos y tipo de usuario que solicitó el servicio (elaboración propia)

88  En esta gráfica se muestra la cantidad de los incidentes y los requerimientos que se presentaron y el tipo de usuario que solicitó el servicio. Los usuarios que presentaron mayor demanda son los analistas, que representan al personal de la biblioteca y los registros de las actividades que realizaron. La siguiente cantidad más alta la representan los alumnos o usuarios y el personal Administrativo. Demostrando que esos dos grupos son los más fuertes dentro de la Institución y se les debe poner más atención e identificar que tipos de requerimientos es lo que solicitan para que busquen la mejor manera de reducir ese número.

Figura 7. Porcentaje de usuarios que solicitan el servicio de biblioteca (elaboración propia)

En esta gráfica se presenta de una manera más clara los tipos de usuarios que solicitan el servicio en la biblioteca. Siendo el porcentaje más alto el de los analistas (personal de la biblioteca) que representa como se dijo anteriormente el registro de las actividades que realizan. Los de menor porcentaje son los instructores (profesores de cátedra), son los docentes que asisten solo unas horas a la Institución para impartir su

materia. Se pretende que los analistas sean el de mayor porcentaje siempre que se evalúen los resultados, esto significa que el trabajo se lleva acabo y solo se debe identificar qué tipo de incidentes o requerimientos se están registrando con el objetivo de estudiarlos y encontrar una manera de reducir esas peticiones.

Figura 8. Porcentaje de solicitudes que realizó el personal de la biblioteca (elaboración propia)

En esta gráfica se muestra los requerimientos o incidentes en general que los dos grupos en los que se encuentra dividido el personal de biblioteca regitraron en todo ese período. Hay que recordar que la herramienta se implemetó desde Enero de 2010. Esto representa el trabajo que se realizó de una manera más objetiva, es así como los

superiores se darán cuenta del desempeño de sus empleados en los dos grupos que decidieron crear para dar servicio a los usuarios.

90  Figura 9. Porcentaje del tipo de problemas que se presentaron en la biblioteca

(elaboración propia)

Para entender mejor esta gráfica se muestran la explicación de los prefijos. El IM. de cada inicial significa Administración de Incidente clasificándose de la siguiente manera:

IM. APPL: Relacionado con el funcionamiento o error de programa de aplicación. IM.CFG: Relacionado con configuración.

IM.CHGU: Relacionado con un cambio no planeado. IM.CHGS: Relacionado con un cambio calendarizado.

IM.DOCUMENT: Relacionado con la falta o error en documentación. IM.EDU: Entrenamiento insuficiente.

IM.NTF: No se encontró ninguna situación fuera de lo normal. IM.RESOURCE: Relacionado con falta de recursos.

IM.USERERROR: Relacionado con el uso erróneo por parte del usuario. IM.USERERESOLVED: Resuelto por el usuario.

Estas abreviaciones que muestra la gráfica se pueden identificar qué tipo de incidentes o requerimientos son los que se presentaron e identificarlos con mayor

facilidad. Con el 34% se encuentra IM. CHGU: Relacionado con un cambio no planeado, esta clasificación representa una actividad que se realiza con frecuencia con la cual se tendrá un control por su registro. Sin embargo se consideró que la clasificación es todavía muy general, por lo cual analizarán las clasificaciones para poder adecuarlas a las

actividades de la biblioteca. Los demás porcentajes que representan 1%, 2% se identifican como casos aislados pero que se toman en consideración para evaluación.