En este capítulo se hace un análisis para determinar la relación sobre las preguntas de investigación y los objetivos que en principio del proyecto se querían alcanzar, así como las conclusiones que se generaron con la experiencia del uso del marco de
referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)en la biblioteca.
El objetivo de encontrar respuestas a las preguntas de investigación y sustentar el cumplimiento de este trabajo, fue una meta que afortunadamente se consiguió.
Con la implementación del marco de referencia de la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en una biblioteca, los directivos y empleados saben ahora con certeza que la información y el conocimiento que pueda generar esta clase de herramienta son valiosos y para su beneficio, que ellos mismos forman parte de los recursos para identificar áreas de oportunidad para mejorar el servicio.
Más adelante, en este capítulo se presentan recomendaciones sobre los procesos que pueden ser útiles para aplicar en las bibliotecas, así como algunos elementos que la organización debe tomar en cuenta para iniciar con este tipo de implementación. También sobre la resistencia al cambio que se presentó en algunos de los empleados de la
biblioteca, las áreas de oportunidad que identificaron para mejorar el servicio, el valor de la información, las necesidades y expectativas de los clientes en las organizaciones de tecnologías de información.
110 5.1 Conclusiones de la implementación.
En el Marco teórico se mencionó que el marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)es una colección de documentos públicos basados en procesos y un marco de mejores prácticas de la industria, que permite la Administración de servicios de una organización de Tecnologías de Información realizar sus actividades con calidad y a un costo justo. Además de que proporciona un marco de referencia que ayuda a desarrollar un enfoque propio, basado en procesos de acuerdo a sus necesidades, que ayudarán a entender qué se requiere para implementar un enfoque holístico para la Administración de la infraestructura, con enfoque al negocio y al servicio.
Previamente a la implementación del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en la biblioteca, la Dirección tenía un conocimiento general sobre este tema por parte del departamento de informática. Los empleados de la biblioteca, sin embargo se relacionaron con la herramienta por medio de la información proporcionada durante su capacitación, en donde se mencionó que éste marco de referencia no es una metodología sino una guía que se adapta a las necesidades de una organización basándose en sus prioridades, con la finalidad de cumplir con sus objetivos.
La implementación del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en la biblioteca trajo consigo una mejor
organización y una estructura más clara, más eficaz y se centro en los objetivos que busca la Dirección.
Los directivos a su vez lograron tener mejor control en los procesos y actividades de la biblioteca, les permitió identificar áreas de oportunidad orientadas a la calidad del servicio y a los usuarios, estableciendo una mejor relación con estos.
Se definieron mejor los servicios, la comunicación con la organización se estableció acordando puntos claves de contacto y los cambios originados fueron más fáciles de manejar. Seguir las mejores prácticas del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) alentó al cambio cultural para proveer servicios, y sustentar la introducción de un sistema de gestión de calidad.
En los resultados que se presentaron de los cuestionarios se observó que tres de los empleados tuvieron motivos para expresar que no estaban cómodos con el uso de la función de Centro de Soporte, en cuanto a la capacitación, la clasificación de los procesos, los beneficios para mejorar el servicio y la implementación en áreas como Adquisiciones y Catalogación. Sin embargo notaron beneficios para identificar áreas de oportunidad para mejorar el servicio. Es así que se puede concluir que el período de implementación de esta función pudo haber sido poco tiempo para adaptarse a los cambios en las funciones que desempeñan, pues la mayoría de los empleados tuvieron respuestas positivas sobre los beneficios que produjo este tipo de marco de referencia como es la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL).
Los procesos del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) que las bibliotecas académicas pueden considerar como recomendación, para la implementación en una biblioteca son los siguientes: Soporte
112 • Administración de incidentes
• Administración de problemas • Administración de configuración • Administración de cambios
• Administración de versiones (Release Management)
Provisión
• Administración de niveles de servicio • Administración de la disponibilidad • Administración de la capacidad
• Administración de la continuidad del servicio de Tecnologías de Información. • Administración financiera de servicios de Tecnologías de Información
Las modificaciones y/o combinaciones de estos procesos están sujetas a las necesidades y prioridades de la biblioteca en cuestión, depende de la situación en la que se encuentre y los objetivos que requiera alcanzar para la satisfacción del cliente, siendo este el principal objetivo de este modelo.
Las personas que estén están involucradas con el manejo de esta herramienta deben de poder contestar las siguientes preguntas ¿qué es marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información?, ¿En qué consiste? y ¿Cuál es su objetivo?
Los directivos deben de estar conscientes del tiempo que se debe emplear para capacitar a su personal y tener el compromiso de guiarlos de la mejor manera, el trabajo
en equipo es la base para usar este tipo de herramientas, a final de cuentas es en beneficio tanto de la organización como de ellos mismos.
Los elementos de la organización que deben de tomar en cuenta para iniciar con este tipo de implementación según la biblioteca del ITESM Campus Laguna son:
• Identificar las necesidades de la organización y analizar si este marco de referencia ITIL puede ayudar a satisfacerlas.
• Clasificar los procesos que desempeñan.
• Identificar cuáles son sus fortalezas y sus debilidades hasta ese momento. • Organizar al personal en función de las prioridades de la organización. • Comprometerse con el desarrollo de la implementación de este modelo en su
organización.
• Hacer partícipe a toda la organización y crear conciencia del objetivo que están persiguiendo.
• Tener un control de la información que se va a utilizar para dicha implementación. • Estar conscientes de que la existencia del “conocimiento” en una organización es
una parte fundamental para lograr sus objetivos.
Las recomendaciones para futuras investigaciones son que además de los procesos para la implementación del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en una biblioteca se debe tener en cuenta la
importancia de conocer acerca de este marco de referencia, lo que puede ofrecer en bases a sus necesidades y los resultados que busca, puesto que es un tema que no se encuentra desarrollado en relación a las bibliotecas académicas y puede no ser idóneo para algunas
114 organizaciones pues depende de lo que este marco de referencia pueda ofrecerles para satisfacer sus necesidades y lograr sus objetivos. Es de suma importancia tomar esto en consideración pues influirá en la decisión de implementarla o seguir en la búsqueda de herramientas, métodos o técnicas relacionadas con la biblioteconomía. En el caso de la biblioteca donde se realizó el estudio, se decidió probar con este tipo de marco de referencia a consecuencia de experiencias con herramientas relacionadas con la biblioteconomía que no mostraron resultados significativos en los servicios de la biblioteca del ITESM Campus Laguna. Otras recomendaciones son sobre la infraestructura y los recursos que deben tener las bibliotecas u organizaciones que planeen implementar este marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), entre ellas se encuentran:
• Contar con un servidor para poder respaldar a los usuarios. • Internet dentro de la organización.
• Contar con equipo de cómputo según sus necesidades.
• Si no cuentan con una persona que pueda desarrollar el programa, deben asesorarse con una empresa de Consultoría para que les ayude a
administrar el sistema de la mejor manera.
La experiencia del personal de la biblioteca con el uso del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)fue la siguiente: La información que se arrojó los primeros meses después de utilizar la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en la biblioteca académica, fue la necesidad de una mejor capacitación de los usuarios sobre el uso del catálogo en línea, por lo que se diseñó una presentación más adecuada y sencilla para capacitarlos, se
elaboraron folletos de los servicios que se ofrecen, se organizaron de una mejor manera las actividades que se realizan en la biblioteca para mejorar el servicio, se elaboraron encuestas sobre los servicios después de la implementación, teniendo como resultado mejores comentarios relacionados al servicio. Se capacitó al personal sobre actividades que desconocían de los procesos de la biblioteca con la finalidad de que el servicio fuera proporcionado de manera correcta. El tiempo de solución sobre situaciones difíciles con los usuarios se redujo considerablemente y la comunicación interna y externa mejoró ofreciéndoles beneficios en la disminución del margen de error que podría existir en los procesos de operación.
La información anterior fue producto de los resultados sobre algunas áreas que identificaron que necesitaban más atención y la encuesta aplicada después del uso de esta función mostró resultados que sugieren que se ha realizado un mejor trabajo y que los usuarios se encuentran satisfechos hasta el momento con el servicio que se les
proporciona. Es así como el objetivo de demostrar que los procesos adquiridos de este marco de referencia adaptados a las necesidades de la biblioteca generan información relevante para la toma de decisiones y diseño de nuevas estrategias, se ha cumplido hasta el momento.
A continuación se presentan algunas áreas de oportunidad que se identificaron con el uso de la función de Centro de Soporte del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL):
• Los usuarios tienen problemas para la búsqueda de material en el acervo, lo que refleja una capacitación ineficiente sobre el manejo del catálogo en línea, la
116 clasificación y distribución del acervo o una incorrecta intercalación del material (acomodo de material en los estantes).
• Materiales extraviados, es decir, cuando el usuario asegura que se devolvió el material y no se dio de baja de su registro en el sistema; en estos casos se registra los datos del usuario y del material en cuestión, después comienza una búsqueda en el acervo, los resultados pueden ser dos: error de operación o error del usuario, estos hallazgos se registran en el software con su respectiva clasificación y se hace un seguimiento del caso informando al usuario del proceso que se llevará a cabo para dicha situación.
• Intercalación de material, el sistema puede generar un reporte donde se evalué si es necesario contratar a una persona para dicha actividad u organizar esa actividad de la mejor manera para que no interfiera con el servicio.
• Referencia sobre algún tema en particular que le interese al usuario, es una de las actividades en la cual se identificó un área de oportunidad, sobre las peticiones que se hacen a diario relacionadas con esta actividad y la respuesta que se proporciona al usuario.
• Por último la atención sobre cuestiones difíciles que el usuario puede enfrentar con algún servicio de la biblioteca y aclaraciones sobre algún problema que se presenta con su registro.
Los cambios que se presentan en una organización en la mayoría de las ocasiones resultan complejos pues las personas casi siempre se resisten al cambio. El personal de la biblioteca del ITESM Campus Laguna no fue la excepción. Los resultados derivados de
del cuestionario demostraron que algunos empleados se encuentran muy arraigados con los procesos que se llevaban a cabo anteriormente en la biblioteca, lo que provocó que algunas de sus respuestas sobre la implementación de la función y de los procesos que seleccionaron del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)fueran negativas e incongruentes con las demás preguntas, pues en algunas ocasiones sus respuestas se manifestaron de manera positiva.
Tanto la Dirección como la Coordinación de servicios al alumno deben de prestar atención a esos pensamientos y trabajar con ellos para concientizarlos de la decisión de tomar este modelo y emplearlo en los procesos de la biblioteca, hacerlos participes del objetivo que se quiere lograr con dicha implementación, de esta manera se puede lograr que todo el equipo se sienta comprometido y consiente en su totalidad de los beneficios que puede traer esta función en su desempeño y sobre todo en el servicio al usuario. A pesar de que no todos los empleados estaban convencidos de los beneficios, el éxito de la implementación del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de la Información en la biblioteca fue positivo, presentando buenos
resultados desde el comienzo. Empezaron a tener un mayor control y organización de los procesos, sobre todo se dieron cuenta que el uso de esta función les proporcionaba información útil para su desempeño. Además dentro de los resultados tangibles que les generó el uso de este marco de referencia, se encuentran una mayor responsabilidad de los empleados con sus actividades al tener que registrar cada una de ellas en el sistema, se definieron mejor los roles y la Dirección tiene la oportunidad de evaluar el desempeño de sus empleados con una mejor objetividad. La toma de decisiones, la automatización de los procesos y la manera en que se realizan las actividades fueron mejorando y simplificó
118 el trabajo, proporcionando un mejor servicio a los usuarios en cuestión de calidad y tiempo.
Es difícil imaginar que una herramienta que refiera a las Tecnologías de Información sea utilizada en las actividades de una biblioteca. Sin embargo, el generar información y conocimiento a las personas siempre trae consigo buenos resultados, puesto que una organización debe buscar siempre conocer sus fortalezas y debilidades para encaminarse hacia sus objetivos.
El resultado que trae el uso del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información es simplificar el trabajo, organizar, estandarizar, registrar y generar información útil para establecer prioridades de cada uno de los servicios, para obtener la satisfacción del cliente, siendo este su principal objetivo.
Las bibliotecas académicas al considerar el uso de este modelo en las actividades que realizan, entrarán a un terreno inexplorado pero fácil de manejar, siendo la
capacitación el punto clave en la decisión de implementarla. Notarán cambios al realizar sus procesos y al dar el servicio, el tiempo que emplearan cambiará, tendrán que tener paciencia y sobre todo el compromiso para lograr un buen desempeño en el uso del modelo. Los beneficios que traerá consigo los harán identificar sus fortalezas así como sus debilidades para tomar decisiones en todas las áreas que manejan, siendo una buena oportunidad de mejorar sus servicios y lograr la satisfacción del usuario. También es importante que se estudie la situación en la que se encuentran y determinar así los
procesos que pueden emplear para lograr sus objetivos. La participación de todos los empleados es fundamental en la implementación.
Por tal motivo este proyecto fue realizado, para que las bibliotecas tengan una opción para subsistir en este ambiente donde reina la tecnología. La automatización de sus procesos, es el tema que se aborda día con día, las herramientas para registrar y evaluar información puede que abunden, pero es cuestión de evaluar cual es la más adecuada para cada organización y lo que se necesitan para alcanzar sus objetivos o acercarse más a ellos.
Existen métodos y estrategias para alcanzar y mejorar el servicio en las empresas, adecuándose a sus necesidades. La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)es una opción más que permite acercarse a la satisfacción del cliente y generar información valiosa en la organización. Las bibliotecas también forman parte de esas organizaciones, ofrecen un servicio único y especializado, buscando en cada proceso la satisfacción del usuario que recurre a éstas.
Hay que mencionar que el trabajo en equipo es fundamental, así como el compromiso y la motivación de las personas involucradas en el proyecto de implementación. Este proyecto, no busca imponer alguna solución para ciertos problemas, sino empaparlos de la situación que pueden estar atravesando y crear conciencia de ciertas decisiones. Es una oportunidad para un mejor desempeño laboral, un respaldo que pueda ofrecer a las bibliotecas ese gran paso para estar a la vanguardia de las tecnologías emergentes y lograr permanecer como un sito que contiene información, la difunde y sobre todo enseña a los usuarios a encontrarla e utilizarla de la mejor manera.
120 El beneficio que se quiera obtener con esta herramienta formará parte de la visión que tenga la organización.
El poner al alcance de los empleados múltiples herramientas que garanticen la asimilación de los conocimientos existentes y necesarios para el desempeño de su labor y que sirvan de base para la búsqueda de otros nuevos.
Uno de los objetivos de las organizaciones es dar valor a sus servicios, por tal motivo se considera a la información un recurso valioso para el éxito y la supervivencia de las organizaciones por:
• La entrega de valor para la organización. • El soporte a la estrategia del negocio.
• El aporte a mejorar la eficacia y eficiencia operativa.
• La alta dependencia del negocio de las Tecnologías de Información. Hay que recordar también que la contribución de las Tecnologías de Información no es tecnología y costo, es sobre entregar valor y brindar servicio al negocio.
En cuanto a las necesidades y expectativas que los clientes de las organizaciones de Tecnologías de Información esperan son:
• Provea niveles de servicio compatibles con las necesidades del negocio. • Entregue soluciones con una calidad estable y predecible.
• Tenga voluntad de mejora permanente de la calidad.
• Manifieste actitud proactiva y de satisfacción de sus necesidades. • Posea un sentido de urgencia en la solución de problemas y en la
Para satisfacer estas necesidades y requerimientos se requiere una administración efectiva de los recursos de Tecnologías de Información.
Las bibliotecas así como otras organizaciones de servicios de información, han producido importantes cambios que van desde el tipo y variedad de recursos que
manejan, los servicios que ofrecen y hasta el tipo de atención al usuario, además de estar influenciadas por fenómenos como la globalización y el uso de tecnologías, siendo de suma importancia manejar dichos cambios. Las organizaciones efectivas no pueden descansar sobre éxitos pasados. En vez de eso necesitan enfocarse en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, responder rápidamente a los cambios del entorno exterior, ser creativos e innovadores, y estar comprometidos con el aprendizaje continuo.