CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN más utilizados
COMPARATIVA DE LICENCIAS DE GOLF EUROPEAS ENTRE LOS AÑOS 1995 Y
I. IV LA APUESTA POR LA CALIDAD
4.4. Antecedentes de gestión de la calidad en el ámbito del golf La norma UNE 188001.
Entendiendo que “la calidad tiene como resultado la mejora del servicio del cliente, la optimización del negocio y la consecuente mejora en competitividad” (AENOR, 2008), se establece la norma de calidad UNE 188001. Campos de golf. Requisitos para la prestación del servicio (tabla 18), pionera en su ámbito, que engloba los requisitos a cumplir específicos para los campos de golf, y que definen el nivel de servicio al cliente, incrementando el estándar de acuerdo a las instalaciones.
La norma contempla todas las funciones de gestión necesarias para el idóneo funcionamiento del servicio y las instalaciones, configurada como una herramienta de gestión de los procesos. Sin embargo aclara que se trata de requisitos generales sobre qué aspectos mínimos deben cumplir los sistemas de gestión de campos de golf para asegurar la calidad de los servicios prestados. El campo de aplicación de la misma abarca los campos de golf independientemente del modelo de explotación:
social (exclusivamente de socios o titulares de algún tipo de adhesión)
comercial o pay and play (permiten el juego a todos los usuarios, sin socios).
mixto (además de permitir el acceso libre de cualquier persona, pueden ponerse a la venta títulos de adhesión típicos de un club privado).
Tabla 18. Esquema de la norma UNE 188001:2008. Fuente:Calidad y turismo (2012) Esquema de la norma UNE 188001:2008 Campos de Golf
Cada unidad de servicio ha sido desarrollada y documentada según los requisitos que la propia norma
determina, queriéndose de esta manera presentar un resumen de toda la norma Q de Calidad
Turística para los “Campos de Golf”
DIRECCIÓN GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN MANTENIMIENTO Y GESTIÓN
MEDIOAMBIENTAL
‐ Responsabilidades
‐ Requisitos generales
‐ Responsabilidad de la dirección
‐ Sistema de calidad
‐ Gestión de los RRHH y Materiales
‐ Comercialización
‐ Gestión de las no conformidades
‐ Mejora continua
‐ Seguridad y gestión de riesgos
‐ Gestión medioambiental
‐ Responsabilidades
‐ Requisitos generales
‐ Información de carácter fijo o
permanente
‐ Información variable o puntual
‐ Información sobre el estado del
campo ‐ Comunicación interna ‐ Mecanismos de control ‐ Responsabilidades ‐ Requisitos generales
‐ Mantenimiento del campo y gestión
medioambiental
‐ Mantenimiento de los sistema de
emergencia y contra incendios
‐ Mantenimiento de aire
acondicionado, calefacción y suministro
de agua caliente
‐ Mant. de los equipamientos generales
‐ Mant. de las instalaciones eléctricas ‐ Mecanismos de control
VENTAS Y RESERVAS GESTIÓN DEL JUEGO
‐ Responsabilidades
‐ Requisitos generales
‐ Gestión de ventas y reservas
‐ Mecanismos de control
‐ Responsabilidades
‐ Requisitos generales
‐ Control del juego
‐ Mecanismos de control
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS AL
JUEGO
SERVICIOS ADICIONALES
(AL JUEGO)
DISEÑO DEL CAMPO
‐ Responsabilidades
‐ Requisitos generales
‐ Alquiler y venta de equipos y
materiales
‐ Enseñanza de gol (Escuela de golf)
‐ Alquiler de coches de golf
‐ Cuarto de palos ‐ Vestuarios ‐ Mecanismos de control ‐ Responsabilidades ‐ Requisitos generales ‐ Salón social ‐ Restauración ‐ Aparcamiento ‐ Cuartos de aseo ‐ Mecanismos de control ‐ Responsabilidades ‐ Requisitos generales
‐ Distribución de las infraestructuras
del campo de golf.
‐ Zona de prácticas
‐ Recorrido
‐ Otras instalaciones
En uno de los sub-apartados de la norma, que hace referencia al sistema de calidad, especifica que el campo de golf debe disponer de un sistema de calidad documentado y actualizado que incluya como mínimo:
a) El manual de calidad que cubra los aspectos básicos de la norma y extienda a toda la organización la política de calidad.
b) Las instrucciones o procedimientos de trabajo que complementen el manual y describan qué, quién y cómo se realizan las actividades dirigidas a satisfacer al usuario en los servicios prestados por el campo de golf y el cumplimiento de las normas de calidad.
c) Los registros de calidad que demuestren cómo son realizadas todas las actividades y procedimientos internos.
Además, también explica que el campo de golf debe planificar las actividades encaminadas a asegurar el cumplimiento de los requisitos internos y externos para la calidad. Para ello debe disponer de la documentación adecuada como formularios, guías, entre otros, que le permitan realizar estas actividades. Básicamente la planificación debe incluir:
Los controles y verificaciones que se van a realizar.
Los indicadores de calidad de los procesos y servicios.
Los responsables de realizar las actividades.
El método de actuación ante resultados negativos en la prestación del servicio o ante incumplimiento de un requisito de calidad.
Por otro lado, la norma incluye un sub-apartado de medición y seguimiento de la calidad, donde se especifica que la dirección debe definir e implantar un sistema de evaluación de la calidad del servicio por los usuarios, a través de cuestionarios o entrevistas. Estos deben incluir componentes para la evaluación de los servicios y resultados, que deben comunicarse al personal. También deben disponer de un sistema de indicadores, para que la dirección pueda disponer de la información adecuada de la evolución y el nivel de prestación de los servicios y procesos. Estos indicadores deben estar implantados en las principales unidades de servicio. Asimismo el sistema de gestión debe contemplar un mecanismo de auditoría interna descrito que asegure los requisitos y criterios de la norma, y llevado a cabo por personal cualificado y preferiblemente ajeno al área de evaluación. Por último señala
que la auditoría interna requiere de la preparación previa de un cuestionario que permita una secuencia lógica y acorde con la norma.
La gestión de las no conformidades también se recogen en la misma, señalando que debe definirse y documentarse un sistema que identifique estas no conformidades, las analice y establezca las acciones correctivas y preventivas que aseguren la prestación del servicio. Este sistema debería contener al menos las siguientes situaciones donde el servicio podría fallar:
a) Quejas o reclamaciones de los usuarios.
b) Situaciones de sobrecarga de las instalaciones. Especialmente esperas en tees durante el juego.
c) Reclamaciones por cierre del campo.
d) Situaciones de mal funcionamiento de instalaciones o equipos básicos. e) Situaciones de niveles de prestación del servicio sistemáticamente inferiores a los mínimos establecidos.
f) Situaciones de dotación de recursos humanos inferior a la plantilla estándar. De la misma forma, la documentación y registro de esta debe incluir:
Identificación de la no conformidad.
Análisis de la no conformidad.
Implantación de acciones correctivas necesarias para establecer el nivel de prestación del servicio.
Y el sistema de acciones preventivas, debe establecerse para eliminar las causas de las no conformidades y prevenir su aparición. Este sistema será fruto del resultado del análisis de información proveniente de los indicadores de calidad, revisiones, equipos de mejora, etc. Debe contener los siguientes elementos:
Identificación de los procesos, productos, servicios potencialmente críticos.
Análisis de las causas.
Determinación e implantación de las acciones preventivas. Registro de los resultados de las mismas adoptadas.
Este sistema de gestión debe contemplar los mecanismos de integración con los planes de mejora continua. En relación a esto último, también incluye otro sub- apartado, donde se detalla que el campo de golf debe favorecer la implantación de un mecanismo de mejora de calidad basado en los principios de la calidad total. Se incluyen los siguientes elementos:
Determinación de los problemas clave en los procesos o actividades y definición de un plan para su corrección.
Aplicación del plan.
Confirmación de que el plan funciona y se producen resultados mejorados.
Modificación adecuada del proceso previo y documentado.
Además la norma UNE 188001 señala que los mecanismos deben fomentar la participación de todos los empleados indistintamente de su categoría o función.
Sin embargo, cabe añadir que recientemente la norma UNE 188001:2008 (con fecha de publicación 1/11/2008 ha sido anulada por la UNE 188001:2011 (con fecha de publicación 28/12/2011). Sobre esta circunstancia cabe decir, que los cambios son menores, se introducen pequeñas aclaraciones conceptuales y se detallan y especifican con mayor claridad algunos puntos. En lo que respecta a esta tesis, esta circunstancia no le afecta, sólo acentúa más si cabe la importancia y necesidad de esta medida, que permita otorgar al gerente una herramienta sencilla para la evaluación periódica de la calidad y satisfacción del usuario. Prueba de esta necesidad son los apartados y sub-apartados (UNE 188001:2011) que se presentan a continuación:
3.5. Proceso de medición, análisis y mejora continua de la eficacia del sistema de gestión del campo de golf.
3.5.2. Medición de la satisfacción del usuario, donde el gerente debe determinar los métodos que va a utilizar, como cuestionarios o entrevistas, para obtener información relativa a la percepción del usuario con respecto al servicio.
3.5.4. Seguimiento y medición de los procesos, (…) la dirección debe disponer de un sistema de indicadores, con el fin de conocer como se están operando los procesos y servicios (…). Los indicadores deben ser útiles y cuantificables (…).
3.5.7 Mejora continua del sistema de gestión, donde señala que una de las mejoras adoptadas pueden ir encaminadas a implantar medidas correctivas o preventivas.
Finalmente, hacer hincapié en que estos sistemas deben ser ágiles, eficaces, y fácilmente accesibles, permitiendo actuar a la organización con el fin de alcanzar, mantener y/o recuperar la satisfacción del usuario. En este sentido y centrándonos en
la importancia de la percepción de la calidad y satisfacción del usuario se presenta el último apartado de este marco teórico.