CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN más utilizados
COMPARATIVA DE LICENCIAS DE GOLF EUROPEAS ENTRE LOS AÑOS 1995 Y
I. IV LA APUESTA POR LA CALIDAD
4.3. La gestión de la calidad
4.3.1. Evolución de la gestión de la calidad Tránsito hacia la calidad percibida La gestión de la calidad ha sufrido una notable evolución a lo largo del tiempo,
4.3.1.4. Gestión de la calidad total GCT (TQM: Total Quality Management).
Con el objeto de lograr un posicionamiento más competitivo y mayor rentabilidad surge este enfoque de Gestión de la Calidad Total (GCT), también llamado Control Total de la Calidad (TQC), Company-Wide Quality Control (CWQC), Total Quality Management (TQM), Quality Management (QM) o Total Quality Control (TQC), tratándose de una estrategia que implica a todos los miembros de la empresa en un cambio permanente hacia la mejora. Sin embargo, hasta la última década del pasado siglo los conceptos y prácticas relacionados con el paradigma de la TQM no habían sido implementados en el ámbito de los servicios (Douglas y Fredendall, 2004; Yasin, Alavi, Kunt y Zimmerer, 2004), a pesar de que los conceptos de calidad señalados en sus modelos son universalmente aplicables (Gupta, McDaniel y Herath, 2005). Morales-Sánchez (2003) señala que la Gestión de la Calidad Total tiene un significado global y unificador, proyectado tanto al interior como al exterior de la propia organización, referente a cualquier actividad desarrollada en la empresa. El cliente externo e interno, pretende un resultado global dentro del significado de la palabra calidad, que debe reunir aspectos tales como: competitividad, coste, rentabilidad, excelencia, moral, productividad, beneficio, calidad del producto o servicio, volumen, resultados, servicio, seguridad, atención al entorno, etc.
Además, el reciente paradigma denominado Servicio de Calidad Total (TQS: Total Quality Service) es el resultado de aplicar el marco de trabajo de la Gestión de la Calidad Total a los servicios, considerando la complejidad de todas sus características diferenciales, motivo por el que todavía es un paradigma en vías de desarrollo, expansión y crecimiento (Gupta et al., 2005). La esencia fundamental de la evolución de la Gestión de la Calidad Total al Servicio de Calidad, es que la calidad de servicio se concibe casi por entero a partir del usuario (Abalo, 2006).
Con respecto a los principales modelos de gestión de la calidad total- excelencia destacan:
Modelo Deming (1951). Nace con el objeto de evaluar y comprobar la obtención de buenos resultados mediante el control de la calidad en la producción (Dorado y Gallardo, 2005).
Modelo Malcolm Baldrige (1987). Basado en un sistema de liderazgo, planificación estratégica y enfoque al cliente y al mercado. Se fundamenta en el liderazgo hacia el cliente, apoyo a la organización, y la medición de índices y parámetros (Nieto y Ros, 2006).
Modelo E.F.Q.M. (European Foundation for Quality Management) creado en 1988 e introducido en 1991, es una herramienta para la gestión de la calidad que posibilita orientar la organización hacia el cliente a partir de la sensibilización del equipo directivo y los empleados para lograr la mejora continua de sus productos y/o servicios. La base es la autoevaluación de 9 criterios y subcriterios como examen global y sistemático de las actividades y resultados de la organización, que se compara con un modelo de excelencia empresarial (Griful y Canela 2004). Pastor (2007) señala que a pesar de ser un modelo muy completo tiene deficiencias tales como la falta de relación causa- efecto entre indicadores.
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (1999). Es muy similar al modelo EFQM, con la diferencia que en este cambian ligeramente los porcentajes y los subcriterios.
Modelo de Ciudadanía, Observatorio de Calidad de los Servicios Públicos (1999). Este modelo de gestión comparte los principios de la Excelencia recogidos en otros modelos de gestión, como por ejemplo ISO 9001 y el
modelo EFQM, aunque tiene una estructura propia basada en cinco variables, veinte criterios, cincuenta subcriterios y más de un centenar de orientadores.
No obstante todos los Modelos de Gestión de Calidad Total – Excelencia se
basan en una serie de principios que los sustentan y orientan a su desarrollo (Dorado y Gallardo, 2005):
Orientación hacia los resultados.
Orientación al cliente.
Liderazgo eficaz y coherencia con los objetivos de la organización.
Gestión por procesos y hechos.
Desarrollo e implicación de las personas.
Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.
Desarrollo de alianzas.
Responsabilidad de la organización.
Además Gimeno (2009) indica cinco puntos básicos de las últimas tendencias de la gestión de la calidad total:
Mantener como objetivo principal la mejora de los productos y servicios.
Actuar de forma que la calidad no dependa de inspecciones.
Formación continua del personal.
Suprimir las barreras entre los servicios.
Suprimir la dirección por cifras.
De este modo, al referirse a la gestión de la calidad total Gálvez (2011) concluye que se trata de una estrategia que abarca a todas las personas y a todos los procesos de la organización, con el objeto de conseguir el logro de la satisfacción de las necesidades de los clientes, caracterizándose por la búsqueda de la excelencia empresarial a través de la mejora continua. Esta definición del concepto tiene en común con el resto de autores: el mejor posicionamiento en el mercado a partir del valor de los recursos humanos y la reducción de costes, y la orientación al cliente como base de su actividad y filosofía.
Camisón et al. (2007) analizan las denominadas 10 generaciones de la Gestión de Calidad señalando que la revisión histórica del concepto identifica diez aproximaciones distintas del concepto y las agrupa en tres enfoques (figura 23):
Etapa 1. Orientación al producto Etapa 2. Orientación al proceso
Etapa 3. Orientación a la prevención Etapa 4. Orientación al sistema. Etapa 5. Orientación a
las personas Etapa 7. Orientación
Cultural Enfoque Japonés:. Control
Total de Calidad Etapa 8. Orientación al servicio Etapa 9. Reorientación al proceso Etapa 6. Orientación al coste
Etapa 10. Orientación Global En
fo qu e est ra tégic o En fo qu e té cn ic o En fo qu e hum an o Desde años 90 Años 80‐90 Años 60‐70 Años 50‐60 Años 30‐50 Hasta años 30 Años 90 Años 80
Figura 23. Evolución de la gestión de la calidad. Fuente: Camisón et al. (2007)
Cabe añadir que la evolución comienza desde una perspectiva operativa que atiende a la detección de errores, visión reactiva, aspectos técnicos, con orientación exclusiva al producto, para llegar a un enfoque orientado a la prevención, con visión proactiva, desarrollo de sistemas e involucración de personas. A pesar de todo, la decisión de elegir cualquiera de estos enfoques es de la organización atendiendo a los distintos factores que le rodean, y en función de sus objetivos, sin olvidar como señalaba Deming (1989) que un modelo de gestión de calidad no garantiza buenos resultados empresariales.