Definiciones, enfoques y perspectivas.

Aunque no existe consenso a la hora de definir el término calidad, tal y como afirman Parasuraman et al., (1985) debido tal vez, a que el concepto de calidad es un término bastante indefinido e interpretado de muy distintas formas a lo largo del tiempo.

Se presentan a continuación algunas de las definiciones que pueden encontrarse en la literatura en los últimos años (tabla 16):

Tabla 16. Definiciones de calidad. Fuente: Adaptado de Dorado (2004).

AUTOR/ES AÑO DEFINICIÓN DE CALIDAD

Juran 1974 Calidad son las características de un producto, obra o servicio que lo hacen idóneo al uso

Pirsing 1974 La calidad no es ni mente ni materia, sino una entidad independiente de las dos, algo que usted conoce, pero sobre lo que es difícil establecer un juicio objetivo

Crosby 1979 Calidad son las características de un servicio o producto que le permiten ser conforme a las especificaciones. Cero defectos.

Feigenbaum 1986 Calidad son las características de un servicio, actividad o producto que permiten la satisfacción del cliente

Deming 1989 Dar satisfacción al cliente

Grönroos 1990 La calidad es lo que perciben los clientes

Montgomery 1991 El grado en que los productos o servicios cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza

Horovitz 1992 El juicio de calidad que hace un usuario, resulta de la diferencia entre las expectativas que tenía y las experiencias que le ha aportado el servicio Marqués y

Gericó

1998 La consecución a lo largo de un proceso de mejora que el producto o servicio cumpla correctamente y a la primera con el uso al que va destinado, y entregar al cliente sea este interno o externo, un producto o servicio que le satisfaga

Mundina y

Calabuig 1999 La calidad entendida como la satisfacción de los requerimientos, deseos y expectativas de los clientes usuarios Tamames 2000 Conjunto de rasgos característicos de un producto o servicio, que lo hacen

adecuado para satisfacer las necesidades del consumidor o usuario Kirchner 2002 La calidad es la aptitud para el uso

Marqués 2002 Satisfacer las expectativas razonables de los grupos de interés Nuviala, Ruiz

y García

2007 Calidad como el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades de los clientes o usuarios

AENOR 2008 La calidad tiene como resultado la mejora del servicio del cliente, la optimización del negocio y la consecuente mejora en competitividad

Méndez 2009 Una propiedad, un conjunto de características, cualidades, atributos inherentes de un constructo (servicio/producto) que cumple y satisfacen las necesidades, expectativas, o deseos de los usuarios y en consecuencia lo hacen satisfactorio

En definitiva podríamos definir calidad como: un constructo con características objetivas medibles según estándares, y subjetivas que expresan el grado de satisfacción del cliente con el producto o servicio en base a expectativas, experiencias, valor y percepciones de desempeño.

Puede observarse como el concepto evoluciona atendiendo a distintos aspectos de la calidad que inciden en ella misma, Dorado y Gallardo (2005) distinguen los siguientes: el objeto, alcance, aplicación, metodología, responsabilidad, predominio, costes, usuarios y significado, y realizan un cuadro comparativo de estas variables entre el concepto clásico y el actual (tabla 17).  

Tabla 17. Evolución del concepto de calidad. Fuente: Dorado y Gallardo (2005) ASPECTOS DE LA CALIDAD CONCEPTO CLÁSICO CONCEPTO ACTUAL

Objeto Orientada exclusivamente a la

producción de servicios y productos

Afecta a todas las áreas y funciones que intervienen en actividades de la organización.

Alcance Actividades de control Gestión y control de toda la organización.

Aplicación Impuesta por la dirección Por convencimiento y participativa.

Metodología Detectar y corregir Prevenir y desarrollar un proceso continuo de

mejora y perfeccionamiento.

Responsabilidad Responsabilidad de un área de

la organización, el departamento de calidad.

Responsabilidad de todos. Compromiso de cada miembro de la organización (directivos, gestores, personal de actividades, de mantenimiento y de administración).

Predominio Cantidad sobre la calidad. Calidad sobre la cantidad.

Costes La calidad cuesta dinero. La calidad es rentable para la organización. Usuarios Usuarios de actividades o

productos. Prácticamente se ignoran.

Clientes externos y clientes internos. Son los que “mandan” en el servicio.

Significado La calidad significa control. Es

un problema que debe ser resuelto o ignorado.

Significa satisfacer a los usuarios y trabajadores en un entorno cambiante que evoluciona constantemente. Es una estrategia de desarrollo, rentabilidad y competitividad en el camino hacia la excelencia.

Ampliamente utilizado e interpretado de muy diferentes formas a lo largo del tiempo, el concepto de calidad puede tener numerosas acepciones. Garvin (1988) plantea cinco enfoques que la definen:

ƒ Trascendente: Como concepto abstracto y subjetivo, difícil de medir, con propiedad absoluta, equivalente a la excelencia.

ƒ Basado en el producto: Diferenciándose por la cantidad de alguna característica o atributo del producto, hace referencia al concepto de calidad como diseño.

ƒ Basado en el cliente: es un enfoque subjetivo de cada cliente tras consumir un producto y satisfacer sus necesidades según sus preferencias.

ƒ Basado en el proceso de fabricación: La calidad se encontrará conforme a unas normas y especificaciones que vendrán definidas por los diseñadores del producto. La calidad se mide respecto a unos estándares, según el número de desviaciones del producto.

ƒ Basado en el valor: La calidad es la medida entre producto y su precio, según la utilidad o valor que tiene el bien para el usuario.

Reeves y Bednar (1994) concluyendo que no existe una definición universal distingue las siguientes cuatro perspectivas para el concepto de calidad:

ƒ Calidad como excelencia. Definida como lo mejor de un modo absoluto, pretende obtener el mejor de los resultados. Con la dificultad añadida de que es complicado medir y comparar qué es excelente.

ƒ Calidad como ajuste a las especificaciones. Se entiende la calidad como medida para la consecución de estándares, como base de comparación en distintos períodos. El sesgo radica en que los técnicos definen el concepto de calidad sin tener en cuenta las necesidades del cliente corriendo el riesgo de no adaptarse a sus necesidades.

ƒ Calidad como valor. En este momento se comienza a tener en cuenta los determinantes de elección de los consumidores. Este modelo obliga a la organización a realizar esfuerzos por comprender y controlar las expectativas de los usuarios tanto a qué elementos dan más importancia como en su evolución con el paso del tiempo.

ƒ Calidad como satisfacción de las expectativas de los clientes o usuarios. Desde este enfoque la calidad la definen los usuarios según sus preferencias y necesidades, pasando a ser subjetiva la medida de la calidad y más compleja ya que cada consumidor otorga una importancia distinta en diferentes momentos y circunstancias, necesitando monitorizaciones continuas de las expectativas y necesidades.

En la línea anterior Camisón, Cruz y González (2007) hacen una revisión del concepto, incluyendo algunas de las perspectivas anteriores y añadiendo otras:

ƒ Calidad como excelencia: Aquel que cumple con la mayoría de los estándares en todas sus características.

ƒ Calidad como conformidad con las especificaciones: Determina cuales son las características de calidad del producto a partir de las necesidades de los clientes. Este enfoque coincide también con autores como Crosby (1979) o Juran y Blanton (2001), sin embargo aquí los autores añaden que la mayoría de las empresas productivas cuentan con complicadas redes de distribución que dificultan el contacto con el cliente y el conocimiento de cuáles son sus

necesidades. Sin embargo una ventaja es la facilidad de medición, en tanto que un producto será de calidad si cumple con lo especificado;

ƒ Concepto estadístico de calidad como uniformidad. Basado en conseguir productos o servicios libres de errores y que sean acordes con las especificaciones de diseño. En este sentido Deming (1989) afirmaba que conseguir los cero defectos era una falacia y que debían admitirse unos ciertos márgenes a partir de una especificación central. El trabajo de la empresa estaría en ir disminuyendo estas tolerancias siguiendo una filosofía de minimización de los errores.

ƒ Concepto de calidad como aptitud para el uso. Este concepto de calidad pasa de centrarse en aspectos productivos a centrarse en el cliente como referencia para definir la calidad. Juran y Grina (1993) manifiestan que un producto será de calidad cuando su principal concepción sea el uso que le exigen sus clientes y sus características le permitan desempeñar la función para la que se diseñó.

ƒ Concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. Ante este planteamiento la calidad significa la satisfacción de las expectativas de los clientes y su medición ya no se hace desde el producto sino desde la percepción que manifiesta este tras su uso. Esta orientación del término de calidad implica pasar de una visión objetiva del concepto a otra subjetiva basada en las opiniones de los clientes.