CÁLCULO DE LOS COSTOS DE CALIDAD Y NO CALIDAD

Se identificaron dos tipos de costos: los costos de calidad, que engloban a los costos de prevención y evaluación; y los costos de no calidad, que abarcan los costos por fallas internas y externas.

a. Costos de calidad

Son los costos producidos para la obtención de la calidad o conformidad. En RETTOL S.A.C. los costos encontrados en este rubro son los siguientes:

 Costos de prevención El costo de prevención corresponde a los costos que se realizan para que se lleve a cabo las siguientes actividades:

En el proceso de Ventas: El costo de prevención corresponde a los gastos que se realizan para que se lleve a cabo la capacitación a los Ejecutivos de Cuenta y para la ejecución de los nuevos servicios de frecuencia diaria, según el contrato y los parámetros establecidos por el cliente.

En el proceso de Habilitado: Son los costos que realiza RETTOL S.A.C. para lograr la conformidad en la impresión masiva de acuses, como la revisión y verificación de los diseños del Cliente, previos a su impresión.

En el proceso de Digitalización: Son los costos que realiza RETTOL S.A.C. para lograr la conformidad del cliente, en cuanto a, la legibilidad y ubicación de la imagen en la plataforma web.

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 Costos de evaluación: Son los costos producidos al efectuar las comprobaciones para conocer el nivel de calidad que ofrece la empresa.

En el proceso Ventas: Son los costos incurridos por RETTOL S.A.C. para medir el grado de satisfacción de los clientes en los servicios que brinda.

En el proceso de Tratamiento: Son los costos que realiza RETTOL S.A.C. para evaluar la calidad del material que llega del cliente, para su habilitado, y la inspección que se realiza durante y finalizado el habilitado con la finalidad de conseguir una pieza (material habilitado) conforme con lo especificado por el cliente.

En el proceso de Supervisión: El costo de evaluación corresponde a los costos que se realizan para que se lleve a cabo la supervisión, finalizado el reparto de correspondencia, con la finalidad de reconocer si el reparto se encontró dentro de los parámetros exigidos por el cliente.

En los procesos anteriormente mencionados, también se incurre en costo de evaluación como costos incurridos para la “formación para la evaluación”.

b. Costos de no calidad

Son costos de no conformidad, derivados de la falta o ausencia de la calidad o del incumplimiento de las necesidades de los clientes por no alcanzar los niveles de calidad requeridos. Aquí se encuentran los costos de fallos internos y externos. En RETTOL S.A.C. los costos encontrados en este rubro son los siguientes:

 Reprocesos: Es el costo total de todo el trabajo realizado para llevar un producto o servicio no conforme a una condición aceptable (conforme), ello se evidencia, específicamente, durante el subproceso de descargo, con los acuses que no cumplen con lo requerido, según su llenado de datos, porque no son legibles o estos se encuentran deteriorados, por lo que se reimprimen para que el mensajero vuelva a llenar los datos en el acuse. Asimismo, se toma en cuenta como reproceso cuando el Sistema de Mensajería arroja un resultado negativo en su flujo lógico, es decir,

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cuando el motivo del acuse del material rezagado no corresponde, determinando que es una correspondencia entregable, para lo cual se vuelve a asignar a un mensajero para su reparto.

También se toma en cuenta el reproceso por facturas mal confeccionadas, cuando el Ejecutivo de Cuenta liquida, equivocadamente, un servicio teniendo que comunicar al área de Tesorería para la corrección de la factura.

 Suministros en malas condiciones: Las bolsas y etiquetas compradas en RETTOL S.A.C., en ocasiones, se adquirían sin pasar por un control de calidad, por ello, contaban con deficiencias en cuanto a su calidad; por ejemplo, el soplido de las bolsas en ocasiones no era el adecuado, ocasionando demoras en el habilitado o simplemente no podían ser utilizadas, lo mismo ocurrió con las etiquetas que no tenían la adhesión necesaria.

 Retrasos: Retraso en el cobro de clientes desmotivados, a causa de que se sienten perjudicados por los fallos cometidos por RETTOL S.A.C.

 Atención de reclamos para el tratamiento de quejas y atención al cliente: Para intentar que el “fallo”, durante el servicio, no afecte a la relación comercial; se encargó al equipo supervisor para apoyar la resolución de quejas; por ello, se contrató personal adicional para el apoyo de la supervisión y constatación del servicio, lo que incluyó su capacitación, sin embargo, este apoyo restaba tiempo al equipo supervisor para realizar las actividades de evaluación del servicio de reparto (objetivo principal del equipo supervisor). Estos costos ascendieron a 56 880 soles.

 Desmotivación del personal: Los costos derivados por la desmotivación de los empleados se traduce en los fallos constantes que generan, a pesar de estar capacitados, como consecuencia se tiene una alta rotación de la plantilla. Asumiendo, la empresa los costos de selección y formación del nuevo personal. Estos costos ascendieron a 40,000.00 soles.

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 Costo de Oportunidad: Pérdida de los ingresos, consecuencia de la pérdida de la imagen y prestigio que suponen los fallos; estos costos ascendieron para el año 2015 a 1, 417,377.90 soles, por la pérdida de 8 clientes.

 Costo de acciones correctivas: RETTOL S.A.C. ha llegado a tener que incurrir en costos para corregir los errores de transporte equivocado, de valijas a provincias, y el costo por los materiales o correspondencia dañados debido a la inadecuada manipulación. Además, se incurrió en costos para corregir incumplimientos del servicio como: envío equivocado de correspondencia; recuperación del material del cliente y la correspondiente denuncia al personal que produjo el incidente e incumplimiento de sus labores. La empresa tiene como política, la sanción para personal que venda correspondencia. Infortunadamente en algunos casos el cliente detectó que su material para volanteo se encontraba en puntos de reciclaje; o que sus vales habían sido robados. Dado que, la existencia de competencia desleal y un débil filtro de reclutamiento en RETTOL S.A.C., han sido aspectos que frecuentemente trajeron pérdidas económicas y el deterioro de la imagen en la empresa, por ello, se incrementaron los recursos para la supervisión de la ejecución de los servicios, aunque el nivel de rotación de la plantilla, aún, continúa siendo elevado. Por consiguiente, ante el incumplimiento del servicio, RETTOL S.A.C. tuvo que descontar del importe por el servicio, al cliente, por concepto de infracción. Durante el año 2015 la suma de los gastos por infracción de RETTOL S.A.C. ascendieron a 114,210.75 soles, los que representan un 1,5 por ciento de las ventas para el año 2015.

En total, como se puede ver en el Cuadro 19, los costos por fallos o de no calidad ascendieron a 1, 648,468.65 soles, aproximadamente, para el año 2015, este monto representa el 20,4 por ciento de las ventas. Esta situación es alarmante y evidencia la crisis latente en la gestión actual de la empresa.

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Cuadro 19: Costos de no calidad

Concepto Costo

1. Pérdida de cargos y denuncias. S/. 4,000.00

2. Accidentes S/. 16,000.00

3. Rotación de la planilla por desmotivación S/. 40,000.00 4. Supervisión y auditoría por reclamo S/. 56,880.00

5. Costo por infracciones S/. 114,210.75

6. Costo de oportunidad S/. 1,417,377.9

TOTAL S/. 1,648,468.65

FUENTE: Estimación de costos realizado por la autora del trabajo académico conjunto con alguno de los responsables de las áreas de RETTOL S.A.C. para el año (2015)

De igual forma, se aplicó el cuestionario “Estimación de costos de calidad”, el cual, es una técnica de evaluación de costos de calidad orientada a deducir la situación o tendencia de dichos costos (prevención, evaluación y fallos) dentro de la gestión de la empresa, y con ello lograr su cuantificación en función a las ventas brutas de la empresa.

A continuación, se muestra en el Cuadro 20 la escala empleada para puntuar los ítems en el cuestionario.

Cuadro 20: Puntuación y descripción para estimar los costos de calidad

Puntos Descripción Probabilidad de ocurrencia

1 Muy de acuerdo 90% - 100% 2 De acuerdo 70% - 90% 3 Algo de acuerdo 50% - 70% 4 Algo en desacuerdo 30% - 50% 5 En desacuerdo 10% - 30% 6 Muy en desacuerdo 0% - 10% FUENTE: IMECCA (1994)

Para el desarrollo de la encuesta se explicó previamente al Subgerente Administrativo y Subgerente de Operaciones sobre el objetivo y el significado de las preguntas en la encuesta, para que puedan ser llenada por ellos mismos; obteniendo los resultados que se muestran en el Cuadro 20.

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Finalmente, se consolidaron los resultados por cada aspecto que se evaluó en el cuestionario; cabe resaltar, que previamente fueron normalizados, de tal manera que se pueda determinar los aspectos que ocasionan mayores costos de calidad; los cuales se calcularon bajo la siguiente fórmula:

El resultado del puntaje parcial, puntaje normalizado y porcentaje de participación de cada aspecto se pueden apreciar en el Cuadro 20, en el que se aprecian los aspectos con mayor valor normalizado; por consiguiente, con mayor participación en los costos de calidad de la empresa, estos rubros fueron: “procedimientos” y “costos”. De modo que, estos dos rubros son aspectos en donde la empresa presenta las principales oportunidades de mejora.

Cuadro 21: Resultados por aspecto del cuestionario de estimación de costos de la calidad

Aspectos N° Preguntas Puntaje

Parcial Puntaje corregido % de participación Productos 17 37 21.6 17.40 Políticas 10 29 29 23.36 Procedimientos 16 47 29.37 23.66 Costos 12 53 44.16 35.57 TOTALES 55 166 124.13 100

FUENTE: Elaboración propia (2016)

El puntaje obtenido permitió identificar que RETTOL S.A.C. tiene un estilo de gestión orientado al fallo tal como se muestra en el Cuadro 22.

Valor normalizado = Puntaje obtenido*10 Número de preguntas aplicables

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Cuadro 22: Estilo de Gestión al que está orientada RETTOL S.A.C. en función al puntaje total obtenido.

FUENTE: IMECCA (1994)