VENTAS

El Flujograma del proceso de ventas se encuentra descrito en el Anexo 10 y la descripción de los subprocesos de “ventas” se muestra a continuación:

a. Admisión

Este es un proceso clave en la empresa, es el que da inicio al servicio e influye la experiencia, trato y eficiencia del Ejecutivo de Cuenta, quien es la persona que recibe el

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pedido de servicio y establece el valor del servicio, según los parámetros establecidos (peso, volumen, destino, modalidad de envío o contrato establecido). El Ejecutivo de Cuenta (EC) inicia el proceso con la generación de la orden de servicio (OS), el que ingresa al SM; posteriormente recepciona la BBDD del cliente la que envía a GISyData,

para su normalización, realiza la programación de los servicios y la remite a las demás áreas para la programación de los recursos. Realiza el seguimiento durante la ejecución del servicio hasta su cierre, durante el proceso informa sobre el estado de los envíos postales al cliente y emite los reportes correspondientes.

Cuando el servicio requiere de un tratamiento o servicio adicional, complementario a los básicos, entonces el Ejecutivo de Cuenta comunica al Gerente comercial para la respectiva cotización y acuerdos. Si durante la ejecución del servicio el cliente reclama por algún inconveniente respecto al reparto o distribución, el Ejecutivo de Cuenta reporta la problemática al Supervisor de Campo, quien se encarga de auditar el servicio en mención e indagar sobre la problemática. Concluida la investigación, emite un informe final en el que detalla la conclusión y es enviado al área Comercial.

Al finalizar el servicio el Ejecutivo de cuenta elabora un informe de resultados, en donde se detalla la eficacia del servicio y el reporte de los registros para distribución, con los estados: entregado o no entregado; con el motivo de rezago y las observaciones encontradas en campo, si lo hubiese, y la guía de devolución. En la guía de devolución se detalla la cantidad de envíos realizados, rezagados y/o cantidad de material sobrante.

b. Normalización de BBDD del cliente

Finalizada la normalización de la BBDD (procesamiento de datos y zonificación) el Jefe

de GISyData devuelve la BBDD al Ejecutivo de Cuenta. El Ejecutivo de Cuenta entrega al

Cliente la BBDD normalizada para que este lo envíe a la Imprenta, encargada de sus impresiones según ordenamiento de la BBDD del material del cliente, posteriormente, el Ejecutivo de Cuenta carga la BBDD normalizada al Sistema de mensajería. Con la BBDD cargada en el Sistema todas las áreas están alertas de la llegada del material, del cliente, para dar inicio a la ejecución del servicio.

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c. Recojo de Material y/o acopio

El Ejecutivo de Cuenta informa, al área de Habilitado, sobre el día y hora exacta de la llegada del material; según lo indicado por el cliente, también informa al Encargado de Control de Flota para que programe el recojo de los materiales impresos.

d. Atención de reclamos

El ejecutivo de cuenta es el nexo entre el cliente y la organización, para hacer llegar los reclamos y ofrecer soluciones. Cuando el EC recepciona alguna queja o reclamo referente al servicio, toma nota del número de OS y los correlativos correspondientes del servicio referente a reclamo, para ser enviados al área de Supervisión e iniciar las indagaciones. El Supervisor de Campo procede con la auditoría del servicio reclamado. Ya finalizada la auditoría el Supervisor emite un informe al Ejecutivo de Cuenta, en base al informe y los criterios del Ejecutivo y /o el Gerente Comercial, proceden a ofrecer soluciones al cliente. El Flujograma del subproceso de supervisión por reclamo se encuentra descrito en el Anexo 15.

Aspectos Negativos identificados:

 Según las declaraciones del personal del área de Habilitados, los Ejecutivos de cuenta suelen olvidarse de ajustar la programación de los servicios, se confían de los envíos diarios que manejan, en consecuencia, perjudica la planificación para el abastecimiento de recursos para el área de habilitado, el área de despacho y la programación de rutas de las movilidades, ocasionando retrasos.

 Según declaraciones del Subgerente administrativo y el Tesorero, en repetidos casos, los Ejecutivos de cuenta liquidan el servicio con un precio de venta fuera de lo estipulado con el cliente, como consecuencia, recibieron reclamos por parte del cliente, y en otros casos, estos errores, fueron detectados por RETTOL S.A.C.

 Los Ejecutivos de cuenta interactúan constantemente con el área de GISyData para realizar el tratamiento de normalización y gestión de la base de datos del cliente, pero se pierde tiempo cuando el Georreferenciador le devuelve la base de datos

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normalizada al ejecutivo de cuenta, en lugar de cargarlo al sistema de mensajería directamente.

 La carga de la base de datos al sistema de mensajería puede demorar en función al peso de esta, en esos casos el sistema funciona lento, afectando a los demás usuarios para la realización de sus transacciones, lo que ocasiona estrés en los colaboradores y dificulta en sus labores.

 Los Ejecutivos de Cuenta no manejan indicadores, no registran la cantidad de reclamos o tipo de reclamo por cartera de clientes que les fue asignada, lo que dificulta el análisis de la gestión del área Comercial.

Figura 14: Esquema del proceso de Ventas FUENTE: Adaptado de Fontalvo y Vergara (2010)

e. Subproceso Georreferenciación y Normalización de Base de Datos

Este es un proceso clave, generador de valor añadido para los servicios básicos, porque ofrece una solución personalizada para los proyectos de los clientes. Inicia con la recepción de la BBDD del cliente, que le es enviada por el Ejecutivo de cuenta, para que

PROVEEDOR ENTRADA INDICADORES SALIDA CLIENTE

Cliente

Requerimiento de compra de servicio

potencial

Ingreso por ventas mensuales por cartera de clientes

asignados Orden de Servicio Áreas de Operaciones y Administración Cliente Confirmación para el recojo o llegada de materiales

Ventas Programación del

servicio Áreas Operativas

Cliente Base de datos del cliente

Base de datos cargada

al SM Áreas Operativas

Cliente Consulta sobre estado del envío

Informes, reporte del status del servicio al Cliente externo e

Interno

Cliente externo, Cliente interno

Cliente, Supervisor Reclamo del Cliente,

Reporte de incidente Reclamo atendido Cliente

RECURSOS Recursos Humanos: Ejecutivo de Cuenta Supervisor Telecall Gerente Comercial Subgerente Administrativo Tesorero Personal de Operativo Georeferenciador

Hardware, Software de Información y Comunicaciones:

Computadora, teléfono, impresora, internet, base de datos (excel), Sistema de mensajeria

Infraestructura:

Oficinas y puestos de trabajo Sala de reuniones

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sea gestionada, según la necesidad del cliente o del servicio a ejecutar. Se realizan los siguientes tratamientos a la BBDD: depuración, es decir reconocer los registros que serán distribuibles de la base de datos; enriquecimiento de base de datos; zonificación, agregar coordenadas geográficas a la base de datos para que pueda ser visualizada en un mapa; generación de mapas temáticos; diseño de áreas de impacto, para la distribución de material de publicidad; segmentación, para los objetivos del proyecto y finaliza con el envío de la base de datos, normalizada, al Ejecutivo de Cuenta. Cabe resaltar que la georreferenciación se realiza para los servicios de volanteo o campañas.

Procesamiento de datos y zonificación: En esta actividad se da tratamiento a la BBDD del cliente, de manera que, queden listas para el proceso de Impresión, cabe indicar que los clientes de RETTOL S.A.C. cuentan con bases de datos heterogéneas, tanto en forma como en los sistemas que los administran. Por tanto, el procesamiento de la BBDD de cada cliente varía según las especificaciones de cada uno.

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Diseño de áreas de impacto: Todas las acciones de diseño se apoyan en el análisis de la BBDD, punto importante que ayuda a diseñar campañas de marketing para el cliente. En RETTOL S.A.C. se ejecutan empleando soporte físico; es decir, para los servicios de volanteo, ya sea por intersecciones o punto fijo. Según requerimiento del cliente, también se brinda el servicio de diseño de áreas de impacto para ejecución en otros canales, sin contar con el servicio básico de volanteo. Este subproceso consiste en diseñar áreas de influencia en los cuales será óptima la publicidad. Terminado el diseño se generan mapas temáticos con los puntos a distribuir y tiempo aproximado en llegar a los puntos. Estos mapas son, posteriormente, enviados al cliente, a través del Ejecutivo de cuenta, y seguido a su aprobación los mapas son remitidos al Subgerente de Operaciones de RETTOL S.A.C. para dar inicio a la distribución.

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Nota: Para el alcance del Trabajo Académico, sólo se tomaron en cuenta los servicios de mensajería, excluyendo al servicio de volanteo.

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Aspectos Negativos identificados:

 Por declaraciones del personal de despacho, se evidenció que el personal de

GISyData no realizaba el 100 por ciento de las revisiones a las direcciones de cada

registro de la BBDD, de los clientes, ocasionando que el personal operativo exceda en el gasto de recursos para imprimir los cargos o etiquetas y; en el habilitado, mano de obra para una correspondencia que no es distribuible, por ejemplo en el caso de las direcciones incompletas.

 El exceso de carga de trabajo ocasiona estrés en el personal encargado de la georreferenciación, lo que ocasiona que algunos servicios se demoren en ser

atendidos. Así como la pérdida de servicios futuros, además, no se realizaban las actualizaciones periódicas a la BBDD de Map Info y hubieron equivocaciones en el tratamiento de información para los clientes internos.

Figura 15: Esquema del subproceso Georreferenciación y Gestión de Base de Datos FUENTE: Adaptado de Fontalvo y Vergara (2010)

PROVEEDO

R ENTRADA INDICADORES SALIDA CLIENTE

Ejecutivo de Cuenta

Consulta de cuadrantes para

distribución

No manejan BBDD con Dimensión geográfica Ejecutivo de Cuenta Ejecutivo de Cuenta BBDD del Cliente Georreferenciación y Gestión de BBDD BBDD normalizada Ejecutivo de Cuenta Planificación de los días de distribución del servicio por

cuadrantes Ejecutivo de Cuenta Puntos de distribución Gerente Comercial, Ejecutivo de Cuenta RECURSOS Recursos Humanos: -Ejecutivo de Cuenta -Gerente Comercial -Georeferenciador -Supervisor de GIS y Data

Hardware, Software de Información y Comunicaciones: -Computadora, teléfono, internet, base de datos (excel, visual basic, acces), Map Info, Sistema de mensajeria. Infraestructura:

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