La calidad para el cambio en las empresas turísticas

Cuando hablamos de cambio, esto es de modificaciones sustanciales a esquemas, sistemas y comportamientos, nos encontramos ante una situación de encuentro frontal entre la resistencia al cambio y la necesidad de cambio, de lo cual surge un desplazamiento de valores a favor de uno o de otro y, según la intensidad de ambos, a corto, mediano o largo plazos.

La resistencia al cambio en el individuo es consecuencia de ciertos valores psicosociales que parten del “principio del significado”, es decir, del valor que adquieren los objetos y, por ende, el propio individuo en función de la significancia que respecto a otros les proporciona al entorno humano.12

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Ramírez, C. (2008). Calidad total en las empresas turísticas. México: Trillas. Pág. 106.

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García, F. y García, P. (2007). Técnicas de servicio y atención al cliente. Madrid: Thompson.

Todo movimiento engendra variaciones y toda variación conlleva nuevas necesidades, las cuales pueden ser satisfechas requieren un nuevo concepto de acción, de nuevas motivaciones, de ajustes y regulaciones, en los modelos antiguos, o por qué no decirlo, la eliminación de estos y la creación de unos nuevos.

Al hablar de calidad total en las empresas turísticas nos enfrentamos a una situación de cambio, la cual se opera en la manera de pensar del directivo y del trabajador. Si partimos del principio que la razón de ser de toda empresa turística es la de servir al turista y, por tanto, a la sociedad, debemos pensar que la filosofía administrativa que debe regir los destinos de la empresa se basa en la estrategia de calidad total, evitando errores antes que corregirlos, desarrollando en el trabajo las mejores capacidades, dirigiendo conscientemente con excelencia y buscando antes que la simple ganancia, la permanencia de la empresa en el largo plazo como parte de su competitividad.

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.

La Gestión del Talento Humano es sin duda una ardua pero gratificante tarea dentro de una organización, puesto que las personas no son un recurso que se pueda renovar, son seres con sentimientos, conocimientos, aptitudes y actitudes únicas.

Es por ello que la planificación del talento humano debe realizarse enfocada en un gran objetivo satisfacer sus necesidades a tal punto que las personas tengan calidad de vida dentro y fuera de la empresa.

La persona que esté a cargo de esta gestión debe procurar una buena comunicación con sus colaboradores, además de protegerlos y asistirlos; pero sin olvidar fijar normas disciplinarias que eviten o subsanen posibles conflictos.

La calidad es un término que prescribe el cumplimiento de las expectativas de un cliente y no solamente de sus deseos.

Alcanzar la calidad en una empresa requiere de mejoras incesantes, partiendo de análisis situacionales, modificando a su paso varias actitudes, desarrollando aptitudes, rompiendo paradigmas y luchando contra la resistencia al cambio.

Un prestador de servicios debe tratar a sus clientes, de la misma forma cómo quisiera que lo traten; con amabilidad, agilidad y cortesía.

El talento humano de una organización debe actuar como verdaderos anfitriones, porque la satisfacción que les brinden a sus clientes, será retribuida mediante su

remuneración, incentivos y sobretodo la satisfacción personal que su trabajo le otorga.

Las empresas turísticas cumplen una labor impresionante, es por esta razón que deben prestar sus servicios bajo normas de calidad sumamente exigentes, en la que no caben los errores puesto que se ve en juego la integridad, seguridad y satisfacción de los turistas.

En la actualidad todas las empresas que desarrollen actividades de tipo turístico, están implementando entre sus filas a personas creativas, innovadoras, con amplia capacidad de liderazgo y trabajo en equipo; ya que estas les permiten desarrollarse y crecer exitosamente en este mundo globalizado y competitivo; donde la calidad dejó de ser una opción sino un requisito obligatorio.

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.

Según Idalberto Chiavenato (2009) el cargo es la descripción de todas las actividades desempeñadas por una persona (el ocupante), englobadas en un todo unificado, el cual ocupa cierta posición formal en el organigrama de la empresa. El diseño de cargos incluye la especificación del contenido de cada cargo, los métodos de trabajo y las relaciones con los demás cargos.

 Este concepto ha sido tomado en cuenta por la autora con el propósito de diseñar los formularios de descripción y análisis de todos los puestos que conforman el organigrama estructural de la organización; en los que se identifican el nombre, su rol, se establecen sus atribuciones, responsabilidades, los requerimientos de puesto, sus competencias y condiciones laborales.

Según Luis Puchol (2007) el reclutamiento es el proceso por el que se trata de conseguir una cantidad suficiente de candidatos, que en principio, reúnan las condiciones que afloraron en el estudio de necesidades y en la ficha profesiográfica.

La selección del Talento Humano es una actividad de elección, clasificación y decisión y, por consiguiente, descriptiva. La selección busca los candidatos entre varios reclutados más adecuados para los cargos de la organización, con el fin de mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño del personal. (Chiavenato, 2009)

 Un acertado reclutamiento, procurará una selección del talento humano eficaz; de ahí la importancia de estipular bases que regulen estos procesos y

permitan contar con empleados que cumplan sus responsabilidades con profesionalismo y calidad.

La evaluación del desempeño se define como cualquier procedimiento que incluya: el establecimiento de los estándares laborales, la evaluación del desempeño real de los empleados en relación con esos estándares, e informar a los empleados con el fin de motivarlos a superar deficiencias en su desempeño o para que continúen con su buen nivel. (Dessler, 2009)

 La industria hotelera precisa brindar servicios de calidad a sus clientes, y para ello la evaluación del talento humano es necesaria, porque con los resultados obtenidos, es posible la toma de decisiones dentro de una empresa. Dentro de la propuesta se presentarán formularios de evaluación del desempeño y apreciación por parte de los clientes, así una vez aplicados, la información que arroje permitirá ejecutar acciones correctivas enfocadas en el desarrollo organizacional.

Según Luis Gómez (2008) desarrollar personas no es solo darles información para que aprendan nuevos conocimientos, habilidades y destrezas, y se tornen más eficientes en lo que hacen, sino darles información básica para que aprendan nuevas actitudes, soluciones, ideas y conceptos que modifiquen sus hábitos y comportamientos y les permitan ser más eficaces en lo que hacen: formar es mucho más que informar, pues representa el enriquecimiento de la personalidad humana.

 Una de las necesidades de las personas es la autorrealización, y en el ámbito laboral no se puede ignorar la idea de satisfacerla, sin duda los programas de capacitación y actualización de conocimientos efectúan este objetivo.

Al referirnos a la calidad de servicio como un concepto conjunto lo podemos definir cómo; es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un producto o servicio satisface sus necesidades. (Olvera y Scherer, 2009)

 Mediante la aplicación de las estrategias que contempla la propuesta, en primer lugar se logrará un cambio significativo dentro del Hotel “Marquez de Río”; porque se asegurará la eficiencia y bienestar de sus colaboradores, generando servicios de calidad, y por ende clientes satisfechos que aspiren regresar, y recomienden a familiares y amigos que lo visiten y disfruten de su atención.