UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TEMA
“MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA MEJORAR
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL HOTEL “MARQUEZ DE
RÍO”, CANTÓN RIOBAMBA, PROVINCIA DE CHIMBORAZO”
AUTORA:
Gessica Adriana Calderón Vallejo
TUTOR:
Ing. Francisco Álvarez Enríquez.
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Ing. Francisco Álvarez Enríquez, en calidad de Tutor de Tesis, CERTIFICO: Que
la tesis titulada “MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”, CANTÓN RIOBAMBA, PROVINCIA DE CHIMBORAZO”, fue elaborada
por la Sra. Gessica Adriana Calderón Vallejo, previa a la obtención del título de Ingeniera en Dirección y Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, fue revisado y aprobado al haber cumplido con las normas legales y reglamentarias de la Institución Universitaria, en consecuencias autorizo su presentación para los trámites correspondientes de graduación.
Riobamba, 31 de enero del 2014.
Atentamente,
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
-UNIANDES- declaro que el contenido de la tesis “MODELO DE GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN
EL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”, CANTÓN RIOBAMBA, PROVINCIA DE
CHIMBORAZO” presentada como requisito previo a la obtención del título de
Ingeniera en Dirección y Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, es
auténtico y original, y son de exclusiva responsabilidad legal y académica de la
autora.
Atentamente:
Gessica Adriana Calderón Vallejo.
AUTORA
.
DEDICATORIA
Este trabajo de investigación se lo
dedico especialmente a mi madre quien
me ha apoyado y motivado diariamente
para el cumplimiento de mis objetivos y
metas.
Y a mi pequeña hija quien ha sido mi
más grande inspiración y fuerza para
crecer personal y profesionalmente.
AGRADECIMIENTO
Este logro alcanzado se lo debo en primer
lugar a mi querida UNIANDES, porque
durante los nueve semestres de mi carrera
fue mi segundo hogar, en el que mis
maestros me formaron como persona y
profesional; a mi querida madre por su
apoyo incondicional.
Al Hotel “Marquez de Río” por brindarme
todas las facilidades para efectuar este
estudio.
Y un agradecimiento especial a mi tutor el
Ing. Francisco Álvarez, por su valiosa
colaboración en esta investigación.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN ... 13
Antecedentes de la investigación ... 13
Planteamiento del problema ... 13
Formulación del problema ... 14
Delimitación del problema ... 14
Objeto de Investigación y campo de acción ... 15
Identificación de la Línea de Investigación ... 15
Objetivos ... 15
Objetivo General ... 15
Objetivos Específicos ... 15
Idea a Defender ... 15
Justificación del tema ... 16
Variables de la investigación ... 16
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear... 16
Resumen de la estructura de la tesis ... 17
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en dependencia del alcance de la tesis ... 18
CAPÍTULO I ... 20
MARCO TEÓRICO ... 20
1.1. Origen y evolución del objeto de investigación ... 20
1.1.1.1. Concepto de la Gestión del Talento humano ... 20
1.1.1.2. Objetivos de la Gestión del Talento Humano ... 20
1.1.1.3. Planificación del Talento Humano ... 21
1.1.1.4. Diseño de cargos ... 22
1.1.2. Procesos aditivos en la función de empleo ... 23
1.1.2.1. Admisión del Talento Humano ... 23
1.1.2.1.1. Reclutamiento de personas ... 23
1.1.2.1.1.1. Concepto ... 23
1.1.2.1.1.2. Tipos ... 23
1.1.2.1.2. Selección de personas ... 24
1.1.2.1.2.1. Concepto ... 24
1.1.2.1.2.2. Esquema operativo ... 24
1.1.2.2. Inducción del Talento Humano ... 25
1.1.2.2.1. El proceso de inducción ... 25
1.1.2.3. Evaluación del desempeño ... 25
1.1.2.3.1. Concepto ... 25
1.1.2.3.2. Importancia ... 26
1.1.2.4. Desarrollo de personas ... 26
1.1.2.4.1. Proceso de entrenamiento ... 27
1.1.2.4.2. Programación de entrenamiento ... 27
1.1.3. Calidad en el servicio ... 28
1.1.3.1. La calidad de servicio ... 28
1.1.3.2. Componentes de la calidad de servicio ... 29
1.1.3.3. Importancia de la calidad de servicio ... 29
1.1.3.4. El cliente ... 30
1.1.3.5. Importancia del cliente ... 30
1.3.6. Atención al cliente ... 31
1.1.4. Calidad total en las Empresas Turísticas ... 31
1.1.4.1. Turismo y calidad total ... 31
1.1.4.2. Gerencia y calidad ... 32
1.1.4.3. Aseguramiento y mejoramiento de la calidad ... 32
1.1.4.4. Calidad de servicio orientada a la empresa turística ... 33
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. 34
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre el objeto de investigación. ... 35
1.4. Conclusiones parciales del capítulo. ... 37
CAPÍTULO II ... 38
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 38
2.1. Caracterización del Hotel “Marquez de Río” ... 38
2.1.1. Servicios ... 38
2.1.1.1. Habitaciones ... 38
2.1.1.2. Restaurant ... 39
2.1.1.3. Cafetería ... 39
2.1.1.4. Salón de eventos ... 39
2.1.2. Croquis de ubicación. ... 40
2.1.3. Organigrama estructural ... 40
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación. ... 41
2.2.1. Modalidad de Investigación ... 41
2.2.1.1. Paradigma Cuali – Cuantitativo ... 41
2.2.2. Tipos de Investigación... 41
2.2.2.1. Bibliográfico ... 41
2.2.2.2. De campo ... 41
2.2.3. Población y Muestra de la Investigación ... 42
2.2.4. Métodos, técnicas e instrumentos de la Investigación ... 43
2.2.4.1. Métodos ... 43
2.2.4.1.1. Inductivo – Deductivo ... 43
2.2.4.1.2. Analítico – Sintético ... 43
2.2.4.1.3 Histórico – Lógico ... 43
2.2.4.2 Técnicas ... 43
2.2.4.2.1. Encuestas ... 43
2.2.4.2.2. Entrevista ... 43
2.2.4.3. Instrumentos ... 44
2.2.5.1 Interpretación y análisis de los resultados de la aplicación de la encuesta
al Talento Humano del Hotel “Marquez de Río”. ... 45
2.2.5.2 Interpretación y análisis de los resultados de la aplicación de la encuesta a los clientes del Hotel “Marquez de Río”. ... 52
2.2.5.3 Interpretación de los resultados de la aplicación de la entrevista al Gerente del Hotel “Marquez de Río”. ... 60
2.3. Propuesta del investigador ... 62
2.4. Conclusiones parciales del capítulo ... 62
CAPÍTULO III ... 63
DESARROLLO DE LA PROPUESTA ... 63
3.1. Modelo de Gestión del Talento Humano ... 63
3.1.1. Esquema de la propuesta ... 63
3.1.2. Etapa 1: Análisis situacional. ... 63
3.1.2.1. FODA del “Hotel Marquez de Río” ... 63
3.1.3. Etapa 2: Planeación del modelo ... 64
3.1.3.1. Misión: ... 64
3.1.3.2. Visión ... 65
3.1.3.3. Políticas ... 65
3.1.3.4. Estrategias del modelo ... 66
3.1.4. Etapa 3: Organización ... 67
3.1.4.1. Estructura organizativa ... 67
3.1.4.2. Valores de la organización ... 68
3.1.4.3. Comité de Gestión del Talento Humano ... 68
3.1.4.3.1. Pasos para la formación del comité ... 68
3.1.4.3.2. Funciones y responsabilidades del comité ... 69
3.1.5. Etapa 4: Aplicación del modelo ... 70
3.1.5.1. Diseño de cargos ... 70
3.1.5.2. Bases para reclutar y seleccionar al Talento Humano ... 88
3.1.5.3. Formularios de evaluación del Talento Humano ... 92
3.1.5.4. Plan de capacitación del Talento Humano del hotel “Marquez de Río” .... 95
3.2. Conclusiones parciales del capítulo ... I CONCLUSIONES GENERALES ... II
BIBLIOGRAFÍA
LINCOGRAFÍA
RESUMEN EJECUTIVO
La presente tesis tuvo como objetivo principal diseñar un Modelo de Gestión del Talento Humano para mejorar la calidad de los servicios en el Hotel “Marquez de Río” de la ciudad de Riobamba.
En la actualidad es relevante realizar este tipo de investigaciones en las que se pretenda brindar servicios de calidad, partiendo de una Gestión del Talento humano eficiente, orientados hacia el éxito a nivel organizacional.
Con la finalidad de lograr lo planteado se aplicaron encuestas tanto al talento humano como a los clientes, y una entrevista al Gerente de esta empresa; la información obtenida fue clave a la hora de diseñar la propuesta, la cual está contemplada dentro de la línea de investigación de la Gestión turística y hotelera
La propuesta se basó en un modelo de Gestión del Talento Humano que contempla cuatro etapas: el análisis situacional (FODA), la planeación (Misión,
visión, políticas y estrategias del modelo), la organización (Estructura de la organización, valores organizacionales y comité de Gestión del Talento Humano),
y su respectiva aplicación (Diseño de cargos, reclutamiento y selección, evaluación del desempeño y plan de capacitación)
ABSTRACT
The main objective of this thesis was to design a Talent Management Model to improve the quality services in "Marquez de Río" Hotel from Riobamba city.
Nowadays, it’s important to develop this kind of research that is intended to provide services quality, from an efficient Talent Management, to the organizational level success.
In order to accomplish the proposal, the surveys were conducted to talent and customers, and an interview with the company’s manager, the information obtained was an important key to the Management Model design, which is referred to Tourism and Hotel management investigation line.
This study was based on a Talent Management Model, which includes four steps: situational analysis (SWOT), planning (mission, vision, policies and model strategies), organization (organization structure, organizational values and Talent Management committee), and the application (jobs description and analysis fees, recruitment and selection bases, performance testing and training support).
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación.
En el CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, no se registra ninguna tesis con un tema similar, es decir que trate del diseño de un “MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”, CANTÓN RIOBAMBA, PROVINCIA DE CHIMBORAZO”; existen tesis sobre la Gestión del talento humano, tal es el caso de los siguientes trabajos investigativos:
Tesis de la autoría de la Srta. Denise María Coka Bastidas, cuyo tema es “MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA EL HOSTAL EL DORADO DEL CANTÓN PUYO”, este modelo contempla el diagnóstico situacional del hostal, un organigrama estructural, estrategias de selección y capacitación del talento humano.
Tesis de la autoría de la Lcda. Sandra Gabriela Jiménez Fiallos, cuyo tema es “LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES DE AMBATO”, basándose en la atención al cliente como clave fundamental para mejorar la calidad del servicio en los restaurantes.
Planteamiento del problema.
El Hotel “Marquez de Río” de la ciudad de Riobamba se ha posicionado en el mercado hotelero como una empresa de primera categoría, por esta razón es conveniente dirigir y gestionar al Talento Humano de una forma totalmente innovadora y eficiente, enfocados en el cumplimiento de los más altos estándares de calidad.
Los clientes internos se muestran insatisfechos debido a la deficiente comunicación con la gerencia de la organización, esto indudablemente afecta al desempeño laboral dentro la empresa.
El personal no especializado a futuro podría desencadenar el declive de la imagen corporativa; esto sin duda se solucionará con un plan de capacitación del talento humano contemplado en la propuesta planteada.
El trabajo rutinario del personal es originado por la desmotivación, esto genera un clima organizacional tenso y lleno de incertidumbre; esta situación se puede mejorar con la creación de un plan de actividades enfocadas a la motivación y crecimiento personal.
Otro indicio importante es la improvisación en el trabajo a la que recurren miembros del personal, su causa principal es la inadecuada Dirección y Planificación del Talento Humano que ejerce la administración del hotel, produciéndose una mala calidad de servicio; con la propuesta se pretende dar salida a todos los problemas que se pueden presentar en alguna situación con una correcta planificación.
El personal multifuncional del Hotel “Marquez de Río” debido a los inventarios de puestos de trabajo y diseños de plantillas deficientes, conlleva en ocasiones a la renuncia, pues resulta dificultoso realizar varias tareas a cambio de una remuneración básica y no lograr la eficiencia en ninguna de ellas; con la regulación de estos procesos mejoraremos la gestión por competencias.
Formulación del problema.
¿Cómo impacta la deficiente Gestión del Talento Humano en la calidad de los servicios del Hotel “Marquez de Río”?
Delimitación del problema.
Objeto de Investigación y campo de acción.
El objeto de investigación es la Gestión del Talento Humano y el campo de acción corresponde a los procesos aditivos en la función de empleo.
Identificación de la Línea de Investigación.
El presente trabajo se realizó bajo la línea de investigación de Gestión Turística y Hotelera.
Objetivos
Objetivo General
Diseñar un modelo de gestión de talento humano para mejorar la calidad de los servicios en el Hotel “Marquez de Río”.
Objetivos Específicos
Sustentar teórica y científicamente la Gestión del Talento Humano y la calidad
de servicio.
Realizar el análisis situacional del Hotel “Marquez de Río”.
Diseñar la propuesta para solucionar el problema identificado.
Idea a Defender
Humano; dirigidos al recurso más valioso de esta organización, sus quince trabajadores.
Justificación del tema
En la actualidad el concepto de calidad está en boca de organizaciones y personas que buscan mejorar su imagen corporativa y nivel de vida respectivamente.
Es por ello que diseñar un modelo de Gestión del Talento Humano para el Hotel “Marquez de Río” sin duda representa un aporte muy significativo, en el que el reconocimiento del hotel, el excelente clima organizacional y la satisfacción de los clientes representan los resultados a alcanzar.
Cabe recalcar que el talento humano es el principal activo dentro de una organización, y es por ello que mi propuesta está enfocada en la elaboración de formularios de diseño de puestos, bases para el reclutamiento y selección, herramientas de evaluación y un plan de capacitación del talento humano eficientes e innovadores que permitan formar un equipo humano y profesional orientado a satisfacer las necesidades de los clientes acorde a los más altos estándares de calidad mediante la prestación de servicios eficientes.
Variables de la investigación
Independiente: Gestión del Talento Humano.
Dependiente: Calidad de los servicios.
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear.
Además se representarán los datos de forma estadística, posterior a la aplicación de los instrumentos de investigación.
Para ello se utilizarán los métodos del nivel teórico del conocimiento, se hará uso del método histórico lógico; del método analítico – sintético; y del método inductivo – deductivo.
Resumen de la estructura de la tesis
El presente trabajo de investigación contempla la introducción, en la que se pone de manifiesto los antecedentes, el planteamiento, formulación y delimitación del problema, el objeto y la línea de investigación, su campo de acción, objetivos, idea a defender, una breve explicación de la metodología en la que se basa el estudio y los elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en dependencia del alcance de la tesis.
El capítulo I corresponde al Marco Teórico, en el que se sintetiza la información recopilada referente a la Gestión del Talento Humano y la calidad de los servicios, junto con el aporte cognitivo y analítico del autor; haciendo hincapié en las citas y referencias bibliográficas y/o lincográficas que sirvieron como sustento para la investigación.
El capítulo II pertenece al Marco Metodológico y planteamiento de la propuesta, donde se caracteriza al Hotel “Marquez de Río”, se describe la modalidad y tipo de investigación, además se realiza el cálculo de la población y muestra, información que proviene del número de clientes internos y externos registrados en el Hotel “Marquez de Río”, también se define los métodos, técnicas e instrumentos, la interpretación y análisis de los resultados obtenidos luego de aplicar los instrumentos de investigación fijados.
En el capítulo III se desarrolla la propuesta, aquí se concreta la aspiración planteada en el objetivo, como solución del problema, y se constata con la idea a defender. En este estudio en particular se estructura el esquema de la propuesta, y se prosigue con el desarrollo de sus componentes.
Cabe recalcar que en cada capítulo se establecen conclusiones parciales, finalmente se exponen las conclusiones, recomendaciones, la bibliografía y anexos correspondientes a la investigación.
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en
dependencia del alcance de la tesis.
La presente investigación demuestra novedad en cuanto al diseño de un modelo de Gestión del Talento Humano que procure el mejoramiento de la calidad de los servicios, en base a procesos eficientes en lo concerniente al diseño de cargos, reclutamiento, selección, evaluación y capacitación del Talento Humano.
Este trabajo servirá de sustento teórico tanto a estudiantes como a docentes interesados en la Gestión Turística y Hotelera, específicamente en el ámbito de la Gestión del Talento Humano, en cuanto a los procesos de reclutamiento, selección, evaluación y capacitación, se refiere; punto clave a la hora de mejorar la calidad de los servicios en empresas del sector hotelero.
Con la propuesta se logrará mejorar la economía de la empresa, ya que una adecuada Gestión del Talento Humano provocará que el servicio que el Hotel “Marquez de Río” ofrece a los turistas sea de excelente calidad, fomentando que la demanda potencial se incremente y las utilidades también.
En cuanto al aspecto tecnológico, el equipo humano del Hotel “Marquez de Río” podrá hacer buen uso de las tecnologías de la información y comunicación (TICs) con la finalidad capacitarse y desarrollar sus aptitudes.
En el entorno social la investigación impactará de forma positiva impulsando a los trabajadores del ámbito turístico, y estudiantes universitarios hacia la atención al cliente de calidad, y a su formación y preparación continua, bajo la modalidad del trabajo en equipo.
de las actividades turísticas en el Ecuador y el mundo requieren de esta para el éxito y consolidación de prestadores de servicios turísticos y hoteleros que gestionen al talento humano adecuadamente.
A nivel educativo se brindará la oportunidad a los estudiantes que cursen la carrera de Hotelería y Turismo de aplicar en sus pasantías y prácticas pre profesionales, los fundamentos de la nueva administración, en donde el capital humano es de vital relevancia en las organizaciones.
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución del objeto de investigación
1.1.1. La Gestión del Talento Humano en la organización
1.1.1.1. Concepto de la Gestión del Talento humano
Según expresa Idalberto Chiavenato (2009) la Gestión del Talento Humano es un área muy sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones. Es contingente y situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada organización, la estructura organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los procesos internos y otra infinidad de variables importantes.
Para Gary Dessler (2009) la Administración de Recursos Humanos es el proceso de contratar, capacitar, evaluar y remunerar a los empleados, así como de atender sus relaciones laborales, salud y seguridad, así como aspectos de justicia.
La Gestión del Talento Humano es la disciplina que persigue la satisfacción de los objetivos organizacionales contando para ello con una estructura y a través del esfuerzo humano coordinado; mediante procesos aditivos, sustractivos; y la formación y desarrollo eficientes.
1.1.1.2. Objetivos de la Gestión del Talento Humano
Las personas constituyen el principal activo de la organización. Las organizaciones exitosas perciben que solo pueden crecer, prosperar y mantener su continuidad si son capaces de optimizar el retorno sobre las inversiones de todos los socios, en especial de los empleados.
Las personas pueden aumentar o disminuir las fortalezas y debilidades de una organización dependiendo de la manera como se trate. La Gestión del Talento humano debe contribuir a la eficacia organizacional a través de los siguientes medios:
1. Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su misión.
2. Proporcionar competitividad a la organización.
3. Suministrar a la organización empleados bien entrenados y motivados:
4. Permitir el aumento de la autorrealización y la satisfacción de los empleados en el trabajo.
5. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo.
6. Administrar el cambio.
7. Establecer políticas éticas y desarrollar comportamientos socialmente responsables.1
1.1.1.3. Planificación del Talento Humano
Una definición clásica de Harold Koontz (2004) acerca de la planificación de personal nos dice que es “la determinación consciente de cursos de acción destinados a lograr objetivos:”2
Estos objetivos son:
a) Logísticos; estos es, conseguir el número correcto de personas, con la cualificación necesaria, en el momento y lugares precisos, para que realicen su trabajo de la manera más eficiente posible y, b) Estratégicos; estos es, previendo de antemano los cambios internos que deberán efectuarse en la empresa para adaptarse a un entorno competitivo en constante cambio.
Y todo ello con vistas a conseguir la optimización de los fines últimos de la empresa.
Podemos considerar dos tipos básicos de planificación del talento humano:
1
Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano. México: McGraw-Hill. Pág. 18
2
- La que, con carácter estimativo y provisional se realiza antes de poner en marcha a una empresa, de igual modo que se establece una planificación de producción
de ventas, de financiación, etc.
- Y la que se lleva a cabo en una empresa ya en funcionamiento, lo que implica, partiendo de la realidad presente, establecer unas metas a las que se quiere llegar en un tiempo determinado, suponiendo que en este tiempo se producirán
unos cambios en las condiciones internas y externas de la empresa, cambios que la planificación tiene que tomar en cuenta.
1.1.1.4. Diseño de cargos
El cargo es la descripción de todas las actividades desempeñadas por una persona (el ocupante), englobadas en un todo unificado, el cual ocupa cierta posición formal en el organigrama de la empresa. Desde la perspectiva horizontal, cada cargo está alineado con otros cargos del mismo nivel jerárquico que, en general, reciben denominación equivalente (directores, gerentes, jefes, operadores); desde la perspectiva vertical, cada cargo está incluido en algún departamento, división o área de la empresa.
El diseño de cargos incluye la especificación del contenido de cada cargo, los métodos de trabajo y las relaciones con los demás cargos. Diseñar un cargo significa definir cuatro condiciones básicas:
Gráfico N° 1: Condiciones para el diseño de cargos
1. El conjunto de tareas o atribuciones que el ocupante deberá desempeñar (contenido del cargo).
Fuente: Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano. México: McGraw-Hill. Pág. 68.
Adaptado por: Gessica Calderón.
1.1.2. Procesos aditivos en la función de empleo
1.1.2.1. Admisión del Talento Humano
Varias son las razones que pueden motivar la necesidad de realizar procesos aditivos: creación de la empresa, expansión de la misma, creación de nuevos productos, implantación de nuevas tecnologías, organización de nuevos departamentos, jubilaciones, despidos, dimisiones, fallecimientos, incapacidades laborales permanentes, baja por maternidad del ocupante, etc. Entre los procesos aditivos tenemos los siguientes:
1.1.2.1.1. Reclutamiento de personas
1.1.2.1.1.1. Concepto
El reclutamiento es el proceso por el que se trata de conseguir una cantidad suficiente de candidatos, que en principio, reúnan las condiciones que afloraron en el estudio de necesidades y en la ficha profesiográfica. (Puchol, 2007)
1.1.2.1.1.2. Tipos
Reclutamiento interno: se aplica a los candidatos que trabajan en la organización, es decir, a los empleados, para promoverlos o transferirlos a otras actividades más complejas o más motivadoras.
3. A quien deberá reportar el ocupante del cargo (responsabilidad), es decir, quien es su superior inmediato.
Reclutamiento externo: se dirige a los candidatos que están en el MRH (Mercado de recursos humanos), fuera de la organización, para someterlos al proceso de selección de personal. Debe buscarse de manera precisa y eficaz.
1.1.2.1.2. Selección de personas
1.1.2.1.2.1. Concepto
Es una actividad de elección, clasificación y decisión y, por consiguiente, descriptiva. La selección busca los candidatos entre varios reclutados más adecuados para los cargos de la organización, con el fin de mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño del personal. (Chiavenato, 2009)
1.1.2.1.2.2. Esquema operativo
Comprobada la necesidad ineludible de cubrir el puesto por reclutamiento externo, se pone en marcha un proceso que suele seguir un esquema operativo similar al que se reproduce a continuación:
Tabla N° 1: Esquema operativo
FASES PREVIAS
Descripción de las funciones. Elaboración del perfil psico-profesiográfico.
Reclutamiento de candidatos.
Preselección por el currículum o formulario de solicitud.
FASES CENTRALES
Pruebas (profesionales, psicotécnicas…)
Primera entrevista. Segunda entrevista. Comprobación de referencias.
Toma de decisión.
FASES FINALES
Contratación.
Adscripción al puesto de trabajo. Reconocimiento médico.
Seguimiento del periodo de prueba.
Fuente: Puchol, L. (2007). Dirección y Gestión de Recursos Humanos. Madrid: Díaz de Santos. Pág. 27.
Adaptado por: Gessica Calderón.
1.1.2.2. Inducción del Talento Humano
La cuidadosa selección de los empleados no garantiza que su desempeño será eficaz. El potencial es una cosa y el desempeño es otra. Incluso los empleados con un alto potencial no pueden realizar su trabajo si no saben qué hacer o cómo hacerlo.
1.1.2.2.1. El proceso de inducción
Los programas de inducción van desde pláticas de diez minutos, hasta programas con una semana de duración. El especialista de recursos humanos (en las pequeñas empresas, el administrador) realiza la primera parte de la inducción al hablar sobre temas tan básicos como los horarios de trabajo, las prestaciones, y vacaciones. Luego dicha persona presenta al empleado con su nuevo supervisor que continua la inducción explicando cómo está organizado el departamento, y , a la vez presenta al empleado con sus nuevos colegas, lo familiariza con el centro de trabajo y lo ayuda a disminuir las presiones del primer día.3
1.1.2.3. Evaluación del desempeño 1.1.2.3.1. Concepto
La evaluación del desempeño se define como cualquier procedimiento que incluya:
El establecimiento de los estándares laborales,
La evaluación del desempeño real de los empleados en relación con esos
estándares, e
Informar a los empleados con el fin de motivarlos a superar deficiencias en
su desempeño o para que continúen con su buen nivel.4
3
Dessler, G. (2009). Administración de Recursos Humanos. México: Pearson. pág. 294.
4
Para la mayoría de las personas, la idea de una “evaluación del desempeño” a través de formularios. Sin embargo, estos solo son parte del proceso de valuación. La evaluación del desempeño también supone que el empleado conocía los estándares de desempeño y que recibió la información requerida para eliminar cualquier deficiencia.
1.1.2.3.2. Importancia
Toda persona debe recibir retroalimentación respecto de su desempeño, para saber cómo marcha en el trabajo. Sin esta retroalimentación, las personas caminan a ciegas. Principales razones para que las organizaciones se preocupen por evaluar el desempeño de sus empleados son:
Proporciona un juicio sistemático para fundamentar aumentos salariales,
promociones, transferencias y, en muchas ocasiones, despido de empleados. Permite comunicar a los empleados como marchan en el trabajo, que
deben cambiar en el comportamiento, en las actitudes, las habilidades o los conocimientos.
Posibilita que los subordinados conozcan lo que el jefe piensa de ellos. La
evaluación es utilizada por los gerentes como base para guiar y aconsejar a los subordinados respecto de su desempeño.
1.1.2.4. Desarrollo de personas
Según Luis Gómez (2008) desarrollar personas no es solo darles información para que aprendan nuevos conocimientos, habilidades y destrezas, y se tornen más eficientes en lo que hacen, sino darles información básica para que aprendan nuevas actitudes, soluciones, ideas y conceptos que modifiquen sus hábitos y comportamientos y les permitan ser más eficaces en lo que hacen: formar es mucho más que informar, pues representa el enriquecimiento de la personalidad humana.
Los procesos de desarrollo implican tres estados que se superponen: el entrenamiento, el desarrollo de personas y el desarrollo organizacional.
El desarrollo organizacional (DO) es el estrato más amplio y se refiere a como aprenden y se desarrollan las organizaciones a través del cambio y la innovación.
1.1.2.4.1. Proceso de entrenamiento
El entrenamiento significa alcanzar el nivel de desempeño esperado por la organización, a través del desarrollo continuo de las personas que trabajan en ella, es un proceso cíclico y continuo compuesto de cuatro etapas:
Diagnóstico: inventario de las necesidades de entrenamiento que se
deben satisfacer. Estas necesidades pueden ser pasadas, presentes o futuras. Diseño: elaboración del programa de entrenamiento para satisfacer las
necesidades diagnosticadas.
Implementación: aplicación y conducción del programa de entrenamiento. Evaluación: verificación de los resultados del entrenamiento.5
1.1.2.4.2. Programación de entrenamiento
Gráfico N° 2: Programa de entrenamiento
Fuente: Gómez, L. (2008). Gestión de recursos humanos. España: Pearson. Adaptado por: Gessica Calderón. Pág. 157.
5
1.1.3. Calidad en el servicio 1.1.3.1. La calidad de servicio
En la actualidad se le atribuye cierta importancia fundamentalmente al servicio que reciben las personas en determinado establecimiento, por lo que resulta obvio, que para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer acertadamente todas sus necesidades y expectativas; siendo esto lo que llamamos calidad de servicio.
Es por esto que si la satisfacción del cliente es tan importante como se ha dicho, es necesario disponer de información adecuada acerca de aspectos relacionados con los clientes como son sus necesidades y los atributos de un producto o servicio en los que se fijan para determinar el nivel de calidad requerido.
La calidad de servicio se está convirtiendo en un requisito indispensable para competir en el mundo actual, ya que las implicaciones que presenta tanto a largo como a corto plazo son positivas para la empresa.
Para poder establecer un concepto de calidad de servicio debemos considerar primeramente los conceptos de cada variante, es por esto que tomaremos algunas opiniones que permitan orientarnos a la definición más apropiada.
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. (Horovitz, 1997).
Es el conjunto de actividades, beneficios, satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran para su venta o que se suministran en relación a las ventas. (Fisher de la Vega, 1994).
De acuerdo a los conceptos revisados anteriormente, podemos definir al servicio de la siguiente manera: es una actividad que se realiza para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
La calidad se puede definir como:
Por lo que al referirnos a la calidad de servicio como un concepto conjunto lo podemos definir cómo; es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un producto o servicio satisface sus necesidades.
1.1.3.2. Componentes de la calidad de servicio
Según algunos autores los clientes pueden calificar al servicio por medio de las siguientes variables:6
Confiabilidad.- que se refiere a la capacidad de ofrecer un servicio bien realizado desde la primera vez.
Accesibilidad.- consiste en facilitar el contacto de los clientes con las empresas, para que puedan recibir un servicio rápido.
Seguridad.- se refiere a la percepción que tenga el cliente de que está recibiendo un servicio sin riesgos ni peligros de ninguna clase.
Empatía.- quiere decir ponerse en el lugar del cliente, para saber cómo se siente en relación al servicio que se está prestando.
Respuesta.- se entiende por la rapidez en la atención que se brinda al cliente. Tangibles.- relacionado a la presentación de las instalaciones y personal dependiendo de las posibilidades de cada empresa.7
1.1.3.3. Importancia de la calidad de servicio
La calidad de servicio al cliente es un proceso encaminado a la satisfacción de los requerimientos y necesidades de los mismos, y de esta manera atraer cada vez mayor número de clientes.
Una de las principales herramientas de distinción con las que cuenta una empresa es la calidad en el servicio, la misma que se convertirá en una gran ventaja competitiva, que por consiguiente mejora el desempeño en la productividad y en las utilidades de la empresa.
Para lograr un reconocimiento corporativo algunas empresas han tratado de que los clientes reciban servicios de calidad; siendo esta una tarea muy difícil, ya que
6
Olvera, I. y Scherer, O. (2009). El cliente y la calidad en el servicio. México: Trillas. Pág. 39.
7
la calidad de servicios es más difícil de definir y juzgar en comparación a la calidad de productos.
Es importante que el prestador de servicios comunique a la dirección claramente las necesidades de los clientes, pudiendo estas presentar variaciones dependiendo de las circunstancias y de la interacción que tenga el empleado con el cliente.
La calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro de la organización, ya que no solo se involucra el aspecto económico sino también la imagen y la confianza que el cliente deposita en el servicio, por tal razón un cliente insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en imagen.
Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes, es por esto que los directivos deben mejorar continuamente en este aspecto, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud prevalezca con el pasar del tiempo.
1.1.3.4. El cliente
Es la persona que demanda de una empresa u organización los bienes o servicios que esta ofrece, además impone por medio de sus expectativas y necesidades el nivel de servicio que la empresa debe alcanzar.8
Es por esta razón que siendo los clientes las personas más importantes de cualquier negocio merecen el trato más atento y cortés que se les pueda dar; ya que si esto no ocurre los clientes se sienten defraudados, muchas veces no por el factor económico, sino por la apatía, indiferencia y falta de atención por parte de los empleados.
1.1.3.5. Importancia del cliente
El cliente es una persona que tiene necesidades y preocupaciones, pero hay que tomar en cuenta también que no siempre tiene la razón, pero si debe ser el primero si una empresa quiere lograr cierta distinción por la calidad de servicio que presta.
8
Podemos tomar en consideración los siguientes principios que Karl Albert nos presenta a continuación:
Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño.
Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
1.3.6. Atención al cliente
Se refiere al contacto directo que tienen la organización y el cliente, en donde se determinan las necesidades del usuario y poder así ofertar los diferentes servicios que se prestan, tomando en consideración la atención, satisfacción y orientación. (Olvera y Scherer, 2009)
1.1.4. Calidad total en las Empresas Turísticas
1.1.4.1. Turismo y calidad total
Cuando hablamos de "Calidad", nos referimos a satisfacer además de las necesidades de los clientes, las expectativas de estos.
En la actividad turística la "Necesidad", se corresponde con la respuesta de ¿Por qué quiere viajar?, mientras que la "Expectativa", es la respuesta de ¿Cómo quiere viajar?
1.1.4.2. Gerencia y calidad
La calidad es parte integral del estilo gerencial; si el empresario debe estar consciente de su función de calidad y de integración con el turista, con mayor razón el ejecutivo o directivo de turismo, ya que su tarea de calidad y de administrador lo responsabiliza de la consecución de la meta, por estar más cerca de la problemática turística y porque la dinámica empresarial se o exige en tal sentido. 9
Según Philip Crosby, los principios de la filosofía de administración de la calidad se traducen en que:
a) La calidad es cumplimiento de los requerimientos, no es algo que se defina como bueno.
b) La calidad se logra por medio de la prevención y no de la evaluación.
c) La calidad se alcanza mediante el “cero defectos” y no de estándares.
d) La calidad se mide por el precio del incumplimiento, no por índices.
Estos principios obligan a la gerencia a trabajar bien desde el principio hasta el final y en todo momento; indica que le cumplimiento de los requerimientos, así como la prevención de errores y fallas, y el mayor o menor costo por causas de incumplimiento son responsabilidad de todos, pero de preferencia a la gerencia, como elemento divulgado y rector de la política de calidad. 10
1.1.4.3. Aseguramiento y mejoramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad tiene como objeto proporcionar un grado de confiabilidad del servicio mediante el afianzamiento de la imagen, calidad y aceptabilidad por parte del cliente. (García, F. y García, P, 2007)
La responsabilidad del aseguramiento recae en la alta gerencia, todos los niveles jerárquicos de la empresa, los proveedores de servicios, las funciones que cada uno debe cumplir dentro de la organización, la prestación del servicio por parte de los directamente implicados con el cliente, el control y la supervisión de las actividades.
9
Gallego, J. (2007). Gestión de Hoteles. Una nueva visión. Madrid: Thompson. Pág. 112.
10
El concepto de “mejoramiento de la calidad” implica varios aspectos: incremento de la innovación y de la creatividad, disminución de errores con tendencia a cero, mejora en los procesos administrativos y en los procesos productivos y de servicio, mejora en la calidad y reducción de costos y actuación integrada de los prestadores de servicio y los resultados del diseño del servicio.11
1.1.4.4. Calidad de servicio orientada a la empresa turística
Según Cesar Ramírez (2008) la calidad de servicio es un criterio relativo que depende directamente de la manera de servicio y del tipo de establecimiento.
Una buena manera de establecer la calidad de servicio es mediante la utilización de los guiones de servicio, los mismos que son una secuencia anticipada de las interacciones que involucran tanto al cliente como al empleado.
También es cierto que tanto el cliente como la persona que presta el servicio pueden tener distintas concepciones y expectativas, por lo que a menudo se pueden presentar problemas.
Lo ideal en un establecimiento de este tipo, es realizar un trabajo satisfactorio de tal manera que pueda cubrir las necesidades y expectativas de sus clientes.
1.1.4.5. La calidad para el cambio en las empresas turísticas
Cuando hablamos de cambio, esto es de modificaciones sustanciales a esquemas, sistemas y comportamientos, nos encontramos ante una situación de encuentro frontal entre la resistencia al cambio y la necesidad de cambio, de lo cual surge un desplazamiento de valores a favor de uno o de otro y, según la intensidad de ambos, a corto, mediano o largo plazos.
La resistencia al cambio en el individuo es consecuencia de ciertos valores psicosociales que parten del “principio del significado”, es decir, del valor que adquieren los objetos y, por ende, el propio individuo en función de la significancia que respecto a otros les proporciona al entorno humano.12
11
Ramírez, C. (2008). Calidad total en las empresas turísticas. México: Trillas. Pág. 106.
12
García, F. y García, P. (2007). Técnicas de servicio y atención al cliente. Madrid: Thompson.
Todo movimiento engendra variaciones y toda variación conlleva nuevas necesidades, las cuales pueden ser satisfechas requieren un nuevo concepto de acción, de nuevas motivaciones, de ajustes y regulaciones, en los modelos antiguos, o por qué no decirlo, la eliminación de estos y la creación de unos nuevos.
Al hablar de calidad total en las empresas turísticas nos enfrentamos a una situación de cambio, la cual se opera en la manera de pensar del directivo y del trabajador. Si partimos del principio que la razón de ser de toda empresa turística es la de servir al turista y, por tanto, a la sociedad, debemos pensar que la filosofía administrativa que debe regir los destinos de la empresa se basa en la estrategia de calidad total, evitando errores antes que corregirlos, desarrollando en el trabajo las mejores capacidades, dirigiendo conscientemente con excelencia y buscando antes que la simple ganancia, la permanencia de la empresa en el largo plazo como parte de su competitividad.
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
La Gestión del Talento Humano es sin duda una ardua pero gratificante tarea dentro de una organización, puesto que las personas no son un recurso que se pueda renovar, son seres con sentimientos, conocimientos, aptitudes y actitudes únicas.
Es por ello que la planificación del talento humano debe realizarse enfocada en un gran objetivo satisfacer sus necesidades a tal punto que las personas tengan calidad de vida dentro y fuera de la empresa.
La persona que esté a cargo de esta gestión debe procurar una buena comunicación con sus colaboradores, además de protegerlos y asistirlos; pero sin olvidar fijar normas disciplinarias que eviten o subsanen posibles conflictos.
La calidad es un término que prescribe el cumplimiento de las expectativas de un cliente y no solamente de sus deseos.
Alcanzar la calidad en una empresa requiere de mejoras incesantes, partiendo de análisis situacionales, modificando a su paso varias actitudes, desarrollando aptitudes, rompiendo paradigmas y luchando contra la resistencia al cambio.
Un prestador de servicios debe tratar a sus clientes, de la misma forma cómo quisiera que lo traten; con amabilidad, agilidad y cortesía.
remuneración, incentivos y sobretodo la satisfacción personal que su trabajo le otorga.
Las empresas turísticas cumplen una labor impresionante, es por esta razón que deben prestar sus servicios bajo normas de calidad sumamente exigentes, en la que no caben los errores puesto que se ve en juego la integridad, seguridad y satisfacción de los turistas.
En la actualidad todas las empresas que desarrollen actividades de tipo turístico, están implementando entre sus filas a personas creativas, innovadoras, con amplia capacidad de liderazgo y trabajo en equipo; ya que estas les permiten desarrollarse y crecer exitosamente en este mundo globalizado y competitivo; donde la calidad dejó de ser una opción sino un requisito obligatorio.
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
Según Idalberto Chiavenato (2009) el cargo es la descripción de todas las actividades desempeñadas por una persona (el ocupante), englobadas en un todo unificado, el cual ocupa cierta posición formal en el organigrama de la empresa. El diseño de cargos incluye la especificación del contenido de cada cargo, los métodos de trabajo y las relaciones con los demás cargos.
Este concepto ha sido tomado en cuenta por la autora con el propósito de diseñar los formularios de descripción y análisis de todos los puestos que conforman el organigrama estructural de la organización; en los que se identifican el nombre, su rol, se establecen sus atribuciones, responsabilidades, los requerimientos de puesto, sus competencias y condiciones laborales.
Según Luis Puchol (2007) el reclutamiento es el proceso por el que se trata de conseguir una cantidad suficiente de candidatos, que en principio, reúnan las condiciones que afloraron en el estudio de necesidades y en la ficha profesiográfica.
La selección del Talento Humano es una actividad de elección, clasificación y decisión y, por consiguiente, descriptiva. La selección busca los candidatos entre varios reclutados más adecuados para los cargos de la organización, con el fin de mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño del personal. (Chiavenato, 2009)
permitan contar con empleados que cumplan sus responsabilidades con profesionalismo y calidad.
La evaluación del desempeño se define como cualquier procedimiento que incluya: el establecimiento de los estándares laborales, la evaluación del desempeño real de los empleados en relación con esos estándares, e informar a los empleados con el fin de motivarlos a superar deficiencias en su desempeño o para que continúen con su buen nivel. (Dessler, 2009)
La industria hotelera precisa brindar servicios de calidad a sus clientes, y
para ello la evaluación del talento humano es necesaria, porque con los resultados obtenidos, es posible la toma de decisiones dentro de una empresa. Dentro de la propuesta se presentarán formularios de evaluación del desempeño y apreciación por parte de los clientes, así una vez aplicados, la información que arroje permitirá ejecutar acciones correctivas enfocadas en el desarrollo organizacional.
Según Luis Gómez (2008) desarrollar personas no es solo darles información para que aprendan nuevos conocimientos, habilidades y destrezas, y se tornen más eficientes en lo que hacen, sino darles información básica para que aprendan nuevas actitudes, soluciones, ideas y conceptos que modifiquen sus hábitos y comportamientos y les permitan ser más eficaces en lo que hacen: formar es mucho más que informar, pues representa el enriquecimiento de la personalidad humana.
Una de las necesidades de las personas es la autorrealización, y en el ámbito laboral no se puede ignorar la idea de satisfacerla, sin duda los programas de capacitación y actualización de conocimientos efectúan este objetivo.
Al referirnos a la calidad de servicio como un concepto conjunto lo podemos definir cómo; es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un producto o servicio satisface sus necesidades. (Olvera y Scherer, 2009)
Mediante la aplicación de las estrategias que contempla la propuesta, en primer lugar se logrará un cambio significativo dentro del Hotel “Marquez de Río”;
1.4. Conclusiones parciales del capítulo.
La Gestión del talento humano debe pretender aumentar las fortalezas y
disminuir las debilidades de la organización, mediante la satisfacción tanto de sus clientes internos como externos.
La calidad de los servicios en el sector hotelero es imprescindible, ya que la
satisfacción del cliente va directamente ligada al éxito organizacional, y en el mundo empresarial actual la calidad es requisito clave para llegar a ser competitivo y reconocido.
CAPÍTULO II
MARCO
METODOLÓGICO
Y
PLANTEAMIENTO
DE
LA
PROPUESTA
2.1. Caracterización del Hotel “Marquez de Río”
Telefax: 593 (03) 2601642 - 593 (03) 2604703 Dirección: Avda. Lizarzaburu Km. 1 ½ Vía a Quito.
Riobamba, Chimborazo, Ecuador
2.1.1. Servicios
2.1.1.1. Habitaciones
El Hotel “Marquez de Río” cuenta con 30 acogedoras habitaciones (suites, ejecutivas, familiar, matrimonial, simple, doble y triple), la amplitud y servicios con los que cuentan le harán disfrutar aún más de su estadía.
Las habitaciones cuentan con: seguridad electrónica, cable/satélite, Wifi (internet inalámbrico ilimitado), escritorio, mini bar, teléfono, servicio de despertador, duchas hidromasaje, alfombrado de pared a pared, muebles de primera calidad.
2.1.1.2. Restaurant
Donde se puede disfrutar de una gran variedad de deliciosos platillos que constan en su carta fusión nacional e internacional, la cual incluye una diversidad de cárnicos, entradas, bebidas y cocteles de autor.
Cuentan con SERVICIO DE CATERING, pueden trasladarse a cualquier parte de la ciudad sin ningún inconveniente y tienen los menús más variados y exclusivos de la provincia.
2.1.1.3. Cafetería
Esta cafetería ubicada en la parte superior de sus instalaciones tiene la mejor vista de Riobamba en la cual se ofrece una carta selecta de vinos, picadas, bebidas alcohólicas y no alcohólicas, sin dejar de mencionar la especialidad de la casa sus vinos hervidos.
2.1.1.4. Salón de eventos
2.1.2. Croquis de ubicación.
Gráfico N° 3: Ubicación Hotel “Marquez de Río”
Fuente: Hotel “Marquez de Río”
2.1.3. Organigrama estructural
Gráfico N° 4: Organigrama estructural
Fuente: Hotel “Marquez de Río”
GERENTE
Sr. Diego Cerón
ADMINISTRADOR
Sr. Bolívar Cerón
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
DEPARTAMENTO DE PISOS Y HABITACIONES
CHEF
Sr. Richard Cerón
GOBERNANTA
Srta. Myriam Samaniego
RECEPCIONISTA
Ing. Evelyn López
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y
SEGURIDAD DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS
JEFE DE MANTENIMIENTO
Y SEGURIDAD
Ing. Juan Gómez
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.
2.2.1. Modalidad de Investigación
2.2.1.1. Paradigma Cuali – Cuantitativo
La presente investigación se fundamentó en el paradigma cuali-cuantitativo, de manera cualitativa porque predomina la participación de los sujetos que forman parte del objeto de investigación, se pone énfasis en el mejoramiento de la calidad de los servicios, mediante el aporte fundamental de información que guie la toma de decisiones para programas, procesos y reformas estructurales contemplados en un modelo de Gestión del Talento Humano.
Y de forma cuantitativa ya que mediante la estadística se recolecta, se analiza y se interpreta los resultados de las entrevistas y encuestas desarrolladas.
2.2.2. Tipos de Investigación
2.2.2.1. Bibliográfico
El tipo de estudio es bibliográfico porque permite, entre otras cosas, apoyar la investigación en conocimientos ya realizados por otros investigadores, seleccionando un marco teórico basado en bibliografía actualizada, con indicación de autores y los diversos sitios de internet, en esta investigación específicamente en los temas de Gestión del Talento Humano y la calidad de servicios.
2.2.2.2. De campo
La investigación es de campo, puesto que se realizó la observación directa de los hechos, específicamente en lo que al desempeño y desenvolvimiento del Talento Humano; y además se recolectó la información necesaria para el estudio, tomando en cuenta el grado de satisfacción de los clientes de esta empresa prestadora de servicios.
2.2.3. Población y Muestra de la Investigación
Según la información entregada por el Gerente del Hotel “Marquez de Río”, en el periodo comprendido entre los meses de enero – junio del año 2013 se ha contabilizado a 1100 clientes, a quienes ha prestado sus servicios en las áreas de hospedaje; alimentos y bebidas; y organización de eventos.
Para efectos de estudio es necesario obtener una muestra y para ello aplicaremos la siguiente fórmula:
Leyenda:
n = Número de elementos de la muestra.
N = Número de elementos de la población (1100)
P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno. (0,5)
Z2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se opera con valor sigma 2, luego Z = 1.96.
E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio). (0,07)
n= (1.96)2 (0,5) (0,5) 1100
1100 (0,07)2 + (1.96)2 (0,5) (0,5)
n= 171
2.2.4. Métodos, técnicas e instrumentos de la Investigación
2.2.4.1. Métodos
Los métodos de la investigación permiten desarrollar de manera correcta la indagación, y así lograr encontrar los resultados planteados.
2.2.4.1.1. Inductivo – Deductivo
El análisis partió desde lo particular a lo general, en este estudio se inició con un estudio exhaustivo de síntomas, causas y efectos del problema de investigación, se sintetizó la información referente al Talento Humano y a la calidad de los servicios, y finalmente se diseñó la propuesta que solucione al problema identificado en el Hotel “Marquez de Río”.
2.2.4.1.2. Analítico – Sintético
Este método implica el análisis, por lo cual mediante su aplicación se obtuvo información más detallada, capaz de entender el problema con mayor claridad para asociarlos y llegar a un conocimiento más amplio del objeto de estudio. Este método se aplicó en la investigación de campo que se llevó a cabo en el Hotel “Marquez de Río”.
2.2.4.1.3 Histórico – Lógico
Se tomó como punto de partida a la Gestión del Talento Humano en orden cronológico, desde sus inicios hasta la actualidad, analizando paso a paso sus avances o desfases.
2.2.4.2 Técnicas
2.2.4.2.1. Encuestas:
En el Anexo 1, se encuentra la encuesta dirigida al Talento Humano que labora en el hotel; y en el anexo 2, para los clientes de este prestador de servicios; el objetivo básico de la aplicación fue determinar percepciones del Talento Humano en lo referente a la Gestión que se ha dado en ellos; y el grado de satisfacción de los clientes que visitaron el hotel.
2.2.4.2.2. Entrevista:
2.2.4.3. Instrumentos:
Cuestionario
Guía de entrevista
2.2.5. Interpretación y análisis de resultados (tablas y gráficos)
2.2.5.1 Interpretación y análisis de los resultados de la aplicación de la encuesta al Talento Humano del Hotel “Marquez de Río”.
Pregunta Nº 1
Previo a su contratación, ¿Qué técnicas fueron aplicadas para su selección?
Tabla Nº 2: TÉCNICAS DE SELECCIÓN APLICADAS AL TALENTO HUMANO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
PRESENTACIÓN DE CV Y ENTREVISTA 5 33,33
PRESENTACIÓN DE CV, PRUEBAS DE CONOCIMIENTO – PSICOMÉTRICAS – DE PERSONALIDAD, ENTREVISTA Y
EXAMEN MÉDICO
0 0
POR RECOMENDACIÓN DE TERCEROS 10 66,67
TOTAL 15 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 5: TÉCNICAS DE SELECCIÓN APLICADAS AL TALENTO HUMANO
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 33 % del talento humano encuestado sostiene que presentaron su hoja de vida, y posterior a ello se efectuó la entrevista correspondiente; mientras que el 67% de ellos afirma que fueron contratados por recomendación de terceros.
ANÁLISIS:
Pregunta Nº 2
¿Recibió usted la orientación necesaria una vez que fue incorporado/a a la organización?
Tabla Nº 3: ORIENTACIÓN DADA AL TALENTO HUMANO DEL HOTEL
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 10 66,67
NO 5 33,33
TOTAL 15 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 6: ORIENTACIÓN DADA AL TALENTO HUMANO DEL HOTEL
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Gessica Calderón ÌNTERPRETACIÓN:
El 67% afirma haber recibido la orientación necesaria previa a su contratación, y el 33 % menciona que no fueron sujetos de este proceso.
ANÁLISIS:
Pregunta Nº 3
¿Cuán a menudo es evaluado/a en esta empresa?
Tabla Nº 4: FRECUENCIA DEL PROCESO DE EVALUACIÓN EN EL HOTEL
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
MENSUALMENTE 0 0
TRIMESTRALMENTE 0 0
SEMESTRALMENTE 0 0
ANUALMENTE 0 0
NUNCA 15 100
TOTAL 15 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 7: FRECUENCIA DEL PROCESO DE EVALUACIÓN EN EL HOTEL
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 100% menciona que nunca ha sido evaluado/a en el hotel.
ANÁLISIS:
Pregunta Nº 4
Durante el tiempo que labora en esta entidad, ¿A cuántos programas de capacitación, seminarios, cursos de actualización de conocimientos; organizados por la Gerencia ha asistido?
Tabla Nº 5: NÚMERO DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
1 13 86,67
2 0 0
3 0 0
4 0 0
0 2 13,33
TOTAL 15 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 8: NÚMERO DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 87% ha asistido a un curso de capacitación, y el 13% a dos en todo el tiempo que laboran en esta organización.
ANÁLISIS:
Pregunta Nº 5
¿En qué tema le gustaría capacitarse?
Tabla Nº 6: TÓPICOS DE CAPACITACIÓN
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
ATENCIÓN AL CLIENTE 6 40,00
IDIOMAS 2 13,33
TÉCNICAS DE COCINA,
BAR Y RESTAURANTE 3 20
MANTENIMIENTO DE
EQUIPOS HOTELEROS 2 13,33
TÉCNICAS DE PISOS Y
HABITACIONES 2 13,33
TOTAL 15 100 Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 9: TÓPICOS DE CAPACITACIÓN
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 40% considera importante capacitarse en Atención al cliente, un 20% en los relacionado a las Técnicas de cocina, bar y restaurante, un 14% en Idiomas, un 13% en Mantenimiento de equipos hoteleros y el 13% restante prefiere mejorar sus técnicas en pisos y habitaciones.
ANÁLISIS:
Pregunta Nº 6
¿Considera eficiente la gestión por parte de la gerencia dentro del área del Talento Humano?
Tabla Nº 7: EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 4 26,67
NO 11 73,33
TOTAL 15 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 10: EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 27% considera que las funciones que desarrolla el gerente las realiza de manera eficiente, mientras que el 73% no está conforme con la gestión que ejecuta.
ANÁLISIS:
Pregunta Nº 7
¿Considera conveniente adoptar cambios favorables en el área del Talento Humano, y así mejorar la calidad de los servicios en el Hotel “Marquez de Río”?
Tabla Nº 8: NIVEL DE ACEPTACIÓN PARA CAMBIOS FAVORABLES
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 15 100
NO 0 0
TOTAL 15 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 11: NIVEL DE ACEPTACIÓN PARA CAMBIOS FAVORABLES
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 100% estima conveniente adoptar cambios favorables en el área del Talento humano y así mejorar la calidad de los servicios que oferta este centro de alojamiento.
ANÁLISIS:
2.2.5.2 Interpretación y análisis de los resultados de la aplicación de la encuesta a los clientes del Hotel “Marquez de Río”.
Pregunta Nº 1
¿Cómo considera usted la atención al cliente que brinda el TALENTO HUMANO que labora en el hotel?
Evalúe: atención, servicio, disponibilidad y cortesía de recepcionistas, meseros, camareras, etc.
Tabla Nº 9: ATENCIÓN AL CLIENTE
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
EXCELENTE 21 12
BUENO 51 30
REGULAR 77 45
MALO 22 13
TOTAL 171 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 12: ATENCIÓN AL CLIENTE
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 12% sostiene que la atención recibida por el TALENTO HUMANO del hotel es excelente, un 30% la estima como buena, el 45% como regular y un 13% considera que el trato ha sido malo.
ANÁLISIS:
