3.1. Modelo de Gestión del Talento Humano
3.1.5. Etapa 4: Aplicación del modelo
3.1.5.4. Plan de capacitación del Talento Humano del hotel “Marquez de Río”
CAPACITACIÓN # 1
TÓPICO Motivación laboral, trabajo en equipo y atención al cliente.
OBJETIVOS
Desarrollar los mecanismos necesarios que permitan al talento humano del hotel brindar servicios de calidad a sus clientes.
Fomentar el espíritu de colaboración y trabajo en equipo, afianzando las relaciones laborales inter personales.
RESPONSABLE Sr. Diego Cerón Urquizo (Gerente del Hotel)
INVOLUCRADOS
Coordinador: Sr. Bolívar Cerón (Administrador del Hotel) Capacitador: Msc. Marcelo Díaz.
Capacitandos: 15 empleados del Hotel “Marquez de Rio”
METODOLOGÍA Conferencia, estudio de casos.
DURACIÓN Un mes. (Ver cronograma)
RECURSOS
(MATERIALES)
Folder, esferos, hojas de papel bond, retro proyector, pizarra, y marcadores.
EVIDENCIA
Certificado de asistencia y aprobación.
EVALUACIÓN Al finalizar el evento se evaluará: -La asistencia
-Calidad de los servicios y recursos. -Dominio del tema del expositor.
-Aplicabilidad del evento en el área laboral.
CAPACITACIÓN # 2
TÓPICO Arquitectura culinaria, y seguridad alimentaria.
OBJETIVOS
Instruir al talento humano del Departamento de Alimentos y Bebidas en lo relacionado al diseño y composición de menús, y el montaje de platos para eventos.
Concientizar a los colaboradores de este departamento en la necesidad de preparar los alimentos siguiendo todas las normas de seguridad alimentaria.
RESPONSABLE Sr. Diego Cerón Urquizo (Gerente del Hotel)
INVOLUCRADOS Coordinador: Sr. Richard Cerón. (Chef del Hotel)
Capacitador: Ing. Mauricio Armendaris.
Capacitandos: Personal del Departamento de Alimentos y bebidas del Hotel.
METODOLOGÍA Conferencia, estudio de casos, preparación de menús y montaje de platos.
DURACIÓN Dos semanas. (Ver cronograma)
RECURSOS (MATERIALES)
Folder, esferos, hojas de papel bond, retro proyector, pizarra, marcadores, ingredientes, equipo e instrumentos de cocina.
EVIDENCIA Certificado de asistencia y aprobación.
EVALUACIÓN
Al finalizar el evento se evaluará: -La asistencia
-Calidad de los productos y servicios. -Dominio del tema del expositor.
-Aplicabilidad del evento en el área laboral.
CAPACITACIÓN # 3
TÓPICO Técnicas de pisos y habitaciones.
OBJETIVOS Formar un Departamento de Pisos y habitaciones altamente
capacitado, y eficiente en todas sus responsabilidades, procurando el confort del cliente y la impecable imagen organizacional.
RESPONSABLE Sr. Diego Cerón Urquizo (Gerente del Hotel)
INVOLUCRADOS Coordinadora: Srta. Miriam Samaniego. (Gobernanta del
Hotel)
Capacitador: Ing. María del Carmen Borja.
Capacitandos: Personal del Departamento de pisos y habitaciones.
METODOLOGÍA Conferencia, estudio de casos, role play.
DURACIÓN Dos semanas. (Ver cronograma)
RECURSOS
(MATERIALES)
Folder, esferos, hojas de papel bond, retro proyector, habitaciones, instalaciones, lencería, y productos de limpieza del hotel.
EVIDENCIA Certificado de asistencia y aprobación.
EVALUACIÓN Al finalizar el evento se evaluará: -La asistencia
-Calidad de los servicios.
-Dominio del tema del expositor.
-Aplicabilidad del evento en el área laboral.
PRESUPUESTO
DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO
UNITARIO
COSTO TOTAL
Viáticos 3 $ 80,00 $ 240,00
Honorarios de expositores GLOBAL $ 1600,00 $ 1600,00
Certificados 22 $ 3,00 $ 66,00
Refrigerios 300 $ 1,00 $ 300,00
Folders 22 $ 0,50 $ 11,00
Esferos 22 $ 0,30 $ 6,60
Hojas de papel bond 500 $ 0,01 $ 5,00
Marcadores 6 $ 1,00 $ 6,00
SUBTOTAL PRESUPUESTO $ 2434,60
(+) IMPREVISTOS % 10 $ 243,46
TOTAL PRESUPUESTO $ 2678,06
99 CRONOGRAMA TÓPICO DE CAPACITACIÓN ABRIL (2014) MAYO (2014) JUNIO (2014) JULIO (2014) S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2
Motivación laboral, trabajo en equipo y atención al cliente. Arquitectura culinaria, y seguridad alimentaria. Técnicas de pisos y habitaciones.
Fases: Planeación, Ejecución, Evaluación.
3.2. Conclusiones parciales del capítulo
El Modelo de Gestión del Talento Humano desarrollado contiene estrategias precisas cuyo objetivo es erradicar los problemas que se han determinado internamente, mejorando la calidad de los servicios que prestan a sus clientes.
Con una correcta Gestión del Talento Humano no sólo se mejorará la calidad de los servicios, sino también el clima organizacional y la imagen corporativa.
La evaluación y capacitación periódica en la organización incentiva al desarrollo profesional del Talento Humano, fomentando por otro lado la competitividad y autorrealización.
CONCLUSIONES GENERALES
El Hotel “Marquez de Rio”, es una empresa prestadora de servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, y la organización de eventos en la ciudad de Riobamba, sin embargo la deficiente Gestión del Talento Humano por parte de la gerencia ha ocasionado una mala calidad de los servicios, evidenciado por la insatisfacción de sus clientes.
El modelo de Gestión del Talento Humano propuesto intenta regular los procesos de diseño de cargos, bases para el reclutamiento y selección, evaluación del desempeño y la capacitación del talento humano del hotel; puesto que no han sido planeados, organizados ni ejecutados eficientemente.
La investigación realizada mediante las encuestas y entrevista, permiten señalar que el talento humano no desempeña adecuadamente sus funciones, y esto se debe al desconocimiento, la limitada capacitación, la desmotivación y la mala gestión a la que han sido sujetos.
El desarrollo de este estudio favorece en gran dimensión al hotel en cuestión, a sus colaboradores e indudablemente a sus clientes.
RECOMENDACIONES
Implementar el presente modelo de Gestión del Talento Humano, por constituirse en una sólida investigación, la misma que propone un cambio rotundo de la antigua administración a una gestión moderna donde el conocimiento y la calidad de los servicios se conjugan para alcanzar el éxito empresarial.
Continuar con el desarrollo de este tipo de investigaciones ya sea en el sector turístico como en el hotelero, promoviendo el cumplimiento de los más altos estándares de calidad, formando empresas líderes y competitivas.
Fomentar la formación y desarrollo del Talento Humano dentro de las empresas, porque un colaborador motivado y autorrealizado, desempeñará sus funciones con mayor profesionalismo y eficacia.
Evaluar periódicamente al Talento Humano en las organizaciones, esto nos permitirá la toma de decisiones acertadas en beneficio de quienes forman parte de la entidad.
BIBLIOGRAFÍA
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México: Trillas
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Madrid: Thompson.
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ANEXO 1
CUESTIONARIO:
ENCUESTA DIRIGIDA AL
TALENTO HUMANO DEL
HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA
ENCUESTA DIRIGIDA AL TALENTO HUMANO DEL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”
CUESTIONARIO
1. Previo a su contratación, ¿Qué técnicas fueron aplicadas para su selección? A. PRESENTACIÓN DE CV Y ENTREVISTA _____
B. PRESENTACIÓN DE CV, PRUEBAS DE CONOCIMIENTO – PSICOMÉTRICAS – DE PERSONALIDAD, ENTREVISTA Y EXAMEN MÉDICO. _____
C. POR RECOMENDACIÓN DE TERCEROS ____
2. ¿Recibió usted la orientación necesaria una vez que fue incorporado/a a la organización?
SI ____ NO ____
3. ¿Cuán a menudo es evaluado/a en esta empresa? A. MENSUALMENTE ____
B. TRIMESTRALMENTE ____ C. SEMESTRALMENTE ____
D. ANUALMENTE ____
E. NUNCA ____
4. Durante el tiempo que labora en esta entidad, ¿A cuántos programas de capacitación, seminarios, cursos de actualización de conocimientos; organizados por la Gerencia ha asistido? A. 1 ____ B. 2 ____ C. 3 ____ D. 4 ____ E. 0 ____
5. ¿En qué tema le gustaría capacitarse?
A. ATENCIÓN AL CLIENTE ____
B. IDIOMAS ____
C. TÉCNICAS DE COCINA, BAR Y RESTAURANTE ____
D. MANTENIMIENTO DE EQUIPOS HOTELEROS ____
E. TÉCNICAS EN PISOS Y HABITACIONES ____
6. ¿Considera eficiente la gestión por parte de la gerencia dentro del área del Talento Humano?
SI ____ NO ____
7. ¿Considera conveniente adoptar cambios favorables en el área del Talento Humano y así mejorar la calidad de los servicios en el Hotel “Marquez de Río”?
SI ____ NO ____
ANEXO 2
CUESTIONARIO:
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS
CLIENTES DEL HOTEL
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DEL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”
CUESTIONARIO
Estimado cliente marque con una X en la respuesta que usted considere adecuada, tenga en cuenta que la presente investigación tiene por objetivo mejorar la calidad de los servicios que presta el hotel.
1. ¿Cómo considera usted la atención al cliente que le brinda el TALENTO HUMANO que labora en el hotel?
Evalúe: atención, servicio, disponibilidad y cortesía de recepcionistas, meseros, camareras, etc.
Excelente ___ Bueno ___ Regular ___ Malo ___
2. Asigne la puntuación que merece la calidad de servicio que recibe de esta organización:
SIENDO 1 TOTALMENTE INSATISFECHO Y 10 TOTALMENTE SATISFECHO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. Califique la Gestión a nivel gerencial de este establecimiento:
SIENDO 1 TOTALMENTE DEFICIENTE Y 10 TOTALMENTE EFICIENTE
4. ¿Cómo calificaría el servicio que recibió en la RECEPCIÓN del Hotel? Considere el proceso de registro a su llegada y salida (Check IN/Check OUT)
Excelente ___ Bueno ___ Regular ___ Malo ___
5. ¿Cómo calificaría la HABITACIÓN del Hotel?
Considerando: comodidad, limpieza, servicios, baño, amenidades, etc. Excelente ___
Bueno ___ Regular ___ Malo ___
6. ¿Cuál es su opinión de los ALIMENTOS y BEBIDAS del Hotel? Considerando: calidad, variedad, marcas, horarios, etc.
Excelente ___ Bueno ___ Regular ___ Malo ___
7. Volvería Usted a hacer uso de los servicios del hotel que está evaluando:
Si ___ No ___
8. Por último, recomendaría usted el HOTEL en referencia a familiares, amigos, etc.
Si ___ No ___
ANEXO 3
GUÍA:
ENTREVISTA DIRIGIDA AL
GERENTE DEL HOTEL
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA
ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DEL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO” GUÍA
1. ¿Cuáles cree usted que son las principales falencias que presenta el talento humano de su empresa?
2. ¿Ha realizado una descripción y análisis de puestos durante su gestión? ¿Qué condiciones tomó en cuenta para ello?
3. Durante el proceso de contratación de personas, ¿Qué técnicas de reclutamiento y selección aplicó?
4. ¿Cómo realiza usted la inducción, orientación y socialización del talento humano que incorpora a la empresa?
5. ¿Evalúa usted al Talento Humano del hotel? ¿Con qué frecuencia, y qué criterios toma en cuenta para este fin?
7. En el ámbito del desarrollo del Talento Humano, ¿Considera usted importante el entrenamiento del personal? ¿Cuán a menudo se dan estos procesos, y que tecnología utiliza para ello?
8. ¿Considera usted que el Talento Humano de esta organización es resistente al cambio?, ¿Cuáles son sus estrategias para implementar y estabilizar el cambio?