2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
2.2.5. Interpretación y análisis de resultados (tablas y gráficos)
2.2.5.2 Interpretación y análisis de los resultados de la aplicación de la encuesta a
Pregunta Nº 1
¿Cómo considera usted la atención al cliente que brinda el TALENTO HUMANO que labora en el hotel?
Evalúe: atención, servicio, disponibilidad y cortesía de recepcionistas, meseros, camareras, etc.
Tabla Nº 9: ATENCIÓN AL CLIENTE
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
EXCELENTE 21 12
BUENO 51 30
REGULAR 77 45
MALO 22 13
TOTAL 171 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 12: ATENCIÓN AL CLIENTE
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 12% sostiene que la atención recibida por el TALENTO HUMANO del hotel es excelente, un 30% la estima como buena, el 45% como regular y un 13% considera que el trato ha sido malo.
ANÁLISIS:
Una buena atención al cliente en una empresa hotelera debe ser contemplada en la misión organizacional, ya que su razón de existir son los clientes. Con el fin de rectificar estas debilidades es importante capacitar frecuentemente al talento humano en esta área.
Pregunta Nº 2
Asigne la puntuación que merece la calidad de servicio que recibe de esta organización:
Tabla Nº 10: PUNTUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
UNO 0 0 DOS 0 0 TRES 0 0 CUATRO 0 0 CINCO 23 14 SEIS 57 33 SIETE 79 46 OCHO 12 7 NUEVE 0 0 DIEZ 0 0 TOTAL 171 100
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 13: PUNTUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 14% califica al servicio recibido con un 5, el 33% con 6, el 46% con 7 y solo un 7% de los clientes le da una calificación de 8, todos sobre diez puntos, siendo 10 el puntaje que muestra total satisfacción.
ANÁLISIS:
Estos datos me permiten determinar que es indispensable mejorar notablemente en el área del talento humano, porque una vez que ofrezcan un mejor servicio, mediante una excelente atención al cliente y la calidad en las habitaciones, los alimentos y bebidas; indudablemente se incrementará la demanda y esto será económicamente beneficioso para todos quienes forman parte de la empresa.
Pregunta Nº 3
Califique la Gestión a nivel gerencial de este establecimiento:
Tabla Nº 11: CALIFICACIÓN A LA GESTIÓN DE LA GERENCIA
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
UNO 0 0 DOS 0 0 TRES 0 0 CUATRO 0 0 CINCO 0 0 SEIS 77 45 SIETE 68 40 OCHO 26 15 NUEVE 0 0 DIEZ 0 0 TOTAL 171 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 14: CALIFICACIÓN A LA GESTIÓN DE LA GERENCIA
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 45% de los encuestados califican la gestión por parte del gerente con 6, el 40% con 7, y un 15% con 8; siendo 10 puntos la nota máxima, en el caso de que la gestión sea excelente.
ANÁLISIS:
Los clientes asumen que es responsabilidad del gerente la gestión adecuada del talento humano para que se presten servicios óptimos.
Pregunta Nº 4
¿Cómo calificaría el servicio que recibió en la RECEPCIÓN del Hotel?
Considere el proceso de registro a su llegada y salida (Check IN/Check OUT)
Tabla Nº 12: SERVICIO EN LA RECEPCIÓN
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
EXCELENTE 0 0
BUENO 70 41
REGULAR 56 33
MALO 45 26
TOTAL 171 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 15: SERVICIO EN LA RECEPCIÓN
Fuente:Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 45% de los clientes informan que el servicio brindado en la recepción del hotel es regular, un 30% lo califica como bueno, un 13% como malo y apenas un 12% determina su excelencia.
ANÁLISIS:
Es mínimo el porcentaje de clientes que manifiesta su completa satisfacción en lo que a CHECK IN y CHECK OUT se refiere, lo cual indica que hay varias dificultades por superar, porque de hecho quienes se muestran insatisfechos no retornaran a este hotel.
Pregunta Nº 5
¿Cómo calificaría la HABITACIÓN del Hotel?
Considerando: comodidad, limpieza, servicios, baño, amenidades, etc.
Tabla Nº 13: EVALUACIÓN DE PISOS Y HABITACIONES
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
EXCELENTE 15 9
BUENO 44 26
REGULAR 61 36
MALO 51 30
TOTAL 171 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 16: EVALUACIÓN DE PISOS Y HABITACIONES
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 35% considera que el servicio de pisos y habitaciones del hotel es regular, el 30% afirma que es malo, un 26% como bueno y apenas el 9% admite que es excelente.
ANÁLISIS:
Aproximadamente más de la mitad de los encuestados muestran inconformidad con este servicio, y las quejas más comunes van relacionadas con la limpieza, para ello es necesario capacitar a las camareras en temas de limpieza y sanitación; bajo las medidas de seguridad e higiene del talento humano que procure su integridad física.
Pregunta Nº 6
¿Cuál es su opinión de los ALIMENTOS y BEBIDAS del Hotel?
Considerando: calidad, variedad, marcas, horarios, etc.
Tabla Nº 14: OPINIÓN DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
EXCELENTE 10 6
BUENO 69 40
REGULAR 59 35
MALO 33 19
TOTAL 171 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 17: OPINIÓN DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 6% de los clientes piensa que el servicio de alimentos y bebidas es excelente, un 40% lo califica como bueno, el 35% como regular y el 19% como malo.
ANÁLISIS:
Otra fuente de ingresos importante para el hotel proviene del servicio de alimentos y bebidas, pero es importante considerar que los clientes no se hallan totalmente satisfechos con la calidad de alimentos y tiempo en el que se sirven.
Pregunta Nº 7
Volvería usted a hacer uso de los servicios del hotel que está evaluando:
Tabla Nº 15: RETORNARÍA AL HOTEL
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 55 32
NO 116 68
TOTAL 171 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 18: RETORNARÍA AL HOTEL
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 32% de los clientes volverían a hacer uso de los servicios del hotel, mas el 68% no retornaría.
ANÁLISIS:
Las medidas correctivas podrán permitir que nuevos clientes se lleven la mejor imagen del hotel y sobretodo deseen retornar.
Pregunta Nº 8
Por último, recomendaría usted el HOTEL en referencia a familiares, amigos, etc. Tabla Nº 16: RECOMENDARÍA A FAMILIARES Y AMIGOS QUE VISITEN EL HOTEL
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 55 32
NO 116 68
TOTAL 171 100
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
Gráfico Nº 19: RECOMENDARÍA A FAMILIARES Y AMIGOS QUE VISITEN EL HOTEL
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Gessica Calderón
ÌNTERPRETACIÓN:
El 32% si recomendaría a familiares y amigos a que se hospeden en este hotel, pero el 68% de ningún modo lo haría, porque no quisieran que pasen una mala experiencia similar a la que tuvieron.
ANÁLISIS:
Obviamente las mismas personas que consideraban la idea de regresar al hotel recomendarían a que sus amigos y conocidos también lo hicieran.
2.2.5.3 Interpretación de los resultados de la aplicación de la entrevista al