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“Transparencia al suministrar la información. Servicio al usuario agradable.”
“Tener la información correcta e indispensable para brindar una excelente asesoría el estudiante”
“Agilidad, atención y amabilidad”
“Paciencia, buena atención (escuchar) al usuario, interés por el bienestar del usuario, colaborativo, que brinde diferentes opciones”
“Empatía, seriedad, capacidad para resolver problemas, trabajo en equipo, honestidad, responsabilidad, compromiso.”
“Pues que le guste lo que hace primero que todo, debe tener la inteligencia interpersonal para poder relacionarse con los estudiantes y tener conocimiento de comunicación gráfica como los propios de su labor.”
“Brindando una atención que muestre seguridad, y que permita establecer conexiones interpersonales para que haya una cercanía con el estudiantado”
“Diligencia, experticia”
“Seguridad, dinamismo, realizar los procesos con agilidad y cumplimiento en relación a fechas de entrega, constante comunicación y retroalimentación del trámite en proceso, explicación clara, disponibilidad de tiempo para resolver dudas e inquietudes”
“Disponibilidad y compromiso por ayudar al usuario a resolver dudas u solucionar problemas”
“Capacidad de Gestión”
Otra dimensión de la calidad del servicio que se evaluó fue la capacidad de respuesta que la oficina de movilidad tiene frente a los requerimientos del usuario, teniendo en cuenta los procedimientos definidos en términos normativos y procedimentales; en este apartado se midió especialmente el nivel de rapidez del servicio que se presta y qué tan de acuerdo están los usuarios con el desempeño de la ORI Palmira en este aspecto. Al preguntar a los usuarios que tan de acuerdo estaban en que se brindara un servicio rápido se encontró qué:
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Dentro del segmento usuarios ex participantes de una movilidad académica internacional, se pudo evidenciar que el total de los usuarios que estaban totalmente de acuerdo en que una oficina de movilidad debería prestar un servicio rápido, indicaron que estaban totalmente en desacuerdo en que la ORI Palmira lo realice de esta manera; mientras que el 66,7% de los usuarios consideraron que esto le es indiferente. El 50% de los usuarios que indicaron que estaban en desacuerdo con que se ofreciera un servicio rápido, indicaron que estaban en desacuerdo en que la ORI Palmira ofrece un servicio rápido a sus usuarios.
Con respecto al segmento de usuarios ex participantes de una movilidad académica nacional, se encontró que el 50% de los usuarios que están de acuerdo que se debería prestar un servicio rápido, y consideran que la ORI Palmira no prestó un servicio rápido, mientras que el 18,2% están totalmente de acuerdo en que la ORI si presentó rapidez en el servicio.
Dentro del segmento de usuarios que se encuentran participando en movilidad académica en el actual periodo académico, se evidenció que el 68,8% de los usuarios afirmaron que están de acuerdo o totalmente de acuerdo en que se debe prestar un servicio rápido, e igualmente están de acuerdo en que la ORI presentó este comportamiento.
Para el segmento de usuarios que son aplicantes del proceso de movilidad académica internacional a realizar en el periodo académico 2019-1, se encontró que el 28,6% de los usuarios que están totalmente de acuerdo con que se preste un servicio rápido, indicaron estar de acuerdo con que la ORI Palmira presta su servicio rápido, y el 18,2%, indican estar totalmente de acuerdo.
La comparación entre la expectativa de cuán rápido debe ser el servicio ofrecido por una oficina de relaciones internacionales y la percepción que tienen los usuarios sobre la rapidez del servicio prestado por la ORI Palmira, se presenta en la figura 20.
83 Figura 20. Dimensión confiabilidad: Sincero interés por resolver problemas
Fuente: Elaboración propia.
Los usuarios de forma mayoritaria esperan que el servicio que se ofrece desde una oficina de movilidad académica sea rápido, oportuno y acorde a las expectativas de los usuarios; con respecto a la capacidad de respuesta de la ORI Palmira, su servicio lo han considerado los usuarios como rápido, con algunas oportunidades de mejora que pueden seguirse trabajando para potenciar esos puntos positivos.
Otra de las variables que condicionan la calidad del servicio evaluada fue el aseguramiento o responsabilidad que tiene una oficina de relaciones internacionales en el proceso desde y hacia el cumplimiento del servicio, generando cierto nivel satisfacción en el usuario. Para medir esta característica del servicio, se determinó evaluar qué tan competente es el personal de la oficina para prestar este servicio; por estos preguntó a los usuarios su opinión acerca de que tan competente era el personal de la ORI Palmira (en esta variable se utilizó una escala tipo Likert de 5 niveles, siendo 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo) y se encontró que:
Para el segmento usuarios exparticipantes de una movilidad académica internacional, se encontró que el total de los usuarios que calificaron como indiferente que el personal de una oficina de movilidad debe ser competente, indicaron desacuerdo que sea adecuado el nivel de competencia del personal de la ORI Palmira. El 66,7% que indicó estar en total acuerdo que el personal de cualquier oficina de relaciones internacionales debe ser competente, indicaron que para ellos la competencia del personal de la ORI Palmira es indiferente. Por su parte el 25%
0 1 2 3 4 5
Aplicantes participantes Exparticipantes
Nivel de acuerdo o desacuerdo
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