Coproducción y prestación de nuevos servicios

Las redes sociales permiten a Estado y ciudadanos “hacer cosas juntos” (Rubio, 2011: 156), facilitando que tengan lugar procesos de coproducción en los servicios públicos, no solo en lo que tiene que ver de aportación de opiniones o hacer sugerencias, sino porque además intensifican la colaboración ciudadana con nuevos contenidos y servicios que requieren su implicación de una manera más o menos directa.

En primer lugar las Administraciones necesitan pensar estratégicamente en cómo posicionar su catálogo de servicios públicos a través de las redes sociales. Y lo pueden hacer de varias maneras. Una de ellas puede ser cambiando la perspectiva del público objetivo, pasando de una prestación en bloque pensada para un conjunto homogéneo de ciudadanos a otra más personalizada. Para ello sería preciso partir de buena información y trabajar conjuntamente con los ciudadanos. Otra forma puede ser pasando de una posición reactiva a otra más proactiva, pasando de esperar a que los ciudadanos pidan nuevos servicios o cambios en los mismos a anticiparse a detectar nuevas necesidades. Surge también la posibilidad de reemplazar el enfoque clásico de gestión de servicios por un enfoque más emprendedor, que arriesgue a través de la prueba, experimentación e innovación de nuevas fórmulas. Por último, se podría igualmente modificar la estructura de prestación asociada a unidades administrativas por otra enfocada al valor que de manera transversal una organización puede ofrecer a sus ciudadanos, aunque este valor se construyera a través de procesos compartidos entre unidades diversas.

En el ámbito de servicios públicos las redes sociales pueden servir no sólo para ampliar masivamente la difusión de determinados atributos de un servicio sino para lograr sumar valor mediante la “implicación de un número de personas más elevado en la producción y entrega de los mismos” (Benkler, 2006: 37), liberando oportunidades para que los ciudadanos puedan hacer cosas que hasta recientemente eran inimaginables.

Tesis doctoral Oscar Cortés

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De esta forma gracias a diferentes tecnologías – las redes sociales por supuesto incluidas- el ciudadano puede abandonar el rol de consumidor pasivo para terminar formando parte y viviendo en primera persona los procesos de la Administración, lo cual supone ir más allá de los sistemas tradicionales de participación que veíamos en la sección anterior.

Esta coproducción en los servicios públicos puede producirse en diferentes fases (Osborne y Strokosch, 2012: S37-42) según el momento en que se produzca la vinculación con el usuario. Si lo hace en la fase operacional del proceso de producción-entrega-consumo se equilibran las expectativas de los usuarios con sus experiencias y el usuario se ve más empoderado164. Si lo hace en la planificación o diseño del servicio se produce a través de dinámicas más clásicas del tipo consultas participativas. Si lo hace en ambas el propósito último es la innovación de servicios liderada por el usuario.

Los servicios 2.0 con base en redes sociales son servicios reales y no paquetes de software. Poseen una escalabilidad de costes elevada165 por cuanto se considera que un servicio mejora mientras más personas lo utilicen o estén involucradas en él. Han de producirse en un marco de confianza donde exista una visión colectiva en la que el interés conjunto prime y equilibre el individualismo de quien actúa en base a un interés puramente personal166. Es por tanto un aspecto esencial al plantear este tipo de servicios cómo se va a facilitar la vinculación de los usuarios y de qué tipo va a ser ésta (por ejemplo, si puntual o duradera; individual o grupal)167.

164 _{Las redes se muestran como unos instrumentos eficaces para complementar en tiempo real informaciones} que puedan venir de todo tipo de dispositivos, sensores, etc. cada problema o irresponsabilidad cometida es rápidamente reportada por el público e, incluso, replicada y reproducida en otros medios sociales.

165 _{Algunos estudios han llegado a determinar que la resolución de un asunto en comunidad, por el contacto}

de sus miembros, puede llegar a costar hasta un 10% menos de lo que costaría si lo resolviera un call-center convencional.

166 _{La implicación del ciudadano es siempre un aspecto controvertido cuando se habla de participación o}

colaboración. No puede ignorarse que el ciudadano tiene su propia visión frente a la Administración y ésta por lo general no le es atractiva. Su implicación se produce, por tanto, por una cuestión principalmente altruista. No obstante, diferentes estudios en la Unión Europea y Estados Unidos concluyen que los ciudadanos están dispuestos a contribuir y a implicarse pero siempre que sean aspectos que más les toquen por cercanía, naturaleza, impacto directo que les beneficie. En determinados programas de rehabilitación o servicios sociales la motivación tiene una importancia fundamental.

167 _{Uno de los métodos más utilizados es el crowdsourcing . Aplicado a gobiernos y Administraciones deviene}

en un recurso interesante para aprovechar el conocimiento colectivo de la ciudadanía para mejorar los servicios públicos y la calidad de vida de la gente. La contribución ciudadana puede ayudar a equilibrar la escasez de recursos y tiene a su vez efectos sociales interesantes.

Tesis doctoral Oscar Cortés

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Una categoría todavía pendiente de desarrollo más amplio la constituye la sinergia entre servicios electrónicos y redes sociales. Se refiere a ello Collado (2015: 50-52) cuando menciona la comparativa ofrecida por Naciones Unidas168 que busca centralizar el acceso a la prestación de servicios, mediante un solo portal donde los ciudadanos tengan a disposición todos los servicios que provee el gobierno, y analiza cuál puede ser la influencia de las redes sociales en beneficio de la incorporación de los ciudadanos al uso de los mismos, sin duda necesaria para mejorar su diseño, beneficiarse de la información que les brindan o contar con su feed-back durante la evaluación de los mismos.