3. Metodología
3.4 Criterios de Caracterización de los casos
Una vez desarrollado el modelo analítico, podemos explicitar los criterios globales para caracterizar los casos y responder a las hipótesis. Esto es, algunas de las dimensiones de análisis identificadas se pueden traducir en indicadores con valores que faciliten la comparación entre los casos y permitan la evaluación global de los mismos. Así, en la tabla 5 se enumeran los criterios de evaluación de los canales de atención al ciudadano, en la tabla 6 los criterios de evaluación generales de las iniciativas orientadas al ciudadano y en la tabla 7 se sintetizan las dimensiones e indicadores propuestas por el modelo analítico.
En cuanto a los canales de atención al ciudadano, seleccionamos unos criterios que permiten observar su proximidad a la administración
burocrática o su evolución hacia otra modalidad. Por ejemplo, la organización
en función de la demanda ciudadana, en el caso de la atención presencial se refiere a la organización de oficinas reproduciendo la división en unidades
administrativas, en un extremo (baja), y, en el otro, a la creación de oficinas
generalistas (alta); en el intermedio se ubicarían los sistemas en transición o
que combinan ambas formas. En la atención telefónica, en un extremo está
la existencia de una puerta única de acceso (alta), y en el otro que cada
unidad de gobierno tenga su propio centro telefónico de atención (baja), y
en el medio la combinación de ambos sistemas u otras fórmulas alternativas.
En la web, se trata de encontrar portales de entrada única (alta) que
organicen y faciliten el acceso al usuario frente a que cada unidad tenga su
propia web, desconectada o escamente articulada con el resto (baja). La
coordinación intra-administrativa se expresa en la existencia de bases de datos comunes y la necesidad de interacción y coordinación al interior de la
administración (Alta-Media-Baja). La gestión en redes de actores se refiere a
la participación del sector privado y otras administraciones en la gestión de los canales. A mayor cantidad de “Altos” en la clasificación de los canales de
atención al ciudadano estos se acercarán más a la administración red o tenderán a superar la administración burocrática, y viceversa, a mayor cantidad de “Bajo” los canales se aproximarán a la administración burocrática weberiana.
Tabla 5: Criterios de clasificación de los canales de atención al ciudadano Canal Características Evaluación
Organización en función de la demanda ciudadana Alta-Media-Baja
Coordinación intra-administrativa Alta-Media-Baja
Presencial
Gestión en redes de actores Alta-Media-Baja
Organización en función de la demanda Alta-Media-Baja
Coordinación intra-administrativa Alta-Media-Baja
Teléfono
Gestión en redes de actores Alta-Media-Baja
Organización en función de la demanda Alta-Media-Baja
Gestión en redes de actores Alta-Media-Baja
Puerta única (intra-administrativa) Alta-Media-Baja
Internet
Coordinación interadministrativa Alta-Media-Baja
Fuente: Elaboración propia
La tabla 6 traduce en indicadores las formas en que las administraciones públicas podrían utilizar las TIC en su relación con el ciudadano (ver tabla 2). En primer lugar seleccionamos variables que permitirían observar la forma en que las TIC contribuyen a incrementar el acceso a la información pública; en segundo lugar, su contribución a la mejora o cambio en la prestación de servicios públicos, por último se ubican los proyectos orientados a la participación ciudadana (que combinarían los dos niveles más elevados de la escala de participación de Arnstein descritos en 2.1.2). Esto nos permitirá observar y clasificar “la orientación al ciudadano” predominante en cada caso, detectando particularidades y tendencias.
En cuanto a la clasificación de las actuaciones, del mismo modo que con los canales de atención al ciudadano, la mayor cantidad de “Altos” y “Si” en las actuaciones enumeradas en la tabla 6 indica un énfasis en la e- democracia, aunque esta no necesariamente es exclusiva de la administración-red, lo casos ubicados aquí se aproximarían más a sus parámetros. Por el contrario, a mayor cantidad de “Bajo” y “No” los casos estarían más cercanos a la administración burocrática weberiana. Los
criterios sintetizados en la tabla requieren de mayor contextualización para ser explicados e interpretados ya que, por ejemplo, la transparencia o la mejora de las prestaciones no serían objetivos de la administración red.
Tabla 6: Criterios de clasificación de las actuaciones orientadas al ciudadano Área Actuaciones Evaluación
Webs con Información gubernamental Alta-Media-Baja Publicación de presupuestos Alta-Media-Baja Acceso a la
información pública
Información legislativa Alta-Media-Baja Mejora de las prestaciones Alta-Media-Baja Nuevas prestaciones Alta-Media-Baja Ventanilla única intra-administrativa Si-No Servicios
públicos
Ventanilla inter-administrativa Si-No Consultas en línea Alta-Media-Baja Espacios de interacción no vinculantes Alta-Media-Baja Participación
ciudadana
Espacios de interacción vinculantes Alta-Media-Baja Fuente: elaboración propia
Por último, para el análisis general, los indicadores se organizan en función de las hipótesis. Los tres primeros funcionan como contexto y permiten realizar inferencias explicativas. Su manifestación se observará a partir de las entrevistas y documentos de la administración (coyuntura crítica), y datos tales como última elección gubernamental y la distribución de competencias entre niveles de gobierno (cambio político y coordinación entre niveles de gobierno), observación de la estructura de los canales de atención, etc.
Horizontalidad, transversalidad y flexibilidad se derivan de considerar las formas de funcionamiento predominantes en las iniciativas de
incorporación de TIC en las administraciones. Así, la horizontalidad se
clasificará como alta, media o baja en función de la existencia de proyectos
que se gestionen fuera de la influencia (o con menor influencia) de la jerarquía administrativa y con mayor necesidad de coordinación y poder de decisión basado en la capacidad y los requerimientos del proyecto en
concreto. La transversalidad se evalúa en función de la existencia de más o
La descripción de la estructura de los canales de atención al ciudadano
también permite evaluar la transversalidad y la horizontalidad de acuerdo
con la forma en que se toman las decisiones concernientes a esta área y a cómo funcionan (fragmentación acorde con las unidades de la administración
u organización en función de la demanda ciudadana). La flexibilidad se
vincula especialmente a la caracterización de los recursos humanos de la administración (con mayor o menor importancia de los funcionarios, etc.)
Tabla 7: Criterios de descripción de los casos Dimensiones Resultado
/situación
Descripción Valor Coyuntura crítica Se construye a partir de la percepción de los responsables políticos sobre el estado de
situación. Existe esta percepción o no. SI/NO Cambio político elecciones. Hubo o no cambio en el partido Es un dato objetivo basado en las últimas
político en el gobierno. SI/NO Administración
Pública (general)
Coordinación
regional-local entre niveles de gobierno regional y locales. Se basa en la distribución de competencias Alta-Media-Baja Horizontalidad
Procesos de toma de decisión menos basados en la jerarquía que en la capacidad
y competencia específica.
Alta-Media-Baja
Transversalidad Existencia de sistemas interoperativos entre unidades de gobierno, proyectos
compartidos, bases de datos comunes, etc. Alta-Media-Baja Estructura y
funcionamiento interno
Flexibilidad
Nuevas formas de contratación, flexibilidad en el trabajo, ocupación por proyectos más
que por áreas, etc.
Alta-Media-Baja
Transparencia/
Control Difusión y acceso a información legislativa, sobre la actuación del gobierno, sobre presupuestos, etc.
Alta-Media-Baja
Interacción Estadísticas de uso de los canales de atención al ciudadano.
Alta-Media-Baja
Mejora de la atención
Mayor rapidez, simplificación de trámites, automatización, etc.
Alta-Media-Baja
Nuevos servicios
TIC Creación de nuevos sistemas de información (gis, etc.) Alta-Media-Baja
Relación AP - ciudadanía
Nuevos espacios
de participación Apertura de nuevos espacios de participación ciudadana Alta-Media-Baja
Participación del
sector privado Participación del sector privado en los proyectos de desarrollo de TIC. Alta-Media-Baja
Redes de
actores Relaciones inter-administrativas Existencia de sistemas interoperativos entre administraciones, proyectos compartidos,
bases de datos comunes… Alta-Media-Baja Fuente: Elaboración propia
información online disponible a partir de actuaciones gubernamentales (transparencia y control se evalúan en función de que el ciudadano cuente con información sobre la actuación gubernamental, presupuestos,
información legislativa, etc.) La interacción se evalúa con la misma
información estadística de visitas, llamadas, etc.
Los nuevos servicios, a partir del desarrollo de servicios basados en TIC tales como información del tránsito o meteorológica en tiempo real,
sistemas de información geo-referenciada, etc. La apertura de espacios de
participación se clasifica como alta, media o baja en función de la cantidad y la tipología de estos espacios (considerando nuevamente los niveles de participación de Arnstein). Es más baja si se trata de envío de consultas y/o propuestas (sin interacción entre ciudadanos) y no vinculante que si se abren espacios de interacción con consecuencias vinculantes.
Las redes público-privadas se analizan en función de la participación del sector privado en la incorporación de TIC. Y, por último, las redes interadministrativas se evalúan del mismo modo que la horizontalidad y la transversalidad pero considerando la relación entre administraciones.