Para realizar el diagnóstico de la situación actual de la compañía con respecto a la gestión de la calidad se tomo como punto de partida una lista de chequeo de la norma ISO 9001 versión 2000 la cual contiene básicamente los requerimientos mínimos necesarios que esta exige para garantizar que la compañía cuente con un sistema de gestión de calidad, estos requerimientos están representados por los "debe" traducidos en requisitos contenidos en la norma. La lista de chequeo se aplicó por medio de entrevistas al personal de la compañía y se tuvo en cuanta nuestra observación y análisis de la situación de la compañía. (Ver Anexo 21).
Según los resultados obtenidos al realizar la lista de chequeo en la compañía, llegamos a las siguientes conclusiones:
• Sistema de Gestión de la Calidad: La compañía sólo esta cumpliendo con el 15% de los requerimientos de la norma ya que de las 48 preguntas realizadas solo respondieron afirmativamente a 7; esto indica que no se tiene un sistema de gestión de calidad definido, establecido e implementado apropiado para la compañía y conforme con la norma.
• Requisitos Generales y de la Documentación: La compañía no cuenta con una adecuada identificación y documentación de sus procesos, pero lleva un control a partir de criterios definidos por ésta para la medición y análisis de dichos procesos; debido a esta falta de documentación el momento de existir modificaciones en los procesos no se poseen registros sobre estos y el personal no se entera de dichas modificaciones. En la compañía no se han identificado plenamente los documentos necesarios o requeridos por la norma, a raíz de esta situación no se tiene un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para aprobar, revisar y actualizar dichos documentos, asegurarse de que permanecen legibles y fácilmente identificables y de la correcta utilización de aquellos que sean obsoletos.
• Control de los Registros: La compañía no cuenta con registros de calidad, así como tampoco registros que incluyan la educación, experiencia, formación, habilidades y experiencia del personal. La compañía no posee registros por medio de los cuales evidencie un compromiso real con la política y objetivos de calidad.
• Recursos Humanos: La compañía no posee un plan de capacitación definido para el personal, no se evalúa la eficacia de las acciones tomadas, el personal no es consciente de la importancia y pertinencia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad de la compañía. La compañía desde la alta gerencia no fomenta dentro de su personal una cultura de calidad que le brinde el apoyo y compromiso necesario para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad eficaz y que le proporcione mejora continua a los procesos de la mima.
• Responsabilidad de la Dirección: No se evidencia un compromiso por parte de la Alta Dirección en la asignación de un miembro de la dirección con la responsabilidad y autoridad para asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la calidad y de informar a la alta dirección sobre el funcionamiento del sistema y de cualquier necesidad o acción de mejora, no existe un revisión al sistema para asegurarse de su conveniencia adecuación y eficacia continua, además, tampoco se cuenta con un manual de calidad que defina plenamente las políticas y objetivos de calidad a seguir.
• Infraestructura, Ambiente trabajo y realización del producto: Con respecto al producto, la compañía no cuenta con requisitos establecidos para el producto, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
• Procesos Relacionados con el Cliente: Uno de los puntos débiles de la compañía es el servicio al cliente, ya que no se determinan los requisitos especificados por el cliente incluyendo los correspondientes a las actividades de entrega y los posteriores a esta, la compañía no revisa los requisitos de los pedidos y la capacidad que tenga para cumplir con éstos lo que genera insatisfacción del cliente, no existe una retroalimentación con respecto a quejas y reclamos, finalmente en lo único que le proporcionan información a los clientes es con respecto a los productos que se le ofrecen por medio del catálogo de ventas.
• Compras: La compañía no cuenta con registros de la selección de proveedores y esta selección no se realiza dependiendo de la capacidad de estos para suministrar productos que cumplan con los requisitos. Los documentos de compras no describen el producto a comprar, además no se han establecido inspecciones o actividades necesarias para asegurar que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. La compañía no realiza una inspección que garantice que las compras realizadas cumplen con las condiciones y calidad previamente definidas al proveedor como requisitos.
• Seguimiento y Medición: La compañía realiza el seguimiento a la medición del producto pero no se lleva un registro de estas mediciones ni se realiza la validación de las mismas, si bien se utilizan como un criterio de selección del producto defectuoso, estas no son utilizadas como un medio de mejoramiento de los productos. De igual forma, la compañía no dispone de información que describa las características del producto, de instrucciones de trabajo, equipo apropiado, dispositivos de seguimiento y medición adecuados, implementación de actividades de liberación, entrega y posterior a ésta. Dentro de los dispositivos de seguimiento y medición que utiliza Calzecol S.A, sólo se encuentran las reglas ubicadas en el panel de control de las máquinas tejedoras y a través de la inspección visual; con estas reglas se mide y garantizan las medidas del calcetín de la puntera al talón, y del talón al comienzo del tubo.
• Auditorias Internas: Por el hecho de no tener implementado un Sistema de Gestión de la Calidad, no se realizan auditorías internas de calidad. Por lo tanto, no existe un procedimiento documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar los resultados y para mantener los registros.
• Control del Producto no Conforme: La compañía realiza la identificación de los productos no conformes pero esta posee mucho error debido a que se realiza bajo el criterio del personal, sin tener conformidad con los criterios de aceptación y por lo tanto en muchos casos esta clasificación no es la correcta llevando a su uso y venta. • Análisis de datos: La compañía no mantiene datos concernientes a la satisfacción del
cliente, conformidad con los requerimientos del producto, características y tendencias de los procesos y de los productos e información de los proveedores.
• Acciones Correctivas y Preventivas: Con respecto a las acciones preventivas y correctivas no existe dentro de la compañía un procedimiento documentado para definir los requerimientos necesarios para revisar o determinar las no conformidades, detectar sus causas, evaluar la necesidad de adoptar acciones para prevenir su ocurrencia o asegurarse que no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar acciones necesarias, hacer un registro del resultado de las acciones tomadas y revisar las acciones correctivas o preventivas tomadas.
En conclusión la compañía no cumple con ninguno de los numerales de la norma a cabalidad solo con algunos aspectos de ellos entre los cuales están:
• Posee criterios y métodos necesarios para llevar a cabo el control, el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.
• La planificación y desarrollo de los procesos necesarios para la realización de los productos.
• Proporciona información sobre el producto a los clientes.
6.3.1 Entrevista a los clientes
Luego de realizar la lista de chequeo dentro de la compañía, se realizaron entrevistas a los clientes más importantes de Calzecol S.A por medio del formato F009 “Encuesta de satisfacción del cliente” (Ver Anexo F Manual de Calidad Anexo 19)) se encontraron y analizaron los siguientes resultados:
Una vez realizada la encuesta al 85% de los clientes de Calzecol S.A en Bogotá, Soacha, Mosquera y los principales clientes a nivel nacional se puede concluir y corroborar que el producto mas vendido actualmente es el body con un porcentaje del 67% de los pedidos, como se puede ver en la figura 30.
Figura 30. Productos más vendidos
Fuente: Encuesta clientes Calzecol realizada por loa Autores.
A su vez los resultados de la encuesta arrojaron que los pedidos se realizan en su mayoría semanalmente con un porcentaje del 75%, lo que indica que los productos de la compañía Calzecol S.A tienen un alto nivel de rotación.
Esto lleva a uno de los principales problemas con los que cuenta la compañía actualmente como lo muestra la figura 31, el cual consiste básicamente en que la capacidad con la que cuenta la compañía actualmente no es suficiente para satisfacer la demanda de sus productos. Razón por la cual vemos que el principal problema con el que cuenta Calzecol S.A es la entrega de pedidos incompletos.
Productos de Calzecol S.A
19%
67%
14% Media Pantalon
Bodies Calcetin
Figura 31. Gráfica de pareto – Reclamos por parte de clientes externos
Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos (Autores)
Mediante la aplicación de la encuesta a los clientes externos de la compañía; a través del diálogo con los operarios y los clientes internos de la compañía Calzecol S.A, se elaboro la siguiente gráfica de pareto.
Figura 32. Gráfica de pareto – Calidad en los productos
Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos (Autores)
En esta gráfica podemos ver claramente como el incumplimiento de pedidos es la principal causa de quejas y reclamos por parte de los clientes. Se evidencia que la entrega de pedidos incompletos y por ende su tiempo de entrega se hace demasiado largo debido que la compañía no cuenta con la capacidad de producción necesaria. Estas dos causas concentran el 90% de las causas de quejas y reclamos por parte de los clientes
Es claro según la figura 32 que en la percepción que se tiene de los productos de Calzecol S.A son productos de muy buena calidad, puesto que el 90.91% así lo considera. Es muy importante que la empresa sea consciente de este buen posicionamiento que maneja con sus productos y tome medidas en aquellos ítems donde falla como se puede observar en la figura 31 no son directamente del producto como tal, sino del servicio de distribución y principalmente de la capacidad de producción de la compañía.