Evaluacion post-capacitacion en porcentaje
8.5 FASE 5 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
• Auditorías externas periódicas.
Una vez obtenida la certificación se deben realizar auditorías periódicas de seguimiento por parte del órgano certificador. Es responsabilidad del representante de la dirección el mantener la certificación ISO 9001.
• Continuar operando y mejorando el sistema.
Por medios de los resultados de las auditorías de calidad y utilizando el Procedimientos de acciones correctivas y preventivas, producto no conforme y control de procesos, se establece el correcto funcionamiento y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante los indicadores de gestión por proceso definidos
dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Se contara a su vez con las auditorias del organismo certificador que se pueden aprovechar como acciones de mejora.
9 EVALUACIÓN ECONÓMICA
Desde 1999 cuando el SENA inició el Programa de Aseguramiento de la Calidad (PNAC), la certificación en el país en sistemas de calidad se incrementó en 51.6%. Así, mediante el apoyo y selección de las firmas consultoras, el SENA cofinancia proyectos y asesora a los empresarios interesados en implementar el sistema de calidad. Estas firmas gestionan los recursos de cofinanciación, y presentan a las empresas interesadas en realizar procesos de aseguramiento de la calidad.
El principal impacto derivado de estas acciones es el incremento de la competitividad de las empresas y la mayor participación en el mercado, aumento en su nivel de ventas y, en especial, un incremento en el reconocimiento de los consumidores.30
En el año 2002 Proexport publicó un estudio cualitativo de seguimiento a las Pymes que pertenecían al programa de aseguramiento de la calidad. El estudio concluye que los costos de calidad en los cuales se incurre con un sistema de gestión de calidad son retribuidos por el sistema de gestión de calidad como tal.
Esta recuperación de los costos se debe a un aumento importante en el nivel de satisfacción de los clientes, a un incremento en las ventas nacionales y las exportaciones, y a su vez una reducción de los costos internos fijos y variables cono consecuencia de la mejora en la calidad en las operaciones.31
En el 2003, alrededor de 693 empresas acudieron al SENA en busca de apoyo económico para cofinanciar la implementación y certificación de sistemas de calidad y, al mismo tiempo, ser más competitivos en los mercados nacionales e internacionales. A través del Programa Nacional de Aseguramiento de la Calidad que lidera el SENA, las empresas apoyadas hasta ahora, recibieron cofinanciación hasta por el 50% del costo total de la implementación del sistema de gestión de la calidad, por un valor de 11 mil 764 millones de pesos. Del total de las empresas beneficiadas, 561 adelantan el proceso de certificación y 132 se encuentran pendientes para iniciar su implementación. De estas, 562 (81%) recibieron apoyo para capacitación y asesoría y 131 (19%) para la certificación del proceso.
Con base en el tamaño 398 (57%) pequeñas empresas solicitaron cofinanciación para implementar el sistema de calidad; 253 (37%) fueron medianas y, 42 (6%) grandes. Este año el SENA apoyará proyectos asociativos en los sectores público y privado, donde la certificación es sólo una parte integrante del mejoramiento de la productividad y competitividad mediante la incorporación de tecnologías blandas (direccionamiento estratégico, mejoramiento de procesos administrativos, manejo de inventarios, tecnologías para la comercialización y canales de distribución, entre otros).
Existen otras entidades que brindan la posibilidad de financiación para Pymes especialmente para la implementación y certificación en calidad como la Cámara de Comercio de Bogotá.
El sistema de gestión de la calidad propuesto por los autores para Calzecol S.A incluye el proceso de documentación del sistema, la elaboración del manual de calidad y de procedimientos. Es necesario que la compañía desde la Alta Dirección sea consciente y determine los datos necesarios para definir los costos de la no calidad dentro de sus procesos. La compañía deberá realizar seguimiento al proceso de implementación del sistema de gestión de la calidad para verificar su avance e impacto en los resultados de la compañía.
Un sistema de gestión de la calidad le implica a las compañías una inversión inicial y un costos de mantenimiento del mismo, además de implicar unos beneficios los cueles pueden ser medibles o intangibles, como por ejemplo los formatos diseñados para la implementación del sistema de gestión de la calidad poseen un beneficio intangible el cual consiste en el objetivo para el cual fueron creados, es decir, tomando el formato de acciones quejas y reclamos cuyo beneficio es controlar las quejas y reclamos realizadas por el cliente y mantener un registro de éstos.
El desarrollo e implementación de un sistema de gestión de calidad, le proporciona a la compañía diferentes beneficios entre los cuales se destacan:
• Reducción de no conformidades
• Mejores comunicaciones entre las diferentes áreas y el personal. • Ubicación de errores.
• Mejora de procesos.
• Mejora de la comunicación con el cliente.
• Confianza y fidelidad del cliente hacia la compañía. • Estandarización de procesos.
• Generación de una cultura de calidad al personal y su inclusión en el proceso de implementación, mantenimiento, revisión, mejora del sistema.
• Eficacia interna.
• Disminución de quejas y reclamos.
• Enaltecimiento de la imagen de la compañía ante los clientes y la competencia. Costos de Calidad32:
Los costos de calidad son aquellos en los que incurre la empresa durante la implementación del sistema de gestión de la calidad propuestos, estos costos pueden ser:
Tabla 10. Costos de Calidad
32EVANS, James. Administración y Control de la Calidad, Cuarta Edición, 1999, Pag. 485 -
COSTOS DE CALIDAD DEFINICIÓN
COSTOS DE PREVENCIÓN Son inversiones que se hacen para evitar que ocurran y que lleguen al cliente productos fuera de especificación. Estos costos incluyen costos de la planificación de la calidad, costos del control de los procesos, de los sistemas de información y de las capacitaciones y de administración general.
COSTOS DE EVALUACIÓN O VERIFICACIÓN
Son los costos asociados con esfuerzos para asegurar que se cumplen los requerimientos. Estos costos incluyen costos de pruebas y de inspecciones, de mantenimiento de instrumentos y de medición y control de los procesos. COSTOS POR FALLAS
INTERNAS
Ocurren como resultado de una calidad no satisfactoria detectada antes de entregar un producto no satisfactorio al cliente por ejemplo costos de desperdicio y retrabajo, de acciones correctivas, por deterioro, por fallas en los procesos.
COSTOS POR FALLAS EXTERNAS
Ocurren después de que al cliente le llega el producto de baja calidad. Por ejemplo costos por quejas y devoluciones del cliente, costos por recoger productos y quejas de garantía, costos por responsabilidad a terceros de productos.
Fuente: Administración y control de la calidad. James Evans.
Los autores determinaron los siguientes costos de calidad que serán tomados como base para la evaluación económica:
Tabla 11. Costos de calidad utilizados para la evaluación económica del proyecto.
COSTOS DE CALIDAD COSTOS UTILIZADOS
COSTOS DE PREVENCIÓN Costos de la implementación del Sistema de gestión de la Calidad (diagnóstico inicial, capacitación, consultoría)33, costos de papelería, contratación y elementos de trabajo de personal profesional en calidad ( los anteriores tres costos corresponden a los costos de mantenimiento del sistema de gestión de la calidad) y el costo de las horas - hombre utilizadas para realizar la capacitación ( estos datos fueron calculados dependiendo del costo de hora - hombre del personal que estará involucrado en la capacitación y que dedicara 1 día de trabajo para ésta). COSTOS DE EVALUACIÓN
O VERIFICACIÓN
Costos por inspecciones visuales (Salario pagado a la persona capacitada para realizar inspección visual al producto).
COSTOS POR FALLAS INTERNAS
Costos por reclasificación de los productos en segundas, cuartas e inservibles. (Valor que pierde la compañía debido a producto no conforme reclasificado y vendido a un valor por debajo del precio de venta original)
COSTOS POR FALLAS EXTERNAS
Costos por quejas y devoluciones del cliente. (Este costo de toma de Estado de Pérdidas y Ganancias de la
compañía por medio de la cuenta Devoluciones en Ventas, se estimó durante una entrevista con el Gerente General de la compañía que el 80% de este valor corresponde a devoluciones por aspectos que afectan la calidad del producto como son defectos, tiempos de entrega, orden mal despachada.
Fuente: Autores del trabajo e información suministrada por el Gerente General de Calzecol S.A.
Los costos de calidad anuales para el Sistema de gestión de la Calidad propuesto son los siguientes:
Tabla 12: Costos anuales para implementación.
Fuente: Technos Qualitas y Autores.
Tabla 13: Costos anuales de mantenimiento34.
Fuente: Dell Computer de Colombia Corp. Y Autores.
El total del proyecto del sistema de gestión de calidad asciende a $ 55.482.732
La evaluación económica del proyecto se basa en una comparación entre los costos asociados a la calidad en los que incurre la compañía hoy en día y los costos de calidad en los que incurrirá en el futuro con la implementación del sistema de gestión de la calidad propuesto por los autores de este proyecto comparando en tres escenarios los cuales son de 5, 10 y 15% que corresponden a la reducción de los costos de la no calidad, es decir, los costos por fallas internas y por fallas externas.
Tabla 14. Costos de calidad
34 Ver Anexo 33. Factura de venta No. 72515 Dell Computer de Colombia Corp.