Con la entrada en vigencia del Decreto 2539 de 2005, el Gobierno Nacional estableció las competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles jerárquicos, clasificándolas en funcionales y comportamentales. Las primeras hacen alusión a lo que debe estar en capacidad de hacer el empleado para ejercer un cargo y dependen del contenido funcional del empleo. Las segundas se definen como el conjunto de características de la conducta que se exigen como estándares básicos para el desempeño del empleo, atiende a la motivación, aptitudes, actitudes, habilidades y rasgos de personalidad - DAFP. Estas últimas el Decreto mencionado las clasificó en comunes y por nivel jerárquico (Presidencia de la República, 2005a).
El Decreto Ley 765 de la Presidencia de la República (2005b) y Decreto 3626 de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2005) ordenan incluir en el perfil del rol las competencias que se requieren para desempeñar el empleo, incluyendo los indicadores verificables para ser exitoso en el desempeño; esto es, los comportamientos que se requieren para crear una cultura de excelencia. En este mismo sentido señala que las competencias se constituirán en insumo para: (1) adelantar los procesos de selección, comparando las exigencias del perfil del rol y las competencias, actitudes, habilidades y potencial de los candidatos; (2) en la evaluación del desempeño, cuyo objetivo es medir con objetividad
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los resultados, logros, competencias, actitudes y habilidades de un empleado en su trabajo, y c)la capacitación, la cual se define como el proceso sistemático, integral y continuo orientado al desarrollo de las competencias, actitudes, habilidades y potencial exigidos por el perfil del rol.
Así mismo, la última norma citada, compilada en el Decreto 1083 del Departamento Administrativo de la Función Pública (2015), señala la obligación de diseñar un sistema de evaluación permanente de las competencias de los empleados frente a los cargos de los cuales sean titulares, de tal forma que se permita identificar el grado de ajuste entre los perfiles del rol y el de los empleados, así como determinar su potencial para el desempeño de otros empleos. Para dar cumplimiento a lo anteriormente ordenado la UAE DIAN, ha expedido las siguientes resoluciones (ver la Tabla 2), mediante las cuales adopta sus propias competencias comportamentales ajustándolas a su razón de ser:
Tabla 2. Adopción de competencias comportamentales NORMA ARTICULO O NUMERAL EPIGRAFE ASUNTO Resolución 2280 de 2006 Art. 1 y 2
Por la cual se establecen las competencias institucionales de los empleos en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, DIAN.
Adopta las competencias institucionales y las define, así como los comportamientos asociados según los niveles de desarrollo.
Resolución 7635 de 2007
Art. 1 y 2
Por la cual se adoptan las Competencias Gerenciales en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales
Define y adopta las competencias gerenciales con sus niveles y comportamientos asociados.
Resolución
10153 de 2008 Art. 2
Por la cual se modifica el artículo 2 de la resolución No. 2280 de 2006
Adopta las competencias institucionales con sus respectivas definiciones, niveles de exigencia y sus comportamientos asociados.
Resolución 037
de 2012 Art. 1
Por la cual se adoptan las Competencias Específicas para el ejercicio de los empleos de la planta de personal de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales
Adopta las competencias específicas con sus respectivas definiciones, niveles de exigencia y sus comportamientos asociados. Define para los procesos de selección de los empleos de libre nombramiento y remoción el porcentaje mínimo exigido para cada competencia. Resolución 12 de
2012 Art. 1
Por la cual se modifica el Parágrafo del artículo 2 de la Resolución 7635 de 2007
Define para los procesos de selección de los empleos de libre nombramiento y remoción el porcentaje mínimo exigido para cada competencia gerencial.
45 NORMA ARTICULO O NUMERAL EPIGRAFE ASUNTO Resolución 13 de 2012 Art. 1
Por la cual se adiciona un Parágrafo al artículo 2 de la Resolución 2280 de 2006, modificado por la Resolución 010153 de 2008
Define para los procesos de selección de los empleos de libre nombramiento y remoción el porcentaje mínimo exigido para cada competencia institucional. Resolución 6 de
2012 Art. 1 al 4
Por la cual se crea el Órgano Técnico de Evaluación de Competencias Laborales.
Crea el Órgano Técnico de Evaluaciones de Competencias Laborales, sus funciones y las pruebas que se aplicaran.
Fuente: Elaboración propia con base en información Coordinación Dinámica de las Competencias Laborales DIAN (2018).
1.7.2 Definición de competencias
Es la capacidad de una persona para desempeñar, en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados en el sector público, las funciones inherentes a un empleo; capacidad que está determinada por los conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes y aptitudes que debe poseer y demostrar el Servidor Público (Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales, 2018a).
1.7.3 Competencias comportamentales
Es el conjunto de características de la conducta que se exigen como estándares básicos para el desempeño del empleo, atiende a la motivación, aptitudes, actitudes, habilidades y rasgos de personalidad (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
La Entidad ha definido la siguiente clasificación para las competencias comportamentales: competencias institucionales, competencias gerenciales, competencias específicas y competencia del teletrabajo (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
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definición, y cuatro niveles de desarrollo, los cuales a su vez contienen los comportamientos asociados requeridos para cada nivel. Los niveles de desarrollo comprenden del 1 al 4, siendo 1 el nivel más bajo y 4 el más alto (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
En la ficha de descripción del empleo del Manual Especifico de Funciones y Competencias
Laborales de la Entidad, para cada uno de los empleos de la planta de personal de la Dian, se establecen cinco competencias. Para el caso de los Gerentes Públicos aplican las cinco Gerenciales, y para los empleos de planta tres son específicas y dos institucionales; así mismo, se asignan los diferentes niveles de exigencia requeridos para cada competencia bien sea Gerencial, Institucional o específica, según el caso (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
1.7.4 Definición de competencias institucionales
Se requiere que estas sean entendidas como el grupo de comportamientos ideales en todos los empleados de la entidad, separadamente del cargo en el que desempeñen sus servicios y que promuevan el cumplimiento de la misión y visión de la institución, accediendo a la caracterización de la entidad y diferenciación de cualquier otra (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
Las competencias institucionales definidas para la DIAN son: adaptación al cambio, capacidad de aprendizaje, orientación al logro, trabajo en equipo y competencia de orientación de servicio al cliente (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
Esta se entiende como la habilidad para identificar, satisfacer y superar los requerimientos y expectativas del cliente, tanto interno como externo, en virtud de posibilitar el cumplimiento de los deberes y/o intereses de estos, donde se presentan los comportamientos que se asocian a esta competencia (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
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En la Tabla 3 se aprecian los niveles y comportamientos que abarcan la orientación del servicio al cliente para la DIAN.
Para el desarrollo de la competencia de orientación de servicio al cliente, la DIAN intervendrá sus tres componentes: saber ser, saber hacer y saber conocer. Con el proceso de Certificación bajo las Normas Sectoriales de Competencia Laboral – NSCL 210601020: “Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa” (Servicio Nacional de Aprendizaje, 2018), se abordarán los componentes saber hacer y saber conocer. El desarrollo del componente Saber Ser de la competencia Orientación de servicio al cliente será el propósito de este trabajo.
Tabla 3. Orientación de servicio al cliente
DEFINICIÓN
Capacidad para identificar, satisfacer y superar las necesidades y expectativas del cliente interno y externo, en procura de facilitar el cumplimiento de las obligaciones y/o intereses de los mismos.
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4
Atiende al cliente interno y externo y fundamenta la
satisfacción de las necesidades e intereses de los mismos en una actitud de
disposición y cordialidad.
Da respuesta efectiva a los requerimientos de los
clientes interno y externo, verificando su
satisfacción.
Responde a los requerimientos del cliente interno y externo con
profesionalismo, comprometiéndose con la satisfacción de las necesidades y
expectativas del mismo y el mejoramiento del producto o
servicio.
Desarrolla estrategias innovadoras de servicio al
cliente, demostrando constante preocupación por brindar un servicio de calidad
con compromiso social.
Comportamientos asociados
Comportamientos asociados
Comportamientos asociados Comportamientos asociados
Atiende el requerimiento del cliente basado en el conocimiento del servicio ofrecido y en los protocolos
de atención institucionales.
Resuelve con rapidez y eficacia las demandas de
los clientes.
Se compromete con la satisfacción de las necesidades
actuales de los clientes.
Es referente en el desarrollo de nuevas y mejores formas
de servicio al cliente, optimizando la gestión del
área. Entiende claramente los
requerimientos del cliente interno o externo.
Verifica informalmente la satisfacción del cliente
para optimizar el producto o servicio.
Estudia las necesidades actuales y potenciales del cliente para
mejorar consistentemente la calidad del producto o servicio.
Planifica los productos y servicios de su responsabilidad, así como sus propias acciones, basado en el
conocimiento de las necesidades y expectativas de
los clientes. Muestra disposición para
servir a los clientes.
Demuestra amabilidad e interés en la atención a
los clientes.
Atiende con paciencia y autocontrol las situaciones presentadas con el cliente.
Demuestra respeto y compromiso social ante las
necesidades de los ciudadanos o comunidad de
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Fuente: Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2018a).
La intervención afectará la competencia de Orientación de Servicio al Cliente, por ello es necesario partir de la definición de la misma, establecida como anteriormente se expuso.
Como ayuda, de la Cartilla de Protocolos de Servicios de la DIAN se les indica a los Servidores públicos reconocer a las características, actitudes, percepciones, expectativas y necesidades de quien solicita el servicio y se le pide a los servidores públicos estar atentos a la comunicación verbal y no verbal que se desarrolla dentro de la atención. Pero para entender, comprender y atender al otro no son suficientes las normas de comportamiento expresadas en el protocolo de atención, para ello se hace necesario que cada persona haga conciencia de la naturaleza humana de cada ser que brinda y recibe servicio y esa conciencia se fortalece con el conocimiento de sí mismo.
Finalmente, con los factores a estimular en la primera intervención, se diseñó el Taller Saber Ser que dio inicio al desarrollo de la Competencia Orientación del Servicio al Cliente, basado en la sensibilidad y el desarrollo de lo humano diseñado por Sanabria (2018) en el fortalecimiento del componente Saber ser en la competencia orientación de servicio al cliente de la DIAN, el cual será un referente
complementario al actual trabajo de seguimiento y efectividad de la intervención del saber ser en la competencia de orientación del servicio de la DIAN.
1.8 GESTIÓN DEL MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN - MIPG PARA