Con la intervención de trabajo desde el taller Saber Ser, la calidad del servicio al cliente en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN será mejor. Esto en razón a que, el
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activa y efectivamente a la garantía de sus derechos y al ejercicio de sus deberes, es una de las finalidades fundamentales del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) trazado por el gobierno colombiano es una estrategia que se enmarca en el Diccionario de Competencias, y para efectos de la DIAN abarca las Competencias Comportamentales en su componente Institucional que incluye la Orientación de Servicio al Cliente que se ubica la dimensión Saber Ser bajo los lineamientos del Decreto 815 (Presidencia de la República, 2018a) y la Resolución 000004 de 19 de enero de 2018 adaptada por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2018a).
La meta del gobierno es alcanzar la transformación de las entidades a través de su corazón, que son los servidores públicos, para recuperar la confianza en la administración pública y así fortalecer al Estado colombiano. A fin de dar cumplimiento a ello, Sanabria (2019) diseñó un taller para desarrollar la Dimensión de Saber Ser en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente, basado en el marco conceptual de la sensibilidad y el Desarrollo de lo Humano definido en MIPG.
Desde el año 2006 la DIAN incluyó el servicio dentro de su planteamiento estratégico como un componente que pretende facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones Tributarias Aduaneras y Cambiarias de la ciudadanía.
A partir de este año los planes institucionales incluyeron objetivos para la intervención en el sistema de servicio puesto a disposición de la ciudadanía, también incluyeron acciones para que las personas de cara al cliente fueran entrenadas en la atención a la ciudadanía.
En la actualidad las entidades públicas, entre ellas la DIAN, tienen como marco de referencia para dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y controlar, a la Gestión del Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG, con el fin de generar resultados que atiendan los planes de desarrollo y resuelvan las necesidades y problemas de los ciudadanos, con integridad y calidad en el servicio.
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como el activo más importante con el que cuentan las entidades y, por tanto, el gran factor crítico de éxito, que les facilita la gestión y el logro de los objetivos y los resultados (Consejo para la Gestión y Desempeño Institucional, 2018).
MIPG también plantea que dicho cambio se logra, a través de un ejercicio comunicativo y pedagógico alternativo e innovador enfocado en promover cambios concretos en las percepciones, actitudes y comportamientos de los servidores públicos y ciudadanos, y generar así transformaciones culturales tangibles alrededor de la Administración Pública.
Los Servidores públicos del área de asistencia al cliente de la DIAN manifiestan que las causas de las dificultades de la atención se deben a fallas en el sistema de servicio, falta participación y
reconocimiento, baja capacidad para el manejo de situaciones difíciles, bajos nivel de los servicios de bienestar, baja empatía con el cliente, entre otros (ver el Anexo 1).
Considerando lo expuesto hasta el momento se esperaría que una intervención en los servidores públicos y sus líderes para fomentar una actitud más consciente y sensible hacia sí mismo, a sus
compañeros de trabajo, a las necesidades y expectativas de los clientes de la DIAN, posiblemente logre optimizar la calidad del servicio.
Una de las estrategias de intervención es crear espacios de encuentro, expresión y creación, que contribuyan a través de la mediación de lo sensible, del manejo de las emociones y del reforzamiento de la identidad y Desarrollo de lo Humano de quienes están de cara al cliente y sus líderes, a identificar los factores que dificultan asumir el servicio como un componente de la cotidianidad laboral y de sus propias vidas. En otras palabras, brindarles fuentes de conocimiento sensible, como otra manera de percibir y manejar la realidad.
Ahora bien, el MIPG trazado por el gobierno colombiano define una serie de normas e instrumentos técnicos que buscan un verdadero cambio en las conductas, actitudes e imaginarios de los servidores de
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la DIAN y la relación de la ciudadanía con esta entidad.
Su respuesta identifica que existe un campo de acción para que los servidores sean líderes íntegros, comprometidos y felices, y, por lo tanto, una fuente contundente de confianza para la ciudadanía colombiana, aspecto que resulta ser fundamental para esta etapa de postconflicto: un cambio cultural entre las relaciones del ciudadano y el Estado.
El cambio cultural hace referencia a la modificación de comportamientos a través de la generación de hábitos distintos (Presidencia de la República, 2018b). Además, los cambios en comportamientos se logran a través de diferentes tipos de intervenciones que buscan interiorizar en los individuos nuevas percepciones y actitudes frente a una dinámica en particular (Segura, 2018).
Es por esto, que de este cambio cultural que se propone, la DIAN incluyó el servicio dentro de su planteamiento estratégico como un componente que pretende facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias de la ciudadanía, que se configura como el cliente externo; pero también es necesario indicar que dentro de las entidades existe el cliente interno con el cual todos los servidores públicos tienen comunicación tanto vertical (directores, subdirectores, jefes, coordinadores) como horizontal (servidores públicos en general).
Además, en dicho cumplimiento voluntario se hace necesario trabajar por un ideal de sociedad pluralista en la cual los ciudadanos sean solidarios y donde la tributación represente un mecanismo de cohesión social (Lozano & Tamayo, 2016) donde los servidores públicos de cualquiera de estos niveles, logren enlazar la cultura de la contribución dado que, de la tributación depende el desarrollo de un país.
La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la DIAN se refiere tanto a: (1) Las
intervenciones para influenciar actitudes, valores y aspiraciones subyacentes y el modo cómo estos se manifiestan en el comportamiento; así como al (2) proceso dinámico por el cual las pautas de
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citan Knott, Muers y Aldridge (2008).
Dichos valores subyacentes requieren estimular la sabiduría de las personas como la virtud que lleva a los servidores públicos a orientar sus conocimientos y habilidades a la consecución de relaciones con calidad, no solamente en su aspecto laboral sino también para el enriquecimiento personal (Keller, 2008), buscando cultivar un profundo sentido de justicia bajo la conciencia de actuar bajo una sabiduría ética y moral (Naciones Unidas, 2010) donde los servidores públicos se "comprometan consigo mismos y con otros que se hallen en condiciones de desventaja, pobreza e inequidad, en una búsqueda constante de justicia en la que se está en condición de brindar a quien lo necesite, bienes de gratuidad como consuelo, esperanza, sentido y cariño" (Arteaga, 2009, p.56).
Esto en razón a que, se entiende por función pública la actividad realizada por una persona en nombre del Estado o al servicio del Estado, en cualquier nivel jerárquico (Departamento Administrativo de la Función Pública, 2018) y en este contexto los códigos de comportamiento para la administración pública deben cumplir la finalidad de promover la adhesión de la conducta de sus servidores públicos, lo cual se convierte en un reto en el que dichos códigos se constituyen en una herramienta de socialización de los valores y principales deberes de los servidores públicos (Boehm, 2015).
Saavedra (2007) reporta que la inteligencia emocional en el servicio público es un elemento de mejoramiento de la ética para el desarrollo de una gestión transparente. Esto resulta esencial en el cumplimiento de los deberes del servidor público, perspectiva que involucra un nivel de Desarrollo Humano que debe fundamentarse en las capacidades de éste y que, por ende, se verán reflejadas en las buenas prácticas de su función pública, que para el caso de la DIAN tienen fundamento en el Código de Integridad incluyendo los siguientes valores institucionales: compromiso, respeto, responsabilidad, honestidad y justicia (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2016).
53 Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente en la DIAN, porque el investigador cuenta con la oportunidad requerida para tales efectos dado que es un Servidor Público que labora en dicha entidad en la Subdirección de Gestión de Asistencia y por ende también tiene la posibilidad de analizar el fenómeno de estudio desde una perspectiva más esencial así como apropiada y oportuna dentro del propio contexto de análisis.
54 CAPÍTULO II.: PRESENTACIÓN DE LA INDAGACIÓN ACERCA DE LA REALIDAD QUE