DESARROLLAR EL TEMA, RECURRIENDO A LOS ELEMENTOS TEÓRICOS, EMPÍRICOS Y A LA CREATIVIDAD DEL ESTUDIANTE AUTOR DEL TRABAJO
3.2 PROYECCIONES DE ESTE PROCESO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA
Para el proceso en la DIAN, y con base en la efectividad y seguimiento del presente trabajo, se tienen los primeros lineamientos para la guía que utilizaran los futuros líderes del servicio quienes actuaran como facilitadores en los talleres de fortalecimiento de la competencia orientación de servicio al cliente. También se comienza a consolidar la información necesaria para el diseño y aplicación de las otras estrategias. Para la organización, los resultados permiten a la U.A.E.- DIAN consolidar sus pilares estratégicos Cercanía con el ciudadano” y la “Transformación del talento humano y para la sociedad, un trato más digno. Además, encontrar en la interacción con la U.A.E.- DIAN el reconocimiento del ciudadano como la razón de ser del Estado.
De esta forma las actividades desarrolladas en dicho taller permiten lograr un acercamiento sistemático y objetivo de las problemáticas de investigación formativa en la dimensión afectiva
(emoción y sentimiento), cognitiva, comunicativa, para una comprensión personal y social, en procura de lograr los servidores públicos de la DIAN exterioricen sus sentimientos y se apropien del Desarrollo Humano para ser mediadores de transformación personal y social, conductas que a lo largo del servicio público pueden llegar a replicarse con una práctica exitosa con el fin de ser promovida en otras
78
entidades del Estado.
De igual manera, se espera que el taller se convierta en la base de ejecución de un programa que contribuya al cambio de percepciones y actitudes frente al servicio al ciudadano (cliente externo) así como la actitud con los compañeros (cliente interno), buscando facilitar comportamientos que
consoliden la transición de la cultura de control hacia la cultura de la facilitación a la ciudadanía en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias; esto en razón a que la
estructuración del taller Saber Ser está inmersa en el desarrollo del sentido de lo humano, junto con el Programa de Fortalecimiento de la Competencia Orientación de Servicio al Cliente de la DIAN, aspectos que no solo facilitan el crecimiento individual de los servidores públicos, sino que se espera que la potencialización del Desarrollo Humano transcienda a los contextos familiares y sociales de dichos Servidores públicos.
Es así como la originalidad, el valor, la novedad y el valor agregado del seguimiento y efectividad encontrados en la intervención del taller Saber Ser en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente de la DIAN a través de la presente monografía, es postularlo al Departamento Nacional de Servicio Civil y al Departamento Nacional de Planeación como una práctica exitosa que se debe replicar en todas las entidades públicas.
Por otro lado, el sostenimiento del programa se hará con la inclusión del programa en plan operativo y el diseño y presentación de un proyecto de inversión. Se tiene previsto el diseño y la ejecución de estrategias para complementar y/o reforzar los factores estimulados en los talleres, estos son:
Vinculación de la alta gerencia. Reuniones, para informar a las directivas sobre el programa y sus efectos, en cumplimiento del planteamiento estratégico de la entidad. Se espera de esta el aval en todos los aspectos: presupuestales y administrativos.
79
adelantará una campaña de expectativa, sensibilización y reforzamiento de los factores de la Dimensión del Ser, también se diseñarán un buzón y una carpeta electrónica en donde los servidores podrán
consultar o depositar sus dudas o aportes a la Competencia Orientación de Servicio al Cliente.
Selección y entrenamiento de líderes de servicio. Se seleccionarán servidores públicos que, por su interés, sensibilidad y capacidad, se conviertan en facilitadores de la ejecución de las estrategias del programa.
Caja de herramientas. Como apoyo a la actividad de los líderes de servicio se diseñará una caja de herramientas, para reforzar los aspectos relacionados con la sensibilidad y el desarrollo de lo humano, como factores fundamentales de la “Dimensión del Ser”, en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente.
Ejecución del programa. Está previsto desarrollar esta etapa bajo el esquema de cascada, es decir, iniciando con la gerencia, para luego ejecutar el Taller a los servidores públicos.
Medición de impacto del Programa. Finalizada la ejecución del programa se diseñará y ejecutará una medición de impacto de todo el programa.
Diseño y creación del punto de escucha para servidores públicos. Con la información recolectada en las etapas anteriores se pretende obtener suficiente información, para enfocar el diseño del punto de escucha para los servidores, de tal manera que estos tengan un canal de interacción institucional, que les permita fortalecer la “Competencia Orientación de Servicio al cliente, en especial la Dimensión del Ser”.
80 REFERENCIAS
Alles, M. (2006). Desarrollo del talento humano basado en competencias. Buenos Aires: Granica. ISBN: 9789506415273.
Allport. G. (1968). The historical background of Modern Social Psychologya. En Lindzey & Aronson. The handbook of Social Psychology Reading. New York: Addison Wesley.
Arteaga, D. (2009). El Desarrollo humano y la generación de capacidades. Revista Diálogos, 47(26), 47- 57. Recuperado de https://core.ac.uk/download/pdf/47265029.pdf.
Ayuso, M. (2016). La inteligencia emocional en el trabajo. Universidad de Valladolid. Segovia. ISBN 978-84-7254-583-2.
Badillo, N., & Grajales, J. (2016). Programa de bienestar laboral. Colombia Compra Eficiente, 1-17. Recuperado de
https://www.colombiacompra.gov.co/sites/cce_public/files/cce_tienda_virtual/plan_de_beneficio s_ecoservir.pdf.
Balart, M. (2007). La empatía: La clave para conectar con los demás. Grupo de Responsables de Formación de Entidades Financiera, 1-2. Recuperado de
http://www.gref.org/nuevo/articulos/art_250513.pdf.
Beaulieu, A. (2012), Cuerpo y acontecimiento. La estética de Gilles Deleuze. Buenos Aires, Letra Viva. Bernardo, W., Nobre, M., & Jatene, F. (1992). Evidence-based clinical practice. Part II--Searching
evidence databases. Rev Assoc Med Bras, 50(1), 104-108. Recuperado de https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/15253037.
Boehm, F. (2015). Códigos de comportamiento para la administración pública. Revista Digital de Derecho Administrativo, 14, 65-89. Recuperado de
https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/Deradm/article/view/4293/5025. Braidot, N. (2013). Neuromanagement y neuroliderazgo cómo se aplican los avances de las
neurociencias a la conducción y gestión de organizaciones. Revista Ciencias Administrativas, 1(2), 56-60. Recuperado https://revistas.unlp.edu.ar/CADM/article/download/706/674/. Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción. (2012). Actitud en el servicio y sentido de
responsabilidad. México: CMIC.
Capra, F. (1992). El punto crucial. Ciencia, sociedad y cultura naciente. Buenos Aires, Argentina: Editorial Troquel. ISBN 9501602095.
Cerrillo, J. (2007). La sensibilidad universal: una aproximación al discurso de movimiento de personas con discapacidad. Acciones e Investigaciones Sociales, 24, 101-129. Recuperado de
http://riberdis.cedd.net/bitstream/handle/11181/3952/la_sensibilidad_universal.pdf?sequence=1& rd=0031122281977204.
Colombia. Presidencia de la República. (2005a). Decreto 2539 (22, julio). Por el cual se establecen las competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles jerárquicos de las entidades a las cuales se aplican los decretos ley 770 y 785 de 2005. Diario Oficial. Bogotá; 45980, 1-13.
Colombia. Presidencia de la República. (2005b). Decreto 765 (17 de marzo). Por el cual se modifica el Sistema Específico de Carrera de los empleados de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, DIAN. Diario Oficial. Bogotá; 45855, 1-7.
Colombia. Presidencia de la República. (2018a). Decreto Ley 815 (8 de mayo). Por el cual se modifica el Decreto 1 083 de 2015, Único Reglamentario del Sector de Función Pública, en lo relacionado con las competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles
81
jerárquicos. Diario Oficial. Bogotá; 50587, 1-5.
Consejo para la Gestión y Desempeño Institucional. (2018). Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG): Manual Operativo. Bogotá: DIAN.
Coordinación Dinámica de las Competencias Laborales DIAN. (2018). Competencias comportamentales. DIAN, 1-2. Recuperado de
http://www.nuevalegislacion.com/files/susc/cdj/conc/r_dian_4_18.doc.
Corrales, A., Quijano, N., & Góngora, E. (2017). Empatía, comunicación asertiva y seguimiento de normas. Un programa para desarrollar habilidades para la vida. Enseñanza e Investigación en Psicología, 22(1), 58-65. Recuperado de http://www.redalyc.org/pdf/292/29251161005.pdf. Covey, F. (2000). Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. 11 ed. México: Paidós. ISBN
9788449331152.
Dennison, P. & Dennison, E. (2004). Manual de brain gym gimnasia cerebral. México: Ediciones Robinbook.
Departamento Administrativo de la Función Pública. (2015). Decreto 1083 (26 de mayo). Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector de Función Pública. Diario Oficial. Bogotá: 49.523, 1-406.
Departamento Administrativo de la Función Pública. (2018). Definición de función pública. Glosario, 1- 2. Recuperado de http://www.funcionpublica.gov.co/glosario/-
/wiki/Glosario+2/Funci%C3%B3n+P%C3%BAblica?_com_liferay_wiki_web_portlet_WikiPortl et_redirect=http%3A%2F%2Fwww.funcionpublica.gov.co%2Fglosario%2F-
%2Fwiki%2Ftag%2Ff.
Díaz, L., Torruco, U., Martínez, M., & Varela, M. (2013). La entrevista, recurso flexible y dinámico.
Investigación en Educación Médica, 2(7), 162-167. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/3497/349733228009.pdf.
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (1992). Decreto 2117 (29 de diciembre). Por el cual se fusionan la Dirección de Impuestos Nacionales y la Dirección de Aduanas Nacionales en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales y se dictan otras disposiciones. Bogotá: DIAN.
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (1999). Decreto 1071 (26 de junio). Por el cual se organiza la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales como una entidad con personería jurídica, autonomía administrativa y presupuestal y se dictan otras disposiciones. Bogotá: DIAN.
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2011). Decreto 1321 (26 de abril). Por el cual se modifica y adiciona el Decreto 4048 de 2008, relacionado con la estructura de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. Bogotá: DIAN. Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2014). Decreto 3626 (10 de octubre). Por el cual se
reglamenta el Decreto-ley 765 de 2005. Diario Oficial. Bogotá: DIAN.
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2015). Decreto 1292 (17 de junio). Por el cual se modifica parcialmente la estructura de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. Bogotá: DIAN.
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2016). Código de buen gobierno y de ética. Bogotá: DIAN. Versión CG-IC-0001, 1-31.
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2018a). Resolución 000004 (19 de enero). Por la cual se adopta el Diccionario de Competencias Comportamentales y se compilan los porcentajes mínimos de exigencia del nivel requerido para los procesos de selección en la Unidad
82
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2018b). La entidad. DIAN, 1-5. Recuperado de https://www.dian.gov.co/dian/entidad/Paginas/Presentacion.aspx.
Duarte, C., Oliva, M., & González, I. (2005). Metodología para la aplicación de la técnica cualitativa Focus group. Cuba: Instituto de Investigaciones para la Industria Alimenticia. ISSN 1850-2547. Editorial Santillana. (2005). Diccionario de Ciencias de la Educación. México: Santillana.
Hart, C. (1998). Doing a literature review. Releasing the social science research imagination. Estados Unidos: SAGE Study Skills Series. ISBN: 9780761959755.
Hernández, E. (2018). Del liderazgo al neuroliderazgo. Trabajo de grado Diplomado en Habilidades Gerenciales con énfasis en Comercial. Bogotá: Fundación Universitaria Empresarial de la Cámara de Comercio de Bogotá.
Hué, C. (2012). Bienestar docente y pensamiento emocional. Revista Fuentes, 12, 1-19. Recuperado de https://revistascientificas.us.es/index.php/fuentes/article/view/2467.
Fulleda, P. (2009). Lúdica por el desarrollo humano. Centro de Educación Virtual FunLibre, 1-14. Recuperado de http://www.redcreacion.org/documentos/simposio3vg/PFulleda.html. Galak, E. (2010). El concepto cuerpo en Pierre Bourdieu. Un análisis de sus usos, sus límites y sus
potencialidades. Trabajo de grado (Magister en Educación Corporal). La Plata: Universidad Nacional de la Plata.
Gallesi, R., & Matalinares, M. (2012). Resiliencia y rendimiento académico en estudiantes del 5to y 6to grado de primaria. Revista IIPS, 15(1), 181 - 201.
Galindo, R. et. al., 2012). Acercamiento epistemológico a la teoría del aprendizaje colaborativo. Revista de Innovación Educativa, 4(2), 1-12.
Gallo, L. (2013). Expresiones de lo sensible: lecturas en clave pedagógica. São Paulo: Educ. Pesqui. ISSN 1517-9702.
García, R., & Martínez, O. (2017). Las neurociencias Vs. Vitalogía paradigmas emergentes en la gerencia del milenio. ResearchGate, 2, 366-382. Recuperado de
https://www.researchgate.net/publication/329019268_Las_Neurociencias_Vs_Vitalogia_Paradig mas_Emergentes_en_la_Gerencia_del_Milenio.
Goleman, D. (2018). Inteligencia emocional. Barcelona: Kairós.
González, M. (2016). Marketing sensorial. Influencia y evolución en el sector hotelero. Trabajo de grado Administración y Dirección de Empresas y en Relaciones Laborales y Recursos Humanos. España: Universidad de Valladolid.
Gomá, H. (2016). El desarrollo del liderazgo responsable en procesos de coaching teleológico. Barcelona: Escuela de Coaching Teleológico.
Jiménez, N. (2007). Neuropedagoía, lúdica y competencias. Bogotá: Corporación Editorial Magisterio, 2003.
Keller, H. (2008). Codes of Conduct and their implementation: The question of legitimacy. Legitimacy in International Law, 194, 219-298. Recuperado de
https://www.researchgate.net/publication/226727598_Codes_of_Conduct_and_their_Implementa tion_the_Question_of_Legitimacy.
Kohlberg, L. (1992). Psicología del desarrollo moral. Bilbao: Desclée de Brouwer.
Kolbjørnsrud, V., Amico, R., & Thomas, R. (2016). How artificial intelligence will redefine
management. Harvard Business Publishing, 1-4. Recuperado de https://hbr.org/2016/11/how- artificial-intelligence-will-redefine-management.
Knott, D., Muers, S., & Aldridge, S. (2008). Achieving culture change: A policy framework. A discussion paper by the Strategy Unit. London: Cabinet Office.
83 comportamientos humanos. Bogotá: Editorial Norma. ISBN 10: 8495894777.
López, M., Arán, V., & Richaud, M. (2014). Empatía: desde la percepción automática hasta los procesos controlados. Avances en Psicología Latinoamericana, 32(1), 37-51. Recuperado de
http://www.scielo.org.co/pdf/apl/v32n1/v32n1a04.pdf.
Lozano, E., & Tamayo, D. (2016). Gestión de la ética en la administración tributaria colombiana.
Revista de Derecho Privado, 55, p. 1-35. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/3600/360046467004.pdf.
Mantilla, L. (2002). Habilidades para la vida: una propuesta educativa para convivir mejor. Bogotá: Fe y Alegría. ISBN: 958-33-4552-0.
Martínez, N. (2004). Los modelos de enseñanza y la práctica de aula. Universidad de Murcia, 1-19. Recuperado de
https://www.um.es/docencia/nicolas/menu/publicaciones/propias/docs/enciclopediadidacticarev/ modelos.pdf.
Maturana, H. & Bloch, S. (1985). Biología del emocionar y Alba Emoting: Respiración y Emoción. Santiago: Dolmen. ISBN 9789562012881.
Maturana, H., & Verdenr, G. (1993). Liebe und spiel, die vergessene grundladge des menschlichkeit. Hamburgo: Carl Auer Verlag. ISBN: 9783896704894.
Mayer, J., & Salovey, P. (1997). What is Emotional Intelligence? En P. Salovey y D. Sluyter (Eds. Emotional development and emotional intelligence: educational applications. New York: Basic Books. ISBN-10: 0465095879.
Mintzberg, H. (2003). Diseño de las organizaciones efectivas. Buenos Aires: El Ateneo. ISBN 950- 02·3611-7.
Muñoz, R. (2017). Aplicación de actividades lúdicas para desarrollar la competencia actúa y piensa matemáticamente en situaciones de cantidad, en los estudiantes de 5 años de la I.E.I. No. 844 Chimchin-Ugel Cajamarca, 2016. Trabajo de grado (Segunda Especialidad en Educación Inicial). Perú: Escuela Profesional de Perfeccionamiento Docente.
Naciones Unidas. (2010). Guía Técnica de la Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción. Viena: UN.
Olubunmi, F. (2015). Knowledge management as an important tool in organisational management: A review of literature. Libraries at University of Nebraska-Lincoln, 1-24. Recuperado de
https://digitalcommons.unl.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=3330&context=libphilprac.
Organización Mundial de la Salud. (2017). 10 Habilidades para la vida según la OMS. Educación para la Solidaridad; 1-10. Recuperado de https://educacionparalasolidaridad.com/2017/05/03/10- habilidades-para-la-vida-segun-la-oms/.
Ortiz, A. (2015) La concepción de Maturana acerca de la conducta y el lenguaje humano. Revista CES Psicología, 8(2). 182-199.
Porlán, R. et al. (2010). El cambio del profesorado de ciencias I: marco teórico y formativo. Enseñanza de las Ciencias, 28(1), 31-46.
Primo, J. (2003). Niveles de evidencia y grados de recomendación. Revista Enfermedad Inflamatoria Intestinal al Día, 2(2), 39-42. Recuperado de http://www.svpd.org/mbe/niveles-grados.pdf. QSR International Pty Ltd. (2017). NVIVO: Software n 1º para el análisis cualitativo de datos. Blog
QSR, 1-12. Recuperado de http://www.qsrinternational.com/nvivo-spanish.
Romero, P. (2016). El juego en el desarrollo de procesos del pensamiento creativo. Revista
Internacional Magisterio, 61, 1-7. Recuperado de https://www.magisterio.com.co/articulo/el- juego-en-el-desarrollo-de-procesos-del-pensamiento-creativo.
84 intervention. 2 ed. New York: Cambridge University Press.
Saavedra, L. (2007). La inteligencia emocional en el servicio público como elemento de mejoramiento de la ética para el desarrollo de una gestión limpia. Trabajo de grado Especialista en Gestión Pública). Bogotá: Escuela Superior de Administración
Sanabria, F. (2018). Programa para desarrollar la “dimensión del ser” en la competencia orientación de servicio al cliente de la DIAN Trabajo de grado (Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Afectividad y Creatividad). Bogotá: Universidad Distrital Francisco de Paula Santander.
Segura, F. (Primer semestre de 2018). Gestión del empleo público y talento humano. Módulo 2 [archivo de vídeo]. Recuperado de http://www.funcionpublica.gov.co/eva/gerentes/Modulo2/tema-4/1- introduccion.html.
Servicio Nacional de Aprendizaje. (2018). Normas Sectoriales de Competencia Laboral – NSCL 210601020: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa”. Bogotá: SENA.
Soriano, C., Guillazo, G., Redolar, D., Torras, M., & Vale, A. (2007). Fundamentos de neurociencia. España: Editorial UOC. ISBN 9788497885379.
Sutil, L., & Miret, M. (2015). Neurociencia y caos en la gestión organizacional. Revista Internacional de Economía y Gestión de las Organizaciones, 3(2), 19-33. Recuperado de
http://journals.epistemopolis.org/index.php/gestion/article/download/1159/717.
Ubillos, S., Páez, D., & Mayordomo, S. (2004). Actitudes: definición y medición: Componentes de la actitud. Modelo de acción razonada y acción planificada. En I. Fernández-Sedano, S. Ubillos, E. Zubieta y D. Páez, Psicología social, cultura y educación. Madrid: Pearson Educación. ISBN: 84-205-3724-1.
Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca. (2012). Gestión social para el desarrollo humano. Bogotá: UCMC, 2012.
Universidad de Leicester. (2009). Doing a literature review. Student Learning Development, 1-9. Recuperado de https://www2.le.ac.uk/offices/ld/resources/study-guides-pdfs/dissertation-skills- pdfs/doing-a-literature-review-v1%200.pdf.
Universidad Manuela Beltrán. (2014). Servicio al cliente. Módulo 2, 1-40. Recuperado de
http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio _al_cliente.pdf.
Villa, M. (2015). Gestión del conocimiento: concepto, modelos y aplicaciones. Bogotá: Fundación Universidad de América. ISBN: 9789585817322.
Vygotsky. L. (1924). Teoría de los juegos. BDigital, 1-89. Recuperado en: http://www.bdigital.unal.edu.co/41019/1/04868267.2014.pdf.
85 Anexo 1. Modelo de Acuerdo de Servicio
86 Anexo 2. Modelo del consentimiento informado
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS