Seguimiento y efectividad de la intervención del taller “Saber ser” en la competencia de orientación del servicio de la DIAN

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(1)SEGUIMIENTO Y EFECTIVIDAD DE LA INTERVENCIÓN DEL TALLER “SABER SER” EN LA COMPETENCIA DE ORIENTACIÓN DEL SERVICIO DE LA DIAN MONOGRAFÍA DE ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS. SERGIO ANDRÉS GUTIÉRREZ MONTOYA. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE CIENCIAS Y EDUCACIÓN ESPECIALIZACIÓN EN DESARROLLO HUMANO CON ÉNFASIS EN PROCESOS AFECTIVOS Y CREATIVIDAD Bogotá, D.C., julio de 2019. 1.

(2) SEGUIMIENTO Y EFECTIVIDAD DE LA INTERVENCIÓN DEL TALLER “SABER SER” EN LA COMPETENCIA DE ORIENTACIÓN DEL SERVICIO DE LA DIAN MONOGRAFÍA DE ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS. TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN DESARROLLO HUMANO CON ÉNFASIS EN PROCESOS AFECTIVOS Y CREATIVIDAD. SERGIO ANDRÉS GUTIÉRREZ MONTOYA CÓDIGO: 20182176007. YURY DE JESÚS FERRER FRANCO Asesor. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE CIENCIAS Y EDUCACIÓN ESPECIALIZACIÓN EN DESARROLLO HUMANO CON ÉNFASIS EN PROCESOS AFECTIVOS Y CREATIVIDAD Bogotá, D.C., julio de 2019. 2.

(3) NOTA DE ACEPTACIÓN ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________. FIRMA DEL JURADO: __________________________________________ FIRMA DEL JURADO: __________________________________________. Julio de 2019. 3.

(4) DEDICATORIA A mis compañeras de clase por hacerme partícipe de sus experiencias de vida y por permitirme ser parte de este proceso de trasformación individual y colectivo.. 4.

(5) AGRADECIMIENTOS El investigador expresa sus más sinceros agradecimientos al profesor Yury Ferrer Franco por su acompañamiento y orientaciones. Al grupo docente de la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, por contribuir a la ruptura de paradigmas en función del logro del Desarrollo Humano individual y colectivo de sus estudiantes. A la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN por el apoyo incondicional que le ha brindado al investigador, especialmente a la Coordinación de Gestión de Canales de Servicio. Al compañero de trabajo y de estudios en la Especialización, Fernando Sanabria, quien el año anterior lideró el diseño del taller Saber Ser, que ha sido de gran apoyo para el desarrollo de esta segunda fase de este proceso.. 5.

(6) PÁGINA DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL: “La Universidad Distrital Francisco José de Caldas no es responsable de los juicios y criterios emitidos por los estudiantes en sus trabajos de grado”.. 6.

(7) RESUMEN La presente monografía se desarrolla con el fin de identificar la efectividad de la intervención e interacciones propiciadas por el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN, retomando el espacio diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar esta dimensión del sujeto, en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión-MIPG, así como de la Resolución 000004 del 19 de enero de 2018 adaptada por la DIAN, en procura del bienestar laboral de los Servidores públicos vinculados a estos procesos. Con ello se busca fortalecer el autocontrol de los asistentes al taller en las situaciones que suelen presentarse con los clientes, permitiéndoles una interacción en buena actitud de servicio (disposición y cordialidad), así como desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes al taller para transformarlos en Servidores públicos más proactivos. Lo anterior con el fin de propiciar un cambio cultural desde la modificación de comportamientos a través de la generación de hábitos, los cuales se logran a través de diferentes tipos de interacciones que buscan interiorizar en los individuos nuevas percepciones y actitudes frente a una dinámica particular. Como consecuencia de estas acciones la DIAN incluyó el servicio dentro de su planteamiento estratégico como un componente que pretende facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias de la ciudadanía, que se configura como el cliente externo; también es necesario indicar que dentro de las entidades existe el cliente interno, con el cual todos los servidores públicos tienen comunicación tanto vertical (directores, subdirectores, jefes, coordinadores) como horizontal (Servidores públicos en general). La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la DIAN se refiere tanto a: (1) Las intervenciones para influenciar actitudes, valores y aspiraciones subyacentes y el modo cómo estas se manifiestan en el comportamiento; así como al (2) proceso dinámico por el cual las pautas de comportamiento se convierten en establecidas como parte de actitudes y valores subyacentes. Para tales fines se desarrolló un estudio de investigación formativa con alcance descriptivo y explicativo con base en un método cualitativo y diseño mixto: bibliográfico (revisión de la literatura) y de campo (aplicación del taller Saber Ser). Se tuvo en cuenta una muestra de 47 Servidores públicos adscritos a la DIAN cuyo principal criterio de inclusión fue tener la competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo; debían aceptar su participación en el taller mediante la firma de un Acuerdo de Servicio. Adicionalmente se realizó una encuesta semiestructurada de seguimiento. Previo a ello, los participantes firmaron un Consentimiento Informado. Los resultados indican que el taller Saber Ser fue exitoso entre los servidores públicos de la DIAN que trabajan en Servicio al Cliente, y esta experiencia permitió brindarles herramientas no solo para su diario vivir, sino también para su vida sociofamiliar. Desde la propia voz de los participantes, la experiencia vivida en el taller también forma parte del ámbito educativo en el Desarrollo Humano, y en él se da cuenta del estado de conocimiento de una temática específica como lo es el servicio al cliente en una entidad que, tradicionalmente no ha tenido buena acogida en la ciudadanía. Palabras clave: Desarrollo Humano, afectividad, creatividad, competencia de orientación del servicio, servidor público, actitud de servicio, saber ser, saber conocer, saber hacer.. 7.

(8) ABSTRACT This monograph is developed in order to identify the effectiveness of the intervention in the development of the Saber Ser workshop in the DIAN's customer service orientation competition, resuming the workshop designed by Sanabria (2019) to develop the Dimension of Knowing Being in the Customer Service Guidance Competition in the DIAN within the framework of the Integrated Planning and Management Model - MIPG as well as Resolution 000004 of January 19, 2018 adapted by the DIAN seeking to achieve the labor welfare of these public servants. The aim is to strengthen the selfcontrol of those attending the workshop in the situations presented with the client, achieving a good attitude of service (readiness and cordiality), as well as developing the necessary human skills among the workshop assistants to transform them into public servants more proactive (external client and internal client). This in order to foster a cultural change from the notion of the modification of behaviors through the generation of different habits, which are achieved through different types of interventions that seek to internalize in individuals new perceptions and attitudes towards a particular dynamic This is why, of this proposed cultural change, the DIAN included the service within its strategic approach as a component that aims to facilitate voluntary compliance with the customs and exchange tax obligations of citizens, which is configured as the external client ; but it is also necessary to indicate that within the entities there is the internal client with whom all public servants have communication both vertically (directors, sub-directors, managers, coordinators) and horizontal (public servants in general). The idea of cultural change in the DIAN service environment refers to: (1) interventions to influence underlying attitudes, values and aspirations and how they manifest themselves in behavior; as well as the (2) dynamic process by which behavioral patterns become established as part of underlying attitudes and values. For these purposes, a formative research study with a descriptive and explanatory scope was developed based on a qualitative method and mixed design, that is, bibliographic (literature review) and field (application of the Knowing Being workshop). A sample of 47 corresponding public servants was taken into account where the main criterion of inclusion was to have the competency of the Customer Service Orientation in their employment role; they had to accept their participation in the workshop by signing a Service Agreement. In addition, a semistructured follow-up survey was applied to them and prior to that the participants signed an Informed Consent. The results indicate that the Saber Ser workshop was successful among the public servants of the DIAN who work in Customer Service, and this experience allowed them to provide them with tools not only for their daily living but also for their social and family life. From the own voice of the participants, the experience lived in the workshop is also part of the educational field in Human Development and it shows the state of knowledge of a specific topic such as customer service in an entity that by tradition the citizenship has demonized her in such a way, that all people arrive at the DIAN do so pre-emptively, with frustration, fear and / or anger, and ultimately it is the public servant of customer service who faces emotions day after day expressed and downloaded by the citizen. Keywords: Human Development, affectivity, creativity, service orientation competence, public servant, service attitude, know how to be, know know, know how to do.. 8.

(9) RESUMEN ANALÍTICO ESPECIALIZADO – RAE 1). NOMENCLATURA INTERNA:. NÚMERO DE RAE: NO APLICA. 2). FECHA DE ELABORACIÓN DÍA MES AÑO 09 07 2019. TIPO DE DOCUMENTO:. LIBRO ARTÍCULO DE REVISTA ESPECIALIZADA (indexada) ARTÍCULO DE REVISTA DE MISCELÁNEA (indexada) ARTÍCULO DE REVISTA ESPECIALIZADA (no-indexada) ARTÍCULO DE REVISTA DE MISCELÁNEA (no-indexada) DOCUMENTO GRIS PAPER DOCUMENTO OFICIAL PERIÓDICO 3). AUTOR DEL RAE: GUTIÉRREZ MONTOYA, SERGIO ANDRÉS. INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN PROFESIONAL TRABAJO DE GRADO (MONOGRAFÍA DE ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS). TESIS DE MAESTRÍA TESIS DE DOCTORADO RELATORÍA PONENCIA ESTADO DEL ARTE OTRO (especifique):. TIPO DE SOPORTE:. TEXTO IMPRESO PUBLICACIÓN VIRTUAL (DIGITAL) FOTOCOPIA MANUSCRITO OTRO (especifique):. 4). X. TIPO DE EDICIÓN:. EDITORIAL COMERCIAL EDITORIAL UNIVERSITARIA EDICIÓN INSTITUCIONAL (especifique) PUBLICACIÓN INDEPENDIENTE (especifique) OTRO (especifique):. 5). X. DATOS ESPECÍFICOS DEL REFERENTE (BIBLIOGRAFÍA COMPLETA, NORMAS APA): GUTIÉRREZ MONTOYA, SERGIO ANDRÉS (2019). Seguimiento y efectividad de la intervención del taller “Saber ser” en la competencia de orientación del servicio de la DIAN (MONOGRAFÍA DE ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS), Bogotá, Universidad Distrital Francisco José de Caldas, Facultad de Ciencias y Educación, Especialización en Desarrollo Humano con énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad. GENERAL (ABIERTA) X TIPO DE CIRCULACIÓN RESTRINGIDA. ACCESO AL DOCUMENTO:. ESPECIFIQUE LA UBICACIÓN FÍSICA O VIRTUAL (ENLACE WEB) DE LA FUENTE O EL REPOSITORIO: REPOSITORIO INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD DISTRITAL, RIUD http://repository.udistrital.edu.co/. 9.

(10) 6. PALABRAS-CLAVE (DESCRIPTORES): Desarrollo Humano, Afectividad, Creatividad, Competencia de Orientación del Servicio, Servidor Público, Actitud De Servicio, Saber Ser, Saber Conocer, Saber Hacer. 7. DESCRIPCIÓN (SÍNTESIS Y FINALIDAD-ES) La presente monografía se desarrolla con el fin de identificar la efectividad de la intervención e interacciones propiciadas por el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN, retomando el espacio diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar esta dimensión del sujeto, en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión-MIPG, así como de la Resolución 000004 del 19 de enero de 2018 adaptada por la DIAN, en procura del bienestar laboral de los Servidores públicos vinculados a estos procesos. Con ello se busca fortalecer el autocontrol de los asistentes al taller en las situaciones que suelen presentarse con los clientes, permitiéndoles una interacción en buena actitud de servicio (disposición y cordialidad), así como desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes al taller para transformarlos en Servidores públicos más proactivos. Lo anterior con el fin de propiciar un cambio cultural desde la modificación de comportamientos a través de la generación de hábitos, los cuales se logran a través de diferentes tipos de interacciones que buscan interiorizar en los individuos nuevas percepciones y actitudes frente a una dinámica particular. Como consecuencia de estas acciones la DIAN incluyó el servicio dentro de su planteamiento estratégico como un componente que pretende facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias de la ciudadanía, que se configura como el cliente externo; también es necesario indicar que dentro de las entidades existe el cliente interno, con el cual todos los servidores públicos tienen comunicación tanto vertical (directores, subdirectores, jefes, coordinadores) como horizontal (Servidores públicos en general). La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la DIAN se refiere tanto a: (1) Las intervenciones para influenciar actitudes, valores y aspiraciones subyacentes y el modo cómo estas se manifiestan en el comportamiento; así como al (2) proceso dinámico por el cual las pautas de comportamiento se convierten en establecidas como parte de actitudes y valores subyacentes. .edu.co/41019/1/04868267.2014.pdf. Vygotsky, L. (2013). Pensamiento y lenguaje. 2 ed. España: Planeta. ISBN 9788449323980. 8. FUENTES UTILIZADAS Corrales, A., Quijano, N., & Góngora, E. (2017). Empatía, comunicación asertiva y seguimiento de normas. Un programa para desarrollar habilidades para la vida. Enseñanza e Investigación en Psicología, 22(1), 58-65. Recuperado de http://www.redalyc.org/pdf/292/29251161005.pdf. Departamento Administrativo de la Función Pública. (2018). Definición de función pública. Glosario, 1-2. Recuperado de http://www.funcionpublica.gov.co/glosario//wiki/Glosario+2/Funci%C3%B3n+P%C3%BAblica?_com_liferay_wiki_web_portlet_WikiPortlet_redirect=http %3A%2F%2Fwww.funcionpublica.gov.co%2Fglosario%2F-%2Fwiki%2Ftag%2Ff. Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2018a). Resolución 000004 (19 de enero). Por la cual se adopta el Diccionario de Competencias Comportamentales y se compilan los porcentajes mínimos de exigencia del nivel requerido para los procesos de selección en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN. Bogotá: DIAN. Hernández, E. (2018). Del liderazgo al neuroliderazgo. Trabajo de grado Diplomado en Habilidades Gerenciales con énfasis en Comercial. Bogotá: Fundación Universitaria Empresarial de la Cámara de Comercio de Bogotá. García, R., & Martínez, O. (2017). Las neurociencias Vs. Vitalogía paradigmas emergentes en la gerencia del milenio. ResearchGate, 2, 366-382. Recuperado de https://www.researchgate.net/publication/329019268_Las_Neurociencias_Vs_Vitalogia_Paradigmas_Emergentes _en_la_Gerencia_del_Milenio. Goleman, D. (2018). Inteligencia emocional. Barcelona: Kairós. Llinás R. (2003). El cerebro y el mito del yo. El papel de las neuronas en el pensamiento y los comportamientos humanos. Bogotá: Editorial Norma. ISBN 10: 8495894777. López, M., Arán, V., & Richaud, M. (2014). Empatía: desde la percepción automática hasta los procesos controlados. Avances en Psicología Latinoamericana, 32(1), 37-51. Recuperado de http://www.scielo.org.co/pdf/apl/v32n1/v32n1a04.pdf. Lozano, E., & Tamayo, D. (2016). Gestión de la ética en la administración tributaria colombiana. Revista de Derecho 10.

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(12) 9. CONTENIDOS 2.5 INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 2.6 FASES DE LA MONOGRAFÍA 2.7 HALLAZGOS Y RESULTADOS Fuente: Elaboración propia (2019). Fuente: Elaboración propia (2019). Fuente: Elaboración propia (2019). Fuente: Elaboración propia (2019). Fuente: Elaboración propia (2019). CAPÍTULO III: LA PROPUESTA QUE PERMITE SUPERAR EL PROBLEMA O DESARROLLAR EL TEMA, RECURRIENDO A LOS ELEMENTOS TEÓRICOS, EMPÍRICOS Y A LA CREATIVIDAD DEL ESTUDIANTE AUTOR DEL TRABAJO 3.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 3.2 PROYECCIONES DE ESTE PROCESO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA Anexo 1. Modelo de Acuerdo de Servicio Anexo 2. Modelo del consentimiento informado Anexo 3. Modelo de la encuesta 10. METODOLOGÍA Se desarrolló un estudio de investigación formativa con alcance descriptivo y explicativo con base en un método cualitativo y diseño mixto: bibliográfico (revisión de la literatura) y de campo (aplicación del taller Saber Ser). En cuanto a la población se debe especificar que la DIAN, a nivel nacional, cuenta con una planta de servidores públicos de 11.267 (universo), de los cuales 4.537 (población) tienen la competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo. De esta población se tomó una muestra de 47 servidores públicos correspondiendo al 0.41% del total. La muestra seleccionada tenía como principal criterio de inclusión tener la competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo; debían aceptar su participación en el taller mediante la firma de un Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1), el cual sirvió como una herramienta de retroalimentación donde cada servidor público de la DIAN debía asumir un reto personal que al tiempo sirviera a la entidad, ya que el taller plantea el Saber Ser, no solo en el ámbito laboral, sino también esperando un cambio positivo a nivel personal y socio familiar. No se tuvo en cuenta a Servidores públicos de la DIAN que no tuvieran esta competencia. Adicionalmente, se aplicó una encuesta semiestructurada de seguimiento y previo a ello los participantes firmaron un Consentimiento Informado desde el primer momento en que les convocó al taller y su modelo se puede apreciar en el Anexo 2. El modelo de la encuesta se encuentra como Anexo 3. Además, las variables independientes fueron: el servidor público de la DIAN, la competencia orientación del servicio al cliente de la DIAN y la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser. Las variables dependientes fueron: la actitud de servicio (disposición y cordialidad), la transformación en desarrollo humano por servidores públicos más proactivos (cliente externo y cliente interno), el bienestar laboral de los servidores públicos de la DIAN, el potencial para contribuir en su fortalecimiento personal e institucional, la comunicación asertiva e inteligencia emocional en los contextos laborales y de servicio y la mejora corporativa que busca minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente. De esta forma se plantean tres hipótesis. H1 (Hipótesis de trabajo): la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN es efectiva para lograr una transformación en la actitud de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos (cliente externo y cliente interno), lo cual fortalece el bienestar personal. H0 (hipótesis negativa): la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN no resulta efectiva para lograr una transformación en la actitud de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos. HR (Hipótesis de relación): la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN permite la comunicación asertiva e inteligencia emocional, así como la mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente. A fin de recolectar la información, se diseñó el formato de Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1) y se elaboró una encuesta semiestructurada y un modelo de la misma, se encuentra en el Anexo 2. Igualmente se realizó un seguimiento que involucró una encuesta de cinco ítems para lo cual el investigador envió el día 2 de mayo de 2019 una serie de correos electrónicos a los 47 participantes del taller con el formato montado en Google Drive, dejándoles ocho días para que dieran su respuesta, es decir, la fecha límite fue el 09 de mayo de 2019, y se obtuvo información de 41 participantes. Se desconoce el por qué seis de ellos no respondieron la pregunta. Con la información obtenida se evidencia que el taller sí tuvo un impacto positivo, lo cual se evidenció en las tres 12.

(13) 10. METODOLOGÍA primeras preguntas de tipo cerrado que se tabularon y analizaron estadísticamente. Los otros dos ítems fueron preguntas abiertas las cuales se analizaron mediante el software NVivo12Pro, el cual es utilizado en investigaciones con métodos cualitativos o mixtos porque está diseñado para ayudar a organizar, analizar y encontrar perspectivas en datos no estructurados o cualitativos, como por ejemplo entrevistas, respuestas de encuestas con preguntas abiertas, artículos, contenido de las redes sociales y la web (QSR International Pty Ltd., 2017). Adicionalmente el investigador desarrolló un Grupo Focal buscando que desde la propia voz de los participantes. Se trata de una técnica que consiste en que el entrevistado forme parte de un grupo al cual se expone en primera instancia a una situación concreta (película, vídeo, folleto, anuncios, programa radial, revista, spot comercial), haciendo que el tema quede sujeto a la discusión del grupo. Por ello, la entrevista queda enfocada a una experiencia concreta y su objeto es determinar los estímulos efectos y las reacciones de los participantes. Esto con el fin de descifrar las percepciones, sensaciones, significados y vínculos afectivos que se establecen con el objetivo del taller (Duarte, Oliva & González, 2005). El presente informe se presenta en tres capítulos el primero es la presentación de los elementos teóricos; el segundo capítulo describe la realidad del problema y las formas de solucionarlo; y el tercer capítulo es la propuesta que permite superar el problema. Igualmente se tiene un apartado para las conclusiones y recomendaciones de acuerdo a los hallazgos. 11. CONCLUSIONES Como un aporte propositivo para la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad, es claro que los elementos teóricos, empíricos y de creatividad no deberían solo verse reflejados en un producto, dado que las propuestas que permiten superar los problemas que enmarcan el Desarrollo Humano, también pueden ser abordadas desde una perspectiva más formativa con alcance descriptivo y explicativo, con base en un método cualitativo y de diseño mixto: acción bibliográfica (revisión de la literatura) y acciones de campo (aplicación del taller Saber Ser), metodología que fortalece la creación de conocimiento desde la propia experiencia del investigador y desde la propia voz de los servidores públicos que participaron en el taller. Además que, la experiencia vivida por los Servidores públicos también forma parte del ámbito educativo del Desarrollo Humano y en él se da cuenta del estado de conocimiento de una temática específica como lo es el servicio al cliente en una entidad que por tradición, la ciudadanía la ha satanizado de tal forma que todas las personas que llegan a la DIAN, lo hacen prevenidamente, con frustración, miedo o rabia, y en últimas es el Servidor Público de servicio al cliente el que se enfrenta día a día a las emociones expresadas y descargadas por parte del ciudadano.. 13.

(14) ÍNDICE DE CONTENIDO RESUMEN. 7. ABSTRACT ................................................................................................................................................ 8 CAPÍTULO I. PRESENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS TEÓRICOS Y DE ORIGEN ...................... 23 1.1 CONCEPTO DE SUJETO Y ENFOQUE EPISTÉMICO. 23. 1.2 MODELO OPERACIONAL NEUROLÓGICO HUMANO 1.3 MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CON USO DE LAS NEUROCIENCIAS 1.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN CONTEXTOS LABORALES Y DE SERVICIO. 26 27 29. 1.5 COMPONENTES ESENCIALES DEL DESARROLLO HUMANO. 30. 1.6 ANTECEDENTES ORGANIZACIONALES DE LA DIAN. 34. 1.6.1 ¿Cómo nació la DIAN? 1.6.2 ¿Cuál es el objeto de la Entidad? 1.6.3 ¿Qué competencia tiene la DIAN? 1.6.4 ¿Qué funciones tiene la DIAN? 1.6.5 ¿Qué procesos se desarrollan en la DIAN? 1.6.6 ¿Cuáles son los Procesos? 1.6.7 ¿Qué es cultura de la contribución en la escuela? 1.6.8 ¿Cuáles son los objetivos de cultura de la contribución en la escuela? 1.6.9 ¿Quiénes intervienen en cultura de la contribución en la escuela? 1.7 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES DIAN. 34 35 37 38 39 40 41 41 42 43. 1.7.1 Antecedentes 43 1.7.2 Definición de competencias 45 1.7.3 Competencias comportamentales 45 1.7.4 Definición de competencias institucionales 46 1.8 GESTIÓN DEL MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN - MIPG PARA LA DIAN 48 CAPÍTULO II.: PRESENTACIÓN DE LA INDAGACIÓN ACERCA DE LA REALIDAD QUE IMPLICA EL TEMA O EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA ................................ 54 2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN. 54. 2.2 UNIVERSO, POBLACIÓN Y MUESTRA. 54. 2.3 VARIABLES. 55. 2.4 HIPÓTESIS. 56. 2.5 INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS. 56. 2.6 FASES DE LA MONOGRAFÍA. 57. 2.7 HALLAZGOS Y RESULTADOS. 67. Fuente: Elaboración propia (2019). .......................................................................................................... 67 Fuente: Elaboración propia (2019). .......................................................................................................... 67 Fuente: Elaboración propia (2019). .......................................................................................................... 68 14.

(15) Fuente: Elaboración propia (2019). .......................................................................................................... 68 Fuente: Elaboración propia (2019). .......................................................................................................... 69 CAPÍTULO III: LA PROPUESTA QUE PERMITE SUPERAR EL PROBLEMA O DESARROLLAR EL TEMA, RECURRIENDO A LOS ELEMENTOS TEÓRICOS, EMPÍRICOS Y A LA CREATIVIDAD DEL ESTUDIANTE AUTOR DEL TRABAJO .......................................................... 70 3.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 70. 3.2 PROYECCIONES DE ESTE PROCESO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA. 77. Anexo 1. Modelo de Acuerdo de Servicio ................................................................................................ 85 Anexo 2. Modelo del consentimiento informado ..................................................................................... 86 Anexo 3. Modelo de la encuesta ............................................................................................................... 88. 15.

(16) INTRODUCCIÓN. Con la intervención de trabajo desde el taller Saber Ser, la calidad del servicio al cliente en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales –DIAN–, esto en razón a que, el reconocimiento de las necesidades y requerimientos de los ciudadanos y grupos de valor respondiendo activa y efectivamente a la garantía de sus derechos y al ejercicio de sus deberes, es una de las finalidades fundamentales del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) trazado por el gobierno colombiano es una estrategia que se enmarca en el Diccionario de Competencias, y para efectos de la DIAN abarca las Competencias Comportamentales en su componente Institucional que incluye la Orientación de Servicio al Cliente que se ubica la dimensión Saber Ser bajo los lineamientos del Decreto 815 (Presidencia de la República, 2018a) y la Resolución 000004 de 19 de enero de 2018 adaptada por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2018a). La meta del gobierno es alcanzar la transformación de las entidades a través de su corazón, que son los servidores públicos, para recuperar la confianza en la administración pública y así fortalecer al Estado colombiano. A fin de dar cumplimiento a ello, Sanabria (2019) diseñó un taller para desarrollar la Dimensión de Saber Ser en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente, basado en el marco conceptual de la sensibilidad y el desarrollo de lo humano definido en MIPG. Para efectos de esta monografía, actualmente se está aplicando dicho programa y con este documento se busca definir el impacto del mismo en un grupo específico de servidores públicos de la DIAN con competencia Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo. El Modelo Integrado de Planeación y Gestión-MIPG trazado por el gobierno colombiano define una serie de normas e instrumentos técnicos que buscan un verdadero cambio en las conductas, actitudes e imaginarios de los servidores de la DIAN y la relación de la ciudadanía con esta entidad. Su respuesta. 16.

(17) identifica que existe un campo de acción para que los servidores sean líderes íntegros, comprometidos y felices, y, por lo tanto, una fuente contundente de confianza para la ciudadanía colombiana, aspecto que resulta ser fundamental para esta etapa de postacuerdo: un cambio cultural entre las relaciones del ciudadano y el Estado. El cambio cultural hace referencia a la modificación de comportamientos a través de la generación de hábitos distintos (Presidencia de la República, 2018b). Además, los cambios en comportamientos se logran a través de diferentes tipos de intervenciones que buscan interiorizar en los individuos nuevas percepciones y actitudes frente a las dinámicas implicadas en las acciones de la institución (Segura, 2018). Además, en dicho cumplimiento voluntario se hace necesario trabajar por un ideal de sociedad pluralista en la cual los ciudadanos sean solidarios y donde la tributación represente un mecanismo de cohesión social (Lozano & Tamayo, 2016) donde los servidores públicos de cualquiera de los niveles, logren enlazar la cultura de la contribución dado que, de la tributación depende el desarrollo de un país. La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la DIAN se refiere tanto a: (1) Las intervenciones para influenciar actitudes, valores y aspiraciones subyacentes y el modo cómo estos se manifiestan en el comportamiento; así como al (2) proceso dinámico por el cual las pautas de comportamiento se convierten en establecidas como parte de actitudes y valores subyacentes, como lo citan Knott, Muers y Aldridge (2008). Dichos valores subyacentes requieren estimular la sabiduría de las personas como la virtud que lleva a los servidores públicos a orientar sus conocimientos y habilidades a la consecución de relaciones con calidad, no solamente en su aspecto laboral sino también para el enriquecimiento personal (Keller, 2008), buscando cultivar un profundo sentido de justicia bajo la conciencia de actuar bajo una sabiduría ética y moral (Naciones Unidas, 2010) donde los servidores públicos se "comprometan consigo mismos. 17.

(18) y con otros que se hallen en condiciones de desventaja, pobreza e inequidad, en una búsqueda constante de justicia en la que se está en condición de brindar a quien lo necesite, bienes de gratuidad como consuelo, esperanza, sentido y cariño" (Arteaga, 2009, p.56). Esto en razón a que, se entiende por función pública la actividad realizada por una persona en nombre del Estado o al servicio del Estado, en cualquier nivel jerárquico (Departamento Administrativo de la Función Pública, 2018) y en este contexto los códigos de comportamiento para la administración pública deben cumplir la finalidad de promover la adhesión de la conducta de sus servidores públicos, lo cual se convierte en un reto en el que dichos códigos se constituyan en una herramienta de socialización de los valores y principales deberes de los servidores públicos (Boehm, 2015). En este sentido Saavedra (2007) reporta que la inteligencia emocional en el servicio público es un elemento de mejoramiento de la ética para el desarrollo de una gestión transparente. Esto resulta esencial en el cumplimiento de los deberes del Servidor Público e involucra un nivel de Desarrollo Humano que debe fundamentarse en las capacidades de éste y que, por ende, se verán reflejadas en las buenas prácticas de su función pública, que para el caso de la DIAN tienen fundamento en el Código de Integridad incluyendo los siguientes valores institucionales: compromiso, respeto, responsabilidad, honestidad y justicia (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2016). Por ello, resulta pertinente determinar la efectividad de la intervención para el desarrollo del Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente en la DIAN, porque el investigador cuenta con la oportunidad requerida para tales efectos dado que es un Servidor Público que labora en dicha entidad, en la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente y por ende también tiene la posibilidad de analizar el fenómeno de estudio desde una perspectiva más esencial así como apropiada y oportuna dentro del propio contexto de análisis. Todo lo anterior fundamentado en el contexto teórico conceptual que se maneja desde las siguientes. 18.

(19) temáticas: modelo operacional neurológico humano, modelo de gestión empresarial con uso de las neurociencias, inteligencia emocional en contextos laborales y de servicio y componentes esenciales del Desarrollo Humano. Para ello se plantea como objetivo general identificar la efectividad de la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN. Para tales efectos se deben desarrollar los siguientes objetivos específicos: Retomar el taller diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar la Dimensión de Saber Ser en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG, así como de la Resolución 000004 de 19 de enero de 2018 adaptada por la DIAN, que busca alcanzar el bienestar laboral de estos servidores públicos, con base en las siguientes finalidades:. Fortalecer el autocontrol de los asistentes al taller en las situaciones presentadas con el cliente alcanzando una buena actitud de servicio (disposición y cordialidad). Desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes al taller para transformarlos en servidores públicos más proactivos (cliente externo y cliente interno). Concientizar a los asistentes del taller de su potencial para contribuir en su fortalecimiento personal e institucional lo cual podrá ser se ayuda para alcanzar sus metas personales. Obtener las herramientas necesarias a partir de los resultados de estudio buscando una mayor comunicación asertiva e inteligencia emocional en los contextos laborales y de servicio entre los servidores públicos de la DIAN. Realizar sugerencias de mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente en el desarrollo de la intervención del taller Saber Ser además de alcanzar el bienestar laboral. 19.

(20) de estos servidores públicos. Para lograr lo anterior se requiere una mirada prospectiva que se aleje del “conocimiento tradicional o acartonado” y que, por el contrario, se centre en aspectos experienciales, ya que se trata del Saber Ser perspectiva desde la que se manejan emociones. Por ello el documento que soporta conceptualmente a MIPG en la DIAN plantea la siguiente pregunta de investigación: ¿Es efectiva o no la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de Orientación del Servicio al Cliente en la DIAN? Para tales fines se desarrolló un estudio de investigación formativa con alcance descriptivo y explicativo con base en un método cualitativo y diseño mixto, es decir, bibliográfico (revisión de la literatura) y de campo (aplicación del taller Saber Ser). En cuanto a la población se debe especificar que la DIAN a nivel nacional cuenta con una planta de servidores públicos de 11.267 (universo), de los cuales 4.537 (población) tienen la competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo. De esta población se tomó una muestra de 47 servidores públicos correspondiendo al 0.41% del total. La muestra seleccionada tenía como principal criterio de inclusión tener la competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo; debían aceptar su participación en el taller mediante la firma de un Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1) el cual sirvió como una herramienta de retroalimentación donde cada servidor público de la DIAN debía asumir un reto personal que al tiempo sirviera a la entidad, ya que el taller es hablar del Saber Ser, no solo en el ámbito laboral sino también esperando un cambio positivo a nivel personal y sociofamiliar. No se tuvo en cuenta a servidores públicos de la DIAN que no tuvieran esta competencia. Adicionalmente, se aplica una encuesta semiestructurada de seguimiento y previo a ello los participantes firmaron un Consentimiento Informado desde el primer momento en que les convocó al taller y su modelo se puede apreciar en el Anexo 2. El modelo de la encuesta se encuentra en el. 20.

(21) Anexo 3. Además, las variables independientes fueron: El servidor público de la DIAN; la competencia orientación del servicio al cliente de la DIAN; y la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser. Las variables dependientes fueron: La actitud de servicio (disposición y cordialidad); la transformación en desarrollo humano por servidores públicos más proactivos (cliente externo y cliente interno); el bienestar laboral de los servidores públicos de la DIAN; el potencial para contribuir en su fortalecimiento personal e institucional; la comunicación asertiva e inteligencia emocional en los contextos laborales y de servicio; y la mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente. De esta forma se plantean tres hipótesis. H1 (Hipótesis de trabajo): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN es efectiva para logar una transformación en la actitud de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos siendo más proactivos (cliente externo y cliente interno) lo cual fortalece el bienestar personal. H0 (hipótesis negativa): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN no resulta efectiva para logar una transformación en la actitud de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos. HR (Hipótesis de relación): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN permite la comunicación asertiva e inteligencia emocional, así como la mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente. A fin de recolectar la información, se diseñó el formato de Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1) y se elaboró una encuesta semiestructurada y el modelo de la misma se encuentra en el Anexo 2. Además, el presente informe final se presenta en tres capítulos donde el primero es la presentación. 21.

(22) de los elementos teóricos; el segundo capítulo describe la realidad del problema y las formas de solucionarlo; y el tercer capítulo es la propuesta que permite superar el problema. Igualmente se tiene un apartado para las conclusiones y recomendaciones de acuerdo a los hallazgos.. 22.

(23) CAPÍTULO I. PRESENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS TEÓRICOS Y DE ORIGEN. 1.1 CONCEPTO DE SUJETO Y ENFOQUE EPISTÉMICO Diferentes autores han plasmado y reconocido la importancia que tiene el juego desde temprana edad. Según Vygotsky (1924), el juego surge como una necesidad de reproducir el contacto con los demás. Su naturaleza, origen y fondo son fenómenos de tipo social, y a través de él se presentan escenas que van más allá de los instintos y pulsiones internas individuales; de acuerdo con esto se evidencia que el juego es importante en el reconocimiento y el desarrollo que hace el sujeto con sus pares haciéndose así un ser social. El sujeto es el centro del aprendizaje cuando interactúa con otros, es decir, se trata de un ente social y, por tanto, el conocimiento es el producto de la interacción del individuo con el otro. Vygotsky (1924) concibe al hombre como una construcción más social que biológica, en donde las funciones superiores son fruto del desarrollo cultural e implican el uso de mediadores; posee estructuras innatas, que se van organizando y equilibrando a medida que se enfrenta a estímulos que lo obligan a aprender nuevos modos de conocimiento siempre con la ayuda de un tercero que sirva de puente entre ambos elementos. El juego es un instrumento y recurso sociocultural, que tiene el papel de impulsar el desarrollo mental del niño, facilitando el desarrollo de funciones como la atención o la memoria, además, se considera la actividad y la forma de lenguaje más práctica para que el niño desarrolle su creatividad, pues por medio de él tiene la posibilidad de hacer sonidos, movimientos, crear situaciones, versos, entre otros (Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, 2012). Estas actividades, son efectivas por su hacer, lo que hace que el aprendizaje sea más rápido, que ayude a la persona a interesarse por desarrollar experiencias nuevas, cargadas de pensamientos receptivos y espontáneos, llenos de inquietudes, y muchos deseos de explorar (Jiménez, 2007). Con el juego, de manera consciente y divertida, la persona puede centrar su atención, concentrarse, 23.

(24) expresarse, regular sus emociones, memorizar, a través de una acción espontánea como el juego, se le permite socializar, haciendo posible también la apropiación y desarrollo de valores, costumbres y la cultura de su contexto, donde el resultado final de su desarrollo se determinará por las características del medio social donde la persona vive (Muñoz, 2017). Todo lo anterior lleva a pensar que el conocimiento no se construye de modo individual, sino que se co-construye entre las personas a medida que interactúan, estas interacciones sociales con pares y adultos más conocedores constituyen el medio principal del desarrollo intelectual. El sujeto nace con habilidades mentales elementales como lo son: la percepción, la atención y la memoria y mediante la interacción con pares y adultos más conocedores, estas habilidades innatas se transforman en funciones mentales superiores (Galindo et. al., 2012). Vygotsky (1924) creía que los padres, parientes, los pares y la cultura en general juegan un papel importante en la formación de los niveles más altos del funcionamiento intelectual, por tanto, el aprendizaje humano es en gran medida un proceso social, puesto que no es posible entender el desarrollo de la persona desde la niñez, si no se conoce la cultura donde ésta se educa. Por su parte Porlán y Rivero (2010) manifiestan que “en la educación superior se presenta una multidisciplinariedad que genera un mundo complejo, para lo cual es pertinente enfoques didácticos y epistemológicos que se encuentren dentro de un orden pedagógico que lleve al logro de los objetivos de la educación superior” (p.36). Desde la universidad se pueden propiciar espacios donde se utilicen diferentes estrategias como lo son la lúdica, la cual también busca la apropiación de un saber, de adquirir información, permite generar conocimiento y continuar consolidando a la universidad como lugares donde está presente la cultura y el saber (Fulleda, 2009). El aprendizaje en el aula no es sólo la forma como los docentes imparten sus conocimientos; es un. 24.

(25) trabajo en equipo, en el que participa el conocimiento, el docente y el estudiante, con un esfuerzo personal para modificar la estructura cognitiva de cada uno. De este modo se incentiva la reflexión en torno a la importancia y uso que tiene el cerebro en el desarrollo del aprendizaje (Martínez, 2004). En este sentido Goleman (2018) se conecta con las anteriores ideas al comprender aprendizaje y memoria, como "dos avances realmente revolucionarios que permitieron ir más allá de las reacciones automáticas predeterminadas y afinar las respuestas para adaptarlas a las cambiantes exigencias del medio, favoreciendo así una toma de decisiones mucho más inteligente para la supervivencia” (p.105). Con la lúdica como medio de aprendizaje podemos nombrar cuatro habilidades identificadas por Hatch y Gardner, citados por Goleman (2018) como los elementos que componen la inteligencia emocional: organización de grupos, en esta habilidad es esencial un líder que movilice y coordine los esfuerzos de un grupo de personas; negociar soluciones, en esta el mediador deberá tener el talento para impedir la aparición de conflictos o para solucionar aquéllos que se presenten; las conexiones personales, las cuales se centran en la empatía, favoreciendo el contacto con los demás, facilitando el reconocimiento y el respeto por sus sentimientos, intereses, lo que permite el buen manejo de las relaciones con el otro; por último, el análisis social, que consiste en ser capaces de detectar e intuir los sentimientos, los motivos y los intereses de las personas, un conocimiento que suele fomentar el establecimiento de relaciones con los demás y su profundización (Balart, 2007). Estas reflexiones teóricas y conceptuales permiten inferir que la implementación de diferentes técnicas, entre ellas la lúdica o el juego, contribuyen a que se lleve a cabo la interiorización de diferentes temas, a través unas relaciones distintas con los otros, del movimiento, de la movilidad (Ibarra, 2007), de la ruptura con los ambientes rutinarios. Estos juegos se complementan con ejercicios de gimnasia cerebral; ésta fue creada por el sociólogo, Paul Dennison, quien buscó la manera de comunicar el hemisferio cerebral izquierdo con el derecho. 25.

(26) para ayudar a las personas con dificultades de aprendizaje, concentración, expresión, en este punto, el movimiento, el ejercicio son de vital importancia puesto que permiten “(…) además de mantener en forma huesos, músculos, corazón y pulmones, también fortalece el ganglio basal, el cerebelo y el cuerpo calloso del cerebro. Además, cuando se realiza en forma coordinada, provoca el incremento de neurotropina (el factor neuronal natural de crecimiento) y un gran número de conexiones entre las neuronas” (Dennison & Dennison, 2004, p. 52), provocando así un mayor nivel de concentración, creatividad, mejorando las habilidades motrices y propiciando el aprendizaje, Los juegos que involucren la relación con los otros, la competencia, el movimiento, el diálogo, la toma de decisiones, entre otras, estimulan el cerebro, como diría Kohlberg (1992) y el buen funcionamiento del cerebro contribuye a desarrollar la capacidad de iniciar proyectos arriesgados, de enfrentar situaciones ambiguas, de planear distintas estrategias, evaluarlas y seleccionarlas teniendo en cuenta los resultados futuros, la capacidad de monitorear su ejecución y poder ajustar el desempeño las veces que sea necesario para alcanzar una meta de manera eficaz. Todo ello le permite al sujeto expresarse de forma creativa, a pensar en aspectos alejados de lo obvio, a llenar de espontaneidad sus creaciones, a aumentar su curiosidad y su deseo de descubrimiento, a mejorar su concentración, a que se conozca a sí mismo, teniendo plena conciencia de sus capacidades (Romero, 2016).. 1.2 MODELO OPERACIONAL NEUROLÓGICO HUMANO. Dado que en esta monografía se busca describir los hallazgos de la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN procurando brindar al cliente (interno y externo) actitudes de servicio, disposición y cordialidad, se parte del Modelo. 26.

(27) Operacional Neurológico Humano que se trata de una estrategia adecuada para el desarrollo humano en perspectiva de una gestión de servicio público basada en el conocimiento y el neuroliderazgo. Este modelo fue propuesto en 1974 por Stevenson y actualmente se relaciona con la gestión administrativa inteligente (Kolbjørnsrud, Amico & Thomas, 2016). Este tipo de modelos implica igualmente la gestión del conocimiento porque actualmente ya no se trata de alinear el área de recurso humano con la estrategia de las entidades, sino que se trata de que dicha área se involucre en la dirección estratégica de la empresa bajo los conceptos innovadores de la gerencia científica (Olubunmi, 2015). Se trata de que, en el nivel que fuere, los neurolíderes aporten más su Know how a la organización y dejen de ser quienes aporten la parte de gestión que normalmente ha correspondido a la estructura organizacional como la gerencia tradicional lo hace. Por ello se requiere de líderes generadores de capital intelectual, talentos profesionales que producen resultados sobresalientes; son líderes que se diferencian del resto de los servidores públicos que ocupan su mismo rol dentro de una entidad (Villa, 2015).. 1.3 MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CON USO DE LAS NEUROCIENCIAS. Este Modelo de Gestión Empresarial con uso de las Neurociencias fue propuesto por Mintzberg (2003) y nació de las directrices de los modelos del Desarrollo Humano de las organizaciones del siglo XX en donde la gestión administrativa buscaba optimizar o hacer más productivo el trabajo. "Bajo este sistema, las figuras de los mandos intermedios y directores generales toman relevancia como figuras líderes" (Sutil & Miret, 2015, p.21). Actualmente, las entidades "ya no se percibe(n) como una máquina formada por partes aisladas e. 27.

(28) independientes, sino que se conciben como una unidad indivisible y dinámica cuyas partes están correlacionadas dentro del conjunto" (Capra, 1992). Además, el vacío de paradigma a nivel del Desarrollo Humano en el que se encuentran las entidades del Estado inmersas en un modelo gerencial tradicional, podría ser una oportunidad para redefinir este tipo de administraciones partiendo de las tendencias del nuevo siglo además de considerar todo lo que está aportando la ciencia en esta nueva concepción de administración (Sutil & Miret, 2015). Lo anterior en razón a que es ideal buscar el "considerar a las organizaciones como unidades indivisibles y dinámicas de elementos correlacionados en los que, al igual que los fenómenos naturales, el caos es uno de los elementos necesarios que garantizan su supervivencia en la medida en que enfrentan dicho caos para adaptarse a los cambios del entorno, incluyendo la incertidumbre como variable natural y así lograr vencer el miedo a lo desconocido" (Sutil & Miret, 2015, p.31). Se trata de la capacidad que tiene una entidad para evaluar diversas alternativas y así tomar la mejor decisión posible en materia de Desarrollo Humano y, por ende, se requiere de una gestión administrativa que involucre no solo al servidor público como empleado del Estado, sino que también éste sea considerado como un ser humano con sentimientos, emocionales y racional. Así, igualmente se requiere promover elementos de desarrollo de las capacidades cerebrales de los servidores públicos a fin de identificar a los mejores líderes (física, mental y emocionalmente) buscando formar equipos de trabajo eficientes y eficaces, especialmente entrenado para el servicio al cliente (interno y externo), como lo señalan Badillo y Grajales (2016), en este caso la DIAN. En otras palabras, se trata de la motivación proactiva hacia la entidad en función cerebral (Braidot, 2013). Por ello se ha definido que se trata de un paradigma emergente para las organizaciones que buscan un Desarrollo Humano inteligente o neuroliderazgo (García & Martínez, 2017). El neuroliderazgo visto desde la neurociencia afecta directamente las emociones que tienen como. 28.

(29) base la inspiración, la pasión y el entusiasmo; es por ello que se habla de la confianza y compromiso que deben transmitir los líderes a sus pares para que estos se sientan comprometidos con el cumplimiento de las metas trazadas (Hernández, 2018), en este caso, la DIAN. Esto en razón a que el cerebro del ser humano se viene desarrollando desde que este tiene vida uterina, generando habilidades de aprendizaje y conocimiento constantes, fortaleciendo sus habilidades de relacionamiento, intuición y dependencia con el entorno y a la vez fortaleciendo sus habilidades sociales. (García & Martínez, 2017). La corteza prefrontal es una estructura extensamente conectada con todas las cortezas de asociación y límbicas. Así mismo, estas conexiones son recíprocas, por lo que la corteza prefrontal también recibe gran cantidad de aferencias que codifican información de diferente índole. Este patrón de conexiones bidireccional de los humanos les permite ejercer una función de control y supervisión de gran parte de la actividad cognitiva, conductual y emocional” (Soriano, Guillazo, Redolar, Torras & Vale, 2007). Además, y de acuerdo a González (2016) los seres humanos toman consciencia de lo que les rodea a través de la interpretación que dan a los estímulos que emanan del exterior los cuales son captados por el sentido de la vista, gusto, oído, olfato o tacto y que son procesados por el cerebro. Así, los estímulos son el punto de partida de las técnicas sensoriales y por ello es muy importante conocer cómo pueden influir en el comportamiento de las personas.. 1.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN CONTEXTOS LABORALES Y DE SERVICIO Un factor que contribuye al manejo de las situaciones difíciles es la inteligencia emocional, como lo indica Ayuso (2016); Mayer y Salovey (1997) la define como “la capacidad de controlar y regular los sentimientos de uno mismo y de los demás y utilizarlos como guía del pensamiento y de la acción” (p.25). Esta idea se refiere a que el individuo conozca cómo motivarse a sí mismo para intentar. 29.

(30) nuevamente el desarrollo de acciones que no han sido exitosas sin importar las frustraciones que se puedan presentar, así mismo de contener impulsos adecuadamente y de realizar regulación emocional para lograr empatía con el otro. Por otro lado, Hué (2012), refiere que por medio de esta capacidad el ser humano puede desenvolver y controlar su sensibilidad, defender sus ideologías de manera respetuosa. La inteligencia emocional en el ámbito laboral y de servicios se basa en aprender a gestionar la emocionalidad que se produce en las áreas de ajuste tanto personal, familiar y laboral, buscando la manera que no exista implicación negativa entre ellas. Además, Goleman (2005) indica que el éxito depende un 20% del cociente intelectual y un 80% de la inteligencia emocional. Finalmente, Ayuso (2016) afirma que los científicos han desarrollado estudios donde comprueban que las emociones son importantes en el área laboral, y se destaca que el desarrollo de talleres lúdicos, hacen más experiencial el conocimiento que se adquiere. Diferentes autores han plasmado y reconocido la importancia que tiene el juego desde temprana edad en el desarrollo del ser humano y uno de ellos es Vygotsky (1924) quien afirma que el juego surge como una necesidad de reproducir el contacto con los demás. Su naturaleza, origen y fondo son fenómenos de tipo social, y a través de él se presentan escenas que van más allá de los instintos y pulsiones internas e individuales, mostrándonos esta definición que el juego es importante en el reconocimiento y el desarrollo que hace el sujeto con sus pares haciéndose así un ser social y aportando al desarrollo humano, potencializando la conciencia de la importancia del otro.. 1.5 COMPONENTES ESENCIALES DEL DESARROLLO HUMANO A continuación, se presentan algunos componentes necesarios de revisar para desarrollar dicha conciencia que permitirá al servidor público desarrollar una comunicación fluida con el ciudadano. 30.

(31) cliente: - Cuerpo: Bourdieu, citado por Galak (2010), plantea que el cuerpo se relaciona con los habitus, los que hacen referencia a la historia y a la interacción con eventos, por otro lado, hace referencia a las organizaciones sociales que los agentes recolectan con el paso del tiempo. El cuerpo, aparte de presentar cuestiones biológicas, también atraviesa por cuestiones sociales, históricas, políticas y simbólicas; entendiéndose así cómo una potencia que se demuestra, como tal, en las prácticas. Según Beaulieu (2012) “el cuerpo está más vivo mientras más afectado está por las fuerzas que lo desorganizan como organismo” (p.90). - Cognición: función cerebral que permite al ser humano conocer por medio de la percepción (Llinás, 2003). - Sensibilidad: según Cerrillo (2007) la sensibilidad hace referencia a cómo se intenta comprender al otro, esto implica escucharlo y solamente se desarrolla a través de la experiencia, se relaciona con la realidad social. Y como lo menciona Gallo (2013), lo sensible entendido como algo estético, se relaciona con todo lo que pasa por el cuerpo, en otras palabras, la capacidad de afectar y ser afectado. - Cuerpo y sensibilidad: Deleuze, citado por Gallo (2013), menciona que el cuerpo se conforma por zonas de intensidad, así mismo de fuerzas y relaciones que le generan vitalidad y de éste modo actualiza sus potencias. Al estar compuesto por estas zonas, finalmente lo que abarca el ser de lo sensible es la diferencia de la intensidad y esto es lo que envuelve el alma, y la deja asombrada. - Expresión de lo sensible: la expresión de lo sensible comprende procesos como aprender a mirar, escuchar, tocar, gustar, pensar, sentir, imaginar, crear, desear. Éstas expresiones producidas por los cambios de lo sensible y que, al relacionarlas con el cuerpo, lo exponen a distintas posibilidades. El cuerpo debe ser desorganizado por las fuerzas que lo componen ya que así le permiten estar en una situación de expresión, algunas formas de expresión de lo sensible son las prácticas corporales las cuales. 31.

(32) se transforman en espacios de experimentación. (Gallo, 2013). - Sentido de lo humano: se facilita el desarrollo de la empatía partiendo del sentido de lo humano, Maturana y Verden (1993), mencionan que el ser humano surge como persona adulta al momento en el que en su conducta espontánea es autónomo, ético y colaborador respetando a los otros y a sí mismo. Así mismo, Maturana y Bloch (1985), refieren que se es humano por el lenguaje ya que por este se opera, el sentido de lo humano, está inmerso en el curso de la conversación, ya que por medio de ella se convive, claro está que lo humano requiere corporalidad, pero no es lo único que le da sentido al humano sino también la manera en que se convive con la misma; ni la corporalidad y el lenguaje individualmente hace al ser humano sino que la dinámica entre la corporalidad y el fluir al conversar es lo que le da sentido al ser humano (Ortiz, 2015). - Talento humano: se trata de una gestión que busca resaltar el gran potencial que hay en un ser humano, que muchas veces puede estar oculto pasando desapercibido y estar desaprovechando oportunidades laborales, por lo que la gestión de talento humano garantiza el desarrollo de las competencias de los empleados (Alles, 2006). - Comunicación asertiva: no saber manejar situaciones difíciles es una de las variables identificadas por los servidores públicos de la DIAN de cara al ciudadano-cliente y esta falencia es una de las que más les afecta en la prestación del servicio, el manejo de la comunicación asertiva contribuye a aminorar dicha dificultad como lo define Mantilla (2002). La Organización Mundial de la Salud - OMS (2017) indican que la comunicación asertiva se relaciona con la habilidad de expresarse de forma verbal como preverbal apropiadamente en contexto en el que se encuentra. Todo esto implica una serie de pensamientos, sentimientos y acciones que permiten alcanzar objetivos personales de manera adecuada. También tiene enlace con la manera en que se solicita un consejo o ayuda en determinada circunstancia, como lo señalan Corrales, Quijano y Góngora (2017).. 32.

(33) - Empatía: la empatía es fundamental para el reconocimiento de las necesidades del ciudadanocliente, aunque el concepto empatía no tiene una definición explícita, es un componente conceptual en construcción y discusión; se puede entender como la competencia de comprender sentimientos y emociones provenientes de los demás, reconociéndolos como similares, es una capacidad importante para los individuos ya que su vida se desarrolla en contextos sociales complejos (López, Arán & Richaud, 2014) - Resiliencia: cuando se presentan situaciones difíciles se afecta el estado emocional de las personas, para la prevención de afecciones a la salud física y mental de los involucrados en este caso, los servidores de cara al cliente y el ciudadano-cliente deben fortalecer la resiliencia en los servidores públicos contribuye a la calidad de servicio prestado (Gallesi & Matalinares, 2012). Rutter (2000) habla de resiliencia refiriéndose a una respuesta general donde participan los “mecanismos de protección”, resaltando de éstos la forma que permite al individuo salir con fortaleza de cualquier situación adversa respetando las características personales. - Servicio en la gestión pública: se trata de todo esfuerzo encaminado a atender al ciudadanocliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la entidad (Universidad Manuela Beltrán, 2014). - Actitud de servicio: se proyecta que el programa sumado a otras acciones de intervención, contribuya en un futuro mediano al desarrollo de una actitud de servicio, por esto nos aproximamos al concepto de actitud (Ubillos, Páez & Mayordomo, 2004). Por su parte Allport (1968) define la actitud como ‘’un estado de disposición mental y nerviosa, organizado mediante la experiencia, que ejerce un influjo directivo dinámico en la respuesta del individuo a toda clase de objetos y situaciones’’, implica un proceso de organización entre procesos cognitivos afectivos y una parte motivacional de impulso a acción y relación con la percepción y. 33.

(34) pensamiento, la actitud no es un proceso innato sino aprendido y perdura teniendo un proceso de evaluación de agrado y desagrado. Según la Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción (2012), la actitud en el servicio es tener conocimiento y creencia de la elección, decisión, importancia y disposición para satisfacer las necesidades del cliente y servirle de forma eficaz, esta es la que permite el desarrollo de una organización, este concepto se relaciona con la inteligencia emocional y comunicación asertiva ya que benefician el establecimiento de las relaciones con las demás personas. - Liderazgo responsable: el programa que se propone contempla la Intervención de los líderes (Jefes) de los servidores públicos para inducirlos a auto reconocerse y encontrar en el liderazgo responsable un camino para fortalecerse y de contribución para el desarrollo de sus equipos. Según Gomá (2016) la directora de la Escuela de Coaching Teleológico, se entiende el liderazgo responsable como una situación donde el líder lidera líderes. Covey (2000) estipula que el líder debe decidir cuál es el comienzo de su poder y las habilidades que desarrollará para lograr que los demás se comprometan y cumplan con las tareas asignadas, y para lograrlo, el líder debe comprometerse a largo plazo desarrollando confianza, honradez, respeto y consideración. Para ello requiere 10 principios: persuasión, paciencia, delicadeza, eterno aprendiz, aceptación, bondad o amabilidad, abertura, confrontación compasiva, consistencia e integridad.. 1.6 ANTECEDENTES ORGANIZACIONALES DE LA DIAN. 1.6.1 ¿Cómo nació la DIAN?. La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN, entidad adscrita al Ministerio de. 34.

(35) Hacienda y Crédito Público, se constituyó como Unidad Administrativa Especial, mediante Decreto 2117 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 1992), cuando el 1º de junio del año 1993 se fusionó la Dirección de Impuestos Nacionales (DIN) con la Dirección de Aduanas Nacionales (DAN). Mediante el Decreto 1071 se da una nueva reestructuración y se organiza la DIAN (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 1999). De igual manera, el 22 de octubre de 2008, por medio del Decreto 4048 se modifica la estructura de la Unidad Administrativa de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2008). El 26 de abril de 2011 mediante el Decreto 1321 se modificó y adicionó el Decreto 4048 de 2008, relacionado con la estructura de la Unidad Administrativa Especial de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2011). El 17 de julio de 2015 mediante Decreto 1292 se modifica parcialmente la estructura de la Unidad Administrativa Especial de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2015).. 1.6.2 ¿Cuál es el objeto de la Entidad?. La Unidad Administrativa Especial de la DIAN tiene como objeto coadyuvar a garantizar la seguridad fiscal del Estado colombiano y la protección del orden público económico nacional, mediante la administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras, cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y azar explotados por entidades públicas del nivel nacional y la facilitación de las operaciones de comercio exterior en condiciones de equidad, transparencia y legalidad (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017). Su patrimonio está constituido por los bienes que posee y por los que adquiera a cualquier título o le. 35.