veces turbulentas de la conversación y de su hermano ge- melo, el debate. Mediante la comprensión de cómo procesa el cerebro la información usted será capaz de influir fácilmente en cualquier persona para que ésta diga la verdad.
DIEZ MANDAMIENTOS DE
LA CONDUCTA HUMANA
1. El noventa por ciento de las decisiones que tomamos se basan en las emociones. Luego usamos la lógica para jus- tificar nuestros actos. Si usted apela a alguien sobre bases estrictamente lógicas, tendrá pocas probabilidades de per- suadirlo. Si usted no está llegando a la verdad, las frases por el estilo de "La honradez es la mejor política" o "La mentira sólo perjudica a todo el mundo", no impresionarán a nadie. Se necesita traducir la lógica y la sensatez a palabras basadas en las emociones — y ofrecerle a la persona beneficios directos por su franqueza.
Por ejemplo, una madre que habla con su niño puede ensayar esta frase: "Cuando dices mentiras me haces sufrir. Quiero poder confiar en ti. Confiar en ti significa que tendrás más responsabilidad — así podrás hacer más cosas divertidas como paseos y visitas al zoológico con tus amigos".
Se deben ofrecer beneficios específicos que se dirijan a las emociones de la persona. Las secuencias de ataque y las balas de plata están todas cargadas emocionalmente.
2. La manera como manejamos las buenas y las malas noticias depende de cómo las interioricemos. Cuando una persona se deprime desusadamente a causa de un suceso de su vida, con frecuencia es por tres distorsiones mentales: 1) Siente que la situación es permanente; 2) siente que es crítica, o que es más significativa de lo que es en realidad, y 3) siente que lo consume todo, que va a invadir y ocupar otras áreas de su vida. Cuando una de estas creencias o todas se manifiestan intensamente, la ansiedad y el desaliento de la persona aumentan considerablemente.
Por el contrario, cuando pensamos en un problema como algo pasajero, aislado e insignificante, no nos preocupa nada. Al inflar o desinflar artificialmente estos factores en la mente de una persona, usted puede cambiar instantáneamente su actitud respecto de cualquier situación, en forma positiva o negativa.
3. Si una persona se muestra inconmovible en su posición, cambie usted lo único que puede cambiar — su fisiología. El estado emocional de una persona se relaciona directamente con su estado físico. Si se encierra en una posición de negación o de rechazo, haga que mueva el cuerpo. Esto impide lo que se llama bloqueo mental y le facilita cambiar de posición psicológica. Si está sentada, hágala ponerse de pie y caminar por el cuarto. Si está de pie, trate de hacer que se siente. Cuando nuestro cuerpo está en una posición, fija, nuestra mente puede ponerse igualmente rígida.
4. No le pida a nadie que cambie de parecer sin darle información adicional. Recuerde que cuando usted le está hablando a una persona, ésta le está poniendo atención con
su propio ego — y usted debe acomodarse a él. Muchas personas consideran que cambiar de opinión es un signo de debilidad. Si ceden es usted el que gana.
De manera que, en vez de pedirle a la persona que cambie de opinión, permítale tomar una nueva decisión basada en información adicional. Los políticos se empeñan en esto porque no les gusta parecer volubles nunca. Raramente dicen que han cambiado de parecer en un asunto — más bien dicen que su posición "ha evolucionado" en cualquier sentido.
Por ejemplo, usted podría decir: "Ya veo por qué dijo eso usted entonces, pero en vista de lo que pasó (una información nueva que justifique el cambio de opinión de la persona), creo que me debe una explicación".
Sin embargo, la manera como se presenta esta nueva información es crucial. Cuanto más reciente sea o parezca ser la información, más eficaz será usted. Si usted trae a cuento un hecho ocurrido hace algún tiempo, un hecho del cual la persona simplemente no estaba al tanto, ésta puede no querer parecer tonta por no haberlo sabido. Por tanto, cuanto más reciente la información, más cómoda se sentirá la persona al cambiar su parecer.
5. A veces se necesita agrandar el problema para encon- trarle solución. Hace algún tiempo estaba yo en casa de un amigo cuando su hijo de seis años anunció que estaba furioso porque no podía comer helado al desayuno. Con el permiso de mi amigo, le dije al niño lo siguiente: "Tienes razón, Pedrito, estás demasiado molesto para sentir nada distinto de rabia. Probablemente necesitarás sentarte dos horas enteras hasta que se te pase". No hay para qué decir que a Pedrito pronto le pasó la rabia.
Un amigo mío tenía una secretaria que estaba constan- temente arreglándole la oficina. Él le pedía que no lo hiciera, pero ella insistía en que todo debía estar limpio y organizado. Ella había trabajado con el más de quince años y él no la iba a despedir por eso. No obstante, el hábito se había vuelto muy molesto. ¿Cómo solucionarlo? Él se tomó el trabajo de armar un verdadero desorden. Todas las mañanas la oficina parecía un área de desastre. Finalmente la secretaria dijo que él se estaba aprovechando de su buena voluntad al ser tan des- ordenado. Pronto dejó de estar limpiándolo todo después de esto.
Cuando discutir se vuelve inútil, deje de hacerlo. Vaya en dirección contraria cambiando su posición por completo. Déle a la otra persona una versión exagerada de lo que ella quiere. Esto a menudo hace que la persona se retire a un terreno más neutral.
6. La gente hace lo que usted espera que haga. Si usted dice algo diez veces, es claro que usted no espera que le pongan atención. Dése cuenta de cómo toman el control de las situaciones los representantes de la autoridad — los policías, por ejemplo, no gritan, dan órdenes o siguen adelante. Un movimiento de la mano y el tránsito para. Dicen las cosas una vez y directamente.
Si a usted lo llevan al hospital con una pierna rota, el doctor le dice lo que hay que hacer. No le da opciones. No hay deliberación ni discusión, y no le pide su opinión. Si le dice que necesita rayos X y yeso, le toman rayos X y le ponen yeso. Se imagina lo que pasaría si su médico le dijera-. "Sabe, yo creo que tiene la pierna rota. ¿Usted qué piensa?" Usted espera que el médico le diga qué tiene y qué hay que hacer.
Haga lo mismo en la conversación. Cuando dé una orden, espere que la obedezcan, y la gente lo hará. Cuando usted grita está enviando este mensaje: "Estoy gritando, póngame atención". La mejor manera de llamar la atención de una persona es hablarle suave y directamente.
La gente no sólo hace con frecuencia lo que usted espera que haga, sino que a menudo siente lo que usted le sugiere que debe sentir. Observe estos tres ejemplos distintos de este tipo de influencia que operan en la vida diaria.
A. Cuando se cae un niño pequeño, si su madre le da mucha importancia, lo probable es que el niño llore y se sienta más molesto. Lo que piensa el niño es esto: "Mamá es la que sabe lo que pasa, y si piensa que me hice daño, debo habérmelo hecho".
B. El efecto muy conocido de un placebo es inducir cambios fisiológicos tales como bajar la presión sanguínea o con trolar los niveles de colesterol. Sólo con una pildora de azúcar, el cuerpo de un paciente puede reaccionar como si le estuvieran dando un medicamento real.
C. Alguien le dice a usted que se nota cansado, y cambia por completo su estado de ánimo. Ensaye esto en un compañero de trabajo y notará un completo cambio de lenguaje corporal. Si quiere ser amable, trate lo contrario y dígale que se ve muy bien. Espere a que sonría y a que se abran sus ojos. Aunque niegue el elogio, note cómo se siente por la expresión de su cara.
7. El sentido común nos indica que, cuando le pedimos un favor a alguien, esa persona debe estar de buen humor. La idea es que, si está descansada y se siente bien, está más
dispuesta a darnos lo que le pedimos. Esto, por lo general, es cierto, pero no siempre funciona cuando lo que se pide es la verdad. Cuando uno quiere que alguien diga fran- camente lo que pasó, uno está pidiendo muchísimo más que un favor. Se debe dar por sentado que eso — la verdad — es algo que la persona no quiere dar. Entonces lo mejor es buscar el momento más incómodo, cuando la persona se siente hambrienta, cansada, sedienta, lo que sea. La persona no razonará claramente y procurará terminar la conversación lo más pronto posible. Desde luego que estará más agitada y gruñona. Con todo, si del único modo de que se puede sentir más cómoda es decirle lo que usted quiere, entonces lo hará.
8. Usted debe poder tomar distancia. Si su oponente lo nota desesperado usted está hundido. Usted no es más fuerte que sus ofertas, y cuanto más atractivas sean éstas, más poder tendrá usted. Cuando uno está desesperado los hechos se ven fuera de toda proporción. Si esto ocurre, usted estará dispuesto a hacer lo que nunca debe hacer: tomar una decisión por miedo. Cuando sus opciones son limitadas, su perspectiva se distorsiona: su modo de pensar es emocional, no lógico. Esto nos pasa a todos. Si uno siente que no tiene ningún poder lo probable es que se rinda sin motivo. Al aumentar sus alternativas y reducir las opciones de la otra persona, usted gana un poder considerable. La ecuación que determina el balance de poder es simple. Se limita a quién necesita más a quién. Según se dice, la persona que necesita menos es la que gana. Una manera de aumentar su poder es demostrar que lo que tiene que ofrecer la otra persona — en este caso, la verdad — puede obtenerse por otros
medios — en este caso otras personas. Esto disminuye su importancia y, por tanto, su poder.
9. Es necesario saber cómo procesan la información los seres humanos. Cuando se trata de hacer lo que nos gusta, el enfoque se llama tarea sencilla. Cuando pensamos en cosas que no nos gustaría hacer, lo que planeamos se llama tarea múltiple. ¿Qué quiere decir todo esto? Pues si usted tiene que pagar todas sus cuentas pero nunca se siente dispuesto a hacerlo, ¿cuál es el procedimiento que sigue? Tengo que reunir todas las cuentas y organizarías en montones separados; sacar la chequera, las estampillas y los sobres; girar cada cheque; dirigir los sobres, etc., etc. Cuando se trata de hacer algo que a usted le gusta, usted interioriza los pasos en grupos mayores. Por ejemplo, si a usted le gusta cocinar, los pasos pueden ser ir al mercado y regresar para hacer la cena. Si usted odiara cocinar, todo, desde la cola en el supermercado hasta lavar los platos, entraría en la ecuación.
Bueno, ¿pero cuál es el uso práctico de todo esto? Pues que si usted quiere darle a alguien un motivo para hacer algo, usted le mostrará que es sencillo y fácil. Si usted quiere desalentar cierto comportamiento lo único que necesita es aumentar el número de pasos hasta llegar a un proceso largo, aburrido y arduo. Es el mismo hecho, pero según como lo interiorice usted, generará un sentimiento completamente distinto respecto a él.
10. Toda acción que realice un ser humano está motivada, o bien por la necesidad de evitar el dolor, o bien por el deseo de sentir placer — o por una combinación de las dos cosas.
Con qué asocie el placer y el dolor es lo que determina cómo responderá una persona.
Si usted quiere influir en el comportamiento de una per- sona, necesita poner el dolor en la dirección que no quiere que ella tome, y el placer en la que quiere hacerle tomar. Demasiado a menudo, por rabia o ignorancia, perdemos de vista este poderoso recurso motivador. Si una persona no está siendo veraz con uno, a uno le dan ganas de gritarle: "¡Usted está mintiendo! Yo sabía que no iba a causarme sino proble- mas. ¡Dígame la maldita verdad y luego largúese de mi vida!" Ésta no es una estrategia eficaz. Es una simple ecuación: si las ventajas de decir la verdad son mayores que las de mentir, a usted le dirán la verdad. Sin embargo, hay que cumplir con una condición crucial. Las ventajas deben dar una salida fácil. Esto es algo que mucha gente no tiene en cuenta. El men- tiroso quiere, sobre todo, cambiar de conversación, pasar a otra cosa y dar por terminado el asunto. Cuando usted le muestre las ventajas esté seguro de incluir, si puede, que nunca se volverá a hablar del tema, que se olvidará y que ustedes dos lo darán por pasado. Usted puede ofrecerle a la persona los mejores incentivos por ser veraz, pero si ésta piensa que tiene que afrontar una larga conversación y luego constantes referencias al caso, no cambiará un ápice. Las balas de plata son buenos ejemplos de cómo formular sus peticiones usando el principio de placer/dolor.