Enfoques de la Calidad Enfoque Sistémico de la Calidad.

La calidad a través de un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la Organización buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, se involucra activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios.

El desarrollo de la gestión de la calidad y la Calidad Total se relaciona estrechamente al de la Teoría de los Sistemas y particularmente en su aplicación a todos los campos de la producción de bienes y servicios.

Para comprender un enfoque integrador en cualquier aspecto de la calidad es indispensable estudiar los principios y conceptos básicos sobre los sistemas, definiéndose estos como un conjunto de elementos (reales o imaginarios), diferenciados del mundo restante, vinculados o relacionados estrechamente entre sí y estructurados de tal manera que funcionan y actúan como un todo.

Cada uno de los elementos dentro del sistema es indivisible para mantener su función y durante su evolución en el tiempo mantienen una correspondencia univalente. El todo y sus partes se organizan de acuerdo a una determinada estructura, que es el resultado de las interacciones que se establecen entre las partes.

41 Los elementos básicos de todo sistema son: los componentes, interacciones internas (entre componentes), interacciones externas (con el ambiente), entradas, salidas, límites.

Es preciso tener en cuenta estos elementos que pueden sernos útiles para comprender el enfoque a procesos sistémico que debe alcanzar la Gestión de la Calidad Total como disciplina. En primer lugar está explícita la complejidad de todo aquel sistema que incluye los procesos que le dan razón de ser a una Organización para satisfacer a los clientes. Esta complejidad está dada por la existencia de un gran y diverso número de actividades, que interactúan, tanto interna como externamente, así como las entradas y salidas, etc.

Enfoque Basado en Procesos.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o conjunto de actividades que utilizan recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir

el resultado deseado, se denomina como “enfoque basado en procesos”. La ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. Este modelo se basa en la metodología de mejora continua o ciclo PDCA de mejora continua (también conocido como “ciclo de Deming”) es una metodología para la mejora que fue intensamente promovida por este autor, si bien fue Walter A. Shewhart (1939) el primero que habló del concepto de ciclo de mejora. Edward Deming dio a conocer el término “ciclo Shewhart” para referirse al PDCA, aunque en Japón comenzaron a denominarlo

como “Ciclo de Deming”.

Posteriormente Deming (1992) se refirió al ciclo PDCA de Mejora Continua como

el ciclo PDSA, donde la „S‟ tiene el significado de Estudio (Study), con el fin de poner de manifiesto que esta fase es más que control o verificación, debiéndose estudiar los resultados obtenidos y las causas que han originado dichos resultados.

42

Planificar: La dirección, sobre la base de las mediciones, datos e información que posee, planifica los cambios. A grandes rasgos, en el ciclo PDCA de mejora continua, esta planificación deberá comprender:

Identificar los objetivos que constituyen el objeto de la mejora. Determinar los métodos, recursos y organización para alcanzarlos.

Definir los indicadores que permitirán establecer el punto de partida y cuantificar los objetivos.

De la planificación deben surgir metas, objetivos claros y específicos, y esto por dos razones:

Cuanto más precisamente definido está lo que se pretende alcanzar, mayor es la probabilidad de lograrlo.

Los progresos sólo se pueden medir con relación a unos objetivos previamente planteados y cuantificados.

Hacer: Lo planificado se lleva a efecto.

Verificar: Se evalúan los resultados reales conseguidos y se comparan con los objetivos establecidos en la planificación. La clave de la verificación está en haber determinado, con anterioridad, indicadores para la medición de los objetivos.

Actuar/Mejorar: Puede definirse como obtener un grado de rendimiento superior al anterior. Una vez cotejados los objetivos previstos con los resultados reales, si se alcanzó lo planificado, los cambios son sistematizados y documentados, es decir, normalizados.

En caso de no haberse logrado los objetivos del plan, se analizan las causas de las desviaciones y se generan las acciones que permitan eliminar las causas–raíz de esos errores.

El ciclo PDCA de mejora continua debe incorporarse al modo habitual de trabajar en la organización, a su propia cultura, siendo asumida como un valor fundamental. Ha de constituir un estilo de gestión cuya principal característica es que no finaliza nunca. Y, más aún, un estilo de pensar y de actuar. Emprender acciones puntuales, destinadas a subsanar determinados problemas, por muy efectivas que éstas pudieran ser, no es suficiente.

El enfoque del ciclo PDCA de mejora continua supone un avance respecto al clásico Proceso Directivo de Henry Fayol, relativo a las funciones o actividades que ordinariamente realiza la organización, sus directivos o gerentes, y que diferencia el rol de estos en la institución con relación al resto del personal. Estas funciones se realizan en una secuencia ordenada y las llevan a cabo, en mayor o menor medida, los supervisores de todos los niveles, gerentes intermedios y altos directivos.

43 La figura 2.4, representa el ciclo de Mejora continua PDCA (ciclo de Deming) y es la base para representar el Modelo basado en procesos de la Norma ISO 9001:2008.

Figura 2.4. Ciclo de Mejora Continua.

Normas ISO-9000.

La puesta en práctica de un sistema de calidad total ha permitido a empresas de todo el mundo reestructurar su funcionamiento para enfrentar los nuevos retos de los mercados globalizados. Las organizaciones que en ello han tenido éxito han logrado eliminar de raíz muchos problemas que causan las ineficiencias, la baja productividad y pobre competitividad. La implantación de sistemas de calidad ha tenido como objetivo básico complementar los requisitos técnicos sobre los productos y servicios, para garantizar así que la calidad sea alcanzada de manera consistente.

Existen varios enfoques de cómo debe ser un sistema de calidad. El Organismo

Internacional de Normalización (Internacional Standard Organization “ISO”),

después de varios años de trabajo de su comité técnico, en 1987 aprobó las normas serie ISO-9000, con el propósito de establecer una racionalización en los diferentes enfoques de sistemas de calidad. Es así que ahora estas normas se han convertido en prescripciones generales que debe reunir un sistema de calidad en el ámbito internacional, y son exigidas cada vez más a las empresas proveedoras por parte de los diferentes compradores.

Las normas ISO-9000 se han convertido en el fenómeno de la normalización en sistemas de calidad; más de 90 países de todas las regiones del mundo las han adoptado y rigen cada vez en mayor medida las relaciones contractuales cliente- proveedor para la compraventa tanto de bienes como de servicios en los mercados nacionales e internacionales. Las normas ISO-9000 plantean los requisitos mínimos que debe reunir un sistema de calidad, por lo que una forma de trabajar

44

en dirección de un sistema de calidad total, es estructurar un sistema de aseguramiento de la calidad basado en las normas ISO-9000.

Norma ISO 9001:2008.

La noma ISO 9001:2008 ha sido formalmente aprobada por unanimidad por los miembros de ISO, su publicación oficial se dio el 13 de noviembre de 2008.

La noma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad en una organización, permite demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan al cliente y los requisitos legales y reglamentarios, y tiene como objetivo aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad de los clientes y los requisitos legales y reglamentarios (ver figura 2.5).

Figura 2.5. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008.

Enfoque de Sistemas de Calidad Integral y Sustentable (ciclo de vida)

Los procesos de calidad se pueden clasificar también con el apoyo de la metáfora del Ciclo de Vida. En esta metáfora se manejan de forma simplificada cuatro etapas principales del Ciclo de Vida de un sistema vivo que son: [23]

a. Nacimiento (Corresponde a la etapa de cambio violento y radical de diseño o rediseño creativo del nuevo sistema).

b. Crecimiento (Se refiere al crecimiento evolutivo del sistema y su gradual optimización a través de un proceso de mejoramiento continuo).

45 c. Maduración (Es la estabilización y documentación de un sistema que ya

esta optimizado).

d. Muerte (Es la etapa del fin desastroso del sistema o de su obsolescencia planeada)

En un proceso a largo plazo o estratégico, se pueden incluir todas las etapas del Ciclo de Vida de un sistema para sus distintas etapas de cambio planeado.

En la tabla 2.4 se presenta la clasificación de los métodos procesos de calidad, tomando en cuenta el modelo del Ciclo de Vida. Como se puede observar, al principio la orientación de los procesos de calidad era técnica, orientada al control, documentación y mantenimiento de los sistemas, a evitar sus fallas, es una etapa del Ciclo de Vida que se caracteriza por ser conservadora, por mantener el sistema en el estado de desarrollo alcanzado.

Tabla 2.4. Procesos de calidad clasificados mediante la metáfora de Ciclo de Vida (Peón, 1996) Etapas de Ciclo de

Vida Ritmo de cambio intervención Tipo de Tipos de procesos de calidad

Nacimiento Acelerado Diseño Reingeniería, Rearquitectura y

Benchmarking

Crecimiento Gradual o evolutivo Mejoramiento Mejoramiento continuo, _{calidad total, ISO 9000}

Maduración Estático Mantenimiento y _{documentación} Control, aseguramiento _{de la calidad}

Obsolescencia Acelerado Obsolescencia _{natural o planeada}

La siguiente etapa del Ciclo de Vida, se orienta al mejoramiento, a la evolución continua del sistema para perfeccionar su funcionamiento técnico y social a través de procesos participativos totales o integrales. El sistema sigue siendo el mismo pero su funcionamiento se optimiza. La etapa de diseño o innovación se caracteriza por sus cambios radicales, toma en cuenta para el cambio no solo la información interna sino también la externa.

La siguiente etapa, se buscó el mejoramiento continuo (Kaizen), de los estándares a través de procesos socio-técnicos participativos de trabajo en grupo enriquecido, en el que los trabajadores realizan procesos no solo operativos, sino de planeación y control en procesos horizontales de gestión. Se incorporó a los expertos prácticos en los procesos de control y toma de decisiones, previa capacitación en técnicas de medición y control de calidad y manejo de procesos participativos. Con los círculos de calidad y otros procesos socio-técnicos se logró optimizar los resultados y mejora la calidad de vida en el trabajo.

46

En la siguiente etapa evolutiva de los procesos de calidad, se documentaron y optimizaron a través de las normas ISO de calidad que incorporan distintas etapas y aspectos del proceso de calidad.

En la última década, se ha utilizado el proceso innovador de reingeniería para realizar cambios radicales en los procesos a fin de obtener logros de gran alcance a través del rediseño.

A la síntesis de las cuatro etapas del Ciclo de Vida se le denomina Calidad Integral y Sustentable (CIS), comprende más de un Ciclo de Vida [22].

La CIS, es un proceso total u holístico de calidad basado en el Ciclo de Vida, incluye cuatro ritmos del proceso de cambio planeado: Nacimiento, diseño, reingeniería o rearquitectura basados en la innovación, Crecimiento, mejoramiento continuo o perfeccionamiento a través del perfeccionamiento del sistema, Maduración, control, aseguramiento, documentación, o estabilización del sistema y Obsolescencia planeada. Incluye más de un ciclo de vida, tiene visión estratégica, pretende la permanencia o sustentabilidad del proceso de calidad en un medio dinámico, está ligado con la identidad estructural de los sistemas.